بوق تلفن به صدا درمی‌آید بعد از چند بوق صدای ضبط‌شده‌ای می‌گوید «شما با تلفن ١٢٣ اورژانس اجتماعی سازمان بهزیستی تماس گرفته‌اید. لطفا جهت آشنایی با خدمات خط، عدد یک و جهت ارتباط با کارشناسان عدد دو را شماره‌گیری فرمایید».
به گزارش ، شهروند نوشت: آن سوی خط مددجویی به انتظار تمام‌شدن تشریفات تلفنی است. در گیرودار التهاب مددجو به‌سرعت این پرسش از ذهن می‌گذرد که چرا مرکز امدادرسانی اورژانسی با فوریت و نخستین زنگ تماس را برقرار نمی‌کند. بالاخره انتظار به پایان می‌رسد. تماس مربوط به گزارش یک کودک‌آزاری است.
پشت خط، کارشناس پس از سوالات متوالی و ثبت اطلاعات و نشانی مددجو رسیدگی به این درخواست را به همکارانش وامی‌گذارد. وضع در عین دردآوربودن شگفت‌آور است؛ کسی امدادرسانی آنی را طلب می‌کند اما پاسخ اورژانس با این نجات‌خواهی همخوانی ندارد.
در گوشه‌ای از این شهر کودکی دارد آزار می‌بیند. در وجود کودکانه‌اش ضربه‌هایی را بر روح و جسمش حس می‌کند. ما هم خود را شریک درد این طفل بی‌پناه می‌دانیم. باید کمکش کنیم و راهی نیست جز پناه‌بردن به در دسترس‌ترین واحد مددرسانی سریع دولتی. شاید این بخشی از وظیفه شهروندی ما در قبال نجات آنی و با نگاهی دوراندیشانه‌تر ساختن دنیای بچگی او باشد. اما کمی آن‌طرف‌تر قضیه فرق می‌کند. به مُسکن موقتی به نام اورژانس اجتماعی فکر می‌کنی و به چفت و بندهایی تحت‌عنوان مسائل حقوقی و قصه بروکراسی لاینحل همیشگی.
درمیان صدها معضل مدنی که هر روز در جامعه آشکار می‌شود، ابتکاری چون اورژانس اجتماعی خبری بود که برخی با چشم تردید و گروهی با دیده امیدواری به آن نگریستند. در میان قوانین مرتبط با حوزه فعالیت اورژانس اجتماعی، قانونی تصویب شده که افراد مطلع از موارد کودک‌آزاری را موظف به اطلاع‌رسانی می‌کند.
در خیلی از مواقع اورژانس نمی‌تواند مداخله چندانی داشته باشد. بسیار پیش آمده که ما از دادگاه می‌خواهیم نظارت قوی داشته باشد ولی در عمل خلاف آن را می‌بینیم
«حسین اسدبیگی» رئیس اورژانس اجتماعی درباره جایگاه سازمان در سازوکار اجرایی این قانون و ضمانت اجرای آن می‌گوید: در قانون حمایت از کودکان و نوجوانان که مصوب سال١٣٨١ است، ذکر شده که همه مردم موظفند کودک‌آزاری را گزارش دهند و اگر از این موضوع سر باز زنند، خود یک نوع جرم محسوب می‌شود و مستوجب مجازات حبس و جزای نقدی است. در این قانون تصریح‌شده کودک‌آزاری یک جرم عمومی است و نیاز به شاکی خصوصی ندارد. درحال حاضر ما منتظریم لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان به تصویب مجلس شورای اسلامی و تایید شورای نگهبان برسد. در این قانون، اورژانس اجتماعی نقش برجسته‌ای پیدا می‌کند و حتی بعضا قاضی را مکلف کرده که نظرات مددجوی این مرکز را در پرونده کودک‌آزاری بپذیرد و اعمال کند.
او درباره ضمانت اجرای این قانون می‌گوید: اورژانس، ضابط قضائی نیست که خود را ملزم به پیگیری کند، یک ارگان تخصصی برای کمک به افراد و حمایت‌های روانی-اجتماعی از آسیب‌دیدگان است و هیچ نقشی در معرفی مجرم و مجازات او ندارد. البته در این مواقع اورژانس اجتماعی برای مجرم و آزاردهنده برنامه‌های خاصی مانند مشاوره و آموزش و روان‌درمانی و خانواده‌درمانی ارایه می‌دهد. در خیلی از موارد، به حکم قاضی، آزارشونده ملزم به زندگی دوباره با آزاردهنده است، بنابراین نیاز به آموزش و درمان شخص مجرم است تا باعث بروز آسیب دوباره نشود. اسدبیگی معتقد است که با هر مورد کودک‌آزاری خفیف امکان گرفتن کودکان از خانواده‌ها وجود ندارد و چه‌بسا این برخورد قهری باعث تزلزل نظام خانواده شود و از آن طرف هم مراکز بهزیستی جایی برای بچه‌هایی که دچار آزار خفیف می‌شوند، ندارند.
اما چه تمایزی بین آزار حاد و خفیف وجود دارد؟ رئیس اورژانس اجتماعی پاسخ می‌دهد: در بیشتر مواقع نمی‌شود مرزی تعیین کرد. به‌طور مثال وقتی والدی کودکی را بشدت کتک می‌زند و زخمی می‌کند، این سوال پیش می‌آید که آیا باید این بچه را از خانواده گرفت یا این‌که باید خانواده را اصلاح کرد؟ باز همین هم خود نیاز به تعریف دارد که جزو کدام یک از چهار نوع کودک‌آزاری جسمانی، جنسی، روانی عاطفی و غفلت است و میزان و شدید آن به چه صورت است. در خیلی از مواقع اورژانس نمی‌تواند مداخله چندانی داشته باشد. بسیار پیش آمده که ما از دادگاه می‌خواهیم نظارت قوی داشته باشد ولی در عمل خلاف آن را می‌بینیم که همین باعث نگرانی مددکاران در به وجودآمدن اتفاق‌های بدتری می‌شود.
به‌گفته اسدبیگی نحوه رسیدگی به گزارش شهروندان چنین است: در ابتدا اورژانس به‌صورت تلفنی اطلاعات لازم را می‌گیرد و اگر تشخیص دهد که نیاز به اعزام تیم سیار به محل است، به محل وقوع کودک‌آزاری مراجعه و با فرد خاطی، کودک و اطرافیان او مصاحبه می‌کند. گاهی در این مواقع مشخص می‌شود که اتفاقات ناخوشایندتری هم پیش آمده است. در صورت نیاز به پیگیری دادگاه، پرونده قضائی تشکیل می‌شود و ممکن است کودک از خانواده جدا و به مراکز بهزیستی سپرده شود یا به اقوام داده شود. اگر احساس کنیم که افراد دیگر خانواده می‌توانند از کودک مراقبت کنند، نگهداری از کودک به آنها سپرده می‌شود.
به‌گفته رئیس این سازمان یکی از بزرگترین نیازهای اورژانس اجتماعی این است که هنوز کارشناسان به‌صورت پیمانی و رسمی استخدام نشده‌اند و این عدم امنیت شغلی باعث تزلزل ماندگاری آنها می‌شود.
«حبیب‌الله مسعودی‌فرید»، معاون امور اجتماعی سازمان بهزیستی دیگر مسئولی است که درباره چگونگی عملکرد اورژانس اجتماعی پاسخ می‌دهد. او با تاکید بر مجرم‌بودن شخص مطلع در صورت عدم‌اطلاع‌رسانی به نهادهای قضائی و انتظامی، از مجازات ٦ماه حبس و جزای نقدی برای شخص خاطی سخن گفت. مسعودی فرید در ارتباط با لایحه‌ای که در کمیسیون قضائی مجلس درحال بررسی است، می‌گوید: این لایحه مدل پیشرفته و مترقی‌تری نسبت به قانون سال ٨١ حمایت از کودکان است که موارد بیشتری اعم از بهداشت یا منع تحصیل کودک در آن گنجانده شده است.
از دید ناظران و اعتراف مسئولان اورژانس؛ کمبود پرسنل و نیروهای این نهاد از اصلی‌ترین مشکلاتی است که مانع رسیدگی سریع به درخواست‌های مددجویی می‌شود. نمود بیرونی این مسأله برای برخی مراجعه‌کنندگان به اورژانس اجتماعی شاید این باشد که اورژانس می‌خواهد تماس‌گیرندگان را به نوعی منصرف یا به عبارت عامیانه دست‌به‌سر کند. به همین خاطر شماری می‌گویند با توجه به محذورات چرا این نهاد مانند سمن‌ها از ظرفیت افراد داوطلب استفاده نمی‌کند. فرید می‌گوید: در بسیاری از موارد ما نمی‌توانیم صرفا افراد داوطلب را به محل کودک‌آزاری اعزام کنیم. در موردی مثل خودکشی کودک یک داوطلب با آموزش ابتدایی چه خدماتی می‌تواند ارایه دهد؟ از این رو ما نیاز به افرادی داریم که به نحو کامل آموزش دیده باشند و به شکلی تخصصی و حرفه‌ای با موارد گوناگون برخورد کنند. هر چند در مواردی که نیاز به تخصص چندانی ندارد می‌شود برای استفاده از داوطلبان برنامه‌ریزی کرد.
او درباره وضع گسترش اورژانس توضیح می‌دهد: در پایان سال ٩٥ ما در ١٩٧ شهر اورژانس اجتماعی داشته‌ایم و امسال هم با توجه به مصوبه برنامه ششم توسعه که در تمام شهرهای بالای ٥٠هزار نفر هم باید اورژانس راه‌اندازی شود، تاسیس بیش از ١٤٠مرکز جدید را در‌سال جاری پیش رو داریم، به‌طور قطع نیاز به بکارگیری نیروهای بیشتری در این فرآیند است.
اگر یکی از مددکاران ساعت 9 به بعد با اورژانس اجتماعی تماس بگیرد این جواب را می دهند که نیرو نداریم.به همین خاطر اگر پدری بخواهد از این ساعت به بعد فرزند خود را بکشد، آن وقت این پرسش پیش می‌آید که چه باید کرد؟
مسعودی فرید در ارتباط با آموزش و فعالیت در مناطق حاشیه‌ای می‌گوید: اورژانس اجتماعی از چهار بخش تشکیل شده است؛ یکی خط ١٢٣، دوم خدمات سیار، سوم مرکز مداخله برای نگهداری کوتاه‌مدت از افرادی که نیاز دارند از خانه دور باشند و چهارم پایگاه‌های خدمات اجتماعی که در مناطق حاشیه‌نشین و آسیب‌خیز شهری واقع شده و با مرکز مداخله در بحران ارتباط دارند و افراد در معرض آسیب را در این مناطق شناسایی کرده و در صورت نیاز به اورژانس اجتماعی ارجاع می‌دهند. کار دیگری که درحال اقدام است، راه‌اندازی مراکز خدمات جامع بهزیستی است که شامل خدمات توانبخشی، خدمات پیشگیری از محرومیت‌ها و آسیب‌های اجتماعی مثل معاینه برای تنبلی چشم و مشکلات شنوایی و همچنین آموزش مهارت‌های زندگی است. علاوه بر اینها، خدمات اجتماعی مانند رسیدگی به مسأله کودک‌آزاری یا ارجاع افراد معتاد برای درمان و نیز راه‌اندازی مشاغل خانگی مورد توجه قرار گرفته است. درحال حاضر این طرح از ٣٠شهرستان محروم کشور شروع شده که طی چند ماه آینده به صورت صددرصدی راه‌اندازی می‌شود.
مسأله دیگری که در مورد کارکردهای اورژانس اجتماعی مطرح است، ناآگاهی بسیاری از شهروندان از خدمات و حتی وجود این نهاد است. به گفته معاون اجتماعی بهزیستی، سازمان بهزیستی درحال تدوین سلسله نشست‌هایی با رسانه‌هاست که عموم مردم با روند خدمات سازمان آشنا شوند و بتوانند در رفع آسیب‌ها همکاری لازم را داشته باشند.
پیش از این «زهرا رحیمی»، فعال مدنی و مدیرعامل «جمعیت امام علی(ع)» در همایش «قربانیان خاموش با موضوع بررسی موارد کودک‌آزاری در محلات حاشیه و راهکارهای پیش‌رو» گفته است: اگر با رئیس اورژانس اجتماعی تماس بگیریم، شاید اتفاقی بیفتد ولی اگر یکی از مددکاران ما تماس بگیرد، ساعت ٩ به بعد این جواب را می‌دهند که نیرو نداریم. به همین خاطر اگر پدری بخواهد از این ساعت به بعد فرزند خود را بکشد، آن وقت این پرسش پیش می‌آید که چه باید کرد؟
به‌گفته او، دادستان‌ها در همه استان‌ها مثل تهران وارد عمل نمی‌شوند و پروسه سرگیجه‌آوری را شاهدیم، چون باید در این پروسه به کلانتری مراجعه کنیم یا به قوه قضائیه. در صورتی که از کلانتری شروع کنیم، از ما حکم می‌خواهند و اگر از طریق قوه‌قضائیه وارد عمل شویم ما را به کلانتری ارجاع می‌دهند. با توجه به فراوانی این معضل در جامعه، این فرآیند از واقعیت‌های جامعه خیلی عقب‌تر است. همچنین قانون هم دست ما را باز نمی‌گذارد.
بسیار اتفاق افتاده که مددکار ما خواسته وارد خانه شود ولی در عمل قادر به این کار نیست. حتی درصورتی که ما پس از تلاش‌های فراوان اقدام هم کنیم و درنهایت کودک به بهزیستی سپرده شود، فردای آن روز آن کودک به خانه قبلی بازمی‌گردد.
«فاطمه دانشور»، عضو دوره چهارم شورای شهر تهران و موسس و مدیرعامل موسسه نیکوکاری «مهرآفرین» در همایشی مرتبط با بحث کودک‌آزاری هم معتقد است: با وجود تلاش‌هایی که برای کاهش کودک‌آزاری انجام شده، هنوز این اقدامات موثر نبوده است، اورژانس اجتماعی راه‌اندازی شده ولی ما هنوز جرأت نداریم آن را تبلیغ کنیم، چون می‌دانیم که زیرساخت‌ها برای آن کافی نیست و نمی‌تواند پاسخگوی نیازی باشد که در جامعه ایجاد می‌شود. زیرساخت‌های بهزیستی تقویت نشده، به‌عنوان مثال مددکار وقتی وارد عرصه می‌شود، قدرت مداخله ندارد و نمی‌تواند به اندازه کافی در این موضوعات ورود کند. سوال اساسی من از دولت این است که چرا دولت، بهزیستی را تقویت نمی‌کند، چقدر زیرساخت‌های این نهاد را توسعه می‌دهیم که این همه توقع از این نهاد داریم؟ این سازمان شاید برای ٢٠سال گذشته پاسخگو بود اما در شرایط فعلی نمی‌تواند موثر واقع شود و باید حتما فکری برای آن کرد.
