تحریریه دنیای سلامت
رسیدگی سریع به اعتراضات
مشتریانی که از کیفیت کالا یا خدماتی ناراضی‌اند بیش از هر چیز خواهان آن هستند که به اعتراض‌شان توجه شده و مشکل‌شان حل شود. اکثر آنها عصبانی هستند و بدانید که اگر کارمندان شما به موقع به مشکل آنها رسیدگی نکنند، به راحتی چند مشتری را از دست خواهید داد.
البته این ظاهر کار است، چون هر کدام از این مشتریان ناراضی هر جا که بنشینند درباره شرکت شما با همه گفتگو می‌کنند و این یعنی از دست دادن صدها مشتری که هرکدام می‌توانند یک تبلیغ منفی برای شرکت شما باشند. به خاطر داشته باشید که یکی از ابزارهای مهم و کارآمد تبلیغات برای شرکت همین صحبت مشتریان قبلی با مشتریان احتمالی است و اگر این صحبت‌ها مثبت و ناشی از رضایت آنها باشد، برای شرکت بسیار سودآور خواهد بود و اگر هم ناشی از نارضایتی باشد، نتیجه عکس خواهد داد.
یکی دیگر از رموز موفقیت در کسب و کار توجه به قیمت‌هاست. در واقع، قیمت مهم‌ترین و برجسته‌ترین عنصر در ذهن فروشنده و مشتری است. هر بازاری به قیمت حساس است ولی محققان ثابت کرده‌اند که قیمت همیشه تنها عامل مهم برای مشتری نیست.
اگر شما کالا یا خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید، می‌توانید قیمت آن را 9 تا 10 درصد بیشتر از قیمت کالای مشابه رقیب‌تان وضع کنید؛ ولی اگر بتوانید با همان هزینه قبلی همان کالا را با کیفیت بهتر تولید کنید، موفق‌تر خواهید بود.
ارزش را بالا ببرید نه هزینه‌ها را
بسیاری اوقات سازمان‌ها معنای این جمله را درنمی‌یابند؛ ولی چند شرکت با موفقیت این کار را انجام داده‌اند و در کسب و کارشان موفق‌تر بوده‌اند. یکی از شرکت‌هایی که می‌خواست سوددهی بیشتری داشته باشد، دو راه برای این کار در نظر گرفت: یکی اینکه قیمت را افزایش دهد و دیگر اینکه هزینه‌های سازمان را پایین بیاورد.
آنها در ابتدا از کارمندان نظرخواهی کردند. این هم یکی دیگر از اصول مدیریت است که مدیران همه چیز را نمی‌دانند و باید از دانش و تجربه هر کدام از کارمندان استفاده کنند. یکی از مردانی که در بخش جمع‌آوری زباله هواپیما کار می‌کرد، دریافت بیشترین زباله‌ای که جمع می‌شود، کاهوهایی است که برای تزئین ساندویچ‌ها به کار می‌رود.
او گفت که استفاده از کاهو در سینی غذای مسافران ضرورتی ندارد؛ چون آنها این کاهوها را نمی‌خورند. در اینجا یکی دیگر از اصول مدیریت مدنظر است که می‌گوید، شرکت‌ها بیشترین ضرر را از این طرز تفکر می‌بینند که «ما همیشه همین کار را می‌کنیم» افراد در سازمان‌ها نظرات مختلف دارند و مدیران باید آنها را تشویق کنند که نظرات خود را ابراز کنند.
آن شرکت هم با حذف کاهو از ساندویچ‌ها مقداری از هزینه‌هایش را کاهش داد. به این ترتیب یک سال گذشت و مشتریان به نبود کاهو اعتراضی نکردند. با حذف کاهو که برای شرکت هزینه‌بر بودند و ارزشی به همراه نداشت، شرکت 1/5 میلیون دلار در هزینه‌هایش صرفه‌جویی کرد. اینجا با توجه به نظر یک کارمند ساده بخش خدمات مبلغ هنگفتی در هزینه‌های شرکت صرفه‌جویی شد و شرکت توانست بدون اینکه به مشتریانش فشار وارد کند، با کاهش هزینه‌ها درآمد بیشتری کسب کند.
افزایش بازدهی کار کارمندان
انسان‌ها سرمایه اصلی یک شرکت هستند و ارزش و توان یک شرکت – چه بزرگ با صدها کارمند و چه کوچک حتی با سه کارمند – به افرادی که در آن کار می‌کنند وابسته است. پس توان، انگیزه، رضایت شغلی، دستمزد کارمندان و دید آنها نسبت به شرکت و روابط آنها با کارفرما در کنار داشتن امنیت شغلی و چند عامل دیگر، در میزان بازدهی کار آنها و در نهایت سوددهی و موفقیت شرکت تاثیر دارد. اگر شغل یک کارمند نیازهای او را برآورده کند، با انگیزه و علاقه بیشتری به کار ادامه خواهد داد.
این نیازها لزوما نیازهای مادی نیستند. مثلا اگر کارمندی ببیند که از استعدادها و توانایی‌هایش به تمامی استفاده نمی‌شود و در جایگاهی قرار گرفته که مناسب او نیست، در صورت داشتن حقوق بالا باز هم از وضعیت خود ناراضی است و عدم رضایت شغلی با کاهش انگیزه همراه است و کیفیت کار فرد را که بسیار ساده‌تر از سطح توانایی‌های اوست، پایین می‌آورد.
در مقابل، کارمندی که در جایگاه مناسب خود قرار گرفته و کاری متناسب با توانایی‌هایش دارد، با وجود دستمزد نه چندان بالا، از کارمند قبلی راضی‌تر است. ثابت شده کارمندانی که شرکت آنها را جدی می‌گیرد و مطابق با توانایی‌های‌شان به آنها مسؤولیتی می‌دهد، با علاقه بیشتری کار می‌کنند، بازدهی کارشان بالاتر است و کمتر از کار غیبت می‌کنند...
برای خواندن بخش دوم- موفقیت در کسب و کار- اینجا کلیک کنید.
