شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، با این وجود در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود، در کشور ما هنوز توجه زیادی به این مقوله نشده است.
اما در این میان برخی شرکت ها سعی کرده اند تا با ارائه خدمات پس از فروش مناسب در جلب رضایت مشتریان خود خوب عمل کنند و در رتبه بندی های صورت گرفته در این زمینه از سوی دستگاه های ذیربط در بالاترین رتبه قرار گیرند.
یکی از این شرکت ها، شرکت خودروسازی کارمانیا است که توانسته در یک سال اخیر با ارائه خدمات مناسب در زمره شرکت های برتر در این زمینه قرار گیرد.
اما در رابطه با چگونگی رسیدن به این رتبه با حسین سرمد- مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا گفت و گو کرده‌ایم که حاصل آن را می خوانید:
اقدامات کارمانیا در حوزه خدمات پس از فروش چه بوده است؟
باید در ابتدا تأکید کنم از فرمول جادویی برای رسیدن به رشد در ارائه خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازی کارمانیا استفاده نشده است. بلکه هر شرکت تولید کننده یک اصولی تحت عنوان مدیریت خدمات پس از فروش دارد، در این شرکت نیز نیروهای باتجربه و کارآمد مشغول به فعالیت هستند که با کمک تجربیات آن ها در کنار استاندارد های تعریف شده توانسته ایم با ارائه خدمات مناسب رضایت مشتریان خود را جلب کنیم.
از سوی دیگر آنچه به‌عنوان نتیجه می بینید حاصل پیاده سازی تمام استاندارد ها است. اما باید به این نکته توجه داشت نقطه عطف کار این شرکت ارتباط مستقیم با مشتریان است، چرا که مشتریان شرکت خودروسازی کارمانیا می توانند با بالاترین سطح مدیریت ارتباط مستقیم داشته باشند و مشکلات و شکایت های خود را دوستانه مطرح و پیشنهادهای سازنده ای را ارائه دهند.
برای مثال سعی کرده ایم این نمایندگی ها را بر اساس میزان تولید به این شبکه اضافه کنیم. از سوی دیگر برای متقاضیان دریافت نمایندگی گزینش های خاصی صورت می گیرد و نتیجه آن در یک کمیته خاص در شرکت مطرح و پس از آن مجوز ورود به شبکه نمایندگی صادر می شود.
نمایندگی های شرکت خودروسازی کارمانیا مورد بازرسی های ادواری قرار می گیرند و استاندارد های عملکرد هرکدام از نمایندگی ها بر اساس ISQI و استاندارد هایی که در خود شرکت تدوین شده مورد ارزیابی و سنجش قرار می گیرد.
این مسئله باعث می شود حتی در شهرهای دور که نمایندگی وجود ندارد هم مردم به این اطمینان دست پیدا کنند که شبکه خدمات پس از فروش ما همیشه در خدمت آن ها خواهد بود.
در ارتباط با طرح Home-Service توضیحاتی بفرمایید که این طرح در چه مرحله قرار دارد؟
طرح BYD Home-Service را در چند منطقه خاص تهران به صورت آزمایشی پیاده‌سازی کردیم و اکنون در کل مناطق تهران قابل ارائه برای مشتریان خودروسازی کارمانیا است.
از ویژگی های این طرح این گونه است که سرویسهای ادواری و عمومی خودرو به درخواست مشتری ، در محل کار یا زندگی آنها انجام می پذیرد و نیازی به مراجعه مستمر به محل تعمیرگاه مرکزی نیست.
همچنین طرح ویژه سرویس از راه دور BYD Remote PM Service را برای اولین بار در ایران برای مشتریانی که در شهر دور افتاده محل سکونتشان نمایندگی مجاز خودروسازی کارمانیا وجود ندارد اجرایی کرده ایم، که به مشتری این اختیار را می دهد که علیرغم نبود شبکه نمایندگی در شهر یا مناطق تهران، مشکل گارانتی پیدا نکند و فقط برای تعمیرات مهم و سرویس های اصلی به نزدیک ترین نمایندگی مراجعه کند.
سطح بندی نمایندگی ها مسئله‌ای است که شاید اندکی برای مشتریان خودروسازی کارمانیا غریبه باشد. اما یک مسئله رایج در استاندارد سازی شبکه خدمات پس از فروش در جهان به‌حساب می آید. نمایندگی های سطح A و B وC باهم یکسان نیستند و تفاوت های زیادی با یکدیگر از نظر سطح تجهیزات ،زیر ساختها، مهارت پرسنل فنی و کیفیت نهایی انجام سرویس دارند.
آیا برنامه ای برای افزایش نمایندگی های خود دارید؟
در آینده کار سخت تر خواهد بود، طیف گسترده محصولات، افزایش مشتریان، خدمات بیشتر را می طلبد بر همین اساس تعداد نماینده ها تا آخر امسال به 31 نمایندگی افزایش خواهد یافت.
مدیران شرکت خودروسازی کارمانیا تلاش می کنند که در راستای بهبود کیفیت و رشد مثبت بیشتر بکوشند.
استاندارد های خود شرکت BYD چقدر به این رشد کیفیت در طبقه بندی سازمان بازرسی کشور کمک کرد؟ آیا BYD در مقایسه با شرکت های چینی دیگر در زمینه رعایت استاندارد هایش سخت گیرتر است؟
در بررسی های صورت گرفته از نمایندگان برندهای چینی رقیب به این نتیجه رسیده ایم که در مورد استاندارد کیفیت و خدمات پس از فروش به اندازه BYD سختگیری ندارند که این مساله باعث می شود ما خود را با برندهای معتبر مقایسه کنیم .
با توجه به اینکه تعداد محصولات این شرکت در ایران خیلی زیاد نیست بنابراین وارد بازار ایران نشده ایم تا استاندارد های پایین را برای نمایندگی ها اعمال کنیم، هر نمایندگی با حداقل استاندارد های شرکت مادر و بعضاً با 2 جایگاه تعمیر فعالیت می کند.
به بیان بهتر باید بگویم کیفیت را فدای کمیت نکردیم.با توجه به اینکه در آینده محصولات برقی و هیبرید را هم وارد بازار خواهیم کرد باید استاندارد ها بر این اساس هم تغییر کند. بر این اساس به نسبت میزان درآمد کیفیت را در نمایندگی ها ارتقا می دهیم.
با توجه به اینکه شما امسال در طبقه بندی شرکت ها با کمتر از 10 نمایندگی مورد ارزیابی قرار گرفتید و با توجه به اینکه قرار است تعداد نمایندگی ها تا آخر سال افزایش یابد، به طور یقین سال آینده با استاندارد های جدید سنجیده خواهید شد و به تبع علاوه بر هزینه های زیادی که در بردارد، رقبای قدرتمندی هم با شما در یک طبقه بندی قرار خواهند گرفت. برنامه شرکت برای اینکه در آن طبقه بندی هم رتبه های بالا را از آن خود کنید، چیست؟
در بحث استاندارد سازی، در هر برند ما سه سطح مختلف داریم، سطح اول فراهم کردن حداقل تجهیزات و امکانات، سطح دوم عملکرد مناسب، سطح سوم رضایتمندی مشتری است.
به طور یقین برای دستیابی به رتبه های بالاتر از تجربیات دیگران در این زمینه استفاده خواهیم کرد و مطالعه میدانی صحیح از شرکت های قدیمی تر راه درست را به ما نشان می دهد تا با خطای کمتر و در حداقل زمان ممکن بتوانیم به اهداف ترسیم شده شرکت دست یابیم. اما نباید انتظار معجزه داشت.
با این اوصاف یعنی معتقدید که با همین روند می توانید موفقیت حال حاضر را در استاندارد های بالاتر هم به دست آورد؟
بله؛ اما در این روند باید ظرفیت های متناسب با نیاز مشتری افزایش پیدا کند. این روند به دلیل اینکه بنیان درستی برای نهاده شده است انتظار می رود بتواند به موفقیت های بزرگ تر هم دست یابیم.
هرچند به طور یقین رقبای قوی بازار کار را برای ما سخت می کند اما این مسئله که مشتریان به برند BYD به عنوان یک برند با کیفیت اعتماد دارند به ما در این کار کمک می کند.
بزرگ ترین انتقاد مردم از شرکت های چینی بحث تأمین قطعه است. این مسئله فقط به قیمت قطعه منتهی نمی شود بلکه تفاوت هزینه تعمیر و تعویض بین دو نمایندگی بزرگ و کوچک هم برای مردم تا حد زیادی قابل درک نیست زیرا در بازار ایران سیستم ایران خودرو و سایپا به صورت جامع و با یک تعرفه ثابت کار می کند و به همین دلیل مردم تفاوت بین نمایندگی های بزرگ و کوچک را در مبلغ دریافتی نمی دانند. در این راستا چه برنامه ای دارید؟
مشکل تأمین قطعه در بازار بیشتر از خود شرکت تأمین کننده چینی و قوانین و محدودیت های قانونی ما سرچشمه می گیرد. مجوز های متفاوتی برای واردات قطعات خودرو های چینی وجود دارد که برای دیگر برند ها وجود ندارد، یکی از اصلی ترین مشکلات همین است.
ما هم با این مشکل دست و پنجه نرم کرده ایم اما به دلیل اینکه مدیریت شرکت بر تسریع کار تعمیر در نمایندگی ها تأکید فراوان دارد. ما معتقدیم که مشتری نباید معطل مسائل گمرکی و یا سایر مشکلات شود.
مشکل دیگر این است که سفارش قطعات در اکثر شرکت ها به صورت غیر علمی صورت می گیرد به همین دلیل خواب سرمایه و هدر رفت وقت زیاد می شود. اما برای حل این مشکل از تعداد زیادی از کارشناسان حرفه ای کمک گرفتیم و لیست تهیه شده توسط آن ها را با لیست پیشنهادی شرکت مادر تطبیق و سفارش گذاری های خود را بر اساس منطق و علم انجام دادیم. قطعات به 3 دسته کلی کم مصرف،میان مصرف، پرمصرف تقسیم می شوند.
اما هیچ وقت این پکیج را به صورت کامل به نمایندگی ها تحویل نمی دهیم. معمولاً یک پکیج قطعات پرمصرف را به نمایندگی ها توصیه می کنیم زیرا انبار بزرگی در کرمان داریم که نمایندگی ها می توانند در صورت نیاز به هر قطعه آن را به سرعت تهیه کنند. این باعث می شود که نمایندگی ها فقط هزینه حمل قطعه را پرداخت کنند اما در عوض خواب سرمایه نداشته باشند.
سطح بندی نمایندگی ها مسئله ای است که شاید در بازار کارمانیا برای مشتریان غریبه باشد اما یک مسئله رایج در جهان به حساب می آید. نمایندگی های سطح A و B وC ازنظر کیفیت کار باهم یکسان هستند و تفاوت های آن ها به موارد کوچکی محدود می شود.
اگر هرکدام از این نمایندگی ها به هر دلیلی نتوانند استاندارد های سطح خود را رعایت کنند به سرعت کاهش درجه پیدا خواهند کرد و به تبع از تخفیف ها و مزایایی که برای نمایندگی های با سطح بالاتر در نظر گرفته می شود هم محروم می شوند.
باید توجه داشت، داشتن خدمات پس از فروش برای هر شرکتی هزینه بر است اما برای داشتن یک فروش مستمر باید خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه شود. خیلی شرکت ها دقیقاً به دلیل اهمیت ندادن به همین قسمت بازار فروش خود را تحت‌الشعاع قرار داده اند.
در حوزه شما، جدا از امکانات بحث نیروی انسانی مطرح است. در شرکت های بزرگ خودروسازی این مسئله بسیار فراگیر است که شرکت نیروی انسانی تازه کار را جذب می کند و پرورش می دهد ولی به علت ناتوانی در پرداخت مبالغ کافی به این افراد، عموماً بعد از کسب کردن تجربه کافی شرکت را رها می کنند و به سراغ کارهای شخصی می روند. آیا در شرکت شما با توجه به محدود بودن تعداد افراد، برای این مسئله فکری شده است؟
ما در حال حاضر شرکت جوانی هستیم و فعلاً با این مشکلات به صورت مستقیم برخورد نکرده ایم. اما اکثر این مشکلات از مسائل فرهنگی سرچشمه می گیرد. مسئله اصلی مشکل امنیت شغلی است که نه تنها در ایران بلکه در تمام جهان مشکل ساز است.
مسئله دوم بحث ارتقا شغلی است. در تمامی شرکت ها از آن جهت که افراد باید افزایش درآمد داشته باشند، شرکت ها دائماً اقدام به ارتقا موقعیت شغلی آن ها می کنند.
این مسئله باعث رسیدن به اصل بی کفایتی می شود به این معنی که افراد در پست های قرار می گیرند که توانایی انجام آن را ندارند و فقط به منظور افزایش درآمد در این مسند قرار گرفته اند.
راه درست برای رفع این مشکل این است که به جای ارتقا دادن موقعیت شغلی، درآمد افراد را به نسبت تجربه و کیفیت کار آن ها بالا ببرند، به این ترتیب که به عنوان مثال یک فرد می تواند در مجموعه تعمیرگاهی به مدت 30 سال یک کارشناس فنی باشد ولی میزان درآمدش در همان سمت رشد کند تا آن فرد انگیزه بیشتری برای ارتقاء تجربیات خود و ارائه خدمات بهتر پیدا کند.
من به شخصه به مسئله وفاداری کارکنان به عنوان یک معضل اصلی در هر سازمان و مجموعه نگاه می کنم. مدیریت می تواند به‌شدت در رفع این معضل مؤثر باشد. در شرکت خودروسازی کارمانیا استراتژی های مدیریت بسیار خوب و منظم تدوین شده است و این مسئله باعث می شود که تمامی مدیران و کارمندان رشد کافی داشته باشند.
در این چند سال در شرکت ریزش نیرو ها کم بوده و این مسئله از مدیریت درست سر رشته می گیرد. افرادی که در هر قسمتی از سازمان احساس موفقیت و درخشش کنند به شدت به کارشان متعهد خواهند بود و در راستای بهبود کیفیت کارشان نیز خواهند کوشید.
