سرویس سبک زندگی فردا: دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در شورای عالی هواپیمایی تصویب شده و به تایید وزیر راه و شهرسازی رسیده و قابل اجراست. در ادامه این مطلب را به نقل از کجارو بخوانید.
حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایتشان و منزلت مسافران در فرایند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکتهای هواپیمایی الزامی است.
حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:
عدم تبعیض
کلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکتهای هواپیمایی بهره‌مند هستند.
ممانعت از سفر
در صورتی‌که به رغم داشتن بلیت تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی و یا عملیاتی امتناع کند، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
تبصره 1: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده
- اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است.
- اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت بمیزان مقرر در ستون (الف) جدول ضمیمه است.
- اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این‌صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت بمیزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضمیمه است.
تأخیرات پرواز
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، اقدامات ذیل باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.
اقدامات عمومی
- نماینده شرکت هواپیمائی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام می‌کنند.
- شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع‌رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام می‌کند.
اقدامات اختصاصی
الف- تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت: درصورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اول بعمل خواهد آمد. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر است.
ب- تأخیر بیش از دو ساعت و تا 4 ساعت: انجام پذیرائی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکتهای هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهائی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده دربلیت)، استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
ج- تأخیر بیش از 4 ساعت: در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف است، علاوه بر رعایت مفاد بند ب، نسبت به جبران خسارت به میزان مندرج درستون (الف) جدول ضمیمه اقدام کند.
در صورت ابطال پرواز، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به میزان مندرج درستون (ب) جدول ضمیمه است.
تبصره 2: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی و یا فورس‌ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر دچار تأخیر و یا ابطال می‌شوند، شرکتهای هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی از مسافرین صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.
تبصره 3: در صورتی که پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت (Taxi) کند و بدلایل فنی و یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد.
تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز
در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت)، توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل کند.
الف- انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود.
ب- در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...)، این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.
فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان
- در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ 1364/8/19 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تأمین رضایت مسافران است.
- مسافر در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند.
- در صورت تأخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی (برابر فرم ذیربط) به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.
مسافرین توانخواه
- به منظور تأمین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکتهای حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد.
- شرایط خاص مسافران توانخواه می‌بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود.
- ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل‌کننده تماس بگیرند.
- مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل‌کننده خواهند بود.
شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی
شرکتهای حمل‌کننده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.
