تولید کمّی با ارفاق کیفی

کیفیت خودروهای تولیدی کشور دهه‌هاست که به نقطه ضعف صنعت خودروی کشور تبدیل شده است. هرچند دلایل مختلفی از جمله به‌کارگیری پلتفرم‌های قدیمی در افول کیفی محصولات خودروسازان نقش اساسی داشته، با‌این‌حال سال‌هاست که نهادهای نظارتی همچون سازمان ملی استاندارد با اعمال استاندارد‌های جدید، داعیه‌دار رشد کیفی خودروهای تولیدی شده‌اند.

علاوه بر این، بارها نهادهای مختلف نظارتی، از جمله پلیس راهور، نسبت به کیفیت محصولات تولیدی انتقاد داشته و آن را یکی از عوامل بروز تصادفات در کشور خوانده‌اند. در طی این سال‌ها بارها از بالاترین مقامات کشور نقدهایی به کیفیت خودروهای تولیدی وارد شده است. در چنین شرایطی اما خودروسازان مدعی هستند که کیفیت محصولات تولیدی خود را افزایش داده‌اند. برای بررسی این ادعا باید نگاهی داشته باشیم به گزارش اخیر مرکز پژوهش‌های مجلس که به طور کمی و کیفی به بررسی کیفیت محصولات خودروسازان داخلی پرداخته است.

گزارش بازوی پژوهشی مجلس وضعیت کیفیت در صنعت خودروی کشور را در حال «افول ذاتی» می‌داند. سهم ایرادهای کیفی مربوط به قطعات خودرو، مونتاژ و طراحی به ترتیب 63، 26 و 11درصد گزارش شده است. طبق این گزارش، وضعیت موجود کیفیت خودروهای ساخت داخل به گونه‌ای است که تعداد عیوب فنی خودرو در سه ماه اول استفاده توسط مشتری - به ازای هر خودرو سه ایراد فنی - بیش از سه برابر میانگین جهانی است. همچنین میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول به طور متوسط 5/ 9درصد کاهش داشته است، که حد مطلوب این عدد زیر پنج درصد است. همه این آمار و ارقام نشان می‌دهد وضعیت کیفیت محصولات در صنعت خودروی کشور در نقطه مطلوبی ایستاده است.

دلیل اصلی این اتفاق به اعتقاد بازوی پژوهشی مجلس «استفاده از پلتفرم‌های قدیمی و عدم استفاده از بازخوردهای مشتریان» است. موضوع پلتفرم‌های قدیمی در چند سال اخیر و به‌خصوص در دولت ابراهیم رئیسی بارها مطرح شده و حتی در سند تحول صنعت خودرو پیش‌بینی شده که تا پایان این دولت پلتفرم بومی طراحی شود، اما با توجه به هزینه‌های بالای طراحی پلتفرم و نبود دانش فنی آن به نظر می‌رسد این هدف نیز محقق نشود. با این وجود گرچه این گزارش مهم‌ترین چالش در کیفیت خودرو را استفاده از پلتفرم‌های قدیمی و عدم استفاده از بازخوردهای مشتریان می‌داند، اما دلایل دیگری را نیز برای این موضوع برمی‌شمارد. از نظر بازوی پژوهشی مجلس، از جمله مهم‌ترین دلایل افت کیفیت در بخش مونتاژ و تامین قطعات «عدم وجود استانداردها و جامعیت دستورالعمل‌های اجباری ناظر بر قطعات تولیدی» و «عدم وجود دستورالعمل‌های مشخص تحت نظارت قاطع» و همچنین «صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت» است.

مورد آخر را به‌خوبی در مورد ارفاق در استانداردهای زیست‌محیطی شاهد بودیم. شهریورماه سال 95 بود که اعلام شد از ابتدای سال 96 خودروهای تولیدی باید از استاندارد یورو5 تبعیت کنند. با‌این‌حال نه‌تنها هنوز خبری از رعایت این استاندارد در محصولات خودروسازان نیست، بلکه سازمان ملی استاندارد که در تمام ادوار گذشته چالش‌های زیادی با خودروسازان پیرامون رعایت استانداردهای سوختی داشته، بهمن‌ماه سال گذشته در عقب‌نشینی محسوسی اعلام کرد دیگر الزامی به رعایت استاندارد یورو5 نیست.

بعد از قسمت تولید و مونتاژ، مرکز پژوهش‌های مجلس به سراغ ایرادات اساسی در حوزه فروش و خدمات پس از فروش رفته است. به عقیده نگارندگان این گزارش «عدم نظارت بر اجرای دقیق دستورالعمل‌های موجود» و «عدم توانایی در پیش‌بینی نیازهای مشتری» مهم‌ترین موانع رشد کیفیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش هستند.  مرکز پژوهش‌های مجلس از تاثیر ارتباطات مالی نیز غافل نمانده و می‌گوید ارتباط مالی مستقیم بین شرکت‌های بازرسی و شرکت خودروساز نیز از چالش‌های اساسی حوزه نظارت در صنعت خودرو است.

نارضایتی همه ذی‌نفعان

در مورد صنعت خودرو عموما چهار ذی‌نفع اصلی شامل مصرف‌کنندگان، تولیدکنندگان، سهامداران و دولت برشمرده می‌شوند. در گزارش بازوی پژوهشی مجلس، وضعیت رضایت هریک از این ذی‌نفعان از کیفیت خودروهای تولیدی مورد بررسی قرار گرفته است. بااین‌حال در این گزارش ذی‌نفعان به شکل دیگری دسته‌بندی شده‌اند. ذی‌نفع ابتدایی از نظر نگارندگان این گزارش جامعه است که انتظارات آن در چهار محور کلی «حفظ محیط‌زیست»، «کاهش آلایندگی»، «مدیریت بهینه سوخت خودرو» و «ایمنی و کاهش مرگ‌ومیر» قرار می‌گیرد. همان‌طور که اشاره شد این موضوع چندان مورد رضایت جامعه نیست، چراکه سیاستگذار به‌راحتی در حوزه محیط زیست و آلایندگی خودروهای تولیدی عقب‌نشینی می‌کند و به نظر می‌رسد متولی صنعت خودرو بیش و پیش از آنکه به افزایش کیفیت و کاهش آلایندگی بپردازد درگیر تیراژ تولید است.

مشتریان دومین ذی‌نفع مورد اشاره در این گزارش هستند. بر این اساس انتظارات مشتریان در چهار محور کلی «دریافت محصول بی‌عیب‌و‌نقص»، «خدمات پس از فروش مطلوب»، «قیمت مناسب» و «تنوع محصول» قرار می‌گیرد. شاید بتوان این بخش را مهم‌ترین حوزه در بررسی کیفیت محصولات دانست. مصرف‌کنندگان محصولات خودروسازان در هر یک از گزینه‌های مذکور اعلام نارضایتی کرده‌اند. مهم‌ترین علل نارضایتی مشتریان از خودروهای تحویلی در نمایندگی‌های مجاز فروش به ترتیب «تاخیر در تحویل خودرو»، «ایراد خودرو در زمان تحویل» و «عدم تحویل کامل مدارک» هستند.

آن‌طور که در گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس آمده، سیستم خدمات پس از فروش در هیچ‌یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات «آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌‌کنندگان خودرو» انطباق کامل ندارد. با‌این‌حال، روند رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو صعودی است. با‌این‌وجود هنوز میزان رضایتمندی مشتریان از 78درصد برای ایران‌خودرو و از 65درصد برای سایپا فراتر نرفته و تا رسیدن به حد مطلوب فاصله دارد. بنابراین می‌توان گفت مشتریان نیز همچنان در جبهه ناراضیان از کیفیت خودروهای تولیدی و خدمات پس از فروش آن قرار دارند.

از نظر این گزارش انتظارات دولت به عنوان نهاد حاکمیتی و ذی‌نفع سوم، بیشتر بر محور کلی «ارتقای محصول در راستای انطباق با استانداردهای مصوب» تکیه دارد. البته مروری بر عملکرد دولت نشان می‌دهد این موضوع چندان در اولویت نیست. ذی‌نفع چهارم سهامداران هستند که تمرکز آنها بر محورهای «سود بیشتر» و البته «هزینه کمتر» قرار دارد. با 130هزار میلیارد تومان زیان انباشته مسلم است که این گروه از ناراضی‌ترین ذی‌نفعان در صنعت خودرو هستند. همچنین مرکز پژوهش‌های مجلس تاکید کرده است برای آنکه شرکت یا بنگاه تجاری هزینه حرکت به سوی کیفیت یا برتری رقابتی پایدار را متقبل شود، باید دستاوردهایی چون «کاهش هزینه»، «افزایش بهره‌وری»، «افزایش سهم بازار» و «ارتقای اعتبار و شهرت شرکت» برای آن بنگاه تامین شود. با توجه به قیمت‌گذاری دستوری، تحریم‌ها و بازار انحصاری خودرو در ایران می‌توان گفت تولیدکننده نیز انگیزه‌ای برای افزایش کیفیت محصولات تولیدی ندارد. به‌طور‌کلی می‌توان گفت در وضعیت فعلی هیچ‌یک از ذی‌نفعان صنعت خودرو از کیفیت محصولات تولیدی رضایت ندارند.

کیفیت در مراحل مختلف تولید

گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس در دو بخش کیفیت و ایمنی به موضوع کیفیت خودروهای تولیدی پرداخته است. همان‌طور که اشاره شد کیفیت اولیه خودروهای تولیدی به شکلی بوده که عیوب فنی در سه‌ماهه ابتدایی خرید، در ایران سه برابر میانگین جهانی است. در این بین ایرادات مربوط به بدنه و اتاق، با 31درصد علت مراجعه، بیشترین درصد را به خود اختصاص داده است. مجموعه تعلیق و انتقال قدرت نیز در رتبه دوم قرار دارد که 20درصد از عیوب خودروها را شامل می‌شود. مابقی مراجعات برای تعمیر نیز مربوط به ایمنی اعم از کمربند و ترمز با 19درصد، و تهویه مطبوع و وسایل برقی با 15درصد بوده و مابقی نیز به مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی اختصاص دارد.

بخش دومی که در بررسی کیفیت خودرو رصد شده، «کیفیت دوام خودرو» است که در دوره 18ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی می‌شود. طبق آیین‌نامه ارتقای کیفیت خودروهای سبک که در سال 89 مصوب شده است، کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول نباید بیش از 5درصد کاهش پیدا کند؛ این درحالی است که نتایج بررسی و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشان می‌دهد در اکثر خودروهای مورد بررسی در مردادماه 1401 میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه 5/ 9درصد کاهش داشته است. همچنین تضمین محصول در مورد خودروهای داخلی به هیچ عنوان رضایت‌بخش نیست.

طبق ماده 12 آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، تضمین خودرو از طرف تولیدکننده باید حداقل دو سال یا کارکرد 40هزار کیلومتر باشد. دوره تضمین ارائه‌شده برای بیشتر خودروهای پرتیراژ ساخت داخل برابر کف تعیین‌شده در این آیین‌نامه است. این در حالی است که خودروسازان مطرح در جهان اقدام به ارائه دوره تضمین چهار الی پنج‌ساله با کارکردی برابر 80 تا 100هزار کیلومتر می‌کنند.

از بین مراحل مختلف فروش، مرحله طراحی کمترین کیفیت را بین مراحل مختلف به خود اختصاص داده است. این درحالی است که طراحی بیشترین تاثیر را در برآورد کیفیت نهایی خودرو دارد؛ به طوری که 6/ 35درصد از کیفیت نهایی از طراحی نشات می‌گیرد. با‌این‌حال کیفیت این بخش 44 از 100 برآورد می‌شود. امتیاز بخش تامین قطعات نیز 56 است. سهم این بخش از تولید خودرو در برآورد کیفیت نهایی، 2/ 27درصد است. خط تولید بخش دیگر مورد بررسی در این گزارش است و 5/ 19درصد از کیفیت کل به این بخش وابسته است. امتیاز خط تولید در بررسی کیفیت 58 از 100 است. بخش فروش نیز مرحله بعدی است و سهم آن از کیفیت کل 3/ 8درصد بوده و توانسته امتیاز 57 را کسب کند. بیشترین کیفیت نیز در این مرحله مربوط به خدمات پس از فروش است که با سهم 4/ 9درصدی از کیفیت کل امتیاز 60 از 100 را به خود اختصاص دهد.

همانطور که اشاره شد ایمنی بخش دیگری است که در بررسی کیفی خودرو رصد شده است. براساس گزارش سازمان بهداشت جهانی، هزینه تصادفات جاده‌ای در اکثر کشورها معادل سه‌درصد از تولید ناخالص داخلی آنهاست؛ این هزینه در ایران حدود 6 تا 7درصد برآورد شده است. امروزه در کشور، میزان کشته‌شدگان تصادفات رانندگی با سهم 5/ 6‌درصدی از کل متوفیان، جایگاه سوم دلایل مرگ‌و‌میر را در کشور به خود اختصاص داده است. ایمنی خودروهای تولیدی یکی از عوامل موثر در این زمینه است. در جهان تاثیر خودرو در تصادفات با ستاره‌های ایمنی بررسی می‌شود. اکثر تولیدات خودروسازان مطرح در دنیا چهار تا پنج ستاره ایمنی دارند و 84درصد خودروهای پرفروش اروپا، سطح ایمنی چهار ستاره یا بالاتر دارند. این در حالی است که امتیاز متوسط خودروهای ساخت داخل کشور در بهترین حالت کمتر از سه ستاره ایمنی از پنج ستاره، آن هم برای برخی از خودروهای تازه‌تولید‌شده، تخمین زده می‌شود. متاسفانه درخصوص خودروهای ایرانی این اطلاعات به صورت دقیق و رسمی منتشر نمی‌شود.

راهکارها و پیشنهادها

بازوی پژوهشی مجلس در مورد کیفیت خودروها بخشی را نیز به ارائه پیشنهادها و راهکارها اختصاص داده است. در این گزارش برای بخش طراحی و تامین قطعه خودرو سازوکار مشخص برای خروج پلتفرم‌ها و قطعات قدیمی از خط تولید تعیین شده و همچنین دستورالعمل‌ها، رویه‌ها، مقررات و استانداردهای لازم و قابل‌نظارت مربوط به فرآیندهای ساخت، تست، و تحویل‌گیری قطعات مورد‌استفاده در خودرو تدوین شود. همچنین پیشنهاد شده از طریق روش‌های جدید تامین مالی زنجیره‌ای، فاکتورینگ و ... به تامین مالی قطعه‌سازان کمک شود. برای مرحله ساخت و مونتاژ نیز هفت پیشنهاد مختلف داده شده است. از این میان می‌توان به اصلاح نظام تعرفه‌ای صنعت خودرو در راستای تولید خودروی رقابت‌پذیر و ایجاد سیستم کنترل کیفیت تولید اشاره کرد. در مورد مراحل فروش و خدمات پس از فروش خودرو نیز پیشنهاد داده شده است که آیین‌نامه‌های مربوطه اجرایی شده و خودروسازان بیشتر به بازخورد مشتریان توجه داشته باشند.