عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ دکتر سروش صفدریان* - فروشندگان برتر به دلیل توجه به جزئیات موفق هستند. آنها مشکلات را بررسی می‌کنند، به مشتریان احتمالی خود کمک می‌کنند و تماس‌های فروش مؤثری برگزار می‌کنند. آنها به آنچه مشتریان احتمالی‌شان می‌گویند به دقت گوش می‌دهند، راه‌حل درست را تعیین می‌کنند و در صورت نیاز درخواست کمک می‌کنند.
نمایندگان فروش برتر، روان، مصمم و مستقیم هستند. و از همه مهم‌تر، آنها از "کلمات موذی" استفاده نمی‌کنند — کلماتی که به‌طور ناخودآگاه اعتبار آنها را تضعیف می‌کنند.
به‌عنوان یک فروشنده، ممکن است گهگاهی یکی از این عبارات را برای نمایش یا مهم جلوه دادن خود به کار ببرید، اما مشتریان متوجه می‌شوند و این باعث می‌شود اعتمادی که ایجاد کرده‌اید تضعیف شود و توانایی شما در بستن معامله را تحت تأثیر قرار دهد. هر کلمه‌ای که به یک مشتری احتمالی می‌گویید فرصتی است برای تقویت یا تضعیف اعتبار شما، بنابراین فروشندگان برتر کلمات خود را با دقت انتخاب می‌کنند.
در زیر شش عبارتی که اعتبار شما را تضعیف می‌کنند آورده شده است:
- "به من اعتماد کن"
عبارت "به من اعتماد کن" در دنیای فروش تقریباً معادل "من یک احمق هستم" ترجمه می‌شود. این عبارت یادآور فروشندگان قدیمی است که در برنامه‌های تبلیغاتی نیمه‌شب در حال تبلیغ مواد شوینده هستند. این عبارت ذاتاً پرخاشگرانه و منفعل است و شما را غیرصادق (یا حتی حیله‌گر) جلوه می‌دهد.
فروش تا حد زیادی هنر ایجاد اعتماد در یک بازه زمانی کوتاه است — بنابراین ایده‌آل این است که بتوانید به سرعت به مشتری احتمالی خود نشان دهید که منبعی قابل اعتماد، کمک‌کننده و مشورتی هستید.
اگر مشتری از قبل به شما اعتماد داشته باشد، نیازی به گفتن این عبارت نیست — او بدون نیاز به تأکید شما به حرف‌هایتان اعتماد خواهد کرد.
این عبارت همچنین به‌عنوان یک پاسخ تحقیرآمیز به نظر می‌رسد. گفتن "به من اعتماد کن" این احساس را به مشتری می‌دهد که شما از روی مسئله عبور کرده‌اید، نمی‌خواهید پاسخ سوال مشتری را به‌طور کامل توضیح دهید، یا فکر می‌کنید که او متوجه آن نخواهد شد. این یک تاکتیک انحرافی است که باعث بروز شک و تردید در ذهن مشتری می‌شود و او ممکن است از خود بپرسد: "چه چیزی را از من پنهان می‌کنند؟"
- "صادقانه بگویم..."
هر چیزی که در مورد عبارت "به من اعتماد کن" مشکل‌ساز است، در اینجا نیز صدق می‌کند. اما گفتن "صادقانه بگویم..." مشکلات بیشتری به همراه دارد.
مشتری‌های احتمالی شما ممکن است فکر کنند: "صبر کن، یعنی در 25 دقیقه اول مکالمه صادق نبودند؟"
صداقت باید در هر مکالمه فروشی امری بدیهی باشد. این چیزی نیست که نیاز به تأکید داشته باشد. وقتی شما به طور مشخص می‌گویید که حالا دارید حقیقت را می‌گویید، در واقع تمام مکالمات قبلی‌تان را در هاله‌ای از شک و تردید قرار می‌دهید.
- "فکر می‌کنم می‌توانیم این کار را انجام دهیم"
همیشه یک پاسخ قطعی "بله" یا "خیر" برای سوال "آیا می‌توانید این کار را انجام دهید؟" وجود دارد. در فروش جایی برای "شاید" نیست.
اشکالی ندارد که گاهی مطمئن نباشید — هرچند باید سعی کنید همه مسائل احتمالی و اعتراضات را پیش‌بینی کنید — اما نمی‌توانید به سادگی از سوال مشتری احتمالی عبور کنید و آن را بی‌پاسخ بگذارید.
اگر پاسخ فوری به سوال مشتری احتمالی ندارید، با گفتن "نمی‌دانم، شاید" برخوردی غیرمسئولانه و ناکارآمد نشان ندهید. در عوض، تصدیق کنید که مشتری سوال جالبی پرسیده است — و این فقط یک توصیه انتزاعی نیست. به‌طور دقیق بگویید: "این سوال خیلی خوبی است!"
به آنها نشان دهید که شما به حرفشان گوش داده‌اید. اطمینان دهید که به زودی پاسخ را پیدا می‌کنید و همراه با منابع تکمیلی برای توضیحات بیشتر، آن را ارائه می‌دهید. خودتان را با پاسخ‌های مردد یا نادرست تضعیف نکنید، و قطعاً جوابی که ممکن است اشتباه باشد را نسازید.
یک پاسخ اشتباه اکنون، بسیار بیشتر از صبر کردن مشتری برای دریافت پاسخ درست، به اعتبار شما آسیب می‌زند.
- "آیا شما تصمیم‌گیرنده هستید؟"
پرسیدن این سوال یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در فروش است. نمی‌خواهم بیش از حد دراماتیک به نظر برسم، اما هر کسی که از این عبارت استفاده کند، باید فوراً از حوزه فروش خارج شود و دیگر هرگز به آن برنگردد.
خب، شاید این کمی اغراق‌آمیز باشد — اما پرسیدن مستقیم از مشتری در مورد قدرت تصمیم‌گیری او همچنان واقعاً، واقعاً بد است. این یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ناراحت کردن یک مشتری احتمالی است.
اگر آنها تنها تصمیم‌گیرنده نباشند، احتمالاً از ادامه گفتگو منصرف می‌شوند. همچنین، این سوال نشان می‌دهد که شما فکر می‌کنید صحبت با آنها ارزشمند نیست، مگر اینکه قدرت تصمیم‌گیری داشته باشند — و این خیلی کوتاه‌بینانه و بی‌ادبانه است.
این سوال تحقیرآمیز، آزاردهنده و به‌طور خلاصه یکی از "مکرهای" فروش است. به هر قیمتی شده از آن اجتناب کنید!
- هرگونه اصطلاح تخصصی یا مخفف
به‌عنوان یک فروشنده، شما کاملاً در صنعت خود غرق شده‌اید. با تمام اصطلاحات تخصصی و زبان داخلی صنعت آشنا هستید. اما به یاد داشته باشید که اختصارات و عباراتی که برای شما عادی است، احتمالاً برای مشتریان شما ناآشنا هستند.
روی آنچه که می‌دانید به‌طور کورکورانه تمرکز نکنید و فرض نکنید که مشتری شما هم در همان سطح اطلاعاتی است. باید بتوانید این مفاهیم را به شکلی ساده توضیح دهید، پس این کار را انجام دهید! استفاده از اصطلاحات تخصصی شاید باعث شود که احساس باهوش بودن کنید، اما فقط مشتریان شما را گیج می‌کند.
در فروش ریسک زیادی وجود دارد که به خاطر انتخاب نادرست کلمات معامله‌ای را خراب کنید. همیشه سعی کنید صریح، صادق و روشن باشید — و از استفاده از کلمات و عباراتی که ممکن است به روابط شما با مشتریان احتمالی و اعتبار شما آسیب بزند، خودداری کنید.
- "ما معمولاً این کار را نمی‌کنیم، اما..."
ممکن است فکر کنید که با این جمله مشتری خود را تحت تأثیر قرار می‌دهید. در ظاهر، این عبارت شبیه به یک "اشاره و کنایه" به نظر می‌رسد که باعث می‌شود مشتری احساس خاص بودن کند — مثل اینکه به او می‌گویید: "من شما را بیشتر از سایر مشتریانمان دوست دارم."
اما مشتریان به راحتی از این حقه‌ها عبور می‌کنند. آنها بلافاصله با خود فکر می‌کنند: "چند نفر دیگر این جمله را شنیده‌اند؟" این جمله یکی از آن "کلمات موذیانه" است. مشتریان با این ادعا که برخورد ویژه‌ای با آنها می‌شود، احساس خاص بودن نخواهند کرد — بلکه احتمالاً چشمانشان را به نشانه بی‌تفاوتی یا تمسخر خواهند چرخاند.
از "کلمات موذیانه" استفاده نکنید
عباراتی که در اینجا ذکر شده‌اند، همگی به یک مضمون مشترک اشاره دارند — یعنی همگی سطحی و بی‌ارزش هستند و کمبود اعتماد به مهارت فروش و پیشنهادات ارزشی شما را منعکس می‌کنند.
این عبارات نشان‌دهنده نوعی عدم اطمینان هستند — به این معنا که شما مجبورید به ترفندها و حقه‌ها متوسل شوید تا اعتماد لازم برای موفقیت در فروش را ایجاد کنید. و با این کار، در نهایت اعتبار خود را تضعیف کرده و غیرقابل اعتماد یا نالایق به نظر می‌رسید.
از این عبارات اجتناب کنید و به جای آن، اعتماد واقعی به توانایی‌ها و پیشنهادات خود را به نمایش بگذارید. به‌طور مستقیم، همدلانه و قاطع صحبت کنید — و خود را به‌عنوان یک منبع مشورتی ارزشمند معرفی کنید که مشتریان بالقوه در نهایت از او خرید خواهند کرد.
______________________________
دکتر سروش صفدریان
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
📍محقق و مدرس فروش و مذاکره
📍مدرس، نویسنده و پژوهشگر ایجاد و رشد کسب و کار
📍نویسنده چندین عنوان کتاب در حوزه کسب و کار و فروش
📍رتبه اول کنکور دکترای کارآفرینی سال 1393
📍22 سال تجربه آموزش و مشاوره در حوزه فروش و سیستم سازی در مجموعه های صنعتی و خدماتی در ایران از جمله سرای ایرانی، دیجی لند، مزمز، کارخانجات سیمان از جمله اردبیل، زابل، غرب آسیا و برج فناوری دانشگاه صنعتی شریف، مراکز رشد و فناور ایران، دانشگاه زنجان، سازمان فناوری ریاست جمهوری و ...
📍مدرس دوره های MBA و DBA در مدارس کسب و کار ایران از جمله ماهان، تهران، دانشگاه تهران
📍موسس مدرسه کسب و کار راستین
