عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ دکتر علیرضا داداشی - در وضعیتی که مدیران تقریباً هر روز سیگنال های هشدار دهنده ای از احتمال وقوع حداقل یک بحران احتمالی دریافت می کنند، باید راهکاری برای پیشگیری از آن پیدا کنند که بتوانند از وقوع بحران جلوگیری کنند. مدیران مرتبا در حال دست و پنجه نرم کردن با تغییرات زیادی هستند و بنابراین باید از وجود یک مسیر کارآمد برای حل مشکلات اطمینان حاصل کنند.
در این نقطه است که نقش کلیدی مدیران به ویژه مدیر بحران شکل می گیرد.
تعریف مدیریت بحران
- فرآیندی است شامل نحوه مواجهه یک کسب و کار یا سازمان با یک وضعیت اضطراری ناگهانی، پیش یا پس از وقوع آن وضعیت.
رویکردها به مدیریت بحران
نگرش های موجود نسبت به مدیریت بحران را می توان به دو رویکرد اصلی تقسیم کرد:
- رویکرد واکنشی
- رویکرد پیشگیرانه
رویکرد واکنشی به مدیریت بحران به طور کلی به مجموعه ای از رویه ها و اصول برای کمک به خارج کردن کسب و کار آسیب دیده از بحران و تثبیت شرایط جدید اطلاق می شود.
فرایند مدیریت در رویکرد واکنشی پس از بروز بحران و با شناسایی بحران رخ داده توسط مدیر کسب و کار آغاز می شود.
اما در مفهوم مدرن مدیریت بحران، تلاش برای یک سبک مدیریت پیشگیرانه تقریباً ضروری است.
رویکرد پیشگیرانه، با هدف پیشگیری و مقابله موثر با بروز بحران پیش از وقوع آن تعریف می شود.
رویکرد پیشگیرانه از کجا نشأت می گیرد؟
در رویکرد پیشگیرانه مدیریت می پذیرد که ممکن است نقطه پایانی بحران در سازمان انحلال کسب و کار باشد و این اتفاق ممکن است بارها و بارها در طی دوران فعالیت کسب و کار پیشامد کند. یعنی حتی اگر هم کسب وکار به دلیل بروز بحرانی که مدیر در حال حاضر درگیر مدیریت آن است منحل نشود، می توان انتظار بحران جدی بعدی را داشت و به عبارت دیگر، بحران را باید خطری همیشگی دانست و به همین سبب فرآیند مدیریت بحران را فرآیندی دوره ای تلقی کرد.
نتایج مدیریت پیشگیرانه بحران
مهمترین نتایج مورد انتظار از مدیریت بحران پیشگیرانه به شرح زیر خلاصه می شود:
- شناخت و کشف دائمی سیگنالهای هشدار دهنده؛ نظیر تغییرات ناگزیر محیط داخلی و خارجی کسب و کار،
- انتخاب و به کارگیری مجموعه ای از روشها، رویکردها و ابزارهای مورد استفاده برای پیشگیری و در صورت لزوم از بین بردن وضعیت بحران و تثبیت عملکردهای فعلی کسب و کار، با فراغ بال و با صرف زمان کافی.
- غلبه بر غافلگیری در مواجهه با بحران احتمالی، به حداقل رساندن میزان خسارات ناشی از بحران و کاهش مدت زمان لازم برای مدیریت بحران.
مدیریت بحران برای تداوم کسب و کار
مدیریت بحران پیشگیرانه فرآیندی است مستمر که شامل پیش بینی، پیشگیری و آمادگی، کنترل، بازیابی، یادگیری و ارزیابی است. مدیر باید به یاد داشته باشد که هیچ رویکرد مدیریت بحران نمی تواند از همه بحران ها جلوگیری کند، گاهی اوقات تنها می تواند تعدادی از پیامدهای آسیب بحران را از بین ببرد، خسارت ناشی از بحران را کاهش می دهد و البته این احتمال هم وجود دارد که بتواند به طور موثر با آن مقابله کند.
در این بخش اقداماتی را پیشنهاد می دهم که می تواند در مدیریت پیشگیرانه بحران به کار آید:
- برنامه جامع مدیریت بحران تدوین کنید
یک برنامه مدیریت بحران دقیق تدوین کنید که رویه‌ها، پروتکل‌ها و استراتژی‌های ارتباطی را مشخص می‌کند. سناریوهای بالقوه مربوط به وقوع بحران های احتمالی را پیش‌بینی کنید و برای هر سناریو از پیش استراتژی‌های لازم را تدوین کنید.
- تیم مدیریت بحران داشته باشید
کارکنان کلیدی در سازمان خود را که می توانند یک تیم واکنش به بحران تشکیل دهند، شناسایی کنید. برای هر یک از اعضای تیم، نقش ها و مسئولیت های روشنی تعیین کنید.
- از توانایی های مجموعه تیم مدیریت بحران مطمئن شوید
هنگامی که شرایط عدم اطمینان بر کسب وکار حاکم است، کسی باید باشد که در نقش رهبر با توانایی پیش بینی خطرات وارد عمل شود. بدترین کاری که رهبران در زمان بحران می توانند انجام دهند این است که در پس زمینه عقب نشینی کنند و همه را به حدس و گمان بسپارند. هنگامی که یک بحران رخ می دهد، مطمئن شوید که همه می دانند چه کسی مسئول است. مدیر بحران قرار نیست پاسخ همه پرسش ها و راهکار همه مشکلات را در آستین داشته باشد یا هر آتشی را خاموش کند، بلکه باید مراحل عاطفی بحران را مدیریت کند و به هدایت افراد به جلو کمک کند.
- راهکارهای زمان بندی شده داشته باشید
با طراحی راه‌حل‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت، دست خود و تیم مدیریت بحران را برای انتخاب راهکار درست و به موقع باز بگذارید تا در زمان لازم به سرعت اقدام کنند. در این مورد لازم است انعطاف پذیری را مدنظر داشته باشد تا بتوانید به مناسب ترین شکل ممکن استراتژی درست را در سریع ترین زمان انتخاب کنید.
- وضعیت را به طور کامل ارزیابی کنید
تمام اطلاعات موجود را برای پیش بینی احتمالات مربوط به بروز بحران و اثرات آن جمع آوری کنید. برای تعیین پیامدها و آسیب‌پذیری‌های احتمالی، ارزیابی ریسک انجام دهید.
- جریان اطلاعات را کنترل کنید
لازم است که در طول یک بحران هر عضو سازمان چیزهایی بدانند؛ اما همه نیاز به دانستن همه چیز ندارند. ترویج اطلاعات بیش از حد در سطح تمام افراد می تواند گیج کننده و استرس زا باشد. اطلاعات حیاتی را شناسایی کنید و به طور شفاف و مناسب با افراد به اشتراک بگذارید. هدف از انتشار این سطح از اطلاعات این است که مانع نشر شایعات و گمانه زنی های بی حاصل شویم.
- برنامه ارتباط موثر داشته باشید
برقراری ارتباط شفاف و به موقع با کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان و ذینفعان. همچنین تعیین کانال های رسمی برای انتشار اطلاعات.
- به بازسازی اعتماد و شهرت بپردازید
بازسازی اعتماد ذینفعان خود را در اولویت قرار دهید و هر گونه اشتباهی را که در طول بحران مرتکب شده اید بپذیرید. از استراتژی های مدیریت شهرت برای بازگرداندن تصویر برند خود استفاده کنید.
اگر بحران در بخش مالی و مزایای افراد تاثیر دارد، مدیر هرگز نباید از مؤلفه انسانی تصمیمات خود غافل شود. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای از دست دادن انگیزه افراد داخل و خارج از کسب و کار این است که خود را از پیامدهای تغییر دور نگه دارید. اگر حقوق ها و پاداش ها کاهش می یابد، اگر ساعات کاری افزایش می یابد، مدیر باید سهمی از فشار را هم متوجه خودش کند. واقعیت این است که بهتر است مدیر سهم بیشتری از درد را تقبل کند.
پس از حل بحران، در اولین فرصت یک جلسه توجیهی جامع برای ارزیابی ابعاد بحران و کم و کیف راهکار انتخابی برگزار کنید. درس های آموخته شده و زمینه های بهبود را در برنامه مدیریت بحران خود وارد کنید.
- برنامه پیشرفت مداوم تهیه کنید
مدیریت بحران یک فرآیند مداوم است. برنامه مدیریت بحران خود را به طور مرتب بررسی و به روز کنید تا با شرایط در حال تغییر سازگار شوید. تمرینات و آموزشهای مربوط به مدییرت بحران را برای آماده نگه داشتن تیم خود انجام دهید.
مدیریت بحران جزء ضروری هر استراتژی تجاری موفق است. سازمان‌ها با آمادگی فعالانه برای چالش‌ها و ارائه پاسخ مؤثر به آن‌ها نه تنها می‌توانند آسیب‌های احتمالی را کاهش دهند، بلکه می‌توانند از بحران‌ها قوی‌تر و انعطاف‌پذیرتر بیرون بیایند.
در انتها یادآوری می کنم که نحوه مدیریت بحران در کسب و کار شما تأثیر مهمی در شهرت و موفقیت آینده کسب وکار دارد.
________________________________________
* دکتر علیرضا داداشی
- دکترای مدیریت بازاریابی
- مدیر و بنیانگذار گروه «مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه‌چین»
- مشاور کسب و کارهای نوپا، کوچک و متوسط
- پژوهشگر بازار و کسب‌و‌کارها
- نویسنده بیش از 40 مقاله در فروش و بازاریابی
- مولف کتاب: بیست گفتار فروش و بازاریابی- کتاب همراه فروشندگان و بازاریابان
-بازرس اصلی انجمن علمی مدیریت کسب و کار ایران
- نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران