چابکی؛ پاردایم غالب کسب و کار

مهدی گازر؛ طراحی، تولید و توزیع محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان در کمترین زمان ممکن و به موازات آن، افزایش کارآیی و کاهش هزینه، یکی از مهم‌ترین چالش‌ها و دغدغه‌های تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها در بازار متلاطم امروزی است.

از آنجا که دنیای پیچیده امروز، عصر تداوم لقب گرفته، رشد سریع و تکاملی دانش فنی و تکنولوژی و همچنین، گسترش بازار مصرف، مجال استفاده از تجارب و راه‌حل‌های گذشته را از آدمی سلب کرده است و حتی در اغلب مواقع راهکار‌ها و آموزه‌های کهن برای حل مسائل جاری و آینده سازمان‌ها راهگشا نیستند.

باید به‌منظور ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، به شیوه‌ای دیگر اندیشید و به دنبال راهکار‌های جدید بود. یافتن روش‌های خلاقانه، پاسخگویی به محیط متلاطم امروزی و دستیابی به موفقیت نیازمند استفاده از روش‌های نوین و نگرشی جدید به سازمان است و در این میان، آنچه بقا و تداوم فعالیت آن‌ها را تضمین می‌کند ارائه خدمات به شکلی مطلوب، مطمئن، سریع و ارزان است تا بتوانند از این طریق علاوه بر برآورده ساختن انتظارات و خواسته‌های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را نیز به خود جلب کنند.

امروزه «چابکی» (Agility) به‌عنوان پارادایم غالب کسب‌و‌کار در هزاره سوم و به مثابه بهترین گزینه برای بقا مورد توجه شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف تولیدی و خدماتی قرار گرفته است. در حقیقت آنچه در حال حاضر بیش از هر چیز دیگر اهمیت دارد قابلیت سازگاری با تغییرات در محیط کسب‌و‌کار و کشف یک راه پیش‌کنشی برای نزدیکی به بازار و نیاز‌های مشتریان از طریق روش‌های نوظهور تشریک مساعی مانند سازمان‌های مجازی است.

بین سازمان‌های سنتی و سازمان‌های چابک در ویژگی‌هایی همچون ساختار سازمانی، سرمایه‌گذاری، کیفیت، وضعیت کارکنان، مشارکت کارکنان، سبک مدیریت، فناوری به‌کارگیری شده و مدیریت زمان تفاوت وجود دارد. از لحاظ ساختار سازمانی، سازمان‌های سنتی از ساختار‌های عمودی و سلسله مراتبی بهره می‌گیرند درحالی‌که سازمان‌های چابک مسطح و مبتنی بر کار تیمی هستند.

برخلاف سازمان‌های سنتی که در آن‌ها مشارکت کارکنان اندک، مهارت کارکنان بسیار کم، مدیریت استبدادی و چرخه تولید محصولات طولانی‌مدت و صلب است، در سازمان‌های چابک، کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمانی مشارکت فعال دارند، مهارت کارکنان در حد بالایی است، مدیریت مشارکتی بر سازمان حاکم است و چرخه تولید محصولات کوتاه‌تر و منعطف است.

در دهه گذشته، غالب شرکت‌ها راهبرد بازسازی و مهندسی مجدد را در پاسخ به چالش‌ها و تغییرات محیطی انتخاب می‌کردند و از آنجا که این رویکرد‌ها همواره موفق و ثمربخش نبودند، امروزه بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها با فرآیند‌های نامطمئنی مواجه هستند که به واسطه نوآوری فناورانه، تغییر محیط‌های کسب‌و‌کار و نیاز‌های در حال تغییر مشتریان شدت یافته است. این وضعیت بحرانی موجب اصلاحات عمده‌ای در چشم‌انداز راهبردی سازمان، اولویت‌های کسب‌و‌کار و بازبینی مدل‌های سنتی و حتی مدل‌های نسبتا معاصر شده است.

به عبارتی می‌توان گفت: رویکرد‌ها و راه حل‌های گذشته دیگر قابلیت و توانایی خود را برای مقابله با چالش‌های سازمانی و محیط بیرونی از دست داده‌اند یا بهتر است که با رویکرد‌ها و دیدگاه‌های جدیدی جایگزین شوند. بنابراین، یکی از راه‌های پاسخگویی به عوامل تغییر و تحول سازمانی، چابکی است.

به‌طور کلی، سازمان چابک می‌تواند باعث کاهش هزینه‌های تولیدی و افزایش سهم بازار، ارضای نیاز مشتریان، آماده‌سازی برای معرفی محصول یا خدمت جدید، ارزیابی و تخمین فعالیت‌های فاقد ارزش افزوده و افزایش رقابت‌پذیری سازمان‌های دولتی و خصوصی شود.

از این رو، سازمان چابک به‌عنوان پارادایم سازمانی قرن 21 طرفداران بسیاری دارد و به‌عنوان یک استراتژی موفق در بازار‌های رقابتی با تغییرات سریع نیاز‌های مشتریان مطرح شده است. از این رو، در دنیای امروز اصطلاح «دولت چابک» دیگر یک تناقض نیست. نیرو‌های سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و تکنولوژیک بر دولت‌ها و تصمیمات آن‌ها با سرعت فزاینده‌ای تاثیر می‌گذارند. شهروندان و کسب‌و‌کار‌ها خواستار خدمات سریع‌تر و سفارشی‌شده بیشتری هستند و لذا، سیاست‌ها باید سریع‌تر از پیش توسعه یافته و اجرا شوند.

موسسات دولتی چابک نرخ فزاینده‌ای (تقریبا 20 درصد) در اجرای اقدامات تحولی نسبت به همتایان خود به دست می‌آورند. نتایج تحقیقات سال 2003 موسسه ای. تی. کرنی از 8 کشور نشان داد که موسسات دولتی چابک در بهره‌وری 53 درصد، در رضایت کارکنان 38 درصد و در رضایتمندی مشتریان یا مصرف‌کنندگان 3 درصد رشد از خود نشان داده‌اند.

دولت‌هایی که در زمینه سرعت، انعطاف‌پذیری و پاسخگویی موثر سرمایه‌گذاری می‌کنند به احتمال قوی به اهدافشان خواهند رسید، زیرا عوامل سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فناورانه با سرعت هرچه تمام، بر دولت‌ها و تصمیمات آن‌ها تاثیر گذاشته، شهروندان و بازرگانان به خدمات سریع‌تر و تخصصی‌تری نیاز داشته و در نتیجه خط‌مشی‌ها باید سریع‌تر از گذشته تهیه، تدوین و اجرا شوند و مسلما با انجام این امور موسسه موفق به انجام رسالت و کسب اهداف سازمانی خود خواهد شد. درخصوص پویایی‌های چابکی در بخش دولتی، می‌توان گفت که عوامل چابکی به‌طور چشمگیری برای ایجاد چرخه صحیح با یکدیگر در تعامل و ارتباط متقابل و مداوم هستند. چابکی به‌عنوان راهبرد سازمان، به مهارت در رفتار‌ها و کارکرد‌ها نیازمند است.

دولت‌ها باید بتوانند نیاز‌های شهروندان و دستگاه‌ها را پیش‌بینی کنند و بدانند که چگونه آن نیاز‌ها بر تصمیمات و عملیات مربوط به سیاست‌گذاری موثر خواهند بود؛ همچنین، دولت‌ها باید با تغییرات سازگاری و انطباق یابند و به دنبال همسوسازی منابع سیاسی، انسانی، فناوری و ساختاری باشند و به‌صورت انعطاف‌پذیر، اما قاطعانه، برای اطمینان از جامه عمل پوشاندن به نتایج و اهداف اقدام کنند.

در نهایت، دولت‌ها باید از طریق تزریق توانایی پیش‌بینی و سازگاری در سازمان، فرآیند‌ها را تسریع کرده و دقیقا بدانند که چگونه این راهبردها، پویایی‌های چابکی را به جریان و فعالیت می‌اندازند. چابک‌بودن فقط در برخی عرصه‌ها، مناسب و کافی نیست. رهبران خوب نمی‌توانند «رهبری‌چابک» را بدون آگاهی از عملکرد تجربه کنند. اگر انجام خدمتی به انجام فرآیند‌های خدمت‌رسانی کمک و یاری نرساند؛ بهترین خدمت به مشتری هم نمی‌تواند تاثیر بلندمدتی داشته باشد.

در چگونگی چابک‌تر شدن یک موسسه دولتی اولویت‌های مختلفی از سوی بخش سیاست‌گذاری دولت‌ها ارائه شده است؛ اما نتایج مطالعات موسسه ای. تی. کرنی نشان می‌دهد که بیشتر سازمان‌های دولتی چابک هفت بُعد 1) رهبری 2) تغییر سازمانی 3) دولت الکترونیک 4) خدمت به مشتری 5) مدیریت عملکرد 6) فرهنگ‌ها و ارزش 7) مدیریت زنجیره تامین را در نظر داشته‌اند. در مطالعات وودهویسن چاپ شده در کتاب «به سوی بخش‌های دولتی چابک» سه اصل و 14 نشانی حیاتی برای چابکی در بخش دولتی ذکر شده است که به اختصار به آن‌ها اشاره می‌شود. سه اصل که بخش‌های دولتی باید مورد توجه قرار دهند عبارت است از:

1. پیش‌بینی رویدادها، درک تغییرات موردنیاز و تجدید ساختار خدمات‌رسانی بر آن اساس، همچنین استفاده بهتر از شبکه‌ها؛

2. توانایی یادگیری شیوه انجام بهتر فعالیت‌ها و مقابله با چالش‌ها؛

3. افزایش کارآیی و اثربخشی در منابع در دسترس بخش دولتی.

براساس این اصول، وودهویسن 14 نشانه چابکی در بخش دولتی را به شرح زیر بیان می‌کند:

1. پیش‌بینی و درک خواسته‌های متغیر شهروندان؛

2. طراحی مجدد عملیات به موازات تغییرات در تقاضای قوانین و شهروندان؛

3. داشتن تعاملات گسترده با کارکنان و شهروندان؛

4. کاهش تعداد مراحل انجام یک فرآیند؛

5. تدارک کانال‌های ارتباطی بیشتر و بهینه‌تر برای شهروندان؛

6. همدردی با شهروندان در بحران‌های فردی، محلی و ملی؛

7. در دسترس قرار دادن اطلاعات مورد نیاز شهروندان؛

8. اندیشیدن به پیشرفت، عبرت‌آموزی از تجربیات و نهادینه‌سازی بینش‌های حاصله؛

9. خدمات‌رسانی بهتر به شهروندان در تمامی‌نقاط؛

10. پیگیری وضعیت و ارزش تمامی منابع و تبدیل هر چه بیشتر اطلاعات به دارایی؛

11. برون‌سپاری و تدارک کالا و خدمات برای افزایش آمادگی و صرفه‌جویی در مقیاس، توام با حداقل وابستگی به تامین‌کنندگان؛

12. حفظ شایستگی‌محوری، توسعه مهارت‌ها و توانایی‌ها برای استفاده در زمان‌های خاص؛

13. اخذ و اجرای تصمیم جمعی و مناسب به کمک فناوری اطلاعات و گسترش و ابلاغ اطلاعات و اخبار از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب؛

14. ترغیب شهروندان به انجام فعالیت‌های دولتی با استفاده از کارآترین شیوه‌های موجود.

امروزه جهانی‌شدن، دولت‌ها را با چالش‌های بسیاری مواجه ساخته است. از موضوعاتی نظیر گسترش اتحادیه اروپا تا موافقت‌نامه‌های مختلف تجاری دو طرفه موجب افزایش مطالبات از دولت‌ها شده است. افزایش مسائل امنیتی نیازمند هزینه‌ها و مقررات دولتی بیشتر است، همان چیزی که مسوولیت‌پذیری و کارآیی دولت را ایجاد می‌کند.

جمعیت سالخورده هزینه دولت را در بخش تامین اجتماعی، حقوق بازنشستگی و خدمات درمانی افزایش می‌دهد، درحالی‌که درآمد پایه و منابع و استعداد کاهش می‌یابند. همچنین تکنولوژی جدید فرصت‌هایی را برای دولت‌ها فراهم می‌سازد تا کارآیی و پاسخگویی خود را افزایش دهند، این مساله همچنین چالش‌های جدیدی را مطرح می‌سازد، مانند چگونگی جمع‌آوری مالیات در معاملات اینترنتی یا گرفتن مالیات از سازمان‌های مجازی.

ولی با تمام این اوصاف، برخی سازمان‌های دولتی این چالش‌ها را به‌عنوان فرصتی می‌بینند تا در مسیر کسب‌و‌کارشان تغییراتی اساسی به وجود آورند و در نحوه اتخاذ استراتژی‌هایی که سرعت تصمیم‌گیری و عملیاتشان را افزایش می‌دهد، در انعطاف‌پذیری منابع و سازمان‌هایشان، در پاسخگویی به مشتریان و در شیوه برخورد نسبت به تغییرات محیط سیاسی و اقتصادی تحولی بنیادین ایجاد کنند و از این طریق ثابت کنند که «دولت چابک یک واقعیت است و نه یک تضاد».

راهکار‌های پیشنهادی

با توجه به موارد یاد شده می‌توان به راهکار‌های زیر برای تحقق چابکی در سازمان‌های دولتی اشاره کرد:

1. لازم است ساختار سازمان انعطاف‌پذیر باشد. دستیابی به این قابلیت از طریق تمرکز‌زدایی، اتخاذ ساختار‌های منعطف و ترویج فرهنگ تحول و نوگرایی میسر خواهد بود. در این خصوص بهره‌گیری از ویژگی‌های ساختار‌های «ارگانیک» که دارای قوانین و ضوابط انعطاف‌پذیر بوده و ضمن بهره‌مندی از مزایای عدم‌تمرکز، منجر به عملکرد بهتر سازمان و فراهم‌شدن زمینه‌های توسعه چابکی می‌شود، پیشنهاد می‌شود.

2. سازمان‌های چابک کمتر به سیستم‌ها وابسته‌اند و بیشتر به هوشمندی، فرصت‌طلبی و چابکی سرمایه‌های انسانی خود متکی هستند؛ بنابراین در سازمان‌های چابک که با تغییرات مداوم محیطی روبه‌رو هستند توانایی و انعطاف‌پذیری نیروی انسانی نقش مهمی را ایفا می‌کند، در این رابطه اقداماتی همچون تمرکز بر فعالیت‌های گروهی و فرهنگ مشارکت، تفویض اختیار به پرسنل سازمان، تکیه بر آموزش به‌عنوان ابزاری حیاتی و تربیت و آموزش پرسنل در مهارت‌های مختلف موثر خواهند بود؛ بنابراین برای نیل به مقاصد مدنظر، طراحی مجدد سازمان بر پایه استراتژی‌های حمایت‌کننده از فرهنگ مشارکت و نوآوری کارکنان و با رویکرد طراحی افقی ساختار سازمانی و همچنین به‌کارگیری کارکنانی دانش‌آموخته، ماهر، مطلع از سازمان، کارآفرین و دارای تعامل و رابطه همکاری مناسب با تیم‌های درون سازمانی پیشنهاد می‌شود.

3. یک سیستم چابک توانایی مقابله با تغییرات پیش‌بینی‌نشده را دارد، همچنین باید قابلیت ارائه خدمات جدید را داشته باشد. از این‌رو، سرمایه‌گذاری روی تکنولوژی‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب و مدرن، استفاده از سیستم‌های منعطف در ارائه خدمات، پشتیبانی از فرآیند و پی‌ریزی سیستم‌های مجازی نوین از اولویت‌های اساسی است.

4. یکی از وجوه تمایز اصلی بین سیستم‌های چابک با سایر سیستم‌ها، بالا بودن محتوای اطلاعاتی است. به علاوه حجم اطلاعات مبادله شده بین شرکت‌های همکار بالاست و لزوم حفاظت از اطلاعات کلیدی هر سازمان را نمایان‌تر می‌سازد؛ بنابراین سازمان‌های چابک، نیازمند سیستم‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی پیشرفته و منعطفی هستند که ضمن تضمین جریان روان و مطمئن اطلاعات، قابلیت انطباق با شرایط متغیر را دارا باشند.

در این خصوص می‌توان اقداماتی نظیر بهره‌گیری از استاندارد‌ها و پروتکل‌های مناسب در مبادله اطلاعات بین‌سازمانی، یکپارچه‌سازی اجزای پراکنده شامل مشتریان، تامین‌کنندگان و همکاران در سازمان‌های مجازی و همچنین، استفاده از سیستم‌ها و تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی مدرن با هدف ایجاد ارتباط مناسب و بهنگام در بین سازمان‌های همکار را انجام داد. یافته‌ها بیانگر آن است که تمایل و تعهد مدیران ارشد برای استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و همچنین ویژگی‌های ساختاری سازمان در دستیابی به چابکی بسیار موثر است.

بنابراین، توجه به این عوامل و همسو کردن آن‌ها با اصول چابکی گامی موثر در جهت حصول چابکی از طریق به‌کارگیری قابلیت‌های فناوری اطلاعات خواهد بود.

5. هدف نهایی تولید چابک، تحقق واقعی مفهوم سفارشی‌سازی و برآوردن نیاز‌های ویژه و متنوع یکایک مشتریان است. در این راستا اقداماتی همچون ایجاد فرهنگ تفکر و نو‌اندیشی در سازمان و سرمایه‌گذاری و تقدیر از ایده‌های نو با هدف تشویق نوآوری و خلاقیت می‌تواند کارآ باشد.