تاخیر در تحویل و باک خالی بنزین

بر این اساس تنها مرجع اطلاع‌رسانی از کیفیت خودرو (شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران) از ابتدای سال جاری تاکنون، بنا به درخواست مسوولان صنعتی هیچ گزارشی در این زمینه منتشر نکرده است، این در شرایطی است که نارضایتی از کیفیت خودرو همچنان ادامه دارد. بنا به گفته بسیاری از خریداران خودرو، بعضی از خودروهای صفر خریداری شده معیوب و وقتی برای رفع عیب در دوران گارانتی به تعمیرگاه‌های مجاز مراجعه می‌شود، قطعه‌ای برای تعمیر در دسترس نیست و برخی تعمیرگاه‌ها عنوان می‌کنند که قطعه ندارند. به نظر می‌رسد موضوع کیفیت محصولات داخلی در شرایط کنونی بازهم به دغدغه خریداران تبدیل شده است حال آنکه خودروسازان همواره به بهانه‌های مختلف از جمله فراگیری تحریم‌ها از بهبود کیفیت محصولات تولیدی خود شانه خالی می‌کنند. هر چند نمی‌توان نقش تحریم‌ها در وضعیت کمی و کیفی محصولات تولیدی خودروسازان را نادیده گرفت با این حال مصرف‌‌کنندگان خودرو پیش از اعمال تحریم‌ها نیز چندان رضایتی از کیفیت خودروهای داخلی نداشتند. طبق گزارش‌های رسمی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال99 به ازای هر خودرو 15/ 3 ایراد از سوی مصرف‌‌کننده خودروهای داخلی مطرح شده، این در شرایطی است که در شاخص بین‌المللی به ازای هر خودرو 1 تا 5/ 1 ایراد عنوان می‌شود. بنابراین کیفیت خودروها به‌ویژه در سه سال گذشته نتوانسته رضایت مشتریان را جلب کند. با این حال در سال جاری به دلیل چند سانحه از جمله حادثه بهبهان و ماجرای بازنشدن ایربگ‌ها تلنگری به خودروسازان زده شد. در کنار این حادثه دیدار مقام  معظم رهبری با جمعی از تولیدکنندگان، فعالان اقتصادی و مسوولان اقتصادی و صنعتی نیز مسوولان صنعتی و خودروسازان را در راستای بهبود کیفیت توجیه کرد. ایشان در این جمع فرمودند: «ما در برخی از محصولات داخلی متاسفانه شاهد این هستیم که به کیفیت توجه نمی‌شود، این خیلی بد است؛ این همه‌‌ حمایت در طول این سال‌ها از صنعت خودرو در کشور شده؛ خب کیفیت خودرو خوب نیست، مردم ناراضی‌‌اند و درست هم می‌گویند. حق با مردم است؛ اعتراض مردم بجا است و این صنعت نتوانسته است رضایت مشتری را جلب کند.» اظهارات ایشان با واکنش دست‌اندرکاران صنعت خودرو، قطعه و مسوولان صنعتی کشور همراه بود، این در شرایطی است که رئیس سازمان ملی استاندارد نیز طوماری از برنامه آینده این سازمان در استانداردسازی خودروها منتشر کرد. این سازمان اعلام کرد که در جهت ارتقا و افزایش کیفیت و ایمنی خودروها، 15 مسوولیت، تکلیف و تعهد قانونی را ترسیم و خودروسازان را مکلف به اجرای مصوبات قانونی کرده است. اما درباره ریشه‌های نارضایتی از کیفیت خودرو و اینکه چرا خودروسازان اقدام جدی برای رفع عیوب خودرو انجام نمی‌دهند، دلایل مختلفی وجود دارد که برخی از این دلایل از سوی خودروسازان مطرح می‌شود به‌طوری‌که دست‌اندرکاران صنعت خودرو عنوان می‌کنند که انتظارات جامعه و مشتریان بالا رفته است؛ چراکه مردم از طریق شبکه‌های اجتماعی و رسانه با صنعت دنیا در ارتباط هستند و از پیشرفت‌ها و تکنولوژی‌‌ها باخبر می‌شوند و براین اساس روزبه‌‌روز انتظاراتشان بالاتر می‌‌رود. آنها با تاکید بر اینکه صنعت خودرو در ایران پیشرفت چشمگیری داشته است تصریح می‌کنند که اگر انتظارات مشتریان را با آنچه در صنعت خودرو تعریف شده مقایسه کنیم، می‌‌بینیم که بین این دو، فاصله وجود دارد و این فاصله باعث می‌شود که احساس کنیم نارضایتی وجود دارد.

این دلیل از سوی دست اندرکاران صنعت خودرو در شرایطی مطرح می‌شود که مشتریان خودروهای داخلی از عیوب تکراری و ابتدایی خودرو اظهار نارضایتی می‌کنند و توقعی ندارند خودروی صفری که تحویل گرفتند پس از گذشت چند روز سر از تعمیرگاه درآورد. اما موضوع دیگری که کیفیت خودروهای داخلی را تحت‌الشعاع خود  قرار داده، کمبود نقدینگی خودروسازان است. طبق آمارهای رسمی خودروسازان با زیان انباشته 85 هزار میلیارد تومانی روبه‌رو هستند و زیان تولید نیز به دلیل اصلاح قیمت خودرو روزانه افزایش می‌یابد. این موضوع سبب شده است که سرمایه‌‌گذاری لازم و کافی در توسعه محصولات وجود نداشته باشد و خودروسازان همچنان تولید محصولات بی‌کیفیت را در دستور کار قرار دهند. اما موضوع دیگری که به عینه بر بی‌کیفیتی خودروها صحه گذاشته عدم تعامل با خودروسازان جهانی است. از سال 97 همراه با اعمال تحریم‌های بین‌المللی، شرکای خارجی خودروسازان با شرکت‌های داخلی قطع رابطه کردند که همین امر منجر به خروج بسیاری از خودروهای مونتاژی از خطوط تولیدی شد. بر این اساس بسیاری از قطعات خارجی در داخل تولید شد که اگر چه از کیفیت مطلوبی برخوردار نبود اما به تولید تداوم بخشید. آنچه مشخص است تحریم‌ها سبب شد که پلتفرم‌‌های خودروسازان، در فاز SOP شدن‌‌شان به کندی و با هزینه‌های بسیار بالا صورت بگیرد. بر این اساس برای خلق یک پلتفرم میانگین سه میلیارد دلار سرمایه نیاز است که این مبلغ در توان خودروسازان داخلی برای سرمایه‌‌گذاری نیست؛ چراکه خودروسازان دچار زیان‌‌دهی هستند. ضمن اینکه علاوه بر زیان، بدهی‌‌های بسیار بالا به تامین‌‌کنندگان نیز وجود دارد. اما موضوع دیگری که کیفیت خودروهای داخلی را نشانه رفته، عدم کیفیت در قطعات تولیدی است. قطعه‌سازان با توجه به توقف واردات و تمرکز بازار خودرو بر تولیدات دو خودروساز بزرگ کشور، به این باور رسیده‌اند که هر آنچه تولید کنند در خطوط تولیدی خودروسازان به اجبار به‌کار گرفته می‌شود بنابراین دغدغه‌ای برای ارتقای کیفی محصولات خود ندارند. بدین‌ترتیب در خودروسازی‌‌ها به دلیل بدهی‌‌های بالا به قطعه‌سازان، تامین‌‌ قطعات مرغوب با مشکل مواجه شده است. این اختلال و بدهی‌‌ها سبب شده که نوسان در روند تهیه قطعات ایجاد شود. اما موضوع دیگری که به تایید خودروسازان نیز رسیده این است که برخی قطعه‌‌سازان باکیفیت به دلیل بدهی خودروسازان به آنها تمایلی به همکاری با خودروسازان ندارند و عموما ترجیح می‌دهند با شبکه خدمات پس از فروش کار کنند؛ آن هم نه از طریق خودروساز، بلکه از طریق بازار آزاد؛ بنابراین به نوعی خودروسازان، قطعه‌‌سازان برتر را از دست داده‌اند. زمانی‌که طلب قطعه‌‌سازان بالا می‌‌رود، تامین نقدینگی قطعه‌‌سازان نیز همچون خودروسازان مختل شده و توان توسعه و ارتقای محصولات و تکنولوژی خود را نخواهند داشت. اما موضوع دیگری که منجر به افت کیفیت خودروهای تولیدی طی سه سال گذشته شده آفت خودروهای انباری یا خودروی ناقص است. بسیاری از خودروهای انبار شده در پارکینگ خودروسازان در سال‌های اخیر منشأ بروز نقصان‌های کیفی فراوان به سبب فرآیند تکمیل کاری غیرقابل کنترل بوده است که همین امر منجر به افت کیفیت در این خودروها شده است که امید است با عدم تولید ناقص کیفیت خودرو در شرکت‌های خودروساز ارتقا یابد.

علل نارضایتی مشتریان از خودروهای تحویلی

وزارت صمت در گزارشی اعلام کرده که بیشترین دلیل نارضایتی مشتریان از دو شرکت خودروساز بزرگ کشور به تاخیر در تحویل خودرو بازمی‌گردد. در این گزارش قید شده که حدود 78 درصد مشتریان ایران خودرو از کیفیت رضایت دارند و تنها 22 درصد از کیفیت محصولات تولیدی این شرکت اظهار نارضایتی کردند. در این گزارش با طرح این سوال که 22 درصد مشتریان ناراضی از چه بخشی اظهار نارضایتی کردند پاسخ داده که 3/ 10 درصد از تاخیر در تحویل خودرو ناراضی بودند و 3/ 5 درصد نیز ایراد خودرو در زمان تحویل را عنوان نارضایتی خود اظهار کردند. ایراد در زمان تحویل به‌طور حتم نمی‌تواند با دلیل خودروسازان مبنی بر اینکه توقعات مشتریان از کیفیت خودرو با توجه به شبکه‌های اجتماعی رشد کرده همخوانی داشته باشد. بسیاری از خریداران خودرو تاکید دارند که خودروی تحویلی آنها از در کارخانه یا نمایندگی ایراددار بوده و مجبور به بازگشت خودرو به تعمیرگاه می‌شوند. اما کثیف بودن خودرو نیز دلیل سوم نارضایتی از محصولات ایران خودرو عنوان شده است. در این زمینه یک دست‌اندرکار صنعت خودرو عنوان می‌کند که بخش اعظم کثیف بودن خودرو به محصولات ناقصی برمی‌گردد که در پارکینگ خودروسازان روزها و ماه‌ها خاک خورده است.

کثیف بودن خودرو 5/ 1 درصد از نارضایتی از ایران خودرو را رقم زده و برخورد نامناسب نیز 3/ 1 درصد در نارضایتی‌ها سهم داشته است. اما نارضایتی از هزینه پرداختی، طولانی بودن زمان تحویل خودرو در نمایندگی، عدم مطابقت خودروی تحویلی با ثبت نامی، نامناسب بودن نحوه آموزش خودرو، عدم تحویل متعلقات خودرو، طولانی بودن مدت زمان ثبت نام و همچنین صفر نبودن کیلومتر خودرو از دیگر عوامل نارضایتی مشتریان از محصولات ایران خودرو بوده که در گزارش وزارت صمت به آن اشاره شده است. اما آیتم‌های مربوط به شرکت سایپا کمی متفاوت از رقیب این شرکت یعنی ایران خودرو به نظر می‌رسد. طبق گزارش وزارت صمت 5/ 64 درصد مشتریان از محصولات سایپا اظهار رضایت کردند، این در شرایطی است که حدود 36 درصد تاکید کردند که از محصولات این شرکت نارضایتی دارند. در این شرکت نیز تاخیر در تحویل خودرو بیشترین نارضایتی را به خود اختصاص داده به‌طوری‌که 3/ 20 درصد مردم از عدم تحویل خودرو اظهار گله کرده‌اند. شرکت سایپا بسیاری از محصولات خود را از قرعه‌کشی حذف کرده، این در شرایطی است که هنوز نتوانسته محصولات ثبت نامی را به موقع تحویل مشتری دهد. اما ایراد خودرو در زمان تحویل نیز دیگر آیتم مورد انتقاد مشتریان است به‌طوری‌که 3/ 8 درصد از ناراضیان این شرکت تاکید کردند که خودروی تحویلی آنها با ایراداتی همراه بوده است.

اما عدم تحویل کامل مدارک نیز با 8/ 4 درصد و برخورد نامناسب نیز با 6/ 3 درصد بیشترین نارضایتی مشتریان سایپا را دربرداشته است. مشتریان این شرکت نیز از هزینه پرداختی و همچنین کثیف بودن خودرو اظهار گله کرده‌‌اند و عدم تحویل متعلقات خودرو را در آیتم‌های نارضایتی خویش قرار داده‌اند. در ادامه نیز عدم مطابقت خودروی تحویلی با ثبت نامی، طولانی بودن زمان تحویل خودرو در نمایندگی، نامناسب بودن نحوه آموزش خودرو، طولانی بودن مدت زمان ثبت نام، خالی بودن باک بنزین و در نهایت صفر نبودن کیلومتر خودرو از دیگر موارد نارضایتی عنوان شده است. وزارت صمت در انتها به این نکته اشاره کرده که از فروردین امسال تا خرداد رضایت مشتریان روند مثبتی را طی کرده و تحلیل این وزارتخانه هم این است که به دلیل کاهش خودروهای ناقص و تکمیل این خودروها، کیفیت محصولات تولیدی خودروسازان رشد پیدا کرده است.