به گزارش خبرگزاری مهر، سید مهدی میرمهدی کمیجانی با بیان اینکه متاسفانه در سال‌های اخیر برخی از شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش از زیر بار تعهدات خود شانه خالی کرده اند ادامه داد: در این راستا خریداران نیز به دلیل بی‌اطلاعی نسبت به حقوق گارانتی خود، هیچ استفاده‌ای از گارانتی نکرده و تنها هزینه گارانتی را پرداخت می‌کردند؛ اما هم اکنون اتحادیه صنف رایانه در صدد دفاع از حقوق مصرف‌کننده است و با اجرای طرح «گارانتی با اصالت» علاوه بر شفاف‌سازی در حوزه خدمات پس از فروش، در صدد احقاق حقوق مصرف‌کنندگان در زمینه خدمات سرویس برخواهد آمد.
رئیس اتحادیه فناوران رایانه استان تهران با اشاره به افزایش حجم شکایات طی 4 سال گذشته در رابطه با خدمات پس از فروش گفت: پس از بررسی و ساماندهی شکایات، مشخص شد بخش بزرگی از شکایات مربوط به کارت‌های گارانتی غیر معتبر است، در نتیجه طی برنامه ریزی با سازمان صنعت معدن و تجارت، شکایات را بررسی کردیم و وارد یک همکاری با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده شدیم و تا جایی پیش رفتیم که متوجه شدیم در رابطه با گارانتی و خدمات پس از فروش صنف فناوری اطلاعات، هیچ قانونی وجود ندارد.
وی گفت: در نتیجه از قانون خدمات پس از فروش حوزه لوازم خانگی استفاده کردیم و این قانون را وارد اتحادیه رایانه کردیم و پس از تشکیل کارگروهی در این اتحادیه پس از دو سال موفق شدیم، قانون گارانتی در صنف فناوری اطلاعات را تهیه و به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده ارائه دهیم. در نهایت سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان این قانون را تایید کرد و از سال 94 کار ارزیابی شرکتهای ارائه‌دهنده گارانتی، توسط اتحادیه فناوران رایانه آغاز شد.
برخورد با شرکتهای غیرمجاز در ارائه خدمات پس از فروش
به گفته رئیس اتحادیه فناوران رایانه استان تهران، بر اساس تفاهم‌نامه‌ای که با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و اتحادیه فناوران رایانه صورت گرفت، ارزیابی تمام شرکت‌ها از صفر تا صد به عهده این اتحادیه است و زمانی که شرکت‌ها از سوی اتحادیه مورد تایید قرار گرفتند، به سازمان حمایت معرفی و این سازمان به آنها مجوز ارائه کارت گارانتی می‌دهد. به عبارتی از زمانی که نام شرکت در سایت اتحادیه فناوران رایانه ثبت و مورد تایید سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قرار گرفت، می تواند نسبت به ارائه گارانتی 18 ماهه اقدام کند.
میرمهدی در مورد فعالیت شرکتهای فاقد مجوز اتحادیه نیز گفت: با شرکت‌هایی که مجاز به ارائه خدمات پس از فروش نیستند مطابق ماده 28 قانون اماکن برخورد می‌شود و واحد تجاری آنها پلمپ می‌شود. درهمین حال از سال آینده ارزیابی شرکت‌ها آغاز می‌شود و شرکت‌هایی که در لیست اتحادیه و سایت سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده وجود دارند به مرحله رتبه بندی وارد می‌شود.
رضایت مشتریان از گارانتی کامل نیست
در این زمینه مهدی میرنقی مدیر اجرایی طرح «گارانتی با اصالت» نیز با تایید این موضوع که بی‌اطلاعی مصرف‌کنندگان از حقوق خود در رابطه با گارانتی مشکلات بسیاری به وجود آورده است گفت: متاسفانه در حال حاضر نسبت به گارانتی یک دید منفی وجود دارد و در مذاکرات صورت گرفته با شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مشاهده شد که این شرکت‌ها بر اساس استاندارد و دستورالعمل مشخصی حرکت می کنند؛ اما زمانی که می‌خواهیم اثر کامل و نتیجه کار را مورد بررسی قرار دهیم، متوجه می شویم که رضایتمندی مشتریان در حد کامل نیست.
به گفته وی، این موضوع دو دلیل دارد. دلیل اول بالا بودن سطح انتظارات مشتریان از گارانتی و شرکتهای ارائه دهنده گارانتی است. دلیل دوم اینکه از دیدگاه مشتریان، گارانتی ها خدمات خوبی ارائه نمی‌دهند. در نتیجه باید در این زمینه شفاف سازی شود. به عبارتی مصرف‌کننده باید بداند وقتی قصد خرید کالایی را دارد چه خدمات پس از فروشی باید دریافت کند؟
میرنقی خاطرنشان کرد: نکته دوم این است که خریدار باید نسبت به تفاوت گارانتی بین شرکت‌ها آگاهی داشته باشد و بداند اگر بین خدمات گارانتی دو یا چند شرکت تفاوت قیمت وجود دارد، علت این اختلاف قیمت چیست و سوم اینکه ممیزی منظمی برای شرکت های ارائه دهنده گارانتی صورت پذیرد.
وی با اشاره به تداوم اجرای این طرح و با بیان اینکه کارگروه برنامه‌ریزی، وظیفه ارزیابی استانداردهای مرتبط با خدمات سرویس و ارزیابی شرکت‌ها را به صورت مداوم به عهده دارد گفت: در حال حاضر در بحث خدمات سرویس، استاندارد رضایت و شکایت مشتریان اهمیت بسیاری دارد. به همین دلیل در کارگروه «گارانتی با اصالت» مصوب شده است که تمام شرکتهای عضو باید استانداردهای لازم را اخذ کنند.
خدمات دهندگان پس از فروش رتبه بندی می شوند
مدیر اجرایی طرح گارانتی با اصالت اضافه کرد: همچنین قوانینی در نظر گرفته شده تا نحوه ارائه خدمات سرویس براساس ضوابط مشخص شود و کارگروه وظیفه دارد که به صورت مداوم و شفاف تمام شرکت‌ها را ارزیابی کرده و هر مشکلی را از طریق کانال های ارتباطی به مردم اعلام کند.
وی تاکید کرد: بحث دوم، موضوع رتبه دار کردن شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش است. اگر شرایط رتبه دار کردن شرکتهای ارائه دهنده خدمات گارانتی فراهم شود مردم راحت‌تر می‌توانند گارانتی مورد نظر خود را با توجه به قیمت گارانتی انتخاب کنند.
میرنقی با اشاره به راه اندازی کمپین مردمی گارانتی با اصالت از مردم خواست از خرید کالایی که فاقد گارانتی بوده و یا کالاهایی که شرایط گارانتی آنها مشخص نیست خودداری کنند و از فروشنده بخواهند در مورد خدمات پس از فروش توضیحات ارائه دهند. در همین حال نقطه نظرات خود را در رابطه با اجرای این طرح به اطلاع اتحادیه فناوران رایانه رسانده و مجریان طرح را در اجرای طرح جامع و کاربردی گارانتی با اصالت یاری کنند.
