دنیای امروز دنیای تحولات است و سیستم بانکی به عنوان یکی از اعضای اصلی خدمترسانی به آحاد جامعه به همراه شدن با تغییرات پیش رو نیاز دارد. «نسلZ» مشتریان آینده بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه‌‌‌های مالی و پرداخت هستند که دارای ویژگی‌‌‌ها و ترجیحاتی متفاوت با نسل‌های قبل خود هستند.
نسل Z چه کسانی هستند؟
«نسلZ» متولدین سال‌های 1995 تا 2015 میلادی، مصادف با سال‌های 1374 تا 1394 هستند که آنها را «دیجیتالی‌‌‌های مادرزاد» می‌‌‌نامند. این نسل مشتری اصلی و عمده برای بازارهای پیش رو، در اکثر زمینه‌‌‌ها، خواهند بود. به این افراد که به قولی در عصر تکنولوژی به دنیا آمده‌‌‌اند، ویژگی‌‌‌هایی از قبیل «کم‌‌‌صبری و علاقه به هوشمندی سرویس‌‌‌ها»، «علاقهمندی به منحصربه فرد بودن»، «علاقهمندی به آموزش»، «علاقه به بازی‌‌‌های کامپیوتری»، «علاقهمندی شدید به شفافیت و انصاف»، «علاقهمندی به ویدئو» و... نسبت داده شده است.
راهکارهای افزایش جذابیت بانک‌ها برای نسل Z
بانک‌ها میتوانند برای جذب بیشتر مشتری و افزایش کیفیت خدمترسانی در راستای خواسته‌‌‌های هر نسل از مشتریان خود به صورت مجزا هدف‌‌‌گذاری و سرمایه‌گذاری انجام دهند. به عقیده کارشناسان حوزه بانکداری دیجیتال ابزارهای متنوعی برای بهبود نظر نسل Z نسبت به خدمات بانکی و بانک‌ها وجود دارد. با توجه به ویژگیهای این گروه از جامعه، کارشناسان حوزه دیجیتال چند ابزار «حرکت به سمت هوش مصنوعی»، «استفاده از واقعیت مجازی(VR)» و «استفاده از تکنولوژی واقعیت افزوده» را معرفی کرده‌‌‌اند.
استفاده از هوش مصنوعی در بانک‌ها
هوش مصنوعی تقریبا در هر صنعت، از جمله بانکداری و امور مالی، به یک امرحیاتی تبدیل شده چرا که معرفی هوش مصنوعی خدمات بانکی، به افزایش محوریت مشتری در نظام بانکی افزوده است. سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی میتوانند با افزایش بهره‌‌‌وری و تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات غیرقابل درک برای یک عامل انسانی، به بانک‌ها کمک کنند تا هزینه‌‌‌ها را کاهش دهند. همچنین الگوریتم‌‌‌های هوشمند قادر به شناسایی اطلاعات تقلبی در عرض چند ثانیه هستند. به گفته کارشناسان برخی از کاربردهای اصلی هوش مصنوعی در صنعت بانکداری عبارتند از: «امنیت سایبری و کشف تقلب»، «چت بات‌‌‌ها»، «تصمیمات وام و اعتبار»، «ردیابی روندهای بازار»، «جمع‌آوری و پردازش اطلاعات»، «مدیریت ریسک»، «تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده» و «خودکارسازی فرآیندها».
کاربرد واقعیت مجازی و واقعیت افزوده در بانک‌ها
برای بسیاری از افراد تکنولوژی‌های «واقعیت مجازی» و «واقعیت افزوده» تنها تداعی‌‌‌کننده بازی‌‌‌های ویدئویی است ولی در واقع کاربردهای واقعیت مجازی گسترده‌‌‌تر از بازی‌‌‌هاست. «واقعیت مجازی» یا VR یک محیط شبیه‌‌‌سازی‌‌‌شده سه‌بعدی است که به کاربر اجازه می‌دهد با آن تعامل داشته باشد. در این فناوری کاربر بخشی از دنیای مجازی می‌شود و می‌تواند در آن اقدام مورد نظر خود را انجام دهد. بسیاری از محیط‌‌‌های مجازی ابزاری را برای تعامل تصویر با کاربر فراهم می‌کند و برخی نیز از حسگرهای صوتی و تصویری استفاده می‌کنند. «واقعیت افزوده» یا AR فناوری است که در آن اشیای مجازی در یک محیط واقعی و در کنار سایر اشیا قرار می‌‌‌گیرند.
این فناوری نسخه پیشرفته‌‌‌ای از دنیای فیزیکی است که با استفاده از عناصر بصری دیجیتال، صدا یا سایر محرک‌‌‌های حسی از طریق فناوری، به انسان کمک می‌کند درک بهتری از پدیده‌‌‌ها داشته باشد. این فناوری، دنیای واقعی را به دنیای مجازی پیوند می‌دهد و کاربر را وارد تلفیقی از این دو می‌کند. در حقیقت واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، دو روی یک سکه هستند. وجه تمایز واقعیت افزوده و واقعیت مجازی این است که در واقعیت افزوده یک شیء مجازی در دنیای واقعی شبیه‌‌‌سازی می‌شود، اما واقعیت مجازی خودِ دنیای واقعی را به‌‌‌صورت مجازی شبیه‌‌‌سازی می‌کند.
امروزه صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری و موسسات مالی برای جذب و حفظ مشتریان و کارمندان به سمت افزایش استفاده از تکنولوژی واقعیت مجازی و واقعیت افزوده در حرکت هستند. دنیای VR و AR تاکنون بر نحوه تعامل موسسات مالی با مشتریان، آموزش کارمندان، ارائه خدمات و مدیریت داده‌‌‌ها تاثیر گذاشته است. بر اساس تجربیات مطرح‌شده شرکت‌ها چند مزیت برای استفاده از این دو تکنولوژی عنوان شده است که عبارتند از: «تجسم داده‌‌‌ها»، «تجارت مجازی»، «افزایش کیفیت پرداخت مجازی»، «امنیت»، «آموزش مالی»، «شعب مجازی»، «استخدام و آموزش بهتر»، «جذب مشتری».
ضرورت استفاده از روش‌های جدید برای نسل Z
بر اساس تحقیقات انجام شده، جوانان نسل Z نوعا به بانک‌ها بی‌‌‌اعتماد هستند و احساس می‌کنند در هر قراردادی با این موسسات به احتمال زیاد کلاه سرشان می‌رود. آنها این مسیر را یک‌‌‌طرفه به نفع بانک‌ها می‌‌‌دانند. در چنین شرایطی بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌‌‌دهنده خدمات مربوطه میتوانند بهترین مشاوره را به جوانان ارائه دهند؛ به گونه‌‌‌ای که با شبیه‌‌‌سازی قرارداد، یا به‌‌‌کارگیری خدمت چه هزینه‌‌‌ها و کارمزدهایی محاسبه می‌شود و در نهایت سرویس به چه قیمتی برای آنها تمام می‌شود.
حتی می‌شود مسیر به‌‌‌کارگیری محصول یا سرویس را یک‌‌‌طرفه طراحی نکرده و آنها را قابل انصراف قرار داد؛ دقیقا مشابه خریدهای اینترنتی که در خصوص سرویس‌‌‌ها حتی بعضا تا یک ماه قابل انصراف است. به هر حال جوانان این نسل با چنین فضای رقابتی در بازار خرید محصولات و سرویس‌‌‌ها در اینترنت کاملا آشنا هستند و این امر، کار را برای بانک‌ها و موسسات مربوطه سخت می‌کند. قابل‌توجه است که بررسی‌‌‌ها و تحلیل‌‌‌های صورت‌‌‌گرفته روی ویژگیهای نسل Z عمدتا در کشورهای پیشرفته انجام شده است. با این حال رویکرد بانک‌ها، موسسات مالی و پرداخت و استارت‌آپ‌‌‌های پیشرو در عرصه بین‌المللی، الگوی مناسبی برای بانک‌ها و موسسات مشابه داخل کشور خواهد بود.