متاورس چگونه آینده شرکت‌ها را متحول می‌کند؟

با گذر زمان، تاثیرگذاری شگرف و عمیق این پیشرفت‌‌‌ها بر شرکت‌ها بیشتر و بهتر نمایان خواهد شد. کافی است به تغییر و تحولاتی که انقلاب گوشی‌‌‌های هوشمند و رسانه‌‌‌های اجتماعی طی 15 سال اخیر برای شرکت‌ها و سازمان‌ها رقم زده نگاه کنیم تا دریابیم که دامنه تغییر و تحولات پیشرو در زمینه متاورس برای شرکت‌ها تا چه حد می‌تواند گسترده و اعجاب‌‌‌انگیز باشد.  در واقع گوشی‌‌‌های هوشمند در ابتدا بسیاری از امکانات و قابلیت‌‌‌هایی را که امروزه از آنها برخوردارند در درون خود نداشتند و وضعیت زیرساخت‌‌‌هایی مانند 3G و باتری‌‌‌های تلفن‌‌‌های همراه افتضاح بود. اما الان به‌‌‌هیچ‌‌‌عنوان چنین نیست. شبیه همین تحول و پیشرفت‌‌‌های بزرگ را در مورد متاورس نیز می‌توان انتظار داشت. در ادامه به شش حوزه اصلی در مورد شرکت‌ها که توسط متاورس دگرگون خواهند شد، اشاره می‌شود.

1- پشتیبانی از مشتریان و رقم ‌‌‌زدن تجربیات دلپذیر برای آنها

سازمان‌هایی که پیش‌‌‌ از این به تماس‌‌‌های تلفنی یا کانال‌‌‌های دیجیتال نسل اول مانند چت‌‌‌های خودکار برای ارائه خدمات به مشتریان متکی بوده و هستند، می‌توانند با ورود به متاورس، تجربه‌‌‌ای کاملا مجازی و متفاوت را برای مشتریانشان رقم بزنند که برای آنها بسیار دلپذیر و فوق‌‌‌العاده خواهد بود. در این تجربه جدید و متفاوت، همزادهای دیجیتال عاملیت‌‌‌های خدمات مشتریان، قادر خواهند بود در یک فضای دیجیتالی مشترک به مصرف‌کنندگان کمک کنند تا محصولات خریداری‌‌‌شده خود را سرهم‌‌‌بندی، تعمیر یا با سایر محصولات معاوضه کنند. چنین پیشرفتی نه‌‌‌تنها به عاملیت‌‌‌های خدمات مشتریان این امکان را می‌دهد تا کارشان را بهتر از گذشته انجام دهند، بلکه یک اعتماد بلندمدت و عمیق را بین سازمان‌ها و برندها با مشتریانشان برقرار می‌‌‌سازد. به‌‌‌عنوان‌‌‌مثال، اگر یک مشتری بعد از خرید یک وسیله خانگی و در زمان سرهم‌‌‌بندی‌‌‌کردن بخش‌‌‌های مختلف آن دچار مشکل شد، یک میز مجازی می‌تواند با کمک نسخه مجازی آن وسیله خانگی به کمک مشتری شتافته و به او در سرهم‌‌‌بندی محصول مورد نظر کمک کند.

2-تبلیغات

سازمان‌ها - به‌‌‌ویژه آنهایی که در صنایع خرد فعالیت می‌کنند - می‌توانند از متاورس در زمینه جا انداختن محصولات و تبلیغات بهره ببرند. با این‌‌‌ حال، تصور اینکه تبلیغات متاورسی چگونه خواهد بود تا حد زیادی سخت و دشوار است؛ هرچند که همین الان هم تعدادی از شرکت‌های مد و لباس شروع به تبلیغات در فضای متاورس کرده‌‌‌اند. به‌‌‌ عنوان ‌‌‌مثال، شرکت مد و لباس «بالنسیاگا» از طریق یکی از محصولات شرکت بازی‌‌‌های ویدئویی «اپیک گیمز» به نام «فورت‌‌‌نایت» مجموعه جدید لباس‌‌‌های طراحی‌‌‌شده خود را معرفی کرده است. همچنین یک شرکت باربری از بازی استراتژیک Honor of Kings  برای تبلیغات خود استفاده کرده است. بسیاری دیگر از شرکت‌های مشهور خرده‌‌‌فروشی مانند گوچی و اوتی بی ‌هم اقدام به ایجاد بخشی به نام تبلیغات متاورسی در ساختار سازمانی خود کرده‌‌‌اند تا به بهترین شکل ممکن از این فرصت بزرگ بهره بگیرند.

3-رویدادهای بزرگ و همایش‌‌‌ها

از کنفرانس‌‌‌های خبری و مطبوعاتی گرفته تا نمایشگاه‌‌‌های تجاری، متاورس در همه‌‌‌جا می‌تواند نقشی کلیدی ایفا کند و تجربه‌‌‌ای مجازی اما ملموس را برای همگان شکل دهد. به این ترتیب، هزاران یا شاید میلیون‌‌‌ها نفر در سراسر جهان قادر خواهند بود با شرکت در همایش‌‌‌ها و نمایشگاه‌‌‌های مجازی و متاورسی با همدیگر ارتباط برقرار کرده و تعامل کنند. کافی است تصورش را بکنید که کنسرت تراویس اسکات در کنار بازی‌‌‌های اپیک در رویدادی بزرگ در حال برگزاری است! باید به این نکته توجه داشت که متاورس از تمام قید و بندهای دنیای واقعی رهاست و شرکت‌ها می‌توانند به شکلی نامحدود در هر فضا و موقعیتی که بخواهند حضور یابند و بدون هیچ پیچیدگی و محدودیتی در همایش‌‌‌ها و رویدادهای در حال برگزاری، از این فضای بیکران بهره‌‌‌مند شوند.

4- آموزش نیروی انسانی

یکی دیگر از کاربردهای مهم متاورس به حوزه توسعه مهارت‌‌‌ها مربوط می‌شود. در آینده متاورسی، به‌‌‌جای دور هم جمع ‌‌‌کردن فیزیکی کارکنان و ارائه آموزش‌‌‌های فنی به آنها - مثلا در مورد نحوه کار کردن ماشین‌‌‌آلات جدید - می‌توان کارخانه‌‌‌های مجازی خاصی را ایجاد کرد که در آنجا کارکنان تمام فرآیندهای مرتبط با کار کردن با دستگاه‌‌‌ها از زمان روشن ‌‌‌کردن تا زمان پایان کارشان را ببینند و درک کنند. علاوه بر این، می‌توان از محیط‌‌‌های مجازی برای شبیه‌‌‌سازی موقعیت‌‌‌های اضطراری و اتفاقات در محیط کار و آموزش کارکنان استفاده کرد.

5- برنامه‌‌‌ریزی سناریویی

به این دلیل که هیچ محدودیت فیزیکی خاصی در دنیای مجازی وجود ندارد، شرکت‌ها می‌توانند از متاورس به‌‌‌عنوان راهی برای حصول اطمینان از اثربخشی و موفقیت برنامه‌‌‌ریزی سناریویی و مدیریت مشکلات احتمالی استفاده کنند. به‌‌‌عنوان ‌‌‌مثال، یک شرکت تولیدکننده اسکوترهای برقی می‌تواند مشکلات فنی احتمالی در هر کدام از اجزای اسکوترهای تولیدی خود را شبیه‌‌‌سازی کند و مواردی همچون کمبود برخی قطعات در بازار را از قبل پیش‌بینی و برای مقابله با آن سناریوسازی کند. حل چالش‌‌‌های بسیار پیچیده و عملیاتی با کمک فناوری‌‌‌هایی مانند هوش مصنوعی، دوقلوهای دیجیتال و طراحی سه‌‌‌بعدی از جمله نمونه‌‌‌های نقش‌‌‌آفرینی متاورس در زمینه برنامه‌‌‌ریزی سناریویی است که در بسیاری از صنایع و بخش‌‌‌ها قابلیت اجرا شدن دارند. به‌‌‌عنوان‌‌‌ نمونه، شرکت خدمات حرفه‌‌‌ای دلویت در تلاش است از طریق اپلیکیشن‌‌‌های دیجیتال سه‌‌‌بعدی، به یکی از شلوغ‌‌‌ترین فرودگاه‌‌‌های جهان یعنی فرودگاه بین‌المللی هنگ‌‌‌کنگ، در زمینه فرود آوردن هواپیماها و به پرواز درآوردن هواپیماها با بالاترین ضریب ایمنی کمک کند.

6- فروش و بازاریابی

بخش‌‌‌های فروش و بازاریابی سازمان‌ها نیز مانند عاملیت‌‌‌های خدمات مشتریان می‌توانند از قابلیت‌‌‌های بزرگ متاورس برای بازآفرینی ارتباطات زنده و واقعی با مشتریان و تصویرسازی‌‌‌های عینی و ملموس در مورد محصولات و خدمات خود برای مخاطبان هدف استفاده کنند. نمونه‌‌‌ای از این امکان را فروشگاه مجازی لباس رالف لارن، به همراه یک بازی ویدئویی به نام Drest برای مشتریانش فراهم کرده. این شرکت به مشتریان امکان داده تا محصولات مختلف عرضه‌‌‌شده در فروشگاه را بپوشند و امتحان کنند و در تن خود برانداز کنند و پس از آن از طریق پلتفرم‌‌‌های تجارت الکترونیک اقدام به خرید آن کنند.

علاوه بر این، برخی از شرکت‌های خودروسازی مانند نیسان و مرسدس ‌‌‌بنز نیز اخیرا اقدام به راه‌‌‌اندازی نمایشگاه‌‌‌های مجازی خودروهای تولیدی‌‌‌شان کرده‌‌‌اند که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا علاوه بر دیدن داخل و بیرون خودرو، رانندگی ‌‌‌کردن با آنها را نیز تجربه کنند. در سال‌های نخستین شکل‌‌‌گیری رسانه‌‌‌های اجتماعی بسیاری از بازاریابان اعتقادی به ارزشمندی و موثر بودن رسانه‌‌‌های اجتماعی در بازاریابی نداشتند، حال ‌‌‌آنکه هم اکنون رسانه‌‌‌های اجتماعی به‌‌‌عنوان یکی از بخش‌‌‌های کلیدی و جدایی‌‌‌ناپذیر بازاریابی در سرتاسر جهان شناخته می‌‌‌شوند. به عقیده خیلی‌‌‌ها، متاورس هم در آینده همان راهی را خواهد رفت که رسانه‌‌‌های اجتماعی رفتند و به طور حتم موجب دگرگون ‌‌‌شدن دنیای بازاریابی خواهد شد.

حال سوال اینجاست که بازاریابان باید به چه چیزهایی در زمینه متاورس فکر کنند و برای آماده ‌‌‌شدن برای آینده بازاریابی در متاورس چه باید انجام دهند؟ مواردی که حرفه‌‌‌ای‌‌‌های حوزه بازاریابی می‌توانند در این زمینه انجام دهند، عبارتند از:

  ارزش‌‌‌آفرینی از طریق جذاب‌‌‌تر کردن متاورس برای کسانی که در برابر آن مقاومت می‌کنند؛ ازجمله ارائه مشوق‌‌‌هایی مانند تخفیف‌‌‌ها و پاداش‌‌‌های ویژه متاورس و همچنین ارائه خدمات خاص به متاورسی‌‌‌ها.

  ایجاد راه‌‌‌هایی برای مشارکت‌‌‌ دادن هر چه بیشتر مصرف‌کنندگان در متاورس و جایگزین ‌‌‌کردن آنها به‌‌‌جای روش‌های سنتی. به‌‌‌عنوان‌‌‌ مثال، ارائه محصولات و نسخه‌‌‌های مجازی محصولات واقعی و شکل دادن به تجربیات جدید متاورسی برای مصرف‌کنندگان. بازی‌‌‌های اپیک نمونه بارز این نوع نوآوری‌‌‌ها به شمار می‌‌‌آیند که باعث جذب‌‌‌شدن تعداد زیادی از گیمرها در متاورس فورت نایت شده و این امکان را به مصرف‌کنندگان می‌دهد تا مشارکتی فعال و مجازی را در رویدادهایی خاص و متاورسی داشته باشند.

  ایجاد گروه‌‌‌ها و نقش‌‌‌های متاورسی به‌‌‌منظور پشتیبانی همه‌‌‌جانبه از متاورس. کمک به مصرف‌کنندگان برای درک ابعاد و پتانسیل‌‌‌های متاورس و آموزش‌‌‌دادن به آنها در مورد نحوه مشارکت و تعامل در متاورس می‌تواند بسیار موثر باشد. علاوه بر این، برگزاری تورهای مجازی با شرکت آواتارها و معرفی مشاغل جدید مرتبط با متاورس نیز می‌تواند به گسترش و تعمیق متاورس کمک کند.

  عدم‌برخورد با متاورس به‌‌‌عنوان چیزی جدای از فرآیند مشارکت مشتریان و در نظر گرفتن آن به‌‌‌عنوان یک کانال مجزا. درواقع متاورس یکی از لایه‌‌‌های موجود برای غوطه‌‌‌ور شدن در دنیای دیجیتال در کنار لایه‌‌‌های دیجیتال دیگر است.

 آفرینش یک سفر هدفمند برای مشتریان

هنگامی‌‌‌که به چگونگی آفرینش و مدیریت تجربیات و سفر مشتریان فکر می‌‌‌کنیم باید به پیوندهای موجود بین مشتریان و برندها نگاه ویژه‌‌‌ای داشته باشیم و به یاد داشته باشیم که هم از دیدگاه برندها و هم از دیدگاه مشتریان به مزایای متاورس نگاه کنیم.

از دیدگاه مشتری: هنگامی‌‌‌که سازمان شما در مورد متاورس بیشتر می‌‌‌آموزد و یاد می‌گیرد که چگونه می‌تواند بر مشارکت مشتریان بیفزاید، باید سفرهایی را برای مشتریان رقم بزنید که دربردارنده موارد زیر باشد:

  مشتریان چگونه از کانال‌‌‌های سنتی مانند ایمیل و وب و موبایل به متاورس حرکت کنند؟

  تجربه مشتریان در متاورس تا چه حد متفاوت با تجربیات رایج در دنیای واقعی خواهد بود؟

  اگر ما چگونگی شکل‌‌‌گیری تجربیات امروزی مشتریان را با تجربیات متاورسی مقایسه کنیم، درمی‌‌‌یابیم که تجربیات متاورسی مشتریان از درجات بالاتری از سلف‌‌‌سرویس بودن و تقاضامحوری برخوردار خواهند بود و پشتیبانی لحظه‌‌‌ای از مشتریان و حل مسائل آنها در کوتاه‌‌‌ترین زمان ممکن شکل واقعیت به خود خواهد گرفت.

از دیدگاه برندها: برای برندها، ورود زودهنگام به متاورس این امکان را به آنها خواهد داد تا تجربیات جدید مشتریان را پالایش کنند و بهبود ببخشند. در همین حال وفاداری مشتریان و کاهش هزینه‌‌‌ها را نیز تجربه کنند. برای این کار می‌توانند موارد زیر را دنبال کنند:

  برندها می‌توانند با استفاده از پشتیبانی‌‌‌های جدید و متفاوت و مدل‌‌‌های مشارکتی که بر حل مسائل مصرف‌کنندگان متمرکزشده باشند به درک و فهم دقیق‌‌‌تری از معیارهایی مانند درجه رضایت مشتریان و کیفیت سفر و تجربه مشتریان دست یابند.

   متاورس از دیدگاه تبلیغات فرصتی است برای افزایش درآمد ناشی از تبلیغات که این امکان را برای برندها به وجود می‌‌‌آورد تا با آواتارهای مشتریان ارتباط برقرار کرده و دامنه تماس برندها با مشتریانشان را تا حد بسیار زیادی توسعه ببخشند.

منبع: فصلنامه MIT