افتتاحیه مجهز و پیشرفته ترین تعمیرگاه نگین خودرو "فراتر از استانداردهای جهانی رنو"

رادین پیمان فر، معاونت خدمات پس از فروش

امروزه پشتیبانی از مشتری جزو لاینفک بخشهای بازاریابی ، فروش و ارتباط با مشتری است. اهمیت آن تا حدی است که شرکت ها راهبردهای کسب و کار را براساس کارکردهای بخش خدمات پس از فروش خود تنظیم و اجرا می کنند. خودروسازان و شرکت های وارد کننده خودرو درسالهای اخیر توسعه بازار، رهبری هزینه، توسعه محصول و ارتقای سطح فروش خود را منوط به توجه بیشتر به این بخش و متعاقبا افزایش رضایت مشتریان برشمرده است. ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، بهترین فرصت برای ارتقاء حس وفاداری مشتریان یک شرکت است.
با توجه به پیشی گرفتن شرکت نگین خودرو از شرکت های رقیب وارد کننده خودرو و کسب جایگاه نخست در حوزه فروش، در حال حاضر تمرکز اصلی فعالیت ها بر بهبود و ارتقا وضعیت خدمات پس از فروش می باشد.
این مهم از طریق گسترش شبکه نمایندگی ها، ارائه خدمات امدادی مناسب ، استانداردسازی شبکه نمایندگان محقق خواهد شد.

توسعه:

به منظور سهولت در دسترسی به نمایندگی ها و دریافت خدمات با کیفیت در کوتاهترین زمان ممکن، شرکت نگین خودرو نسبت به توسعه شبکه نمایندگی ها اقدام نموده و قصد دارد تا پایان سال 1396 با افزایش 31 درصدی نمایندگان خود را به عدد 47 برساند. در حال حاضر 31 نماینده 3S و 6 نماینده 1S در شبکه نمایندگی های نگین خودرو در حال فعالیت بوده و تعداد 12 نماینده در حال استانداردسازی فضای نمایشگاه و تعمیرگاه خود می باشند.

ارزیابی و ارتقاء:

همچنین در راستای بهبود شاخص های کیفی و نظارت بر عملکرد نمایندگی های فعال، ارزیابی های درون سازمانی و برون سازمانی نیز صورت پذیرفته و تلاش شده است از طریق شناسایی نقاط قابل بهبود و تعریف اقدامات اصلاحی اثربخش، وضعیت ارائه خدمات به مشتریان ارتقا یابد. بدیهی است نگین خودرو با نمایندگانی که در دستیابی به این هدف با شرکت همکاری ننمایند، قطع همکاری خواهد نمود.

نگین سرویس:

ارائه خدمات امدادی و نگین سرویس خدمتی دیگر از نگین خودرو بوده و با ارائه خدمات VIP زمینه افزایش رضایت مشتریان را بیش از پیش فراهم نموده است. لازم به ذکر است تعداد 16 خودروی امدادی شرکتی (تهران و شهرستان)، 2 دستگاه موتورسیکلت و 24 خودروی امدادی نمایندگی ها، در ناوگان امداد نگین خودرو مشغول به فعالیت می باشند. با افزایش ناوگان امدادی تعداد سرویس های ارائه شده به مشتریان (نگین سرویس و سرویس های امدادی) با افزایش 250درصدی به 9355 سرویس در سال 1396 رسیده است (تا پایان آذر). همچنین میانگین زمان انتظار مشتریان نسبت به سال گذشته از 40 دقیقه به 26 دقیقه کاهش یافته است.

استانداردسازی:

در راستای ایجاد هویت سازمانی واحد و همگام با استاندارد جهانی شرکت رنو، حدود چند ماه است که طرح استانداردسازی شبکه نمایندگی های نگین خودرو در حال اجرا می باشد.

تعمیرگاه مرکزی غرب نمونه ای از یک تعمیرگاه مجهز ، با رعایت کلیه استانداردهای رنو به عنوان یکی از کلینیک های تخصصی غرب تهران با بهره مندی از تیم فنی مجرب و ماهر آغاز به فعالیت خواهد نمود و امید است با همکاری و پشتکار تک تک پرسنل شاهد نیل به اهداف شرکت باشیم.
 
رضا فاطمی فرد، معاونت بازرگانی قطعات

مراقبت از مشتری تعهد ماست و تکریم ارباب رجوع و دستیابی به رضایت مشتریان ولی نعمتان از راهبردهای اصلی شرکت . در راستای نیل به این راهبرد فعالیتهای ذیل در دستور کار بوده است :
1. توسعه انبار مرکزی قطعات یدکی به استعداد حدود 6000 متر مربع
انباری مجهز به تجهیزات به روز جهت بسته بندی و ارسال کالا با دقت بالا.
در حال حاضر به میزان کافی قطعات یدکی برای تمام خودرو های رنو در انبار مرکزی تهیه و تدارک دیده شده است که توانایی پاسخگویی کامل شبکه نمایندگان را دارا می باشد (موجودی سازی کافی صورت گرفته است).
2. به جهت موجودی سازی مناسب در انبار مرکزی ، اکنون Service Rate قطعات یدکی در شبکه حدود 90% می باشد که عددی قابل قبول در گروه خودرویی می باشد.
3. به منظور افزایش سرعت در ارائه خدمات به مشتریان، در طول یک سال گذشته در تمام نمایندگی های سطح کشور، انبارک های قطعات یدکی تجهیز و توسعه داده شده است.

4. همچنین شایان الذکر است چندین مرکز خدمات پس از فروش توسط خود شرکت در شمال و جنوب کشور ایجاد شده است که بعنوان انبار منطقه ای قطعات یدکی جهت ارسال سریع تر به نمایندگان نیز مورد استفاده قرار می گیرند (شیراز، بابل، ساری، تنکابن و...).
5. باز هم به جهت سهولت در دسترسی مشتریان به قطعات یدکی، علاوه بر مراکزی که اشاره شد،، شرکت ، توسعه شبکه فروشگاهی توزیع و فروش قطعات یدکی را در تهران و چند شهر دیگر را اقدام نموده است (2 فروشگاه قطعه در تهران، تنکابن، بابل و...).
6. استفاده از پرسنل کارآمد در حوزه برنامه ریزی و سفارش گذاری که منجر به افزایش کیفیت در سفارش گذاری گردیده است.
7. در کنار تیم سفارش گذاری، یکی از پرسنل متخصص برای سفارشات سریع و چابک تخصیص داده شده است که به صورت هر 10 روز یکبار تمامی اقلام گرید 1 و 2 را از منظر سطح موجودی و نیاز به سفارش گذاری پوشش مورد بررسی قرار می دهد.
• بعد از تحریم ها، تامین مستقیم از کشور فرانسه، زمان تامین قطعات یدکی را کاهش داده است و به نسبت گذشته سرعت پاسخگویی به مشتریان در قطعات را افزایش داده است .
• به منظور بهره مندی مشتریان نگین خودرو از قطعات آپشن اصل و مورد تایید شرکت ، در تمامی شوروم ها و نمایندگان و فروشگاه های قطعات تحت پوشش در کل کشور ، استند قطعات آپشن نصب شده است .
• علاوه براین چندین مرکز نصب آپشن شرکتی در کل کشور در شهرهای تهران ( سه مرکز تعمیرگاه شرق و غرب و فروشگاه پاسداران ) ، شیراز ، بابل ساری و نمایندگی های سراسر کشور آماده ارائه خدمات می باشند .
• برنامه ریزی در توسعه و تنوع بیشتر قطعات آپشن در خصوص محصولات جدید و قدیم در دست اقدام می باشد .
• استفاده از قطعات اصلی( GENUINE) کمپانی مادر یعنی رنو در کل شبکه مزین به هالوگرام شناسایی قطعات اصلی یکی از ویژگی ها و مزیت رقابتی شرکت در مقوله بازرگانی قطعات می باشد .
• قیمت گذاری صحیح و اقتصادی قطعات یدکی ، هم مزیت رقابتی ماست و هم کاهش هزینه برای مشتریان در سرویس های ادواری و نگهداری خودرو را به ارمغان می آورد . یعنی با تدبیر برآن هستیم که هزینه های نگهداری خودرو برای ذینفعان شرکت را به حداقل رسانیم .
• قطعات اصلی در بسته بندی شرکت مادر با برند رنو به مشتریان ارائه می گردد.
• طرح گارانتی قطعه بعد از تعمیر اهرم تضمین خرید قطعه شرکتی برای مشتریان می باشد .