معمولا زمانی که درحال تلاش برای حل مشکلات مربوط به کسب‌وکار هستیم، به خودمان فشار می‌آوریم تا خیلی سریع راه‌حل مناسب را پیدا کنیم. به این ترتیب، تنها می‌توانیم بخشی از مسئله را حل کنیم یا ممکن است که به‌طور کلی مسئله‌ی اشتباهی را با تأخیر و هزینه‌ی زیاد حل کنیم و فرصت‌های کسب‌وکار زیادی را نیز از دست بدهیم.
فرایند تعریف مسئله به شما کمک می‌کند که مانع چنین اتفاقاتی شوید. در این مقاله این فرایند را بررسی می‌کنیم و چگونگی استفاده از آن را توضیح می‌دهیم.
نگاه کلی
دواین اسپاردلین (Dwayne Spradline) فرایند تعریف مسئله را در شماره‌ی ماه سپتامبر 2012 مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد (Harvard Business Review) منتشر کرد.
اسپاردلین رئیس و مدیرعامل شرکت اینُسِنتیو (Innocentive) است. سازمانی که متخصصین حل مسئله را به سازمان‌های مختلف معرفی می‌کند. او درحالی که با 2500 متخصص مختلف حل مسئله، اعم از مهندسین، دانشمندان و متخصصان صنعتی کار می‌کرد، این فرایند را در زمان بیش از 10 سال توسعه داد.
این فرایند چهار گام را به شما ارائه می‌دهد که کمک‌تان می‌کنند تا فهم بهتری از مسائل پیچیده داشته باشید. این گام‌ها عبارتند از:
- مشخص کردن نیاز
- توجیه کردن نیاز
- فهم مسئله و زمینه‌ی گسترده‌تر آن
- نوشتن بیانیه‌ی مسئله
فرایند تعریف مسئله شما را تشویق می‌کند تا مسئله‌ای را که برای حل آن تلاش می‌کنید، با جزئیات کامل تعریف کنید و بفهمید. علاوه بر این به شما اطمینان می‌دهد که حل مسئله، در جهت اهداف شرکت شماست.
همچنین مانع از این می‌شود که زمان، انرژی و منابع خود را برای مسائل کم‌اهمیت یا ابتکارهایی که با استراتژی کلی سازمانتان هماهنگ نیستند، صرف کنید.
همچنین این کار شما را تشویق می‌کند تا به‌طور کامل مسئله و حدود آن را تعریف کنید. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای توجیهِ نیاز به تغییر، آگاه‌سازی طراحان و پیمان‌کاران و انجام موفق پروژه‌های جدید استفاده کنید.
استفاده از فرایند تعریف مسئله
چهار گام اصلی در فرایند تعریف مسئله، شامل سؤالات کوچک بسیاری هستند که با پاسخ دادن به آنها می‌توانید به‌طور کامل و روشن مسئله را تعریف کنید.
بیایید تا هر گام را با دقت بیشتری بررسی کنیم.
نکته:
فرایندی که در ادامه ارائه می‌کنیم اقتباسی از مدل اصلی اسپاردلین است و هرجا که لازم بوده است، سؤالات و گام‌های فرعی افزوده شده‌اند.
1. مشخص کردن نیاز
در گام اول باید مشخص کنیم که چرا لازم است تا راه‌حلی برای مسئله پیدا کنیم. برای این کار به سؤالات زیر پاسخ بدهید:
الف. نیاز اصلی چیست؟
ابتدا با استفاده از اصطلاحات ساده مسئله را بنویسید. سپس نیاز اساسی را که با حل مسئله به آن پاسخ داده می‌شود، مشخص کنید. برای مثال:
ب. خروجی ایده‌آل چیست؟
سپس مشخص کنید که با اجرایی کردن راه‌حل می‌خواهید به کدام خروجی برسید.
در این مرحله به هیچ راه‌حل مشخصی فکر نکنید، هدف شما تصور کردن نتیجه‌ی یک راه‌حل موفق است، نه خود راه‌حل.
این کار به شما کمک می‌کند که دقیق باشید: «افزایش 20 درصدی ثبت نام هفتگی» کاراتر از «افزایش ثبت نام هفتگی» است.
ج. چه کسی سود خواهد (نخواهد) برد؟
درنهایت در این گام همه‌ی ذی‌نفعان را مشخص کنید، همه‌ی آنهایی که با حل مسئله و رسیدن به نتایج موردنظر به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم سود خواهند برد. بنویسید که این افراد یا گروه‌ها چه کسانی هستند و چه سودی به آنها خواهد رسید.
همچنین بررسی کنید که چه کسانی ممکن است با حل این مسئله ضرر کنند.
نکته:
با انجام گام‌های بعدی این فرایند و فهم بهتر مسئله ممکن است به این نتیجه برسید که بهتر است به عقب بازگردید و در پاسخ بعضی از پرسش‌ها بازنگری کنید.
2. توجیه کردن نیاز
زمانی که نیاز به حل مسئله را متوجه شدید، باید توجیه کنید که چرا حل این مسئله ضرورت دارد. برای این کار به پرسش‌های زیر پاسخ دهید:
الف. آیا این تلاش‌ها با استراتژی کلی شما هماهنگ است؟
این مسئله و تلاش‌هایی که برای حل آن صورت می‌گیرد باید در هماهنگی کامل با اولویت‌های استراتژیک سازمان شما و مأموریت و ارزش‌های آن باشد.
ب. چه مزایایی می‌خواهید و چگونه می‌توانید آنها را اندازه‌گیری کنید؟
مشخص کنید که سازمان شما به عنوان یک کل، با حل این مسئله چه سودی می‌برد و به این فکر کنید که با توجه به استراتژی و اهداف کلی سازمانتان چگونه می‌توانید این مزایا را اندازه‌گیری کنید. تا جایی که امکان دارد دقیق باشید.
ج. آیا می‌توانیم راه‌حلی را اجرا کنیم؟
به این فکر کنید که چگونه می‌توانید از حمایت ذی‌نفعان و تصمیم‌گیران بهره‌مند شوبد و چگونه می‌توانید به منابع و مهارت‌های موردنیاز دست پیدا کنید. این کار ممکن است شامل صحبت کردن با مدیران ارشد سازمان برای آگاهی از منابع موجود باشد.
3. فهم مسئله و زمینه‌ی گسترده‌تر آن
در گام 1 و 2 متوجه شدید که چرا به راه‌حل نیاز دارید و چرا این راه‌حل برای استراتژی و مأموریت شما مهم است.
سه پرسشی که در گام سوم مطرح می‌شوند، شما را تشویق می‌کنند تا نگاه عمیق‌تری به مسئله داشته باشید و به گذشته نگاه کنید تا ببینید که چه درس‌هایی از تلاش‌های گذشته‌ی خود می‌گیرید.
الف. علت مسئله چیست؟
در این گام ابتدا مطمئن شوید که همه‌ی علت‌های مسئله را به‌درستی شناخته‌اید. برای این کار از ابزار‌هایی که در این دوره معرفی شده‌اند استفاده کنید.
ب. پیش از این چه راه‌حل‌هایی وجود داشته‌اند؟
آیا در گذشته، افراد دیگری در سازمانتان تلاش کرده‌اند که این مسئله یا مسئله‌ی مشابهی را حل کنند؟ اگر چنین است، آنها چه کار کرده‌اند؟ کدام راه‌حل جواب داده است و کدام‌یک ناموفق بوده است؟
سپس باید بررسی کنید که آیا افرادی در بیرون از سازمان شما، کاری برای حل این مسئله کرده‌اند یا خیر. با بررسی مجلات تجاری، مطالعات رشته‌ای، پژوهش‌های گذشته، رقیبان، متخصصین صنعت و ارتباطات شخصی‌تان این جستجو را گسترده‌تر کنید.
هدف شما این است که کارهایی را که تاکنون انجام شده‌اند و چیزهایی را که به‌درستی کار نکرده‌اند، بررسی کنید. درنتیجه برای پیدا کردن راه‌حل‌های موجود یا راه‌حل‌هایی که احتمالا شکست می‌خورند، وقت خود را هدر نخواهید داد.
ج. محدودیت‌ها چه چیزهایی هستند؟
حالا فهم عمیق‌تری از مسئله و ارتباط آن با سازمانتان پیدا می‌کنید. اکنون می‌توانید درباره‌ی عواملی که ممکن است مانع اجرای راه‌حل شوند به طوفان فکری بپردازید. (از پاسخ‌هایی که در گام سوم به پرسش «ج» داده‌اید، برای این کار کمک بگیرید.)
ابتدا موانع داخلی را بررسی کنید. آیا به افراد، پول و منابع موردنیاز دیگری برای حل این مسئله، دسترسی دارید؟ آیا ذی‌نفعانی هستند که برای متوقف کردن راه‌حل شما تلاش کنند. آیا قوانین یا روندهایی وجود دارند که باید از آنها پیروی کنید؟ (برای مثال وب‌سایت جدید باید با راهنمای برند شرکت شما هماهنگ باشد.)
سپس عوامل بیرونی را بررسی کنید. آیا آیین‌نامه‌ها و مقرارت دولتی خاصی وجود دارند که مانع راه‌حل شما بشوند؟ آیا تکنولوژی موردنیاز آن در دسترس است؟
د. راه‌حل باید دارای چه الزاماتی باشد؟
الزاماتی را که راه‌حل شما باید برای حل موفقیت آمیز مسئله داشته باشد، بنویسید. به عنوان بخشی از کار، عوامل دیگری را که برای حل مسئله ضروری نیستند اما به راه‌حل نهایی ارزش اضافه می‌کنند، مشخص کنید. برای مثال ممکن است که نیازمند یک دستگاه ساده یا پایگاه داده‌ای باشید که بتوانید از هر نقطه‌ای با اینترنت به آن دسترسی داشته باشید.
ه. موفقیت را چگونه تعریف می‌کنید؟
مشخص کنید که پس از اجرایی کردن راه‌حل، موفقیت را چگونه تعریف می‌کنید.
4. بیانیه‌ی مسئله را بنویسید
در گام نهایی همه‌ی اطلاعاتی را که جمع‌آوری کرده‌اید، در یک بیانیه‌ی مسئله‌ی جامع و روشن بیان کنید. این بیانیه باید بیانگر نگاهی کلی به مسئله و طرح کلی برنامه‌ی شما برای حل آن باشد.
اگر از کس دیگری (برای مثال یک پیمان‌کار، سازمان بیرونی یا بخش‌های دیگر) خواسته شود که مسئله را حل کند، روی سؤالات زیر کار کنید و پاسخی که به آنها می‌دهید را در بیانیه‌ی مسئله بیاورید:
الف: می‌خواهید از کدام حل‌کننده‌ی مسئله استفاده کنید؟
دقیقا مشخص کنید که چه کسی بهترین گزینه برای حل مسئله است. این گزینه می‌تواند یک فرد، یک تیم یا یک شرکت بیرونی باشد.
ب. بیانیه‌ی مسئله باید شامل چه اطلاعاتی باشد و به چه زبانی بیان شود؟
بیانیه‌ی مسئله باید روشن، دقیق و برای کسانی که قرار است مسئله را حل کننده قابل فهم باشد. از اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید و بیانیه را طوری بنویسید که به‌راحتی برای مخاطبان قابل فهم باشد.
ج. کسانی که مسئله را حل می‌کنند، باید چه چیزی را تولید کنند و شما و سازمانتان از آنها چه می‌خواهید؟
برای مثال آیا به یک گزارش مفصل نیاز دارید یا ارائه‌ای درباره‌ی مسئله می‌خواهید؟ آیا یک نمونه‌ی محصول می‌خواهید؟ آیا محدودیت زمانی خاصی وجود دارد؟ تمام جزئیات را مشخص کنید.
د. کسانی که مسئله را حل می‌کنند، چه انگیزه‌ای دارند؟
این سؤال به انگیزه دادن مربوط می‌شود. اگر یک تیم داخلی روی مسئله کار می‌کند، چگونه به آنها پاداش خواهید داد؟ اگر قرار است که یک تیم یا شرکت بیرونی مسئله را حل کند، قصد دارید چه چیزی به آنها پیشنهاد بدهید؟
ه. چگونه راه‌حل را ارزیابی خواهید کرد؟
چه کسی مسئول تجزیه‌وتحلیل پروپوزال خواهد بود و برای ارزیابی آن از چه روشی استفاده خواهید کرد؟
