وقتی جواب تمام سوالات را نمی‌دانیم

شرکت F5 Networks شرکت گمنامی است که شاید شما تاکنون اسمش را نشنیده باشید اما باید بدانید که گلسدور در سال 2015 این شرکت را به‌‌‌عنوان بهترین شرکت برای کار کردن در آمریکا معرفی کرده است. البته اگر شما بتوانید سری به دفتر مرکزی این شرکت بزنید ممکن است از چیزی که در آنجا می‌‌‌بینید غافلگیر شوید چراکه در آنجا با یک محیط کاری کلاسیک مواجه می‌‌‌شوید که در آنجا کارکنان در اتاق‌‌‌های مجزا کار می‌کنند، تمام‌‌‌روزهای کاری از ساعت 9 صبح تا 5 بعدازظهر بر سرکارشان حاضر هستند، سالی یک‌‌‌بار ارزشیابی‌‌‌های سالانه برای تمام کارکنان انجام می‌شود و خبری هم از غذای رایگان در شرکت نیست اما وقتی با مقام‌‌‌های ارشد شرکت هم‌‌‌صحبت شوید می‌‌‌فهمید که آنچه باعث شد این شرکت به چنین مقام ارزشمندی دست یابد این بوده که رهبران شرکت به معنای واقعی کلمه و به شکلی عمیق به کارکنانشان توجه داشته‌‌‌اند و برای ارزش قائل شدن برای کارکنانشان از سایر شرکت‌ها تقلید و کپی‌‌‌برداری نکرده‌‌‌اند.

به‌‌‌عنوان‌‌‌مثال شرکت F5 بسیاری از کارکنان ماجراجو و عاشق ریسک کردن خود را به ماموریت‌‌‌های پر چالش می‌‌‌فرستد، زمینه مشارکت فعال آنها در رویدادهای اجتماعی را فراهم می‌کند، به‌‌‌شدت تنوع‌‌‌گراست و برنامه‌‌‌های مشارکتی فراوانی را با حضور کارکنانش ترتیب می‌دهد و به حفظ تعادل و توازن بین کار و زندگی کارکنانش به معنای واقعی کلمه پایبند است.  درنتیجه تمام کارکنان این شرکت از صمیم دل و با تمام وجودشان فرهنگ حاکم بر شرکت و محیط کارشان را در آنجا دوست دارند و از اینکه به جدیدترین فناوری‌‌‌ها در محل کارشان دسترسی نامحدود دارند به خود می‌‌‌بالند.  سازمان‌ها و شرکت‌هایی مانند F5 چندان زیاد نیستند اما وجود دارند و آنچه ما می‌توانیم از آنها بیاموزیم این است که باید به هر قیمت ممکن  روی چیزهایی تمرکز کنیم که برای کارکنانمان مهم است و توجه به آنها باعث می‌شود تا کارکنانمان اطمینان حاصل کنند که ما برایشان ارزش قائل هستیم و آنها برای ما مهم هستند.

شرکت مشهور فیس‌‌‌بوک هم یکی دیگر از سازمان‌هایی است که از روندهای سنتی پیروی نمی‌‌‌کند و راهی را می‌رود که دلخواه و مطلوب کارکنان این شرکت است به‌‌‌نحوی‌‌‌ که تحقیقات انجام‌‌‌شده  روی کارکنان فیس‌‌‌بوک نشان داد که 90‌درصدشان خواهان باقی ماندن ارزشیابی‌‌‌های سالانه هستند، این شرکت نوآور تصمیم گرفت تا به این خواسته کارکنانش احترام بگذارد و با جدیت تمام برنامه ارزشیابی سالانه خود را تداوم ببخشد حال‌‌‌آنکه بسیاری از شرکت‌های مدرن و نوآور دیگر انجام چنین ارزشیابی‌‌‌هایی را از سال‌ها پیش متوقف کرده بودند. درواقع رهبران فیس‌‌‌بوک تصمیم گرفته‌‌‌اند تا ضمن احترام به خواسته کارکنان خود درزمینه انجام ارزشیابی‌‌‌های سالانه، نحوه اجرای آن را بهبود ببخشند و این نوع ارزشیابی‌‌‌ها را با ترفندهایی جدید و مدرن‌‌‌تر اجرایی کنند و مواردی همچون ارزشیابی همکاران از همدیگر، خودارزیابی و ارزشیابی‌‌‌های تیمی را به‌‌‌طورجدی‌تری دنبال کنند و درنتیجه فیس‌‌‌بوک به شرکتی تبدیل‌‌‌شده که ارزشیابی‌‌‌های سالانه کارکنانش را به شیوه‌‌‌ای «فیس‌‌‌بوکی» و متفاوت از سایر شرکت‌ها انجام می‌دهد و در این مسیر به‌‌‌طور کامل به کارکنانش گوش می‌کند و نظرات و ایده‌‌‌های آنها را به کار می‌‌‌بندد.

با این‌‌‌ همه باید به این واقعیت هم اشاره کرد که حتی بهترین شرکت‌های دنیا مانند گوگل، اپل، فیس‌‌‌بوک، سیسکو، آدوب، ایر بی‌ان بی، ریوت گیمز و سیلزفورث نیز بی‌‌‌نقص و کامل نیستند و هرکدام از آنها در بخش‌‌‌های خاصی دچار کمبود و ضعف هستند و بااین‌‌‌حال می‌‌‌کوشند تا نقطه‌‌‌ضعف‌‌‌های خود را برطرف سازند و وضعیت خود را در زمینه ایجاد تجربیات مطلوب برای کارکنانشان بهبود ببخشند و این همان نکته‌‌‌ای است که جف بزوس، مدیرعامل افسانه‌‌‌ای آمازون در نامه‌‌‌ای که خطاب به سهامداران شرکت نوشته به آن اشاره‌‌‌ کرده است و می‌‌‌گوید: «ما هرگز ادعا نکرده‌‌‌ایم که روش‌های مورداستفاده ما بهترین روش‌ها هستند بلکه می‌‌‌گوییم این روش‌ها چیزهایی هستند که منحصربه‌‌‌فرد و مخصوص به ما هستند و آنها تراوش‌‌‌های مغزی نخبگانی هستند که ما طی دو دهه گذشته آنها را در آمازون دورهم جمع کرده‌‌‌ایم». نازلو باک، نویسنده کتاب «قواعد کار» و مشاور ارشد در شرکت گوگل هم همین حرف را به گونه دیگری بیان کرده است و می‌‌‌گوید: «ما نمی‌‌‌گوییم که جواب تمام سوالات را می‌‌‌دانیم اما تمام تلاشمان را می‌‌‌کنیم تا ایده‌پرداز باشیم، نوآوری کنیم و ببینیم کارکنان گوگل از کار کردن برای گوگل چه انتظاراتی دارند و چه چیزهایی برایشان اهمیت دارد».

 اندازه، صنعت و موقعیت جغرافیایی مهم نیستند

واقعیت این است که تمرکز کردن  روی تجربیات کارکنان زمانی آسان‌‌‌تر و موثرتر خواهد بود که شما اقدام به سرمایه‌گذاری‌‌‌های درست و کافی  روی محیط‌‌‌های فیزیکی، فناورانه و فرهنگی در درون سازمانتان کرده باشید و این همان کاری است که سازمان‌های مدرن‌‌‌تر و نوآورتر خیلی بهتر از سازمان‌های سنت‌‌‌گرا و قدیمی انجامش داده و می‌دهند. درواقع توجه به تجربیات کارکنان و سرمایه‌گذاری در این زمینه نه به‌‌‌اندازه و کوچک و بزرگ بودن سازمان‌ها ربط دارد نه به صنعت یا موقعیت جغرافیایی خاصی که آنها در آنجا قرار دارند و مهم این است که سازمان‌ها بتوانند در کوتاه‌‌‌ترین زمان ممکن و با استفاده از مناسب‌‌‌ترین شیوه و ابزار ممکن نسبت به تغییر انتظارات و خواسته‌‌‌های کارکنانشان واکنش نشان دهند و بستر مناسبی را جهت خلق تجربیات مثبتی برای کارکنانشان فراهم آورند.

با این‌‌‌همه، هستند شرکت‌های کوچک و چابکی که می‌‌‌دانند چگونه باید در راستای خلق تجربیات مثبت و دلپذیر برای کارکنانشان عمل کنند و اما به خاطر نداشتن بودجه و منابع مالی و سخت‌‌‌افزاری دچار محدودیت‌هایی در این زمینه هستند و از سوی دیگر هم هستند سازمان‌های بزرگی که منابع کافی برای این کار در اختیاردارند اما اراده و تمایل کافی برای انجام این کارها در میان رهبرانشان به چشم نمی‌‌‌خورد. بااین‌‌‌حال، شرکت‌های بزرگ، قدیمی و مشهوری همچون مایکروسافت یا اپل با بیش از یکصدهزار کارمند و بیش از45 سال سابقه فعالیت نیز هستند که هم از اراده و تمایل کافی برای خلق تجربیات درجه ‌‌‌یک برای کارکنانشان برخوردارند و هم منابع مالی و سخت‌‌‌افزاری کافی برای این کار را در اختیار دارند و به همین دلیل هم هست که جزو تجربی‌‌‌ترین شرکت‌های جهان طبقه‌‌‌بندی می‌‌‌شوند.

به‌‌‌طورکلی، مواردی همچون اندازه، صنعت و موقعیت جغرافیایی سازمان‌ها نمی‌تواند به‌‌‌عنوان دلیلی برای سرمایه‌گذاری آنها درزمینه تجربیات کارکنان تلقی شود بلکه این‌‌‌یک ضرورت و اولویت غیرقابل‌‌‌انکار است که به‌‌‌هیچ‌‌‌عنوان نباید از آن غفلت کرد و مشخص است که تمام سازمان‌های تجربی خود را نسبت به این ضرورت و اولویت مهم و حیاتی متعهد می‌‌‌دانند و این موضوع به صنعتی که سازمان‌ها در آن مشغول به فعالیت هستند یا اندازه و قدمت آنها ارتباطی ندارد و این‌‌‌طور نیست که مثلا شرکت‌های فناورانه و فعال در حوزه دیجیتال لزوما تجربه‌‌‌گراتر از شرکت‌های فعال در حوزه تولید یا انرژی باشند و به‌همین دلیل است که شرکتی مانند اچ پی که یک شرکت تکنولوژیک شناخته‌‌‌شده محسوب می‌شود ازنظر رقم زدن تجربیات مثبت برای کارکنانش در وضعیت بسیار ضعیف و ناامیدکننده‌‌‌ای قرار دارد حال‌‌‌آنکه شرکت‌هایی مانند استارباکس یا نایک که در صنایع غیر‌فناورانه فعالیت می‌کنند، بسیار تجربی هستند و اقدامات متعددی را برای ایجاد بهترین تجربیات برای کارکنانشان انجام داده و می‌دهند. به‌‌‌طورکلی، همان‌طور که سازمان‌ها می‌توانند با متمرکز شدن روی ایجاد تجربیات مطلوب برای کارکنانشان به جلو حرکت کنند و وضعیت خود را در طبقه‌‌‌بندی تجربی سازمان‌ها بهبود دهند به همان اندازه هم ممکن است به‌خاطر بی‌‌‌توجهی یا کم‌‌‌توجهی به محیط‌‌‌ها و متغیرهای موثر بر این تجربه‌سازی به قهقرا رفته و از قافله شتابان تجربه‌سازی برای کارکنان عقب بمانند.

 همیشه بهتر شوید

هر شرکتی حتی مترقی‌‌‌ترین و موفق‌‌‌ترین شرکت‌ها نیز همیشه درخطر عقب ماندن از قافله شتابان توجه به تجربیات کارکنان قرار دارند و قرار نیست که آنها همیشه و در هر شرایطی تجربه‌‌‌گرا و متمرکز بر ایجاد تجربیات کارکنان باقی بمانند و اگر از بهتر شدن و بهبود ساختارها و روندهای تجربه‌ساز غفلت کنند بازی را خواهند باخت.  سازمان‌های تجربی باید به‌‌‌طور پیوسته نقاط قوت و ضعف خود درزمینه ایجاد تجربیات مطلوب را رصد کنند و برای رفع نقاط ضعف خود اقدام کنند و بکوشند تا روزبه‌‌‌روز بهتر شوند هرچند که قرار نیست همیشه بهترین و بی‌‌‌نقص باشند.

 مثل یک آزمایشگاه فکر کنید

سازمان‌های تجربه‌‌‌گرا تمام تلاششان را می‌کنند تا شبیه آزمایشگاه‌‌‌هایی باشند که به‌‌‌طور پیوسته در حال آزمایش روی ایده‌‌‌های مرتبط با ایجاد تجربیات مثبت برای کارکنانشان هستند و به همین جهت همیشه در حال تکامل و تحول بوده و هستند و از دیتا و تجربیاتی که در این مسیر کسب کرده‌‌‌اند برای بهتر شدن و کامل‌‌‌تر شدن بهره می‌‌‌برند. شما هم باید سعی کنید تا دست به ساختارشکنی بزنید و سریع‌‌‌تر و قوی‌‌‌تر عمل کنید.

 به فراسوی چک‌‌‌لیست‌‌‌ها بروید

تجربه نشان داده که هر سازمانی به بازخورد‌گیری و نظرخواهی پیوسته و هدفمند از کارکنان نیز نیاز مبرمی دارد و هر سازمانی باید الگو و نسخه مخصوص خود را با توجه به درخواست‌‌‌ها و انتظارات خاص کارکنانش تدوین کرده و به مرحله اجرا درآورد و باید همیشه و در همه حال به یاد داشته باشید که ایجاد تجربیات مثبت برای کارکنان فقط به اینکه «چه باید کرد» خلاصه نمی‌شود بلکه به «چگونه باید کرد» نیز مربوط است.

 افراد را در کانون توجه خود قرار دهید و آنها را به‌‌‌خوبی بشناسید

اگر شما واقعا بخواهید به یک سازمان تجربه‌‌‌گرا و موفق تبدیل شوید پس باید افرادتان را در کانون توجه و برنامه‌‌‌ریزی‌‌‌های خود قرار دهید و این کار را نه‌‌‌فقط در حرف بلکه در عمل به اثبات برسانید. این‌‌‌طور نباشد که فقط در موردتوجه به کارکنانتان شعار بدهید بلکه باید گام‌‌‌های عملی در این زمینه بردارید و تجربه‌سازی برای کارکنانتان را به اولویت اول واصلی خود تبدیل کنید و هرگونه سرمایه‌گذاری لازم برای تحقق این خواسته را به‌‌‌طور کامل و به‌‌‌سرعت انجام دهید.  به یاد داشته باشید که سازمان‌های تجربه‌‌‌گرا به شکلی واقعی و عمیق کارکنانشان را می‌‌‌شناسند و برای این کار هم از تحلیل‌‌‌های فراگیر استفاده می‌کنند و هم از زاویه دید کارکنانشان به تجربه‌سازی برای آنها نگاه می‌کنند و برای آنها ارزش و جایگاه بسیار بالایی قائل هستند.

 همراه با کارکنانتان دست به طراحی تجربیات مطلوب برای آنها بزنید

شاید شما هم وسوسه شده باشید که به‌‌‌عنوان رهبر یا مدیر یک سازمان یا مجموعه کاری برای ایجاد تجربیات مطلوب برای کارکنانتان اقدام کنید و خود آنها را در این مسیر مشارکت ندهید در حالی که لازم است حتما آنها را در این مسیر دخالت دهید و با آنها شفاف و صادق باشید و به‌‌‌طور پیوسته از آنها بازخورد بگیرید. در فرآیند طراحی تجربیات مثبت برای کارکنان یک نقش فعال و مشارکت جویانه برای آنها در نظر بگیرید و همیشه این نکته را به یاد داشته باشید که هر اقدامی در جهت ایجاد تجربیات مثبت برای کارکنان و علاقه‌‌‌مندتر کردن آنها نسبت به سازمان بدون مشارکت فعال آنها بی‌‌‌ثمر و بیهوده خواهد بود.

 به افرادتان توجه ویژه‌‌‌ای داشته باشید

شما به‌‌‌عنوان رهبران و مدیرانی که مسوول ایجاد تجربیات مثبت و دل‌‌‌انگیز برای کارکنان سازمانتان هستید باید هم به افرادتان توجه داشته باشید و هم اینکه توجه داشتن به آنها را به‌‌‌صورت عملی برای آنها به اثبات برسانید و به آنها نشان دهید که چقدر برای شما ارزش و اهمیت دارند و تمام تصمیماتی که شما در مورد آنها می‌‌‌گیرید از همین توجه و ارزش قائل شدن سرچشمه می‌گیرد و بدانید که چنانچه از این کار غفلت کنید هرگونه سرمایه‌گذاری در حوزه روابط با کارکنان بی‌‌‌ثمر خواهد بود و راه به‌‌‌جایی نخواهد برد.

 روی آنچه شما را منحصربه‌‌‌فرد می‌کند تمرکز کنید

شاید شما با سازمان‌های پرشماری آشنا هستید و از عملکرد بسیاری از آنها خوشتان می‌‌‌آید و با برخی از آنها توانسته‌‌‌اید همزادپنداری و نزدیکی داشته باشید اما حواستان باشد که دچار وسوسه تقلید کردن و کپی‌‌‌برداری از آنها نشوید بلکه به‌‌‌جای آن بهتر است روی اقداماتی متمرکز شوید که شمارا منحصربه‌‌‌فرد و خاص کند و بدانید که قرار نیست سازمان شما کاملا شبیه به گوگل یا فیس‌‌‌بوک باشد بلکه شما باید خودتان باشید و نه شرکتی دیگر.