۵ مرحله اصلی در سفر مشتری

عصر ایران / مدرسه کار و کسب؛ آناهیتا شهنازی* - آیا می دانستید 70 درصد خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها کردند؟ چرا کسی وقت خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید خود می کند و در آخرین ثانیه از نقشه سفر مشتری خارج شود؟

نکته این است که "نگاه از منظر مشتری" می تواند بسیار چالش برانگیز باشد و می بایست مدتی به جای مشتری خود زندگی کنید که اصطلاحا به این کار Method acting گفته می شود و لازمه آن داشتن مطالعه دقیق از سفری که از فاز آگاهی از محصول شما آغاز و تا فاز خرید ادامه پیدا خواهد کرد.

در حالی که نمی توان هر تجربه خرید را با دقت 100% پیش بینی کرد، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار مفیدی برای پیگیری نقاط عطف مهمی است که هر مشتری به آن می رسد. در این مقاله ، همه چیزهایی را که باید در مورد نقشه‌برداری سفر مشتری بدانید، توضیح خواهیم داد.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری از زمانی که از یک نقطه درد خود آگاه می‌شود و تصمیم خرید از یک برند، محصول یا کسب‌وکار می‌گیرد ، در حالی که سفر خریدار (buyer's journey) به فرآیند کلی رسیدن به نقطه خرید اشاره دارد، سفر مشتری (customer journey) به تجربه خرید خریدار با از یک برند خاص اشاره دارد.

سفر مشتری در مقابل سفر خریدار

سفر خریدار(buyer's journey) کل تجربه خرید از پیش خرید(pre-purchase) تا پس از خرید (post-purchase) است. این مسیر از آگاهی مشتری تا تبدیل شدن به یک کاربر محصول یا خدمات را پوشش می دهد.

به عبارت دیگر، خریداران شما صبح از خواب بیدار نمی شوند و تصمیم به خرید می گیرند. آنها فرآیندی را طی می کنند ،  محصول یا خدمات جدیدی را در نظر میگیرند، ارزیابی میکنند و تصمیم به خرید میگیرند.

سفر مشتری(customer journey) به جایگاه برند شما در سفر خریدار اشاره دارد. اینها نقاط تماس مشتری(customer touchpoints) هستند که در آن با مشتریان خود در طی مراحل سفر خریدار ملاقات خواهید کرد. وقتی نقشه سفر مشتری را ایجاد می کنید، به جای اینکه آن را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست می گیرید.

مراحل سفر مشتری

به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول از آن عبور می کنند:                                                             

1. مرحله آگاهی(Awareness Stage)

در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه احساس محرومیت و نیازمندی در زندگی خود دارند. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما در هر صورت شروع به تحقیق خواهند کرد.

در این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه کمک کند. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش نقطه دردشان باشد، نه تشویق به خرید.

برخی از محتوای آموزشی که برندها میتوان به از آن بهره ببرند شامل موارد ذیل می باشد:

• مقالات و راهنمای نحوه کار
• وایت پیپرهای عمومی
• کتاب های الکترونیکی عمومی
• دوره های رایگان

این محتوای آموزشی را میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:

• وبلاگ
• وب سایت اختصاصی
• رسانه های اجتماعی

2. توجه(Consideration)

در این مرحله ، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برند ها و پیشنهادات می کنند.

در طول این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت، محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند.

محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• فهرست محصولات
• راهنمای مقایسه محصولات و نمودارها
• داستان های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی

محتوای بازاریابی محصول میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:

• وبلاگ
• وب سایت اختصاصی
• رسانه های اجتماعی
• برگزاری همایش و ایونت

3. مرحله تصمیم گیری(Decision Stage)

در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند.

در طول این مرحله، برند شما باید یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه دهد تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کند. در این مرحله هیچ محتوای آموزشی یا محصولی توصیه نمیشود - همه چیز میبایست در راستای جلب مشتری برای خرید باشد. این بدان معناست که می‌توان مستقیم‌ در مورد تمایل مشتریان برای خرید از شما رفتار کنید.

محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• دموهای رایگان
• مشاوره رایگان
• صفحات ثبت نام محصول
• صفحات قیمت گذاری
• تبلیغات محصول (برای مثال "اکنون ثبت نام کنید و 30٪ پس انداز کنید")

محتوای مرحله تصمیم را میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:

• وب وبلاگ
• وب سایت اختصاصی
• موتورهای جستجو
• پست الکترونیک
  
  

4. مرحله بازگشت و تکرار(Retention Stage)

در این مرحله ، مشتریان اکنون محصولی را خریداری کرده اند و در برندی که از آن خرید کرده اند می مانند یا اینکه ارائه دهنده دیگری انتخاب خواهند کرد.

در طول این مرحله، برندها تجربه ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان سرگردان نمی شوند.

استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• انتخاب یک مدیر تجریه مشتری برای برند و محصولات خود
• تیم خدمات مشتری خود را به راحتی در دسترس مشتری قرار دهید.
• ایجاد یک پایگاه دانش در صورتی که مشتریان با موانعی مواجه شوند.

کانال های ارتباطی واحد امور مشتریان شما با مشتری شامل:

• وبسایت اختصاصی
• چت زنده
• پست الکترونیک
• رسانه های اجتماعی
• مرکز تماس

5. مرحله وفاداری(Loyalty Stage)

در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه فعالانه آن را به خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ می کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله وکالت نیز نامید.

در طول این مرحله، برندها باید بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری خود متمرکز شوند. این باید از محتوای وب سایت شما تا نمایندگان فروش شما تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما را شامل شود.

استراتژی های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• داشتن یک وب سایت آسان اختصاصی برای مشتری
• سرمایه گذاری روی تیم محصول خود برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است
• از طریق برنامه وفاداری (loyalty) یا ارجاع(referral program)، اشتراک گذاری برند خود را با دیگران آسان می کند
• طراحی و راه اندازی باشگاه مشتریان ( ارائه امتیازات به مشتریان مستمر مانند تخفیف)

در این مرحله می توان از کانال های ذیل استفاده کرد:

• وبسایت اختصاصی
• پست الکترونیک
• رسانه های اجتماعی
• محصولات شما

بقای کسب و کار شما به یک بار فروش نیست بلکه به تکرار این فرایند برای یک مشتری بوده که باعث سوداوری و بقای کسب و کار شما خواهد شد. برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا خیر، یک نظرسنجی Net Promoter Score را امتحان کنید، که یک سوال ساده می‌پرسد: "در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟"

منبع: https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

 ________________________________
  *آناهیتا شهنازی 

• ارشد صنایع گرایش مدیریت پروژه، فارغ التحصیل دوره MBA و DBA(گرایش توسعه کسب و کار)
• 10 سال تجربه در حوزه‌های مختلف کسب و کار از جمله مدیریت پروژه ، مدیریت فرآیندها ، توسعه کسب و کار و درحال حاضر فعال در حوزه تحربه مشتری و CRM
• مشاور کسب و کارهای نوپا و کوچک با رویکرد یکپارچگی در موضوعات کسب و کار و مارکتینگ
• مدرس دوره‌های آموزشی در حوزه راه اندازی و توسعه کسب و کار و مارکتینگ