مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

نگه داشتن مشتریان قدیمی به اندازه‌ی جذب مشتری جدید، حائز اهمیت است. امروزه که کسب‌و‌کارهای گوناگون به سرعت شکل می‌گیرند و رشد می‌کنند، باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت، نیازمند تلاش برای حفظ مشتریان است. اما عوامل موثر بر وفاداری مشتریان چه عواملی هستند؟

ما در هر کسب‌و‌کاری، معمولا بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنیم و با راهکارهایی مانند کمپین‌های تبلیغاتی، کدهای تخفیف، تخفیف‌های ویژه برای مشتریان جدید و… سعی می‌کنیم تا افراد جدیدی را به جمع مشتریان خود اضافه کنیم. با این حال اگر نتوانیم با ارائه‌ی خدمات خوب، رضایت مشتریان را جلب کنیم یا اینکه شرکت دیگری تخفیف‌ها و امکانات بهتری به آنها عرضه کند، قادر نیستیم وفاداری مشتریان را برای همیشه حفظ کنیم.

این نکته را فراموش نکنید که وفاداری فقط در حراج و فروش بیشتر سنجیده نمی‌شود. در دنیای کسب‌و‌کار، مشتریان وفادار و متعهد، حامیان برند شما هستند و در حلقه‌ی اجتماعی و افراد پیرامون خود، به عنوان سفیر و نماینده‌ی شما عمل می‌کنند.

یک مشتری، پیش از اینکه برای اولین بار محصول شما را خریداری کند، به محصول و شرکت دیگری وفادار بوده است. بنابراین، اتفاقی افتاده که این فرد را به سوی محصول شما کشانده است. مثلا ممکن است قیمت محصول قبلی افزایش پیدا کرده باشد یا آن محصول دیگر تولید نشود. در هر حال، این مشتری محصول شما را انتخاب کرده است. به هر دلیلی که این اتفاق افتاده باشد، شما باید از این فرصت استفاده کنید و این فرد را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

این نکته را به یاد داشته باشید: به هر دلیلی که این مشتری جدید را پیدا کرده باشید، به همان دلیل هم ممکن است او را از دست بدهید.

آدام توپرک (Adam Toporek)، نویسنده و کارشناس خدمات مشتریان، وفاداری مشتری را این‌طور تعریف می‌کند: «وفاداری مشتری در واقع حمایت و پشتیبانی ادامه‌دار و منظم یک کسب‌وکار در برابر فعالیت‌های اقتصادیِ جایگزین و تلاش‌های رقابتی برای از هم گسستن این رابطه است. وفاداری مشتری غالبا مزایای ثانویه‌ای برای شرکت‌ها به دنبال دارد که از میان آنها می‌توان به حمایت از برند، ارجاع مستقیم و عدم حساسیت به قیمت محصول اشاره کرد.»

شکی نیست که خود محصول ارائه شده هم باید قابل رقابت باشد، به درستی قیمت‌ گذاری شده باشد و ارزشمندتر از سایر محصولات باشد. اما فراتر از کیفیت خود محصول، عوامل متعددی می‌توانند بر وفاداری مشتری تأثیرگذار باشند از جمله:

1. دسترسی آسان به محصول

در مواردی مانند خرید کالاهای روزمره و مصرفی، اگر در فروشگاهی که مشتری معمولا به آن مراجعه می‌کند محصول شما عرضه نشده باشد، مشتریِ وفادار خود را از دست خواهید داد. مشتریان ممکن است در چنین شرایطی باز هم محصول شما را ترجیح دهند اما از آنجایی که برندهای دیگر به راحتی در دسترس آنهاست و زمان کافی برای پیدا کردن محصول شما ندارند، بنابراین محصول مشابه از شرکت دیگر را انتخاب می‌کنند. در واقع محصولی را می‌خرند که در دسترس باشد.

2. برآورده کردن انتظارات مشتری

محصول شما تحت هر شرایطی باید رضایت مشتری را جلب کند و انتظارات او را برآورده کند. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت، ارزش و دسترسی راحت به محصول، باید همواره مورد رضایت مشتری باشد.

3. خدمات مشتریان

شیوه‌ی پشتیبانی شرکت شما از محصولات، به اندازه‌ی خود محصول، حائز اهمیت است. ضمانت و خدمات پس از فروش سریع و قابل اطمینان، می‌تواند مشتری را نگه دارد؛ به خصوص آن دسته از مشتریانی که تجربیات ناخوشایندی در خریدهای قبلی خود از شرکت‌های دیگر داشته‌اند.

4. ارتباط با مشتریان

شیوه‌ی رفتار شخص ثالث با مشتری، می‌تواند رابطه‌ای وفادارانه بین شرکت و مشتریان ایجاد کند یا برعکس، این رابطه را بر هم بزند. این شخص ثالث ممکن است فروشنده، نماینده‌ی شرکت یا کارمند فروشگاه باشد. بسیاری از افراد ممکن است محصول شما را انتخاب نکنند؛ چون شیوه‌ی رفتار این شخص سوم را نپسندیده‌اند.

5. قدردانی از مشتری

یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، قدردانی از آنهاست. مشتریان برای وفادار ماندن به کسب‌و‌کار شما، به کمی تشویق و توجه نیاز دارند، به خصوص زمانی که انتخاب‌های زیادی غیر از شرکت شما، پیش روی آنهاست. در نظر گرفتن پاداش، تخفیف یا سایر موارد مشابه که نشان‌دهنده‌ی توجه شما به مشتریان دائمی است، نه تنها می‌تواند مشتریان‌تان را حفظ کند، بلکه باعث می‌شود که این مشتریان، شرکت و کسب‌و‌کار شما را به دیگران توصیه کنند.

6. خوش‌نامی

اعتبار محصول و عملکرد شرکت شما در رسانه‌های تجاری و اجتماعی، نقش موثری در ایجاد رابطه‌ای بلندمدت بین شما و مشتریان‌تان دارد. امروزه تمام فعالیت‌های کسب‌و‌کارها به دقت بررسی می‌شود و زیر ذره‌بین قرار دارد. در دنیای امروز، مشتریان با خریدهای خود شما را از بین رقیبان انتخاب می‌کنند. در واقع خرید آنها، مانند یک برگه‌ی رأی است که به نام شما ثبت می‌شود.

7. توسعه‌ی روابط با مشتریان‌

زمانی که شما چیزی فراتر از یک محصول ساده به مشتری عرضه می‌کنید و خدمات پس از فروش و پشتیبانی از محصول را سرلوحه‌ی کسب‌و‌کار خود قرار می‌دهید و زمانی که در جمع مشتریان حضور دارید و پاسخگوی مشکلات آنها هستید، رابطه‌ای با آنها برقرار می‌کنید که قطع کردن آن بسیار سخت است. این حمایت و همراهی با مشتری، آنها را متقاعد می‌کند که به برند شما پایبند و متعهد باقی بمانند.

8. پیشنهادهای ویژه‌

فراموش نکنید که قدردانی از مشتری فقط به ارائه‌ی کارت‌های وفاداری یا تخفیف‌های ساده محدود نمی‌شود. شما باید نیازها و خواسته‌های مشتری را پیدا کنید و روی این نیازهای اصلی تمرکز کنید و پیشنهادات ویژه‌ی خود را بر این نیازها و محصولات اصلی کسب‌وکار خود متمرکز کنید. البته برای ارائه‌ی این پیشنهادات باید فاکتورهای زیادی را بررسی کنید از جمله: مکان کسب‌و‌کار، استاندارد پیشنهادات و کیفیت محصولات و خدمات.

9. رضایت مشتری

رضایت مشتری یک اصل بسیار مهم است اما کافی نیست. این مثال را در نظر بگیرید: بسیاری از تولیدکنندگان خودرو ادعا می‌کنند که سطح رضایت مشتریان از محصولات‌شان 90 درصد است در حالی‌که آمار مربوط به خرید مجدد مشتریان، به نصف این مقدار هم نمی‌رسد. بنابراین، جلب رضایت مشتری لازم هست ولی کافی نیست. یکی از اصلی‌ترین انتظارات مشتریان، رضایت از محصول است اما رضایت داشتن، وفاداری آنها را تضمین نمی‌کند. اما اگر این عامل وجود نداشته باشد، قطعا مشتری‌تان را از دست خواهید داد.

10. فرصت دادن به مشتری برای تصمیم‌گیری

هر چقدر که برای فروش یک سرویس یا کالا تلاش بیشتری کنید (یعنی برای فروش آن دست به هر کاری بزنید)، احتمال از دست رفتن مشتریان‌تان بیشتر می‌شود. در حالی‌که اگر مشتریان برای خرید محصولات و خدمات شما، خودشان تحقیق کنند و به نتیجه برسند، بیشتر بر این تصمیم خود وفادار می‌مانند.

11. در نظر گرفتن شرایط بازار

یکی دیگر از فاکتورهای کلیدی، شرایط بازار است. مشتریان شما چه انتخاب‌های دیگری دارند؟ آیا رقیبان زیادی در بازار دارید؟

در برخی از کسب‌وکارها، مثلا در بانک‌داری، احتمال وفادار ماندن مشتری بیشتر است؛ چرا که تغییر در چنین شرایطی، دشواری‌های خاص خود را به دنبال دارد. گرچه امروزه با پیشرفت فناوری و ظهور استارتاپ‌های گوناگون، حتی کسب‌و‌کارهای پرسابقه مانند بانک‌داری و بیمه، ممکن است شاهد از دست دادن مشتریان وفادار خود باشند.

12. توجه به آمار، ارقام و نتایج تحقیقات

تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریانی با توان مالی کمتر، معمولا وفادارتر هستند؛ شاید به این دلیل که برای تغییر برند، ریسک نمی‌کنند. علاوه بر این، احتمال از دست دادن مشتریان جوان‌تر، بیشتر است و مشتریان مسن‌تر وفادارتر هستند. به همین ترتیب می‌توانید آمار مربوط به موارد دیگر مانند ملیت، جنسیت و محل زندگی را در مشتریان بررسی کنید.

وفاداری به یک برند، انتخابِ هر روزِ مشتریان است. خوشبختانه بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند که به یک نام و برند تجاری وفادار بمانند؛ زیرا به خوبی آن را می‌شناسند و به آن اطمینان دارند. در واقع وفادار ماندن به یک نام تجاری بسیار راحت‌تر از تغییر دادن آن است. در این میان، صاحبان مشاغل و کسب‌و‌کارها، با به کار بردن راهکارهایی مانند مواردی که در بالا به آن اشاره کردیم، می‌توانند زمینه‌ی این وفاداری را فراهم کنند و رضایت مشتری را بیش از پیش جلب کنند.

برگرفته از: thebrandauthority arrkgroup