وقتی در یک هتل اقامت می کنید، حتما می بینید که همه کادر خدماتی در تلاش هستند تا مسافران احساس راحتی داشته و خاطره‌ای خوب از اقامتشان در آن هتل در ذهنشان حک شود. اما متاسفانه همیشه در این کار موفق نیستند و گاهی برخی از کاستی ها چنان ملموس است که موجب ناامیدی و پشیمانی مهمان‌ها از انتخاب آن اقامت‌گاه می شود.
