عصر ایران/ مدرسه کار و کسب؛ دکتر مهدی سیاح نیا* و نگین خوشبختی** - همه سازمان ها به دنبال افزایش فروش خود هستند ، ولی نکته‌ای که از آن غفلت می کنند این است که افزایش فروش سازمان از رهگذر بهبود عملکرد منابع انسانی تیم فروش حاصل می شود. این نکته اهمیت توجه به ابعاد روانشناختی منابع انسانی تیم فروش را دو چندان می‌کند . روانشناسی بر تمام جنبه‌های کسب وکار تأثیر دارد و به ما کمک می‌کند تا رفتار انسان‌ها را در پشت افکار، اقدامات و اهدافشان درک کنیم.
در این مقاله ما در شش فاز این تاثیر را بررسی نموده ایم.
استخدام
انواع تست های روانشناختی معتبر به ما کمک می‌کنند تا نیروهایی که متناسب با ساختار فروش سازمان ما باشد را استخدام کنیم . این تناسب به دو دلیل مهم است:
1) نیروهایی که استخدام می‌شوند علاقمند و دارای ویژگی‌های شخصیتی لازم برای حضور در تیم فروش باشند .
بسیاری از افراد این ویژگی‌های مناسب با کار مورد نطر را ندارند؛ مثلا افرادی که بسیار درونگرا هستند برای حضور در تیم فروش مناسب نیستند و یا باید خیلی روی مهارت های فروش خودشان کار بکنند؛ بنابراین بهتر است افرادی که دارای ویژگی‌های شخصیتی متناسب با شغل فروش هستند را جذب کنیم.
2) دومین نکته‌ای که در تناسب شغل و شاغل در حوزه تیم فروش اهمیت دارد این است که ممکن است آن فرد ویژگی های لازم برای فروشندگی را داشته باشد ولی با سازمان ما سازگار نباشد .
این بدین معناست که هر سازمان فرهنگ و ویژگی های خاص خود را دارد . پس باید دقت کنیم تا افرادی متناسب با فرهنگ سازمانی ما جذب سازمان ما شوند .
یک مثال تجربی در این راستا این است که در برخی از سازمان ها ممکن است فروش به صورت سنتی و به صورت ارتباط با مغازه دارها و از رهگذر ارتباطات بسیار ساده و شاید ادبیات سطح پایین و عامیانه جامعه صورت بگیرد ، ولی در یک شرکت دیگر فروش که مثلا در یک صنعت با تکنولوژی بالا ( هایتک) می‌باشد ، این فروش از رهگذر مهندسی فروش می‌گذرد که با دیالوگ‌های عامیانه تفاوت آشکار دارد . پس تناسب فرهنگی لازم را در اینجا در این مثال مشاهده می‌کنیم.
شروع به کار
مرحله شروع به کار یکی از مراحل مهمی است که در بسیاری از سازمان ها مورد غفلت واقع شده است و در بسیاری از سازمان ها افراد جدیدالاستخدام را به حال خود وا می گذارند تا خودشان با شرکت تطابق پیدا کنند (اجتماعی شوند).
در ادبیات مدیریت منابع انسانی امروز جهان ، فرایندی به نام اجتماعی شدن (onboarding) مطرح است. این فرایند بدین منظور است که مدیران سازمان تصمیم می گیرند که افراد جدید الاستخدام با چه فرهنگی و با چه شرایطی و در چه زمانی آشنا شوند.
در بسیاری از سازمان ها افراد جدید الاستخدام مستقیما در واحد مذکور حضور پیدا نمی کنند . مثلا اگر به عنوان نیروی فروش استخدام می شوند ، در یک اتاقی به صورت ایزوله چند روزی را مشغول به کار می‌شوند ، موارد لازم را یاد می گیرند ، مواردی که باید روی آنها آزمایش شود انجام میشود و سپس به تیم فروش وارد می‌شوند . اگر این اتفاق نیفتد نیروی جدید ممکن است با یکی از نیروهای قدیم شما که شاید به لحاظ فرهنگی ایراداتی در رفتار او باشد مواجه شود و برخی ایراداتی را که آن نیروی قدیمی در کار خودش دارد به این فرد جدید منتقل کند.
اهمیت اجتماعی سازی آنجا بیشتر مشخص می شود که می بینیم در سازمانهای بزرگ جهانی این فرایند از طریق تدوین دفترچه بدو استخدام صورت می گیرد . یعنی کتابچه ای را تدوین می‌کنند که در آن جزئیات لازم برای شروع به کار تدوین شده است و به فرد جدید استخدام می دهند و آن را می خواند و از او آزمون می گیرند .
عدم رعایت این مسئله مشکلاتی را ایجاد می کند که که نگارندگان این متن در تجربیات خود در مشاوره های سازمانی به کرات آن را دیدند؛ از جمله اینکه فردی که تازه در سازمان استخدام شده است مدیران دیگر سازمان را نمی شناسد و حتی پیش آمده که یک فرد تازه استخدام شده مدیرعامل سازمان را در راهرو سازمان دیده و به دلیل نشناختن هیچ گونه سلامی، هیچگونه ارتباطی، هیچگونه کلمه خوب و هیچ آداب معاشرت را به درستی رعایت نکرده است که مشکل از آن فرد جدید استخدام نبوده بلکه به این دلیل بوده که فرایند آنبردینگ یا اجتماعی شدن به درستی رعایت نشده است .
آموزش
ابعاد روانشناختی منابع انسانی تیم فروش در حوزه آموزش بسیار اهمیت دارند و بسیاری از سازمان ها آموزش را در این می بینند که افراد در یک کلاس حضور پیدا بکنند و یک معلم پای تخته یا ابزارهای جدید که پاورپوینت و ابزارهای ارائه هست حاضر شود و قالب سنتی کلاس برگزار شود و نهایتاً شاید یک آزمونی هم از افراد گرفته شود .
این ساختار در سیستم های آموزش امروز دنیا به کل رد شده است . امروزه 45 روش نوین برای آموزش نیروهای سازمانی وجود دارد که این روش ها در آموزش نیروهای در آموزش تیم فروش اهمیت صد چندان دارد .
اگر بخواهیم یکی از این روش ها را در اینجا توضیح بدهیم می توانیم به مورد زیر اشاره کنیم :
گیمیفیکیشن (آموزش همراه بازی) : این روش به این معناست که بسیاری از مواردی را که فرد قرار است آموزش ببیند ما در قالب بازی هایی تدوین می کنیم مثلا یکی از بازی‌ها می‌تواند این باشد یک چالش تعریف شود و به افراد بگوییم که هر کسی این چالش را حل کند یک جایزه‌ای دارد و در ضمن این بازی افراد چیزهایی را یاد می‌گیرند مثلاً هر کسی که امروز 10 لید جدید از مثلاً فلان رسانه مثلاً اینستاگرام دریافت کند یک جایزه دارد . افراد در ضمن این بازی یاد می گیرند که در اینستاگرام چطور باید فعالیت کنند. البته این بازی ساده ترین حالت است و در مراحل عمیق تر و ابتکاری تر ما می توانیم نیروهای تیم فروش را به صورت تور به سفرهای تفریحی حتی یک روزه ببریم و در قالب تور کارگاه ، آموزش با فعالیت های تیمی و تیم ورکینگ (همکاری تیمی ) یاد بگیرند .
انگیزش
بهبود انگیزه نیروهای تیم فروش وظیفه مدیران است و نوع رفتار مدیران با تیم فروش میزان انگیزش آنها را تعیین می‌کند . تنها مدیران کسب‌وکار مسئول موفقیت نیستند. افراد ذاتا به خوشحالی و موفقیت تمایل دارند و همچنین در مقابل آن مسئول هستند. این نکته مشمول پرسنل و سازمان میشود.
موفقیت یک مسئولیت مشترک است و شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد کارمندان خوشحال، مستعد و پویا در رسیدن به موفقیت و کسب نتیجه نهایی موثرتر هستند.
به عنوان یک مدیر، شما فرصت مناسبی برای ایجاد این شرایط دارید که به طور چشمگیری در نتایج کسب وکار نقش دارد .
برخی پیش‌بینی می‌کنند دنیای شگفت انگیزی از کار پیش رو است که در آن کارمندان از تمرکز و قدرت پردازش بیشتری در کار و بهره وری برخوردار هستند. برای ایجاد شرایط لازم جهت تحقق و تکمیل اثربخشی در این موضوع می توانید با ایجاد نشاط در کسب و کار اقداماتی را انجام دهید که بیشترین تفاوت را ایجاد کند.
پس این نگاه که ما منتظر باشیم تا افراد خودشان انگیزه داشته باشند و کار به خوبی جلو برود به کل اشتباه است.
تارگت گذاری و ابزارهای پاداش یکی از 100 روش انگیزش است . بدین معنا که ما برای تیم فروش تارگت های ماهیانه ، هفتگی و روزانه تعریف می کنیم و در صورت تحقق تارگت پاداش هایی را به پرسنل مان ارائه میدهیم . همین کار ساده می‌تواند تاثیر در انگیزش آنها داشته باشد.
موارد دیگری که تاثیر در انگیزش آنها دارد ، توجه به سلامت روحی و روانی و سلامت فضای کار است . یعنی اینکه باید به تک تک عوامل نظیر گرمایش و سرمایش محیط کار نور محیط کار میز و صندلی ها ، ابزارها بهداشت محیط کار و مسائل روانشناختی که نکته مد نظر در این مقاله هست دقت بکنیم ممکن است تعارضاتی بین افراد وجود داشته باشند مخصوصاً در محل های کاری که خانم ها و آقایان حضور دارند ممکن است مسائلی بین خانم ها و آقایان وجود داشته باشد که اگر این مسائل توسط مدیران مافوق بررسی و رفع و رجوع نشود ، گاه باعث آزار و اذیت های روانی میشود که در عملکرد افراد تیم فروش تاثیر دارد .
ارزیابی عملکرد
در ارزیابی عملکرد باید به این دقت شود که در گذشته نگاه به ارزیابی عملکرد ، نگاه بر اساس مدل مچ گیری بوده است ؛ یعنی مدیران تلاش می‌کردند که به هر راه ممکن نکته ای را پیدا بکنند تا از کارمندان خود انتقاد کنند یا به آنها تذکری بدهند و از کار آنها ایرادی بگیرند.
ولی امروزه آن چیزی که در ادبیات جدید ارزیابی عملکرد در سطح دنیا مطرح است،نکته ای است به نام مدیریت عملکرد .
در مدیریت عملکرد ما به دنبال آن هستیم که اولا در ابتدای هر بازه زمانی که در سازمان مشخص می شود (که این بازه‌ها یا به صورت ماهانه است یا به صورت سه ماهه ) ، مدیر با کارمند زیر مجموعه اش جلسه خواهد گذاشت. در این جلسه ها اهداف و شاخص های کلیدی عملکرد مشخص می شود. در تیم فروش عموماً این شاخص ها همان تارگت و میزان فروش است و بعد از آن مدیر به همراه کارمندش این فرایند را جلو می برد و هر جایی که نیاز باشد از طریق کوچینگ ، منتورینگ و ارائه بازخورد این فرایند تسهیل م یشود و بعد از آن ارزیابی عملکرد صورت می‌گیرد.
ارزیابی عملکرد در اینجا به این معناست که بررسی می شود آنچه در هدف گذاری فکر شده است ، آیا محقق شده است یا خیر؟
مثلا قرار بوده است که فروش در هفته جاری یا در ماه جاری به میزان 100 میلیون تومان باشد و الان میزان فروش چقدر است .
آیا با هدف گذاشته شده تطابق دارد یا خیر؟ این عدم تطابق توسط مدیر و کارمند بررسی میشود و برای دوره و بازه بعدی ( که می‌تواند یک ماهه سه ماهه باشد) فکر و مطالعه می شود.
این نگاه ، نگاه جدید به ارزیابی عملکرد می‌باشد که در دنیا به عنوان مدیریت عملکرد مطرح شده است که در تیم‌های فروش هم به شدت توصیه میشود.
جبران خدمات
نکته مهمی که در جبران خدمات باید به آن دقت کنیم این است که در گذشته حقوق ها تک هسته‌ای بود ؛ یعنی هر پرسنلی یک عدد ثابت حقوقی داشت .
ولی امروزه سازمان هایی در سطح دنیا و در ایران پدید آمدند که حقوق را دو هسته‌ای پرداخت می‌کنند . این نوع پرداخت در ایران هم متداول شده است یک بخش از حقوق یک عدد ثابتی است که عموماً بر اساس عدد اعلام شده از طرف وزارت کار و امور اجتماعی تعیین می شود و بخش دیگر عددی است که بر اساس میزان فروش تعیین میشود .
این نوع از پرداخت هم باعث انگیزش میشود و هم باعث این می شود که نیروهایی که بهتر کار می‌کنند طبیعتاً پول بیشتری بگیرند و نیرویی اگر کم کاری کرد ، دریافتی کمتری داشته باشد . این نوع جبران خدمات که به عنوان جبران خدمت دو هسته ای مطرح شده است ، یکی از نکات مهم در تاثیر موثر در افزایش فروش و منابع انسانی تیم فروش می‌باشد .
جمع بندی
نکاتی که در این مقاله گفته شد تاثیر توجه به ابعاد روانشناختی منابع انسانی جهت افزایش فروش سازمان را مطرح کرد و نگارندگان این مقاله تلاش داشتند تا به مدیران سازمان وحتی کارشناسان فروش گوشزد کنند ، که اگر به ابعاد روانشناختی منابع انسانی دقت نشود افزایش فروش در سازمان محقق نمی‌شود . پس اگر در سازمان به دنبال افزایش فروش هستید ابعاد مختلف منابع انسانی تیم فروش را بر اساس شش مولفه مطرح شده در این مقاله بررسی و عارضه یابی کنید و نقاط قوت و ضعف را مشخص کنید و در نقاط قابل بهبود اقدامات اصلاحی جهت بهبود را تعریف کنید
____________________________
*طراح سیستم های بازاریابی و فروش ، مدرس برتر کشور سال 97
**دانشجوی روانشناسی