بیش از یک دهه است که توجه مدیران دولتی کشور به مساله ارائه خدمات الکترونیکی دولتی معطوف شده و تلاش‌هایی در این زمینه صورت گرفته و اکنون زمزمه‌هایی شنیده می‌شود که قرار است تا پایان سال 1400 ارائه الکترونیکی کلیه خدمات دولتی در قالب این طرح محقق شود.
با این حال دولت الکترونیک بحث جدیدی در ایران نیست. اولین جرقه‌های آغاز اجرای طرح دولت الکترونیک در اوایل دهه 80 شمسی زده شد هر چند تا چند سال بعد تعداد خدمات بسیار کم، محدود و عموما غیرکاربردی بود.
مدیران دولت یازدهم معتقدند که تا آغاز این دولت تنها 10 درصد خدمات دولت به‌صورت الکترونیکی درآمده بود که این میزان تا سال گذشته به 65 درصد افزایش یافته و تا پایان امسال مرز 80 درصد را رد می‌کند. بر اساس پیش‌بینی دولت قرار است تا پایان سال آینده 100 درصد خدمات دولت به‌صورت الکترونیکی ارائه شود. همچنین تعداد دستگاه‌های متصل به مرکز ملی تبادل اطلاعات در سال گذشته 241 دستگاه بود که تا پایان امسال به 289 دستگاه می‌رسد و هدف بعدی 346 دستگاه است.
اولویت در خلق خدمات با نتایج ملموس
از آغاز امسال برخی از خدمات دولت الکترونیک در قالب پروژه‌های اولویت دار تعریف شده و تسریع انجام آنها در دستور کار قرار گرفته است. مشخص است که شیوع کرونا باعث شده تاکید زیادی بر اجرای هرچه سریع تر این طرح انجام گیرد.
رضا باقری اصل، دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات درگفت‌وگو با سایت وزارت ارتباطات، با با تاکید بر اولویت دولت بر اجرای پروژه‌های دولت الکترونیکی می‌گوید: پنج جلسه اخیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات با حضور رئیس‌جمهور برگزار شده و از ابتدای سال جاری 10 پروژه اولویت دار از طرف رئیس‌جمهوری ابلاغ و برخی از پروژه‌ها که در زمان کرونا اولویت بیشتری داشت هدف‌گذاری شده است.
به گفته باقری اصل دبیرخانه شورا با همکاری دستگاه‌های متولی، به‌صورت ویژه در حال بررسی موانع اجرای این پروژه‌ها و رفع آنهاست تاعقب ماندگی چند ساله در حوزه الکترونیکی کردن سرویس‌ها و خدمات، به لطف کرونا جبران شود. با این حال با توجه به سرویس‌های جدید ارائه شده مانند استعلام مدرک تحصیلی به نظر می‌رسد دولت چندان اولویتی برای فعال کردن سرویس‌های پرمراجعه و بسیار مورد نیاز ندارد. از سوی دیگر تازه و با گذشت چند ماه از ورود کرونا به کشور شاهد به کارگیری معدود پروژه‌های دولت الکترونیکی موثر در مقابله با کرونا - مانند به‌کارگیری بسترهای مراکز ملی تبادل اطلاعات (GSB و PGSB) - هستیم.
باقری اصل اما معتقد است: استعلام مدارک تحصیلی و گواهی اشتغال به تحصیل یکی از محورهای موفق در این حوزه بوده و بسیاری از پایگاه داده‌ها مانند پایگاه داده مدارک تحصیلی باید مرجع شده و درباره صحت داده نیز پاسخگو باشند. هم‌اکنون با همکاری وزارت علوم و بهداشت و دانشگاه آزاد پایگاه اطلاعاتی از مدارک تحصیلی تشکیل شده که دامنه اطلاعات آن در حال افزایش است. این پروژه امکان ثبت‌نام برخط دانشجویان را میسر می‌کند و تاکنون بیش از 90 دانشگاه امکان ثبت نام آنلاین را ایجاد کرده‌اند.
باقری اصل پروژه دیگر این حوزه را برگزاری الکترونیکی مجامع شرکت‌های بورسی، توزیع سود سهام و ثبت نام سجام اعلام کرده و می‌افزاید: پرتفوی سهام عدالت اتفاق بزرگی بود که مردم بدون نیاز به مراجعه، وضعیت سهام عدالت خود را مشاهده می‌کردند.
با این وجود دریافت کد بورسی و ثبت نام در سجام برای میلیون‌ها ایرانی در طی ماه‌‌های اخیر کار ساده‌ای نبوده و همچنان بخش عمده ثبت‌نام‌ها از طریق مراجعه حضوری به دفاتر پیشخوان دولت صورت گرفت در حالی که بعد از به کارگیری مدل‌های احراز هویت توسط بخش‌های خصوصی شاهد اجرای احراز هویت کاربران به‌صورت آنلاین بودیم.
الکترونیکی شدن فرآیندهای بیمه و سلامت
در چندسال اخیر استارت‌آپ‌های زیادی قدم به مسیر ارائه خدمات آنلاین سلامت گذاشته‌اند، اما یکی از چالش‌های همیشگی آنها در توسعه این طرح، عدم همخوانی نظام سلامت کشور با فرآیندهای الکترونیکی بوده است. به‌طوری که با رفع مشکل اتصال الکترونیکی آنها به مراکز درمانی، بخش‌های بیمه و داروخانه‌ها می‌توان به زودی شاهد ارائه طیف وسیعی از خدمات درمانی به‌صورت غیرحضوری و اینترنتی باشیم.
طی سال‌های اخیر پروژه‌های متعددی در زمینه پرونده سلامت بیماران در بخش بهداشت به اجرا درآمده که بسیاری از آنها اجرایی نشده یا در میانه راه متوقف شده است. در بخش بیمه و خدمات درمانی نیز میزان انتقادها از فرآیندهای اداری موجود همچنان بالاست. مسوولان دولتی اما معتقدند که پایگاه بیمه‌ای کشور به‌صورت یکپارچه درآمده و امکان اجرای نسخه‌نویسی الکترونیکی و حذف دفترچه بیمه فراهم آمده است. هرچند هنوز زمانی برای اجرای این پروژه‌ها معین نشده است اما دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات معتقد است که این پروژه به زودی قرار است در چند استان و تا پایان سال در تمام کشور اجرایی شود.
شهره ناصری، معاون سیاست‌گذاری و اعتباربخشی سازمان فناوری اطلاعات نیز پیش‌تر در گفت‌وگو با خبرگزاری مهر تاکیده کرده بود که پروژه سلامت الکترونیک که باعث ارتقای سطح کارآیی نظام سلامت در کشور می‌شود از منظر درصد پیشرفت در سطح قابل قبولی است و پروژه امضای الکترونیک و سامانه ستاد دارای خروجی‌های ملموسی برای عموم مردم هستند.
یکی از بزرگ‌ترین ضعف‌هایی همواره در بخش خدمات الکترونیک کشور حس می‌شده، جزئی بودن ارائه خدمات الکترونیک در بخش‌های مرتبط با سازمان تامین اجتماعی بوده است. افراد برای انجام طیف وسیعی از امور، ناگزیر به مراجعه به دفاتر کارگزاری تامین اجتماعی هستند. دفاتری کوچک و مملو از جمعیت که هر مراجعه چند ساعت از وقت فرد را تلف می‌کند و رفت‌وآمد به چنین مکان‌هایی علاوه بر وقت‌گیر بودن، در دوران کرونا ریسک سلامت بسیار بالایی دارد. با این‌حال مقامات مسوول معتقدند پروژه الکترونیکی کردن خدمات سازمان تامین اجتماعی مانند سرویس‌های بیمه بیکاری، تایید نسخه و سوابق بیمه‌شدگان به‌صورت الکترونیکی انجام می‌شود و سرویس الکترونیکی برای بازنشستگی و مفاصاحساب خدمات کارفرمایی نیز در حال انجام است.
چالش‌های تسریع تحقق دولت الکترونیک
یکی از مسائل مهم پیرامون پیاده‌سازی خدمات دولت الکترونیک، روش ارائه خدمات است. وقتی صحبت از الکترونیکی کردن امور می‌شود، مقصود یک پروسه صد درصد الکترونیکی است که در کنار بی‌نیاز کردن افراد برای حضور در ادارات، کاربران را در دریافت آسان و باکیفیت خدمات یاری کند. اما مساله این است که برای استفاده از برخی خدمات فعلی دولت الکترونیک، معمولا همچنان نیاز به حضور فیزیکی در برخی سازمان‌ها مانند ثبت احوال، بانک‌ها، دفاتر پیشخوان و... است و این با ذات الکترونیکی ارائه خدمات در تضاد است.
مسوولان دولتی معتقدند دستگاه‌های اجرایی در پیاده‌سازی خدمات دولت الکترونیکی با هم همکاری نمی‌کنند. به گفته دبیر اجرایی شورای عالی فناوری اطلاعات هم اکنون حدود 700 سرویس روی مرکز ملی تبادل اطلاعات قابل ارائه است اما کماکان دستگاه‌های سرویس‌دهنده مردم را مجبور به دریافت خدمات به‌صورت حضوری می‌کنند.به عقیده کارشناسان یکی از چالش‌های اساسی در مسیر تحقق این امر، نبود سازوکار متناسب با فضای دیجیتال است. آنها معتقدند ساختارهای قانونی فعلی مفهوم فضای مجازی را هضم نکرده‌اند.
به گفته کارشناسان برخی از مدیران برای تحول دیجیتال انگیزه‌ای ندارند و هنوز با کارتابل کاغذی بیشتر عجین هستند. منافع شرکت‌های اقماری برخی از دستگاه‌ها نیز در مقاومت برای تبادل اطلاعات و الکترونیکی کردن سرویس‌ها اثرگذار است. از سوی دیگر دفاتر پیشخوان دولت که خدمات الکترونیک ارائه می‌دهند هم دارای فرآیندهای بهینه‌ای نیستند. از سوی دیگر برخی پروژه‌های بزرگ دولت الکترونیک در ایران سال‌هاست به دلایل مختلف نیمه کاره و ناقص باقیمانده است ازجمله آنها به پروژه کارت هوشمند ملی می‌توان اشاره کرده که قرار بود زیرساخت احراز هویت بزرگی برای اجرای دولت الکترونیکی در کشور باشد اما سال‌هاست بسیاری از کسانی که ثبت نام کرده‌اند هنوز کارت خود را دریافت نکرده‌اند.
در حوزه تجارت نیز سامانه واحد تجارت سال‌هاست معطل باقی مانده هرچند گفته می‌شود اخیرا شورای عالی فناوری اطلاعات تصمیم گرفته با ایجاد یک پنجره واحد بین چند نهاد گمرک، وزارت صمت و بنادر اقدام به ایجاد ارتباط موثر برای ارائه خدمات کند.
تلاش برای تسریع رشد
یکی از طرح‌هایی که اخیرا با هدف بهبود و توسعه خدمات الکترونیکی مورد توجه قرار گرفته، طرح «سکوی دولت همراه» است که قرار است با فراهم کردن زیرساخت‌های لازم، دستگاه‌های اجرایی را در ارائه سریع‌تر خدمات الکترونیک یاری کند. مجید فولادیان، مدیر کل دفتر پایش، نظارت و پیاده‌سازی دولت الکترونیکی سازمان فناوری اطلاعات در مورد آخرین وضعیت سکوی دولت همراه در گزارشی که در سایت سازمان آی‌تی منتشر شده می‌گوید: تعداد خدمات در هر یک از بسترها حدود 100 خدمت است و تعداد کل کاربران نیز بالغ بر هشت میلیون نفر برآورد شده است. اما چنانچه از منظر تعداد تراکنش به بررسی آمار بپردازیم، از ابتدای شروع به کار دولت همراه تاکنون حدود 300 میلیون تراکنش به ثبت رسیده است. وی در مورد نحوه همکاری دستگاه‌های دولتی در راستای تقویت سکوی دولت همراه گفت: با توجه به همه‌گیری ویروس کووید- 19 در کشور و لزوم کاهش مراجعات حضوری و فاصله‌گذاری اجتماعی، همکاری هر چه بیشتر دستگاه‌های دولتی می‌تواند زمینه تسهیل دسترسی هر چه بیشتر مردم به خدمات دولت از طریق سکوی دولت همراه را در بر داشته باشد.
بر اساس گزارش وزارت ارتباطات، تعداد سرویس‌های کاربردی سکوی دولت همراه، در پایان سال گذشته به 65 سرویس رسیده و تا پایان امسال سرویس‌ها به 78 سرویس ارتقا یافته و در نهایت به عدد 93 خواهد رسید.امیر ناظمی، معاون وزیر ارتباطات اخیرا درباره اجرای پروژه‌های این حوزه گفت: در طول دو سال از حدود 300 خدمت به بیش از 800 خدمت در مرکز ملی تبادل اطلاعات رسیده‌ایم که نشانه وجود رشد دو و نیم برابری است. همچنین تعداد دستگاه‌های خدمت‌گیرنده، حدود 60 دستگاه بوده‌اند که امروزه به‌طور تقریبی همه دستگاه‌ها یعنی حدود 150 دستگاه اصلی به گذرگاه خدمات دولت (GSB) متصل شده‌اند. اما حدود 30 دستگاه، یعنی کمتر از یک‌چهارم، نسبت به ارائه سرویس اقدام می‌کنند و بقیه بیشتر خدمت‌گیرنده هستند. این در حالی است که دولت الکترونیک زمانی به رشد واقعی می‌رسد که همه دستگاه‌ها، داده‌هایشان را به اشتراک بگذارند و از این منظر می‌توان گفت هنوز به مرحله بلوغ نرسیده‌ایم. همچنین در نمودار تعداد تراکنش‌ها در گذرگاه ملی تبادل خدمات که به معنای هر تراکنش برابر یک استعلام است، در تیر ماه سال جاری تعداد 120 میلیون مراجعه به نهادها کاهش پیدا کرده است. این آمار در سال 97، تعداد هفت میلیون بوده است که حدود یک‌هجدهم حال حاضر است که نشانه تغییر تفکر دستگاه‌هاست.
نزول سه پله‌ای ایران در شاخص جهانی
سازمان ملل متحد در گزارش دوسالانه خود شاخص توسعه دولت الکترونیک (EGDI) را در کشورهای عضو این سازمان مورد بررسی قرار داده که ایران با سه پله نزول از جایگاه 86 به 89 در میان 193 کشور رسیده است. این سازمان سه کشور برتر را دانمارک، کره‌جنوبی و استونی اعلام کرده و یادآور شده است کشورهای فنلاند، استرالیا، سوئد، بریتانیا، نیوزیلند، آمریکا، هلند، سنگاپور، ایسلند، نروژ و ژاپن در رده‌های بعدی قرار دارند.
گزارش 2020 سازمان ملل متحد نشان می‌دهد در مجموع 65 درصد از اعضای سازمان ملل از نظر این شاخص، در سطح بالا (high) یا خیلی بالا قرار دارند. مدیران وزارت ارتباطات پیش‌بینی می‌کنند که تا پایان سال بعد جایگاه ایران به رتبه 76 ارتقا یابد. به نظر می‌رسد دوره کرونا می‌تواند فرصتی برای رشد سرویس‌های دولت الکترونیک در کشور ایجاد کند هرچند با توجه به نهادهای متعدد و سیاست‌گذاری‌های جزیره‌ای و خوش‌بینی ذاتی مقامات دولتی بعید به نظر می‌رسد بسیاری از این سرویس‌ها به سرعت و با کیفیت در دسترس کاربران قرار گیرد.
