رشد ۱۹ درصدی شکایت از خدمات ارتباطی

نارضایتی از اینترنت در حالی در صدر جدول شکایت از خدمات ارتباطی بوده که وزیر به‌تازگی از تبدیل خدمات ADSL به VDSL (نسل جدید اینترنت ثابت) از سوی مخابرات خبر داده است.  مخابرات در حالی این پروژه را آغاز کرده است که گزارش شکایت‎ها در خرداد ماه نشان می‎دهد شرکت مخابرات ایران به تنهایى 3/ 41درصد شکایت‎ها در بازه خرداد ماه را در تمام مناطق به خود اختصاص داده بود که در این بین مشکلات مربوط به اینترنت نقش پررنگی را ایفا می‌کند. علاوه بر آن مخابرات کارنامه موفقی درباره پروژه فیبر نوری موسوم به «تانوما» ارائه نکرده است. آمار منتشر شده از وضعیت سامانه ثبت شکایات مشترکان از خدمات ارتباطی نشان می‌دهد میزان شکایت کاربران از کیفیت خدمات ارتباطی در کل کشور طی یک ماه 19 درصد رشد داشته است. اداره کل حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری، گزارش سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مشترکان (195) در تیرماه را بر اساس تعداد تیکت‌های ثبت شده در سامانه «سپاس» و مناطق 9 گانه رگولاتوری در سراسر کشور شامل مناطق شمال، مرکزی، شمال شرق، جنوب، آذربایجان، جنوب غرب، جنوب شرق، غرب و شمال غرب منتشر کرد.

در این گزارش شکایات کاربران در 7 حوزه اینترنت، موبایل، تلفن ثابت، تشعشعات، سرویس‌های ارزش افزوده، دفاتر پیشخوان و خدمات پستی بررسی شده است که خدمات اینترنتی در صدر شکایات مشترکان قرار دارد. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج شده نشان می‌دهد بیشترین شکایت مشترکان در تیرماه 1398 در حوزه اینترنت بوده که 51 درصد کل آمار شکایات را به خود اختصاص داده است. در همین حال آمارها نشان می‌دهد تعداد کل شکایت‌های ثبت شده در تیرماه نسبت به خرداد ماه سال جاری حدود 19 درصد رشد داشته است که 8/ 57 درصد کل شکایات در تیرماه از درگاه سامانه سپاس ثبت شده است. در حوزه تلفن همراه نیز بیشترین شکایت مشترکان مربوط به عدم آنتن‌دهی و عدم دسترسی به شبکه پرسرعت 3G و 4G، مشکلات مالی و تعرفه‌ها، خدمات مالکیت و سیم‌کارت و نیز پشتیبانی نامناسب از ارائه خدمات بوده است. آمار نشان می‎دهد شکایت از تلفن همراه در ماه گذشته نسبت به خرداد ماه 26 درصد رشد کرده است. بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت نیز به پشتیبانی و ارائه خدمات بازمی‌گردد که عامل عدم پاسخگویی مطلوب به مشترکان نقش مهمی در این شکایات ایفا می‌کند، به‌طوری که نارضایتی‌های اعلام شده درباره خدمات تلفن ثابت در تیرماه 36 درصد بیشتر از خردادماه بوده است.

در تیرماه امسال بیشترین شکایت مشترکان از خدمات پستی نیز مربوط به سرویس پست پیشتاز بوده است و همین امر باعث شده شکایت از خدمات پستی بیش از 50درصد افزایش یابد. در این میان شکایت از خدمات دفاتر پیشخوان نیز بیشترین رشد را داشته به‌طوری که 90درصد رشد کرده و از 81 مورد در خرداد ماه به 81 مورد در تیر ماه رسیده است. به نظر می‎رسد پس از آنکه دولت با سرویس‌های ارزش افزوده برخورد کرد، تعداد شکایت‎ها از این خدمات در تیرماه نسبت به خردادماه 6درصد کاهش یافته است. این در حالی بوده که شکایت از سایر خدمات اعم از اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان افزایش یافته است.