نگاهی به شرایط مراکز خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و وارد کنندگان

بسیاری از خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می‌گیرند و تا حد امکان اجازه نمی‌دهند اعتبار و درآمد زایی شان از این ناحیه ضربه بخورد.
بازگشت تحریم های خودروسازی، تمامی بخش های این حوزه را تحت تاثیر خود قرار داده و در کنار آن، افت ارزش پول ملی، موجب شده تا بسیاری از قطعات و لوازم خودروهای موجود در بازار، که به صورت وارداتی در بازار موجود هستند، دچار افزایش قیمت قابل توجهی شوند.کمبود برخی از قطعات خودرو یا افزایش قیمت بیش از حد آن باعث نارضایتی برخی از شهروندان شده است، برای مثال می توان از انواع روغن موتورهای مورد استفاده توسط خودروهای موجود که در طی چند ماه گذشته، افزایش قیمتی دو برابری داشته‌اند، یاد کرد. علاوه بر مشکل گرانی، بسیاری از قطعات خودروها در بازار به سختی یافت می شوند و دور از ذهن نیست که در آینده، شرایط بدتر شود.
در خصوص خودروهای چینی طی چند سال گذشته همواره بازرگانان سنتی بازار قطعات یدکی در این زمینه فعال بوده‌اند. وضعیت خدمت رسانی به محصولات خودروسازان خصوصی و واردکنندگان متفاوت از محصولات ایران خودرو و سایپا است. شرکت‌هایی که همکار تولیدکنندگان چینی هستند، نظیر خودروسازان بخش خصوصی در کرمان، که به تولید محصولات ام‌وی‌ام، چری، جک، لیفان و بی وای دی اشتغال دارند، توانسته‌اند در چند ماه گذشته شرایط بهتری را در خدمات پس از فروش، نسبت به شرکت های وارد کننده باشند. شرکت های یاد شده محصولات خود را به صورت CKD و با داخلی سازی عمدتا بیست درصدی تولید می کنند. این خودروها، در سال های گذشته به واسطه عملکرد بهتری که نسبت به تولیدات داخلی داشته‌اند، علی رغم قیمت بالاتر شان، به محصولاتی شناخته شده و پرطرفدار در بازار تبدیل شده‌اند و از همین رو، هم شرکت های چینی و هم همکاران ایرانی آنها، نمی خواهند به هیچ وجه، وجهه خوبی که در بازار برای خود دست و پا کرده‌اند را از دست بدهند. البته افت ارزش پول ملی و افزایش ارزش دیگر ارزها در مقابل آن، موجب شده که قیمت خودروها چینی نسبت به چندین ماه گذشته، افزایش قابل توجهی داشته باشد و به همین دلیل، این شرکت‌ها باید به دنبال ارایه شرایط پرداخت آسان تر برای جلب مشتریانی‌ باشند که قدرت خرید آنها نسبت به ابتدای سال، تفاوتی نکرده است.در سوی دیگر، وارد کنندگانی هستند که محصولات خود را به صورت CBU وارد بازار می کنند و این دسته، نسبت به محصولات تولیدی در شرکت های فوق، دردسرهای بیشتری را برای مالکان فراهم کرده‌اند. علاوه بر مشکل ممنوعیت واردات و افزایش تعرفه، که موجب شده خودروهای اقتصادی وارداتی قیمتی همانند محصولات لوکس داشته باشند، بسیاری از نمایندگی های مجاز این شرکت‌ها، خود را موظف به ارایه خدمات پس از فروش نمی دانند و تا حد امکان، سعی میکنند مشتری را به تعمیرگاه های غیر رسمی ارجاع دهند که ریسک های مخصوص به خود را به همراه دارد، به خصوص اگر خودروی شما یک محصول وارداتی چند صد میلیون تومانی باشد. این مشکل در گذشته تنها مربوط به خودروهایی بود که به صورت غیر رسمی و بدون گارانتی شرکت های اصلی وارد شده بودند، اما اکنون ابعاد این مساله گسترده تر شده است.
در این خصوص، یکی از کارشناسان صنعت خودرو، علت اصلی ایجاد این مشکل، به خصوص برای خودروهای وارداتی که دارای گارانتی رسمی هستند را قوانین سردرگم کننده وزارت صنعت می داند. بسیاری از قوانین موجود در مورد خدمات پس از فروش و رعایت حقوق مصرف کننده، ناقض یکدیگر هستند. علاوه بر عدم ارایه خدمات، گزارش‌هایی در مورد اینکه در اتو سرویس‌ها قطعات فابریکی از روی خودروهای وارداتی برداشته شده و با نمونه های تقلبی جایگزین شده‌اند، منتشر شده است.
کمبود قطعات یدکی، خواب طولانی مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای بعضا نامناسب با مشتریان و همچنین ضعف در عیب یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب، از جمله مواردی هستند که سبب شده سطح رضایتمندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور، چندان بالا نباشد. روند مراجعه مصرف کنندگان به مراجع قانونی و پیگیری حقوق خود نیز، به اندازه کافی زمان بر و پر هزینه است. مطابق ماده 29 دستورالعمل اجرایی حمایت از مصرف‌کننده در خصوص خودرو، سازمان‌های صنعت و معدن و تجارت استان‌ها با نظارت سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، موظف به پیگیری شکایات مشتریان خودروها هستند. در ادامه اگر رضایت مشتریان جلب نشود، مشتری باید به هیات حل اختلاف واقع در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها مراجعه کند و هیات پس از بیست روز، موظف به ارایه رای خود به صورت کتبی خواهد بود.