آینده محیط کار به روبات‌ها گره خورده است

 

 

ما در آستانه فصل جدید اتوماسیون هستیم. پیش از این، اتوماسیون تنها به چند حوزه محدود می‌شد: استفاده از روبات‌ها در کارخانه‌ها، استفاده از نرم‌افزارها در شرکت‌های توزیع کالا برای مسیریابی بهینه و پردازش تراکنش‌های بانکی.

 

اما سرعت تحولات هوش مصنوعی و روباتیک به ما گوشزد می‌کند که به‌زودی ماشین‌ها به فعالیت‌ها و حوزه‌هایی هجوم می‌آورند که قبلا تصور می‌شد انجام آنها نیازمند هوش و تجربه انسان است.
آینده محیط کار به روبات‌ها گره خورده است

به‌عنوان مثال، محققان در دانشگاه آکسفورد با همکاری «گوگل دیپ-مایند» سیستمی را طراحی کردند که قادر است دقیق‌تر از یک انسان لب‌خوانی کند. همچنین، اخیرا روبات‌هایی طراحی شده‌اند که دارای «پوست» هستند و می‌توانند از طریق حس لامسه، بافت‌ها را احساس و اشیا را پیدا کنند. روبات‌ها هر روز در انجام کارهای فیزیکی، مثل بستن بند کفش، مهارت بیشتری پیدا می‌کنند. البته هنوز محدودیت‌هایی وجود دارد.

 

ماشین‌ها فاقد خرد و شعور هستند، نمی‌توانند نشانه‌های احساسی و اجتماعی را تشخیص دهند و هنوز در درک و ایجاد یک زبان طبیعی ناتوانند. با این حال، سرعت پیشرفت تکنولوژی در سایه افزایش قدرت پردازش و رایانش ابری این نوید را می‌دهد که به‌زودی وارد یک فاز جدید خواهیم شد.

در عصر حاضر، مدیران ارشد اجرایی دو اولویت اصلی دارند. نخستین اولویت، درک اهمیت و ارزش اتوماسیون در محیط کار است. در حوزه اتوماسیون، کاهش هزینه‌ها از طریق حذف نیروی انسانی، بیشتر از هر چیزی موضوع بحث بوده و نگرانی‌هایی نیز ایجاد کرده اما تحقیقات ما نشان داده که اتوماسیون می‌تواند ارزش قابل توجهی ایجاد کند که به جایگزینی نیروی انسانی هیچ ارتباطی ندارد.

 

در این مقاله، ما طیف وسیعی از فرصت‌هایی را برخواهیم شمرد که اتوماسیون ایجاد می‌کند: به عنوان مثال، کمک به شرکت‌ها برای نزدیک‌تر شدن به مشتریان، اصلاح عملیات‌های صنعتی، بهینه‌سازی کار دانش‌محور، درک بهتر طبیعت و افزایش مقیاس و سرعت کشف حوزه‌هایی مثل تحقیق و توسعه (R&D). رهبران، همزمان با در نظر داشتن این فرصت‌ها، یک اولویت دیگر نیز دارند: داشتن یک برنامه عملی و راهبردی.

 

این برنامه باید این موارد را شامل شود: دورنمایی کلی از فرصت‌های تاکتیکی و استراتژیک سازمان، یک طرح کلی برای ایجاد فضایی که در آن، انسان‌ها دوشادوش ماشین‌ها کار می‌کنند و تعهد نسبت به ایجاد گفتمان‌هایی در رابطه با اتوماسیون و آینده محیط کار.

اتوماسیون چه مزایایی دارد؟
اتوماسیون، علاوه‌بر کاهش هزینه‌های نیروی کار، مزایای دیگری نیز دارد که مستقیما بر عملکرد کسب‌وکارها تاثیر دارند. برای بررسی این مزایا به سراغ کارشناسان رفتیم و از آنها خواستیم محیط‌های مختلف، مثل واحد اورژانس بیمارستان‌ها، تعمیرات هواپیما، عملیات نفت و گاز، خواربارفروشی‌ها و بنگاه‌‌های وام مسکن را تصور کنند و بگویند چگونه اتوماسیون می‌تواند عملکرد در این محیط‌ها را دگرگون کند.

 

نتیجه، هرچند بر پایه مفروضات بود اما ما را شگفت‌زده کرد. مزایای مالی اتوماسیون در یک واحد اورژانس حدود 15 درصد، در تعمیرات هواپیما حدود 25 درصد و در یک بنگاه بیش از 90 درصد هزینه‌های عملیاتی است.هرچند بخشی از ارزشی که در اثر اتوماسیون ایجاد می‌شود به جایگزینی و کاهش هزینه‌های نیروی کار مربوط می‌شود اما تاثیر اتوماسیون بر عملکرد، در بعضی از موارد از کاهش هزینه‌ها مهم‌تر است.

 

مثلا در حوزه نفت و گاز، حدود 85 درصد ارزشی که اتوماسیون ایجاد می‌کند، به عملکرد سازمان مربوط می‌شود و عملکرد بالا یعنی توان عملیاتی بالا، بازدهی و امنیت بیشتر، که هیچ‌یک از این موارد به جایگزینی نیروی کار ارتباطی ندارند. این تنها یکی از ده‌ها نمونه‌ است. با کمک اتوماسیون، شرکت‌ها می‌توانند به اقدامات گسترده‌ای دست بزنند، ازجمله:

نزدیک‌تر شدن به مشتریان: «افکتیوا» شرکتی واقع در بوستون از روش تجزیه و تحلیل چهره برای بررسی واکنش‌های احساسی مخاطب نسبت به تبلیغات و سایر محتواهای دیجیتال استفاده کرد. آنها این واکنش‌ها را از طریق وب‌کم کنترل می‌کردند. سیتی بانک (یکی از بزرگ‌ترین بانک‌های آمریکا) با شرکت پرسادو همکاری می‌کند.

 

پرسادو با استفاده از هوش مصنوعی، میزان پاسخ‌دهی به ایمیل‌های تبلیغاتی را افزایش می‌دهد. در نتیجه این اقدام، نرخ باز شدن ایمیل‌ها (open rate) حدود 70 درصد و نرخ کلیک‌ها (click through rate) 114 درصد افزایش یافته است. شرکت «کرفت فودز» نیز به‌منظور سرمایه‌گذاری بیشتر در برند پنیر خامه‌ای «فیلادلفیا» از یک پلت‌فرم مبتنی بر هوش مصنوعی برای درک خواسته‌های مشتریان استفاده کرد.

بهبود عملیات‌های صنعتی: جنرال الکتریک از ابزارهای یادگیری ماشین (شاخه‌ای از هوش مصنوعی) و تکنیک‌های نگهداری و تعمیرات پیشگویانه به‌منظور کاهش هزینه‌های عملیاتی و تعمیرات ابزارهای حفاری استفاده می‌کند و به این ترتیب، عمر سرمایه‌های فعلی خود را افزایش می‌‌‌دهد.

 

شرکت «ریو تینتو» با استفاده از کامیون‌ها و دستگاه‌های دریل هوشمند در عملیات‌های استخراج خود در استرالیا، توانسته است علاوه‌بر کاهش مصرف انرژی و افزایش ایمنی کارکنان، میزان بهره‌برداری از معادن را بین 10 تا 20 درصد افزایش دهد. بهینه‌سازی کار دانش‌محور: این روزها بسیاری از فعالیت‌ها، مثل دریافت نام کاربری، دسترسی به ایمیل، انجام محاسبات، جمع‌آوری اسناد، گزارش و بررسی فایل‌ها از طریق روبات-نرم‌افزارها انجام می‌شود.

 

استفاده از این نرم‌افزارها علاوه‌بر مقیاس‌پذیری، توان عملیاتی و دقت بالا فواید دیگری نیز دارد، ازجمله جمع‌آوری و ثبت تراکنش‌ها در درون سیستم برای بررسی و تحلیل ریشه‌ای نارسایی‌ها. در همین حال، بسیاری از موسسات مالی و شرکت‌های دیگر از روبات‌ها برای جمع‌آوری و پردازش داده‌ها استفاده می‌کنند.

مهار قدرت طبیعت: شرکت وینفیلد یونایتد، داده‌های مربوط به محصولات کشاورزی ایالات متحده را جمع‌آوری و در اختیار کشاورزان می‌گذارد تا در تصمیم‌گیری‌های مهم به آنها کمک کند، ازجمله اینکه چه نوع بذری را خریداری کنند، اطلاعات مربوط به خاک، عناصر غذایی و پتانسیل تولید. همزمان، Simply Orange Juice، یک شرکت تولیدکننده آب پرتقال وابسته به کوکاکولا، با به‌کارگیری الگوریتمی به نام «بلک بوک»، الگوهای آب و هوایی و بازده مورد انتظار محصول را پیش‌بینی می‌کند تا تدابیر لازم را انجام دهد.

 

به این ترتیب، مهم نیست که مواد اولیه چه کمیت و کیفیتی دارند، چراکه در هر حال با هم ترکیب می‌شوند تا مشتری، همان طعم همیشگی را تجربه کند. اگر به‌دلیل شرایط بد آب و هوایی، سلامت محصولات در خطر باشد، شرکت با استفاده از این الگوریتم می‌تواند برنامه‌های خود را در چند دقیقه با توجه به شرایط به‌روز‌رسانی کند.

افزایش مقیاس‌پذیری و سرعت: اتوماسیون فرآیندها از طریق هوش مصنوعی می‌تواند باعث افزایش مقیاس‌پذیری و توان عملیاتی و کاهش خطا شود و همه اینها طیف وسیعی از فرصت‌ها را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند.

 

به‌عنوان مثال، شرکت داروسازی «گلاسکو اسمیت کلاین» با به‌کارگیری هوش مصنوعی در فرآیند انتخاب مدل، توانسته سرعت تجزیه و تحلیل مدل‌ها را افزایش دهد. در صنعت خودرو، شرکت نیسان با کمک تکنولوژی‌های دیجیتال و اتوماسیون توانسته فاصله زمانی میان طراحی نهایی تا تولید محصول را به نصف برساند.

 

و شرکت بی‌ام‌دبلیو با به‌کارگیری هوش مصنوعی و استراتژی «تعمیرات مبتنی بر شرایط» در چندین کارخانه خود، مدت زمان توقف ماشین‌آلات را به میزان قابل‌توجهی کاهش داده است و این یعنی صرفه‌جویی به مقیاس با صرف کمترین سرمایه.
یک برنامه عملی برای مدیران ارشد اجرایی

این روزها، با توجه به تنوع و گستردگی فرصت‌ها، مدیران ارشد اجرایی باید برای اتوماسیون محیط کار برنامه‌ریزی کنند. یک برنامه خوب شامل سه بخش است:

دورنمای تاکتیکی و استراتژیک از فرصت‌ها: رهبران، همزمان با برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی نتایج حاصل از اتوماسیون، باید دو اقدام ضروری را انجام دهند. نخستین اقدام، بررسی سیستم‌های کسب‌وکار است تا ببینند کدام جنبه‌های کسب‌وکارشان بیشترین بهره را از اتوماسیون می‌برند، نه تنها از نظر صرفه‌جویی در هزینه‌های نیروی کار، بلکه از نظر بهبود و افزایش سرعت، کیفیت، انعطاف‌پذیری و خدمات.

 

گام اول، ترسیم یک نقشه جامع برای آزمودن تک‌تک فعالیت‌ها است، با هدف شناسایی اینکه در کدام بخش‌ها، اتوماسیون بیشترین پتانسیل موفقیت را دارد. فعالیت‌هایی مثل جمع‌آوری و پردازش داده‌ها و فعالیت‌های فیزیکی در محیط‌های قابل پیش‌بینی، جزء نخستین گزینه‌ها هستند که بهتر است به ماشین‌ها واگذار شوند.

اما برای آنکه از تمام پتانسیل‌های اتوماسیون استفاده کنیم، اغلب ناچاریم به جای خودکارسازی برخی از جنبه‌های یک فرآیند، کل فرآیند را دوباره طراحی کنیم. مثلا در ایالات‌متحده، فرآیند اعطای وام به‌طور میانگین 37 روز طول می‌کشد.

 

ما تخمین می‌زنیم که اتوماسیون نه‌تنها زمان این فرآیند را به یک روز کاهش دهد، بلکه احتمال خطا کمتر، رضایت مشتری بیشتر و نرخ انصراف کمتر خواهد بود. اما برای رسیدن به این هدف، باید فرآیند تایید و تصویب را دگرگون کنیم. اگر بخش اعظمی از فعالیت‌های روزمره به ماشین‌ها واگذار شوند، مشاوران مالی می‌توانند زمان بیشتری را صرف حمایت از مشتری و رسیدگی به درخواست‌هایشان کنند.

دومین اقدام، نگاه به آینده و تجسم آن است. رهبران باید کسب‌وکار خود را در آینده تصور کنند و ببینند اتوماسیون چه امکان‌هایی برای آنها ایجاد خواهد کرد. این سوال را از خود بپرسید: چگونه یکی از رقیبان شما با استفاده از اتوماسیون می‌تواند مدل کسب‌وکارتان را زیر و رو کند؟ در بخش‌های مختلفی مثل حمل‌ونقل، هتل‌ها و خرده‌فروشی‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها به شرکت‌ها کمک کرده تا مرزهای سنتی را بشکنند (مثل سرمایه‌گذاری‌های فیزیکی) و روش‌های جدید را امتحان کنند (مثل پلت‌فرم‌های دیجیتال).

 

حال اگر اتوماسیون را به این ساز‌و‌کار اضافه کنیم، فرصت‌ها (و البته تهدیدها) دوچندان خواهند شد. به‌عنوان مثال شرکت Uber با استفاده از اتوماسیون توانسته است بیش از هزار راننده را مدیریت کند. در این شرکت تنها یک نفر مسوول هماهنگی راننده‌هاست، درحالی‌که در یک شرکت سنتی، هر مدیر می‌تواند تنها 20 تا 30 راننده را مدیریت کند.

برنامه‌ای برای ادغام اتوماسیون در محیط کار
تقریبا تمام شغل‌ها دارای پتانسیل اتوماسیون هستند و تعداد انگشت‌شماری از مشاغل نیز این قابلیت را دارند که کاملا خودکارسازی شوند. مثلا در یک فروشگاه لباس، ماشین‌ها می‌توانند موجودی انبار را مدیریت کنند اما هیچ روباتی نمی‌تواند به داستان مشتری درباره یک گردهمایی خانوادگی پر استرس گوش کند و به او یک لباس مناسب پیشنهاد کند.

 

در آینده، پیشرفت اتوماسیون از پیشرفت‌های فنی فراتر خواهد رفت. هزینه‌های مربوط به پذیرش اجتماعی یا وضع قوانین، تنها بخش کوچکی از عواملی خواهند بود که بر سرعت این تحولات تاثیر خواهند گذاشت. تحقیقات ما نشان می‌دهد که بیش از سه دهه طول خواهد کشید تا نیمی از فعالیت‌ها به ماشین‌ها واگذار شود. گرایش غالب محیط کار در سال‌های آینده، همکاری انسان‌ها با ماشین‌ها خواهد بود و تغییر در ساختار و سازماندهی نیروی کار، ازجمله پیامدهای این گرایش است.

شرکت‌ها به نیروی کار متخصص در حوزه اتوماسیون روی خواهند آورد، از کارشناسان روباتیک گرفته تا دانشمندان داده برای تفسیر انبوهی از اطلاعات. بسیاری از کارکنان نیز باید آموزش ببینند که چطور در کنار ماشین‌ها کار کنند. برخلاف روبات‌های قدیمی (مثل روبات‌های جوشکار) که به‌دلیل احتمال ایجاد سانحه، دور از انسان‌ها فعالیت می‌کردند، روبات‌های امروزی می‌توانند در کمال ایمنی و هوشمندی، در کنار انسان‌ها کار کنند.

 

مثلا در شرکت بی‌ام‌دبلیو، گرچه نقش انسان‌ها هنوز هم پررنگ است اما روبات‌ها فعالیت‌هایی را برعهده دارند که نیازمند دقت و قدرت زیاد است.روی آوردن افراد به نقش‌ها و وظایف جدید، یکی دیگر از ویژگی‌های عصر اتوماسیون خواهد بود. شرکت‌ها برای مدیریت استعدادها و گذار به این عصر جدید به یک استراتژی نیاز خواهند داشت.

تعهد نسبت به شرکت در گفتمان‌هایی درباره آینده
اتوماسیون نه‌تنها بر شرکت‌ها به صورت منفرد، که روی اقتصاد جهانی نیز تاثیر خواهد گذاشت. ما تخمین می‌زنیم که در نتیجه اتوماسیون، بهره‌وری اقتصادی سالانه تا 4/ 1 درصد افزایش خواهد یافت. اتوماسیون، همچنین بر چالش‌های اجتماعی، نظیر تغییرات آب و هوایی و بیماری‌ها نیز تاثیر مثبت خواهد گذاشت.

 

با وجود این، بسیاری از سوالات مربوط به تاثیر اتوماسیون بر جوامع بی‌پاسخ خواهند ماند، به‌خصوص در حوزه اشتغال و حقوق و دستمزد. در گذشته، پیشرفت تکنولوژی نه تنها باعث بیکاری در بلندمدت نشده، بلکه مشاغلی نیز ایجاد می‌کرد.

 

بین سال‌های 1900 تا 1970، شمار افرادی که در صنعت کشاورزی آمریکا فعالیت می‌کردند، از حدود 40 درصد به کمتر از 2 درصد رسید اما افراد بیکار جذب سایر صنایع شدند، از جمله صنایع تولیدی. بسیاری از مشاغلی که طی 25 سال اخیر در آمریکا ایجاد شده، پیش از آن حتی وجود نداشته‌اند.

ما نمی‌دانیم آیا این روند تاریخی تکرار خواهد شد یا خیر. اما می‌دانیم که دنیا به سمت اتوماسیون پیش می‌رود و رهبران کسب‌وکارها در خط مقدم هستند. این مسوولیت بر دوش آنهاست که دانش خود را بردارند، از محدوده کسب‌وکار خود بیرون بیایند و در گفت‌وگوهایی درباره آینده شرکت کنند.

 

این یعنی همزمان که ماشین‌ها جای خود را در دنیای کسب‌وکار باز می‌کنند، سیاست‌گذاران نباید از ضرورت و اهمیت سرمایه‌های انسانی غافل شوند. این یعنی همکاری با سیستم‌های آموزشی برای شناسایی شکاف‌های مهارتی.

 

این یعنی بررسی نیاز به مکانیسم‌های جدید و کمک به کارکنانی که در اثر اتوماسیون، ممکن است سطح درآمدشان پایین بیاید. نکته اصلی اینجاست که مدیران اجرایی به واسطه جایگاهشان می‌توانند در این گفت‌وگوها نقش مهمی داشته باشند و صدای خود را به گوش همگان برسانند؛ صدایی که اگر شنیده نشود، ارزش واقعی اتوماسیون و مقابله با چالش‌ها امکان‌پذیر نخواهد بود.