کارگزاری فارابی از مرکز پشتیبانی «تماس» خود رونمایی کرد، مرکزی که برای اولین بار در بین کارگزارهای بورسی ایرانی قصد ارائه خدمات 24 ساعته در هفت روز هفته را به شهروندان دارد و از تمامی ابزارهای علمی و الکترونیکی نظیر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌کند.
به گزارش دیجیاتو «رحمان بابازاده» مدیرعامل کارگزاری فارابی در مراسم افتتاحیه این مرکز اعلام کرد که بازار بورس حالا از چند صد هزار مشتری به چند میلیون مشتری رسیده و به زودی به چند ده میلیون خواهد رسید: «این موضوع درجه نفوذ کارگزاری‌ها در اقتصاد و اهمیت بازار سرمایه‌گذاری وطن‌مان را نشان می‌دهد.» بابازاده می‌گوید آنها در کارگزاری فارابی همیشه به دنبال رضایت مشتریان بودند: «ما اگر بتوانیم بازار سرمایه را به بازار لبخند که فلسفه ابتدایی ما از آغاز کار بوده تبدیل کنیم و رضایتمندی مشتریان را برآورده نماییم، به هدف خود رسیده‌ایم.»
مدیرعامل فارابی باور دارد لبخند مشتریان حاصل عالی‌ترین واکنش مردم از رضایت است و از همین رو تصمیم گرفته‌اند تا مرکز تماس را راه‌اندازی نمایند تا به این رضایت غایی دست پیدا کنند: «لبخند ایجاد کردن کار سختی است اما این لبخند را نگه‌داشتن کار سخت‌تری است که به دنبال آن هستیم.» بابازاده اعلام می‌کند که آنها در استفاده از فناوری و ابزارهای آنلاین حرکتی رو به جلو داشته‌اند و «تماس» مجهزترین ارتباط بی‌نقص سرمایه در صنعت کارگزاری خواهد شد: «اولین کارگزار 24 ساعت خدمات در هفت روز هفته خواهیم بود و هر سوالی در هر رابطه‌ای در هر زمانی را پاسخگو خواهیم بود.»
بابازاده تاکید دارد که پاسخگویی به مشتریان صرفا از طریق یک اپراتور انسانی نخواهد بود و آنها از هوش مصنوعی در این زمینه بهره خواهند گرفت:
«تصور نمی‌کنم که به 40 میلیون دارنده سهام عدالت بتوان از طریق نیروی انسانی پاسخ داد. همین دیروز 30 هزار تماس از سمت دارندگان سهام عدالت دریافت کردیم و پاسخگویی به این حجم از تماس‌ها نیازمند نیروی انسانی عظیمی است اما می‌توان با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، پاسخ مشتریان را سریع‌تر داد.»
کارگزاری‌ها به آموزش مردم توجه کنند
«علی صحرایی» مدیرعامل بورس تهران در ادامه این مراسم از ویژگی‌های هوشمندانه کارگزاری فارابی گفت: «بازار سرمایه در سالیان اخیر تغییر جهت اساسی داده و حالا نزدیک به یک میلیون نفر به دنبال فعال روزانه در بازار هستند. با ورود سهام عدالت این حجم روز به روز بیشتر می‌شود و به همین دلیل شرایط ایجاب می‌کند که خدمات متناسبی به مشتریان داده شود.
باید به افراد تازه وارد به بازار سرمایه با استفاده از زیرساخت‌های فناورانه، خدمات درخور شان آنها ارائه داد تا آنها را به زوایای مختلف این بازار آشنا کنیم. آموزش و راهنمایی مشتریان جزو وظایفی است که توسط کارگزاری‌ها فراموش شده و مرکز پاسخگویی کارگزاری فارابی به این مساله توجه ویژه‌ای دارد.»
پاسخگویی، افزایش سواد مالی و ارائه خدمات هوشمند سه موردی هستند که صحرایی روی توسعه آنها در تمام کارگزاری‌ها تاکید کرد.
به جای کار طاقت فرسا انجام دادن، هوشمندانه کار کنیم
در ادامه این رویداد «احسان طباطبایی»، مدیر معاملات آنلاین کارگزاری فارابی به 5 ویژگی برتر مرکز «تماس» اشاره می‌کند و آنها را پایه‌های اصلی این مرکز می‌خواند: «می‌خواهیم به سمتی حرکت کنیم که علامت سوال مشتریان حل شود. ما تلاش میکنیم مشکلات را ریشه‌ای شناسایی کنیم و با شناسایی دلیل تماس‌ها توسط اطلاعاتی که مشترک قبلا خودش به ما داده، مشکلات رایج را اولویت بندی کنیم تا از تعداد تماس‌های تکراری بکاهیم.»
طباطبایی پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته تماس را نیز جزو موارد بی‌نظیر و تک در کشور می‌خواند، به گفته طباطبایی آنها باور دارند به خاطر ضریب رشد فعلی بازار بورس، به این کار مبادرت ورزیده‌اند. او در ادامه استفاده از تکنولوژی و هوشمندسازی را از دیگر ویژگی‌های مرکز تماس می‌خواند و می‌گوید با دیتاهای سابق مشتریان، متوجه می‌شوند که مشتری ممکن است برای چه موردی تماس گرفته باشد: «داده‌هایی که پیش تر از او گرفتیم را آنالیز میکنیم و پی به موارد احتمالی سوال او می‌بریم.»
استفاده از ابزارهای فناورانه نظیر ربات‌ها از دیگر ویژگی‌های مرکز تماس است: «در سامانه سعدی توانستیم بسیاری از مخاطبان را با کمک ربات‌ها پاسخگو باشیم، 30 هزار تماس به این مرکز ارجاع داده می‌شود و به طور میانگین مدت زمان نیازمند پاسخگویی به این حجم از تلفن 500 ساعت وقت می‌طلبد اما با هوشمندسازی ما این عدد را به 70 رساندیم و با دو سه کارشناس نیروی انسانی، نیاز مشتریان را برطرف کردیم.»
طباطبایی در نهایت به مقوله شبکه‌های اجتماعی و نقش پررنگ آنها در بازار بورس اشاره می‌کند: «جنس مشتریان عوض شده و بسیاری از مشتریان علاقه دارند که بازخورد و نظرات خود را در شبکه‌های اجتماعی نظیر لینکدین و توییتر بازنشر نمایند و ما به دنبال شناسایی این افراد و پاسخگویی به آنها هم هستیم.» طباطبایی تاکید دارد آنها به سمت بهینه شدن نیروی انسانی در حرکت هستند و می‌خواهند هوشمندانه در بازار به فعالیت ادامه دهند.
بازار بورس به فناوری نیاز دارد
«محمد قاسمی» مدیرعامل شرکت سوشیانت که زیرساخت‌های فناوری کارگزاری بورس فارابی را ارائه می‌دهد در حاشیه این مراسم و در گفتگو با دیجیاتو تاکید می‌کند که هیچ بازار بورسی در دنیا بدون فناوری شکل نگرفته است ولی این موضوع در ایران کمرنگ مانده بوده و تا سال 83، استفاده چندانی از فناوری‌های نوین در این زمینه نشد و رشد آن را نیز به اوایل سال 92 نسبت می‌دهد، زمانی که شرکت سوشیانت نیز آغاز به کار کرد:
«دیدگاه ما یک دیدگاه فناورانه بود و با تحقیق و توسعه‌ای که انجام دادیم متوجه شدیم که بازار فناوری در بورس دنیا رشد بی‌نظیری پیدا کرده و بعد از چند سال فعالیت و در سال 94 با کارگزاری فارابی همکاری خود را آغاز کردیم که این همکاری باعث شد فارابی در بین سه کارگزار حوزه برتر آنلاین قرار گرفته است.»
قاسمی می‌گوید آنها دیگر یک استارتاپ نیستند و تبدیل به VC شده‌اند و شتابدهنده فارابی را در دانشگاه شریف ایجاد کردند و روی استارتاپ‌های فعال در حوزه بورسی سرمایه‌گذاری می‌کنند. او تاکید دارد که استفاده از هوش مصنوعی و ربات در مرکز پاسخگویی تماس را توسط یک ربات خریداری شده از یک استارتاپ و بهینه سازی آن ایجاد کرده‌اند و می‌گوید به زودی با این استارتاپ همکاری بیشتری در این زمینه خواهند داشت:
«ما استارتا‌پ‌ها را به فضای بورسی وارد کردیم و ترکیب این دو فضای کاملا متفاوت با یکدیگر را طوری پیش بردیم که از آن راضی هستیم و قصد داریم امسال سه برابر سال گذشته روی این مقوله سرمایه‌گذاری کنیم و با تمامی شرکت‌های حاذق و فعال در این حوزه دست همکاری دراز خواهیم کرد.»
در پایان این برنامه آیین رونمایی از مرکز پاسخگویی کارگزاری فارابی با حضور مدیران بازار سرمایه کشور انجام شد.
