معمولا وقتی افراد دچار اختلاف می‌شوند برای حل‌وفصل مشکلات‌شان مذاکره می‌کنند. این بهترین روش برای مصالحه و رسیدن به توافق با فرد مقابل است. با مذاکره می‌توانید بدون درگیری، اختلاف و مشاجره به اهداف‌تان در ارتباط با دیگران برسید.
هنگام بروز اختلافات، بین دو فرد یا دو سازمان، مذاکره تنها راه رسیدن به هدف و پایان درگیری است. در این شرایط رعایت اصول بی‌طرفی، رمز موفقیت مذاکره به حساب می‌آید. زمانی که منافع هر دو طرف مذاکره تأمین شود و طرفین در حین گفتگو به درخواست‌های طرف مقابل توجه کنند، در آن صورت مذاکره به نتیجه مطلوب خواهد رسید.
بروز کشمکش و تعارض بین افراد مختلف اجتناب‌ناپذیر است، اختلافات معمولا نتیجه‌ی جمع شدن خواسته‌ها، اهداف و باور‌های مختلف افراد است که هر از گاهی به خاطر تفاوت در نیاز‌ها به وجود می‌آید. بدون مذاکره ممکن است هر کشمکشی به بحث، خشم و ناراحتی تبدیل شود که در نتیجه‌ی آن یک فرد یا همه‌ی افراد حاضر در گفتگو احساس نارضایتی خواهند کرد. نکته‌ی مهم درباره مذاکره این است که به وسیله‌ی آن افراد می‌توانند بدون ایجاد مانع در ارتباطات آینده، با هم به توافق برسند. در این نوشته خواهیم خواند که دقیقا مذاکره چیست.
مراحل مذاکره
برای دستیابی به نتیجه مطلوب در مذاکره، قطعا پیروی از یک ساختار هدفمند مفید خواهد بود. به عنوان مثال، در یک جلسه‌ی کاری ممکن است نیاز باشد از تمام مراحل برای درگیر کردن افراد در مذاکره استفاده کنید و در مذاکره دیگری بعضی از مراحل به کارتان بیاید. ما به طور کلی تمام مراحل یک مذاکره اصولی را به شما خواهیم گفت.
1. آماده‌سازی
پیش از هر مذاکره‌ای باید تصمیم درستی برای زمان و مکان جلسه گرفته شود، این انتخاب می‌بایست بر اساس مشکل مورد بحث و سطح افراد شرکت‌کننده باشد. محدوده‌ی زمانیِ مشخصی را برای جلسه مذاکره تعیین کنید. این امر کمک می‌کند تا با طولانی نشدن صحبت‌ها، کار به بحث‌وجدل و بروز ناراحتی نکشد. در این مرحله باید درباره‌ی تمام حقایق مربوط به مسأله‌ی مورد مذاکره مطمئن شوید، از طرفی باید درباره‌ی موقعیت خود در مذاکره شناخت کافی به دست آورید. مثلا اگر مذاکره کاری است باید روی تمام قواعد سازمانی مربوط، تسلط کافی داشته باشید. باید بدانید مذاکره بیشتر به نفع چه کسی است، تا وقتی احساس کردید مذاکره در مسیر اشتباهی قرار دارد، بتوانید زمینه‌چینی کرده و در جریان جلسه‌ی گفتگو برای تغییر جهت مسأله تلاش کنید. حواس‌تان باشد روی سیاست‌های سازمان‌تان کاملا مسلط باشید، این امر کمک می‌کند تا بتوانید یک جلسه‌ی مذاکره‌ی مفید را آماده‌سازی کنید. به خاطر داشته باشید آماده‌کردن مقدمات مذاکره قبل از جلسه، از بروز درگیری و بحث‌های بیهوده و همین‌طور هدر رفتن زمان جلوگیری می‌کند. باید درباره‌ی مکان مذاکره هم دقت کافی انجام شود. مکانی مهیا کنید که هر دو طرف مذاکره در آن احساس راحتی و امنیت داشته باشند. بهتر است در مورد مذاکرات سازمانی، مکان مذاکره جایی باشد که نمایندگان دو سازمان آن را به عنوان مکان بی‌طرف بپذیرند و یا مشکلی با انتخاب مکان مورد نظر نداشته باشند.
2. گفتگو
در طی این مرحله، افراد یا اعضای هر دو طرف مذاکره موارد مورد نظرشان را مطرح می‌کنند. این گفتگوها درک هر کدام از طرفین را درباره‌ی موضوع مورد مذاکره و وضعیت موجود نشان می‌دهد. مهارت‌های کلیدی در این مرحله، طرح سؤال، گوش دادن مؤثر و همین‌طور شفاف‌سازی است. گاهی اوقات بهتر است در حین مذاکره برای ثبت تمام نکات مربوط به مباحث مهم، یادداشت بردارید، زیرا ممکن است در آینده برای روشن شدن خیلی از مسائل، نیاز باشد صحبت‌های طرف‌های مقابل را بررسی یا به او یادآوری کنید. از طرف دیگر در این مرحله گوش دادن اهمیت زیادی دارد، در شروع گفتگو، دو طرف وضعیت برابر دارند اما وقتی در جریان مذاکره بحث بالا می‌گیرد اگر از مهارت گوش دادن استفاده نشود و هر دو طرف بخواهند مدام حرف خودشان را بزنند و کمتر به صحبت‌های طرف مقابل توجه کنند، اوضاع بحرانی می‌شود و ممکن است مذاکره به جاهای خوبی ختم نشود. این شرایط همیشه وضعیت یکی از طرفین مذاکره را دچار مخاطره می‌کند.
3. بیان اهداف
در گفتگو باید اهداف، دیدگاه‌ها و منافع هر دو طرف درگیر مذاکره روشن شود. بنابراین بهتر است لیستی از موارد مختلف به ترتیب اولویت تهیه کنید. این شفاف‌سازی، شناساییِ منافع مشترک هر دو طرف را ممکن می‌کند و زمینه‌ساز حفظ این منافع برای هر دو طرف می‌شود. شفاف‌سازی و بیان اهداف، بخش اساسی روند مذاکره‌ی درست است و بدون آن احتمالا در جریان مذاکره برای هر دو طرف سوء تفاهم‌هایی رخ خواهد داد. بروز سوء تفاهم یکی از موانع جدی برای رسیدن به نتایج مطلوب در مذاکره است.
4. نتیجه برد-برد
این مرحله روی چیزی متمرکز است که ما به آن نتیجه‌ی برد-برد می‌گوییم. این بهترین حالت برای یک مذاکره‌ی نتیجه‌بخش است. در این وضعیت هر دو طرف مذاکره حس می‌کنند نتیجه‌ی خوبی گرفته‌اند. در واقع حالت برد-برد زمانی اتفاق می‌افتد که هر دو طرف در پایان، بحث را یک گفتگوی مثبت بدانند، حس کنند که نقطه نظرات‌شان در نظر گرفته‌شده و حقی از کسی ضایع نشده است. نتیجه‌ای که در آن هر دو طرف برنده باشند بهترین پایان برای یک گفتگوی دوطرفه خواهد بود. اگرچه رسیدن به این حالت همیشه امکان‌پذیر نیست اما یادتان باشد در مذاکرات‌تان برنده شدن هر دو طرف باید هدف نهایی مذاکره باشد. نکته‌ی مهم دیگر این است که همیشه از قبل پیشنهاداتی هوشمندانه به عنوان استراتژی جایگزین درباره‌ی موضوع آماده کنید، چون در جریان مذاکره ممکن است طرف مقابل موضوعاتی را مطرح کند که شما توسط این پیشنهادات جایگزین بتوانید هم او را قانع کنید و به نیازهایش پاسخ دهید و هم از اهداف خود فاصله نگیرید. در این حالت یک وضعیت سازگاریِ نسبی وجود خواهد داشت و مذاکره به اختلاف کشیده نمی‌شود. معمولا چون ارائه‌ی پیشنهادات جایگزین حرکت مثبتی است و نشان از حُسن نیت طرف مقابل دارد می‌تواند سودمند باشد.
5. توافق
توافق، نتیجه‌ی درک متقابل دو طرف مذاکره است و باعث حفظ منافع هر کدام از طرفین می‌شود. برای رسیدن به توافق همه باید با ذهن باز در مذاکره شرکت کنند. این مسأله برای دستیابی به یک راه‌حل قابل قبول ضروری به نظر می‌رسد. بنابراین دو طرف مذاکره باید از افراد دارای شخصیت انعطاف‌پذیر انتخاب شوند. اگر برای شرکت در یک مذاکره آماده می‌شوید به این نکته توجه کنید که برای رسیدن به توافق باید برای پذیرش هر چیزی، قدرت درک‌تان را بالا ببرید. از طرفی باید همه چیز را روشن بیان کنید تا طرف مقابل هم به درک درستی برسد. اگر بتوانید به لحاظ ذهنی در مقابل طرف مذاکره موضع‌گیری نکنید و به راحتی درباره مسائل صحبت کنید، هم شما و هم طرف مقابل بر اساس واقعیت و درک آن می‌توانید بهتر تصمیم بگیرید. این راهکار برای مذاکرات خانوادگی یا روابط فردی اصل مهمی است.
6. اجرایی کردن
در این مرحله لازم است دو طرف به توافقات بدست آمده و تصمیمات گرفته شده در مذاکرات عمل کنند. در این حالت است که مذاکره واقعا نتیجه کاملی داشته است.
در صورت عدم رسیدن به توافق چه باید کرد
اگر مذاکره شکست بخورد یا به موفقیت کامل نرسد بهترین اقدام، موکول کردن ادامه‌ی مذاکره به زمان دیگر است. این کار از بروز درگیری، بحث‌های داغ و مشاجرات لفظی جلوگیری می‌کند. بالا گرفتن اختلافات یا کشمکش‌ها فقط زمان مذاکره را هدر می‌دهد و آینده‌ی روابط دو طرف را دچار آسیب می‌کند. یادتان باشد در نشست بعدی باید تمام مراحل مذاکره دوباره تکرار شود. در نشست دوم باید تمام ایده‌ها یا اهداف جدید کاملا مد نظر قرار گیرد و مذاکره روندی را طی کند که انگار جلسه‌ی اول مذاکره است (بدون پیش زمینه‌ی ذهنی از جلسه قبل). تمام شرایط باید دوباره و از نو در نظر گرفته شده و بررسی شود. در این مرحله هم، فکر کردن به راه‌حل‌های جایگزین کمک‌کننده است. از طرف دیگر یکی از راه‌حل‌های مفید برای به نتیجه رسیدن مذاکره‌ی مجدد، درخواست وساطت از فرد یا افرادی است که مورد اعتماد دو طرف هستند.
مذاکرات غیررسمی چه کاربردی دارد
بعضی مواقع شرایط به گونه‌ای پیش می‌رود که لازم است شما مذاکره‌ای غیررسمی داشته باشید. درست است که در مذاکره رسمی زمانی که اختلاف نظر وجود دارد انجام مراحل مربوط به مذاکره‌ی رسمی یا امکان‌پذیر نیست یا ممکن است باعث شود که مذاکره به نتیجه نرسد. با وجود این باز هم به خاطر سپردن مراحل کلیدی مذاکره رسمی می‌تواند تا حدودی راه‌گشا باشد.
به یاد داشته باشید در هر نوع مذاکره پیروی از سه عنصر مهمی که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد می‌تواند تأثیر مطلوبی بر نتیجه‌ی مذاکره داشته باشد.
اهمیت طرز برخورد و نگرش در مذاکره
طرز برخورد و نگرش طرفین درباره‌ی موضوع گفتگو می‌تواند مذاکره را تحت تأثیر قرار دهد. باید این موضوع را در نظر بگیریم از آن جا که نگرش افراد مختلف درباره‌ی یک موضوع متفاوت است، طرز برخورد افراد با مسأله مورد نظر هم تحت شعاع همین نوع نگرش قرار خواهد گرفت. توجه کردن به نیازهای طرف مقابل و نیازهای خودتان در جریان مذاکره اهمیت زیادی دارد. درجه‌ی اهمیت موضوع مورد بحث هم می‌تواند در کیفیت مذاکره و همین‌طور نتیجه‌ی آن مؤثر باشد.
همیشه آماده باشید و بدانید:
- مذاکره جایی برای رسیدن به دستاوردهای فردی نیست.
- ممکن است در جریان آن برای هر کدام از طرفین دلخوری به وجود بیاید اما مهم این است که روند مذاکره از اقتدار لازم برخوردار باشد تا به نتیجه برسد.
- مذاکره ممکن است رفتار بعضی از افراد را تحت تأثیر قرار دهد و حالت تدافعی بگیرند.
جایگاه دانش در مذاکره
اینکه شما در مذاکره تسلط کافی داشته باشید مستلزم دانش کافی درباره‌ی موضوع مذاکره است. دانش کافی به شما کمک می‌کند تا در حین بحث در برابر سؤالات گوناگونی که از سوی طرف مقابل مطرح می‌شود دچار مشکل نشوید، حالا چه این سؤالات مربوط به مبحث مطرح شده باشد چه جنبه‌ی حاشیه‌ای داشته باشد، اینکه در جریان مذاکره دست‌‌وپای خود را گم نکنید و در موضع ضعف قرار نگیرید بخش مهمی از آن مربوط به همین دانش کافی شما می‌شود، به این ترتیب اعتماد به نفس لازم را خواهید داشت و در هنگام گفتگو بسیار آماده در برابر طرف مقابل ظاهر می‌شوید، در این صورت شما نیمی از راه موفقیت در مذاکره را پیموده‌اید. همیشه قبل از مذاکره درباره‌ی موضوع آن، (مربوط به هر نوع مذاکره‌ای که می‌خواهد باشد) و درباره‌ی طرف‌های مقابل مذاکره به اندازه کافی اطلاعات مفید به دست بیاورید. یک اشاره‌ی کوچک شما در جریان مذاکره حتی اگر مربوط به یکی از علایق شخصی طرف گفتگو باشد می‌تواند مذاکره را به سمت آرامش و رسیدن به توافق مطلوب هدایت کند. این نکته را در نظر داشته باشید که دانش، مربوط به راه‌حل‌های رسیدن به توافق در مذاکره هم می‌شود. درباره‌ی راه‌حل‌های مختلف مطالعه کنید. برای هر مذاکره‌ای با شرایط متفاوت راه‌حل‌های به درد بخور گاهی مشترک هستند.
اهمیت مهارت‌های فردی در مذاکره
مهارت‌های فردی خوب برای مذاکرات مهم ضروری هستند، چه مذاکرات رسمی و چه غیر رسمی. مهارت‌های فردی باعث می‌شود شما بتوانید روی فرد مقابل‌تان تأثیر مثبت داشته باشید و مذاکره روند مناسبی را طی کند.
- ارتباط کلامی مؤثر: یکی از مهارت‌های فردی خوب که برای یک مذاکره‌ی نتیجه‌بخش لازم است، مهارت ارتباط کلامی مؤثر است. ارتباط کلامی مؤثر از دو بخش ارتباط کلامی و صحبت تأثیرگذار تشکیل می‌شود، برآیند این دو بخش یک ارتباط کلامی مؤثر را ایجاد می‌کند. باید هم بتوانید با طرف مقابل وارد ارتباط کلامی شوید هم طوری صحبت کنید که روی فرد مقابل به اندازه‌ی کافی تأثیر مثبت بگذارید.
- گوش دادن: برای رسیدن به مهارت فردی خوب باید یاد بگیرید همان‌طور که خوب حرف می‌زنید همان‌قدر هم بتوانید شنونده‌ی خوبی باشید. گوش دادن باعث می‌شود، شما کمتر اشتباه کنید و صحبت‌های‌تان کمتر ایجاد سوء تفاهم کند. از طرفی فرد مقابل حس می‌کند اهمیت بیشتری برای صحبت‌هایش قائل هستید و مذاکره سمت‌وسوی مناسب‌تری پیدا می‌کند.
- کاهش سوء تفاهم: یکی دیگر از مهارت‌های فردی که اتفاقا مرتبط با هر دو مورد ارتباط کلامی مؤثر و گوش دادن هم هست، مهارت فردی توانایی کاهش سؤ تفاهم نامیده می‌شود. این مهارت یکی از بخش‌های کلیدی مذاکره‌ی خوب به حساب می‌آید.
- رابطه: شما با برقراری رابطه‌ی قوی با افراد، خیلی سریع‌تر و راحت‌تر به نتیجه مطلوب می‌رسید چون هر دو طرف تا حدی از هم شناخت دارند که می‌توانند از بسیاری سوء تفاهم‌ها و اختلافات معمول در یک مذاکره فاصله بگیرند.
- توانایی حل مسأله: با داشتن این مهارت فردی در جریان مذاکره کمتر دچار سردرگمی می‌شوید.
- مهارت تصمیم‌گیری: درباره‌ی تصمیم‌گیری تکنیک‌های ساده‌ای وجود دارد که می‌تواند به شما در گرفتن تصمیم مناسب کمک کند.
- جسارت: جسارت به عنوان یک ویژگی فردی برای داشتن یک مذاکره‌ی موفق ضروری است و باعث می‌شود شما با اعتماد به نفس کافی در جلسه‌ی گفتگو حاضر شوید.
- مقابله با شرایط دشوار: کسب این مهارت به عنوان یک مهارت فردی خوب زمانی که در روند مذاکره با بحث‌های شدید یا گفتگو‌های تند و کشمکش مواجه می‌شوید می‌تواند خیلی مؤثر باشد. در این مواقع با داشتن این مهارت طوری رفتار خواهید کرد که مسیر مذاکره به سمت درگیری نرود و در نهایت مذاکره بی‌نتیجه نماند.
معمولا در کسب‌و‌کارهای بین‌المللی، سیستم قانونی و حکومتی و همین‌طور در اختلاف‌نظرهای خانوادگی یا سازمانی، از انواع مختلف مذاکره استفاده می‌شود. هر کسی در هر سطحی قادر است مهارت مذاکره را کسب کند و در طیف گسترده‌ای از فعالیت‌ها از آن بهره ببرد. در نهایت باید بدانید؛ مذاکره مهارت ویژه‌ای است و مزایای زیادی برای حل‌وفصل هرگونه اختلاف در اختیار شما قرار می‌دهد.
برگرفته از: skillsyouneed
