دکتر سید فرزاد حسینی؛ کوچ بین المللی توسعه‌ی فردی و سازمانی
در دو شماره قبلی ماهنامه درباره سنجش و موانع گوش دادن صحبت کردیم در این شماره هفت سنگ بنای گوش دادن را با هم مرور می‌کنیم. بدین منظور ابتدا سه سؤال زیر را مطرح می‌کنیم:
آیا گوش دادن با شنیدن تفاوت دارد؟ بسیاری از مردم این دو کلمه را مترادف با هم می‌دانند در حالی که شنیدن یک فرآیند فیزیولوژیک بدن است که توسط سیستم شنوایی انجام می‌شود. و بدون این که تمرکز داشته باشیم صحبت‌ها و صداهای اطراف خود را می‌شنویم. و حتی در مواقعی که این صداها باعث آزار ما می‌شود سیستم شنوایی اصوات را منتقل می‌کند. اما گوش دادن نیاز به توجه و تمرکز دارد در نتیجه این تمرکز چه بسا در هیاهوی بسیار آرامش داشته باشید و نیز کوچک‌ترین نجوا را متوجه شوید.
چرا توجه کردن سخت است؟ سرعت پردازش و آنالیز کلمات در مغز حدود 600 کلمه در دقیقه و سرعت معمول صحبت کردن حدود 150 کلمه در دقیقه است، لذا فعالیت و آنالیز کلمات در مغز سرعتی حدود 4 برابر دارد، به همین دلیل هنگامی که صحبت‌های طرف مقابل را می‌شنویم امکان دارد حواس‌مان پرت شود و توجه خودمان را از دست دهیم.
به چه چیزی توجه کنیم؟ برای فراگرفتن هنر گوش دادن لازم است به 7 سنگ بنایی که در ادامه خواهیم گفت به دقت توجه فرمایید:
زبان بدن: که شامل دو قسمت است:
الف) زبان بدن گوینده: به طور معمول 60-70 درصد محتوای کلام با زبان بدن منتقل می‌شود. حرکات دست و حالات بدن و چهره نکات مهمی را بیان می‌کنند. (برای اطلاعات بیشتر می‌توانید به کتاب‌های زبان بدن مراجعه نمایید). عدم توجه به زبان بدن گوینده درک ما از کلام او را کاهش می‌دهد.
ب) زبان بدن خودمان: حرکات بدنی و حالات چهره شما در حین گوش دادن می‌تواند پیام‌های خاصی را به گوینده منتقل کند. لذا بهتر است نکات زیر رعایت شود:
- تبسم و خوش‌رو بودن
- برقراری تماس چشمی
- استفاده از علائمی مثل تکان دادن سر به نشانه تأیید.
لحن صحبت و احساسات گوینده
حتماً ضرب‌المثل یک پدر بیامرز می‌گوید که از صد فحش بدتر است را شنیده‌اید در واقع لحن صحبت باعث می‌شود معنای کلمات کاملاً تغییر کند به طور مثال کلمه «باشه» را با لحن‌های متفاوت می‌توان چنان ادا نمود که سه معنی؛ تأیید، تهدید و ناراحت شدن را بدهد و یا جمله «تو این‌جا می‌مانی» می‌تواند همراه احساساتی مانند شادی، غم یا تعجب گفته شود و معنای آن متفاوت گردد لذا احساسات و لحن گوینده یک سنگ بنای مؤثر در هنگام گوش دادن به حساب می‌آید.
مکث‌های گوینده
مکث‌های حین صحبت بسیار مهم است. برای درک بیشتر، جمله زیر را بخوانید: «تمام اموالم را برای دوستم به ارث می‌گذارم نه برای همسرم هرگز به برادرم هیچ برای فرزندانم». این جمله را می‌توان با مکث کردن در هر قسمتی از جمله طوری بشنویم که ارث به افراد مختلفی از دوست، همسر و برادر تا فرزند برسد و اگرچه یک جمله است اما معنای مختلفی استنباط گردد. یا در جمله: «عفو لازم نیست اعدامش کنید» مکث بعد از کلمه عفو، نجات از اعدام و مکث بعد از کلمه نیست، معنای اعدام را می‌رساند.
آن چه نمی‌گوید:
شعر زیر این نکته را به زیبایی بیان می‌کند:
چه خوش است، راز گفتن به حریف نکته سنجی
که سخن نگفته باشی به سخن رسیده باشد
دوستانی که ارتباط نزدیک با هم دارند گاهی از یک کلمه یا یک جمله به اندازه یک متن دو صفحه‌ای برداشت می‌کنند. برای شناخت ناگفته‌های یک فرد باید ارتباط عمیق با او داشته باشی. بعضی کلمات یک عالمه معنی می‌دهند. در داستان یوسف و زلیخا پس از این که حضرت یوسف عزیز مصر می‌شود و زلیخا در گوشه‌ای در حال عبادت است، یک روز یوسف خودش غذای زلیخا را به اطاق وی می‌برد. چند دقیقه‌ای نزد زلیخا می‌نشیند و فقط می‌پرسد؛ حالت چطور است؟ و زلیخا تشکر می‌کند. پس از این که حضرت یوسف زلیخا را ترک می‌کند ندیمه زلیخا به او می‌گوید: تو که این قدر بی‌تاب یوسف بودی الان که نزد تو آمد چرا با او صحبت نکردی؟ و زلیخا می‌گوید: صحبت کردیم، اما تو نشنیدی! به قول شاعر: گوش کن! با لب خاموش سخن می‌گویم...
تأیید و همدلی
گفتن کلمات تأییدی مثل: اوهوم، بله، چه جالبه، درست و... سبب همدلی و تداوم صحبت می‌شود و در انتقال پیام صحبت نقش به سزایی دارد. اگر در یک مکالمه تلفنی از این کلمات استفاده نکنید، طرف مکالمه احتمال دارد تصور کند تلفن قطع شده است و معمولاً می‌پرسد: فهمیدی چی گفتم؟ حواست هست؟ پشت خطی؟ هر گاه گوینده این کلمات را از شما بپرسد در واقع نیاز به کلمات تأیید و همدلی دارد.
تأکید
تأکید گوینده روی یک کلمه فهم ما از صحبت او را تغییر می‌دهد. به این جمله دقت کنید: «حسن به همراه کامران برای تفریح با ماشین به شیراز رفتند» و نتایج تاکید روی کلمات مختلف را با هم مرور کنیم.
تأکید روی کلمه حسن: همراه بودن حسن در این سفر مهم است.
تأکید روی کلمه کامران: همراه بودن کامران در این سفر مهم است.
تأکید روی کلمه تفریح: علت مسافرت مهم است.
تأکید روی کلمه ماشین: وسیله نقلیه مهم است.
تأکید روی کلمه شیراز: مقصد سفر مهم است.
شفاف سازی و استنباط صحیح
به عنوان یک نمونه عملی، مکالمه زیر را بررسی می‌کنیم.
کامران: دوستت کار اشتباهی کرد
داریوش: کارهای دوستم با مسئولیت خودش است و به من ربطی ندارد
کامران: اما دوست تو است.
داریوش: ولی کارهایش بر عهده من نیست.
کامران: این طرز صحبت تو من را ناراحت می‌کند.
داریوش: ناراحتی تو از من بی‌مورد است.
کامران: من انتظار داشتم حداقل به او تذکر می‌دادی.
داریوش: این مطلب را درست می‌گویی. اولین باری که او را ببینم، تذکرات لازم را می‌دهم.
در مکالمه بالا، کامران از ابتدای صحبت می‌خواسته است بگوید: در مقابل اشتباه دوستت باید واکنشی انجام می‌دادی اما برداشت اولیه داریوش این بود که کامران او را مسئول اعمال دوستش می‌داند. فرض کنید کامران انتظار تذکر را بیان نمی‌کرد و مکالمه به شکل زیر دنبال می‌شد:
کامران: تو واقعاً بی‌احساسی که فکر می‌کنی ناراحتی من بی‌مورد است.
داریوش: تو خودت بی‌احساسی!
در این صورت امکان داشت که دوستی آن‌ها به مخاطره بیافتد. استنباط اشتباه از معنای گفت و گو یک عامل همیشگی اختلافات افراد در طول تاریخ بوده است. در واقع هدف اصلی ما از گوش دادن این است که استنباط صحیحی از گفت و گوها داشته باشیم.
اگر صحبت فردی را نفهمیدیم یا تردید داشتیم، چگونه شفاف سازی کنیم؟
در این شرایط سه راهکار وجود دارد:
- درخواست کنیم منظورش را به طور شفاف برای ما بیان کند. منظورت را واضح و شفاف به من می‌گویی؟ این سؤال در اکثر مکالمات جواب می‌دهد.
- سوالی که در ذهن ما مطرح شده است را می‌پرسیم: به طور مثال، در گفت و گوی صفحه قبل داریوش پرسید: چرا من را مسئول کارهای دوستم می‌دانی؟
- برداشت خودمان از مطلب را به هم صحبت‌مان منعکس می‌کنیم و ادامه می‌دهیم؛ آیا برداشت من صحیح است؟
در مثال بالا، داریوش می‌توانست بپرسد: تو از کار اشتباه دوست من ناراحت شده‌ای اما من مسئول کارهای دوستم نیستم و برداشت من این است که تو من را مسئول می‌دانی، آیا برداشت من درست است؟
حرف آخر؛ کدام مانع، کدام سنگ بنا
تجربه بیش از چند دهه ارتباط نزدیک با مردم اعم از مراجعین، دانشجویان و کارگاه‌های آموزشی، من را مطمئن کرده است که بسیاری از اختلافات و درگیری‌هایی که منجر به نقص عضو و حتی قتل شده است، با هنر گوش دادن قابل پیشگیری بوده‌اند.
پیشنهاد می‌کنم ده مانع و هفت سنگ بنای گوش دادن را روی برگه‌ای همراه داشته باشید و هر روز دقت نمایید: کدام مانع مزاحمت بیشتری برای شما ایجاد می‌کند و کدام سنگ بنای شما ضعیف است. با تقویت گوش دادن؛ به شخصیتی جذاب تبدیل خواهید شد، دوستان بیشتری پیدا می‌کنید و لحظات قشنگ‌تری را تجربه می‌کنید. هنر گوش دادن را هر روز زندگی کنید.