به نحوه‌ی برقراری ارتباط‌تان با دیگران در طول روز فکر کنید. شما در تمام طول روز در حال برقراری ارتباط با دیگران هستید. ایمیل می‌نویسید، جلسه برگزار می‌کنید، در کنفرانس‌ها شرکت می‌کنید، گاهی مشغول گزارش نویسی هستید، ارائه می‌دهید، با همکاران‌تان بحث می‌کنید و کارهایی از این دست. بنابراین، چطور می‌توانید بهره وری خود را افزایش بدهید؟ ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که به شفاف‌ترین و مؤثرترین شکل ممکن ارتباط برقرار می‌کنید.
به همین دلیل است که اصول 7 عاملی (معروف به 7C) در ارتباطات از اهمیت بالایی برخوردار است. این اصول، فهرستی از نکاتی در اختیار شما قرار میدهد که به شما کمک می‌کند مطمئن شوید جلسات، ایمیل‌ها، کنفرانس‌ها، گزارش‌ها و ارائه‌ها به خوبی طراحی شده‌اند و به حدی شفاف هستند که مخاطب شما هیچ مشکلی برای دریافت پیام نخواهد داشت.
بر طبق این اصول، ارتباطات همواره باید:
- شفاف Clear
- دقیق Concise
- محسوس Concrete
- صحیح Correct
- منسجم Coherent
- کامل Complete
- مؤدبانه Courteous باشد.
در این مقاله، این 7 نکته‌ی مهم در برقراری ارتباط را بررسی می‌کنیم و هر کدام از آنها را با مثال‌های بد و خوب نشان می‌دهیم.
1. شفاف
وقتی مطلبی می‌نویسید یا با فردی صحبت می‌کنید، باید پیام و هدف خود را به صورت شفاف بیان کنید. هدف شما از برقراری ارتباط با این فرد چیست؟ اگر خودتان از این موضوع مطمئن نیستید، مخاطب‌تان هم مطمئن نخواهد بود.
برای شفاف بودن، سعی کنید تعداد ایده‌ها را در هر جمله به حداقل برسانید. اطمینان حاصل کنید که فردی که مطلب شما را می‌خواند، منظورتان را به درستی درک خواهد کرد. نباید طوری بنویسید که فرد مخاطب مجبور شود منظور شما را از میان مطالبی که نوشته‌اید حدس بزند.
مثال بد
سلام علی
می‌خواستم یادداشتی فوری درباره‌ی رضا که در بخش تو کار می‌کند بنویسم. او قابلیت‌های فوق‌العاده‌ای دارد و هر زمانی که وقت داشتی می‌خواهم درباره‌ی او با تو صحبت کنم.
شایان
این ایمیل درباره‌ی چیست؟ خیلی نمی‌توانیم با اطمینان در این باره نظر بدهیم. به عنوان مثال، ممکن است افراد زیادی به نام رضا در بخشی باشند که علی در آن کار می‌کند، در این صورت نمی‌توانیم دقیقا مطمئن شویم شایان در مورد کدام یک از آنها صحبت می‌کند. در ضمن، رضا چه قابلیت‌های فوق‌العاده‌ای دارد؟ این را هم به وضوح نمی‌دانیم. این ایمیل به حدی مبهم است که علی احتمالا ایمیل دیگری به شایان خواهد نوشت و تقاضای اطلاعات بیشتری خواهد کرد.
و در آخر، هدف از نوشتن این ایمیل چیست؟ آیا شایان می‌خواهد برای وقت‌گذرانی درباره‌ی رضا صحبت کند یا هدف خاصی در ذهن دارد؟ در این ایمیل هیچ نشانه‌ای از هدفِ این پیام دیده نمی‌شود و به همین دلیل کمی گیج کننده است.
مثال خوب
سلام علی
می‌خواستم یادداشتی فوری درباره‌ی رضا نوری که در بخش تو کار می‌کند بنویسم. چند هفته‌ی اخیر، او به بخش آی.تی کمک کرده تا بتوانند پروژه‌هایشان را در موعد مقرر تحویل بدهند. ما، طی سه ماه آینده پروژه‌‌ی به‌روزرسانیِ سختی داریم و دانش و مهارت‌های رضا در کمک به ما خیلی مفید خواهد بود. آیا می‌توانیم روی کمک او حساب کنیم؟ خیلی خوشحال می‌شوم در این رابطه با تو صحبت کنم. کی می‌توانم تماس بگیرم تا با هم صحبت کنیم؟
شایان
پیام دوم شفاف‌تر است چون خواننده اطلاعات لازم را برای اقدامی که باید انجام گیرد در اختیار دارد.
2. دقیق
وقتی در برقراری ارتباط دقیق هستید، حاشیه نمی‌روید و خلاصه‌گویی می‌کنید. وقتی می‌توانید با سه جمله منظور خود را بیان کنید نیازی نیست 6 جمله بنویسید.
- آیا صفات یا کلماتِ ربطِ خاصی وجود دارند که می‌توانند حذف شوند؟ همیشه می‌توانیم اصطلاحاتی مانند «به عنوان مثال»، «می‌دانی»، «به نوعی»، «حقیقتا»، «اصولا» را حذف کنیم.
- آیا جملات غیرضروری وجود دارند؟
- آیا مطلب را چند بار به روش‌های مختلف تکرار کرده‌اید؟
مثال بد
سلام علی
می‌خواستم درباره‌ی بازاریابی با ایمیل که پنج‌شنبه‌ی گذشته تحلیل کردیم صحبت کنم. من واقعا این‌طور فکر می‌کنم که مخاطب هدف ما قطعا دوست دارد تلاش‌های بشردوستانه‌ی شرکت ما را ببیند. به نظر من این کار می‌تواند تأثیر خیلی زیادی داشته باشد و بیشتر از تبلیغات دیگر در ذهن مردم باقی می‌ماند. به عنوان مثال، اگر درباره‌ی تلاش‌های شرکت در راستای پایداری محیط‌زیست، در کنار فعالیت‌های خیرخواهانه‌ای که برای مدارس محلی انجام می‌دهیم صحبت کنیم، افرادی که قصد داریم توجه‌شان را جلب کنیم، پیام ما را بهتر و به مدت بیشتری به خاطر خواهند سپرد. تأثیر این کار خیلی بیشتر خواهد بود. نظر تو چیست؟
شایان
این ایمیل خیلی طولانی است! جملات زیادی تکرار شده‌اند و کلمات غیرضروری زیادی وجود دارند که می‌توانند حذف شوند.
مثال خوب
ببینید وقتی دقیق و مختصر حرف‌مان را بیان می‌کنیم چه اتفاقی می‌افتد:
سلام علی
می‌خواستم خیلی سریع درباره‌ی کمپین ایمیل مارکتینگ که پنج‌شنبه‌ی گذشته آن را تحلیل کردیم، صحبت کنم. مخاطب هدف ما می‌خواهد درباره‌ی تلاش‌های بشردوستانه‌ی شرکت بداند، خصوصا هدف ما در رسیدن به محیط زیستِ پایدار و کمک به مدارس محلی. این کار تأثیر خیلی بیشتری خواهد داشت و بیشتر از تبلیغات سنتی در ذهن آنها باقی خواهد ماند. نظر تو چیست؟
شایان
3. قابل‌لمس
وقتی پیام شما قابل‌لمس باشد، مخاطب تصویر شفافی از چیزی که می‌خواهید بگویید پیدا می‌کند. در این صورت جزئیات (ولی نه خیلی زیاد) و حقایق متمرکز وجود دارند و پیام شما به صورت یکپارچه خواهد بود.
مثال بد
این شعار تبلیغاتی را در نظر بگیرید:
با جعبه‌ی ناهار شادی هر روز در وقت صرفه‌جویی کنید.
چنین جمله‌ای به احتمال زیاد باعث فروش تعداد زیادی از این محصول نخواهد شد. شور و شوق، جزئیات و چیزی که باعث برانگیختن احساسات شود در آن وجود ندارد. هیچ چیزی در این جمله نیست که به مردم بگوید چرا این محصول برای‌شان مفید است. این پیام به اندازه‌ای قابل‌لمس نیست که بتواند تفاوتی ایجاد کند.
مثال خوب
هر روز چه مدتی را به بسته‌بندی ناهار کودکان خود اختصاص می‌دهید؟ دیگر کافی است! از این به بعد می‌توانید جعبه‌ی ناهار شادی را از یخچال خود بیرون بیاورید تا هم کودکان‌تان تغذیه سالم داشته باشند و هم شما وقت بیشتری برای بازی و وقت‌گذرانی با آنها داشته باشید.
این محتوا خیلی بهتر است چون تصاویر زنده به خواننده ارائه میدهد. مخاطب می‌تواند خودش را در حال بازی با فرزندانش تصور کند. کدام یک از والدین از چنین تصویری بدشان می‌آید؟ همچنین اشاره به این نکته که جعبه‌ی ناهار از یخچال بیرون می‌آید، نشان میدهد که این نکته چقدر کاربردی است. این جزئیات باعث شده‌اند که پیام به صورت تصاویر زنده در بیاید.
4. صحیح
وقتی ارتباط شما صحیح است، به این معنی است که با مخاطب سازگاری دارد. ارتباط صحیح همچنین به معنای ارتباط بدون اشتباه نیز هست.
- آیا اصطلاحات تخصصی‌ای که استفاده می‌کنید در حد دانش و تحصیلات مخاطبان‌تان هستند؟
- آیا املای تمامی اسم‌ها را درست نوشته‌اید؟
- آیا دستورزبان در نوشته‌ی شما رعایت شده است؟ به یاد داشته باشید زیاد به کامپیوتر برای چک کردن اشتباه‌های دستورزبان و نوشتاری اعتماد نکنید.
مثال بد
سلام علی
خیلی ممنون که امروز در وقت نهار با من صحبت کردی. من از این مکالمه خیلی لذت بردم، و مشتاقانه منتظر انجام پروژه هستم. مطمئنم که انجام این پروژه در ظرف دو هفته مشکلی برای ما ایجاد نخواهد کرد.
باز هم ممنون. با هم در تماس باشیم.
شایان
شاید در نگاه اول اشتباهی در این ایمیل به چشم نخورد اما با دقیق‌تر نگاه کردن متوجه یک اشتباه املایی خواهیم شد. نهار باید به صورت ناهار نوشته شود.
5. منسجم
وقتی ارتباط شما منسجم باشد، منطقی هم هست. تمامی مطالب به هم مرتبط هستند و همگی به موضوع اصلی مربوط می‌شوند.
مثال بد
علی
می‌خواستم یادداشتی سریع درباره‌ی گزارشی که این هفته تمام کردی، بنویسم. آن را برای کنترل به محمد دادم و او می‌خواست مطمئن شود که تو درباره‌ی جلسه‌ای که این شنبه برگزار خواهد شد اطلاعات کافی داری. چون ما می‌خواهیم برای کتاب راهنمای جدید کارمندان رئوس مطالب درست کنیم.
شایان
همین‌طور که می‌بینید، این ایمیل خیلی خوب مطلب را نمی‌رساند. به نظر محمد درباره‌ی گزارش علی اشاره‌ای نشده است. در ابتدا شایان می‌خواست به آن اشاره کند اما بعد موضوع به جلسه‌ی روز شنبه تغییر کرد.
مثال خوب
سلام علی
می‌خواستم یادداشتی سریع درباره‌ی گزارشی که این هفته تمام کردی، بنویسم. آن را برای کنترل به محمد دادم و او از من خواست به تو بگویم که چند تغییر کوچک باید در آن اعمال کنی. امروز بعداز‌ظهر جزئیات کار را برایت ایمیل خواهد کرد.
شایان
دقت کنید که در این مثال خوب، به جلسه‌ی شنبه اشاره‌ای نشده است. به این دلیل که برای یادآوری جلسه باید ایمیل جداگانه‌ای ارسال شود. بدین شکل علی می‌تواند بعد از اینکه گزارش را اصلاح کرد، ایمیل مربوط به آن را حذف کند و ایمیل یادآوری جلسه را نگه دارد. هر ایمیل باید درباره‌ی یک موضوع باشد.
6. کامل
در ایمیل کامل، مخاطب همه‌ی اطلاعاتی را که لازم است در اختیار دارد و می‌تواند در صورت لزوم اقدامات لازم را به عمل آورد. توجه به نکات زیر می‌تواند کمک‌کننده باشد.
- آیا پیام شما شامل «دعوت به انجام کاری» می‌شود؟ اگر این‌طور است، آیا مخاطب به درستی متوجه می‌شود که از او می‌خواهید چه کاری انجام بدهد؟
- آیا تمامی اطلاعات مربوط را در ایمیل گنجانده‌اید؟ اسامی، تاریخ، مکان و غیره؟
مثال بد
سلام به همگی
می‌خواستم جلسه‌ی فردا را به همه یادآوری کنم.
شایان
این پیام کامل نیست، دلیلش هم مشخص است. کدام جلسه؟ کجا؟ شایان اطلاعات کافی در این زمینه به اعضای تیمش نداده است.
مثال خوب
سلام به همگی
فقط می‌خواستم جلسه‌ی فردا در رابطه با سیاست‌های جدید مخابراتی را به همگی یادآوری کنم. جلسه ساعت 10 صبح در اتاق کنفرانسِ طبقه‌ی دوم برگزار می‌شود. اگر نمی‌توانید در جلسه حاضر باشید، لطفا به من اطلاع بدهید.
شایان
7. مؤدبانه
ارتباطِ مؤدبانه، دوستانه و صادقانه است. لحن تهاجمی و توهینِ نهفته‌ای در آن دیده نمی‌شود. شما باید دیدگاه مخاطبان خود را مد نظر بگیرید و به نیازهایشان احترام بگذارید.
مثال بد
سلام علی
می‌خواستم بگویم که اصلا از این موضوع خوشم نمی‌آید که تیم تو در جلسات هفتگی بحث را فقط به خودش اختصاص میدهد. من پروژه‌های زیادی دارم و واقعا نیاز دارم که زمانی را به بحث درباره‌ی آنها اختصاص بدهم. تا اینجا، به لطف تیم تو، نتوانسته‌ام این کار را انجام بدهم. می‌توانی کاری کنی که در جلسه‌ی بعدی به من هم اجازه‌ی حرف زدن بدهند.
شایان
خب، این ایمیل خیلی مؤدبانه به نظر نمی‌رسد! چنین پیام‌هایی به راحتی می‌توانند به مشاجره ختم شوند. این ایمیل کاری به جز ایجاد فضا و احساسات منفی انجام نمی‌دهد. کمی مؤدب‌تر بودن، حتی در موقعیت‌های دشوار می‌تواند فواید زیادی داشته باشد.
مثال خوب
سلام علی
می‌خواستم خواهش کنم در حق من لطفی بکنی. در طول جلسات هفتگی، تیم تو خیلی خوب از عهده‌ی صحبت کردن در مورد پروژه‌شان بر می‌آیند. اما این کار باعث می‌شود کمی از وقت تیم من برای مطرح کردن بحث‌های مربوط به پروژه گرفته شود. خیلی ممنون می‌شوم اگر هر هفته، بتوانید به تیم من هم فرصتی بدهید تا گزارش های پروژه خود را ارائه دهند.
با تشکر، اگر کاری از دست من بر می‌آید حتما من را در جریان قرار بده.
دوست‌دارت شایان
تفاوت را متوجه شدید؟ این ایمیل مؤدبانه و دوستانه است و احساسات منفی را در فضای شرکت منتشر نمی‌کند.
نکته:
در بعضی مواردِ اصلِ 7 سی در ارتباطات، تغییراتی دیده می‌شود:
- قابل اعتماد: آیا پیام‌تان، شما را فردی قابل اعتماد نشان میدهد؟ این مطلب خصوصا در رابطه با مخاطبانی که شما را به خوبی نمی‌شناسند، بسیار مفید است.
- خلاقیت: آیا پیام شما به صورت خلاق منتقل می‌شود؟ ارتباط خلاق باعث می‌شود علاقه‌ی مخاطب شما افزایش پیدا کند.
