رضا همین حالا به جلسه رسیده است و متوجه می‌شود رئیسش زهرا، استرس دارد. او تنشی که در اتاق وجود دارد را نادیده می‌گیرد و یک راست سراغ ارائه‌ی مطلبی می‌رود که با دقت و وسواس فراوان آن را تهیه کرده است.

بعد از چند دقیقه، زهرا یک اشتباه کوچک را بهانه کرده و حسابی رضا را زیر سؤال می‌برد. او رضا و بقیه‌ی اعضای تیم را متهم می‌کند که به اندازه‌ی کافی تلاش نمی‌کنند. کلمات نیش‌دارش، رضا را خجالت‌زده می‌کند و باعث می‌شود که رضا با ناراحتی، خیلی زود جلسه را ترک کند. بعد از گذشت چند روز، رضا انتظار دارد که زهرا به خاطر رفتارش معذرت‌خواهی کند، ولی خبری از معذرت‌خواهی نیست. رابطه‌ی آن‌ها تیره و تار می‌شود و بین آنها کدورت به وجود می‌آید و بعد از چند ماه، رضا به بخش دیگری از شرکت می‌رود. در چنین موقعیتی، زهرا می‌توانست بعد از جلسه با یک معذرت‌خواهی ساده و صادقانه رابطه‌اش را با رضا بهبود ببخشد، اما این کار را نکرد و در عوض یکی از اعضای با‌استعداد تیمش را از دست داد.

در این مقاله، خواهیم دید چرا معذرت‌خواهی تا این حد مهم است و به این نکته می‌پردازیم که چطور می‌توانیم با صداقت و متانت به خاطر اشتباه خود عذر‌خواهی کنیم.

عذرخواهی چیست؟

عذرخواهی جمله‌ای است که از دو عنصر کلیدی تشکیل شده:

1. پشیمانی شما را از کارتان نشان می‌دهد.
2. با این کار تأیید می‌کنید که دیگران را رنجانده‌اید.

همه‌ی ما باید یاد بگیریم که چطور معذرت‌خواهی کنیم، به هر حال، هیچ کس کامل نیست. همه‌ مرتکب اشتباه می‌شوند و همه‌ی ما ممکن است با رفتار و اعمال عمدی یا غیر عمدی‌مان باعث رنجش دیگران شویم. همیشه عذرخواهی کردن آسان نیست، اما معذرت‌خواهی به خاطر کار اشتباهی که انجام داده‌ایم مؤثرترین راه برای برگرداندن اعتماد و ایجاد تعادل در رابطه است.

چرا باید عذرخواهی کنیم؟

دلایل زیادی برای عذرخواهی وجود دارد. عذرخواهی باعث به وجود آمدن مکالمه‌ای بین شما و طرف مقابل می‌شود. اعتراف به اشتباه‌تان، به طرف مقابل فرصتی می‌دهد که بتواند مجددا با شما ارتباط برقرار کند و با احساساتش روبه‌رو شود.

وقتی عذرخواهی می‌کنید، در اصل اعتراف می‌کنید که رفتارتان غیر قابل قبول بوده است. این به شما کمک می‌کند تا اعتماد از دست رفته را دوباره بازگردانید و رابطه‌تان با طرف مقابل را استحکام ببخشید. همچنین به هر دوی شما این فرصت را می‌دهد که درباره‌ی اینکه چه چیزی قابل قبول است یا نیست صحبت کنید. به علاوه، وقتی اعتراف می‌کنید که اشتباه کرده‌اید، شأن و منزلت فردی که او را آزرده بودید برمی‌گردانید. این به آن فرد کمک می‌کند زودتر ناراحتیش را فراموش کند و خودش را سرزنش نکند.

معذرت‌خواهی صادقانه نشان می‌دهد که شما مسئولیت کارهایتان را می‌پذیرید. این کار می‌تواند اعتمادبه‌نفس‌ و اعتبارتان را افزایش دهد. همچنین اعتراف به اشتباه‌ باعث می‌شود احساس راحتی کنید و بهترین راه این است که بار دیگر به چشم طرف مقابل فرد درست‌کاری دیده شوید.

عواقب عذرخواهی نکردن

اگر بعد از اینکه مرتکب اشتباهی شدید عذرخواهی نکنید چه پیش خواهد آمد؟

اول اینکه، به رابطه‌تان با همکار، مشتری یا دوست‌تان آسیب می‌رسانید. این کار به اعتبار شما لطمه وارد می‌کند، فرصت‌های شغلی‌تان را محدود می‌کند و بازدهی‌تان را کاهش می‌دهد و احتمال دارد دیگران تمایل خود را برای کار کردن با شما از دست بدهند.

وقتی عذرخواهی نمی‌کنید بر تیم‌تان نیز تأثیر منفی می‌گذارید. هیچ کس دوست ندارد با رئیسی کار کند که اشتباهاتش را نمی‌پذیرد و به خاطر آنها معذرت‌خواهی نمی‌کند. خصومت، تنش و رنجشی که ایجاد می‌کنید باعث به وجود آمدن فضای مسمومی در محیط کاری‌تان می‌شود.

چرا معذرت‌خواهی کار سختی است؟

با وجود اینکه عذرخواهی نکردن عواقب منفی زیادی دارد، اما چرا باز هم خیلی از افراد از آن طفره می‌روند؟ مهمترین دلیل این است که عذرخواهی جرئت می‌خواهد. وقتی به اشتباه خود اعتراف می‌کنید خود را در موقعیت آسیب‌پذیری قرار می‌دهید و هر لحظه ممکن است در معرض اعتراض یا سرزنش قرار بگیرید. برای بعضی از افراد داشتن چنین جسارتی دشوار است.

به علاوه، ممکن است به حدی از کارتان شرمنده باشید که نتوانید با فرد مقابل روبه‌رو شوید یا شاید به آن دیالوگ جان وین عمل می‌کنید که می‌گفت: «هرگز عذرخواهی نکن و هرگز توضیح نده.»

اگر می‌خواهید تا این حد متکبر باشید به خودتان مربوط است، اما باید این را هم قبول کنید که در این صورت به چشم رهبری باهوش و الهام‌بخش دیده نخواهید شد.

چطور به شکل پسندیده‌ای عذرخواهی کنیم؟

روانشناسان استیون شِر (Steven Scher) و جان دِیرلی (John Darley) چهارچوبی چهار مرحله‌ای در “Journal of Psycholinguistic Research” معرفی کرده‌اند که می‌توانید در هنگام معذرت‌خواهی از آن استفاده کنید.

قدم1: ابراز پشیمانی کنید

هر عذرخواهی باید با چند کلمه‌ی اساسی شروع شود: «متاسفم» یا «معذرت می‌‌خواهم». این جملات کوتاه خیلی مهم هستند چون پشیمانی شما را نشان می‌دهند.

مثلا می‌توانید بگویید: «معذرت‌ می‌خوام که دیروز سرت داد زدم. از رفتارم احساس شرمندگی و خجالت می‌کنم.»

کلمات شما باید صادقانه و واقعی باشند. با خودتان و طرف مقابل‌تان رو راست باشید، اگر برای معذرت‌خواهی دلیل دیگری دارید و از آن به عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به هدف دیگری استفاده می‌کنید، بهتر است اصلا معذرت‌خواهی نکنید.

زمان هم در اینجا از اهمیت برخوردار است. به محض اینکه متوجه شدید فردی را رنجانده‌اید، باید فورا معذرت‌خواهی کنید.

قدم2: مسئولیت اعمال و رفتارتان را بر عهده بگیرید

قدم بعدی این است که مسئولیت اعمال و رفتارتان را بر عهده بگیرید و به اشتباهی که مرتکب شده‌اید اعتراف کنید.

در اینجا باید با فردی که او را آزرده‌اید احساس همدردی کنید و نشان دهید که احساساتش را درک می‌کنید. خود را به جای او بگذارید و تصور کنید چه احساسی داشته است.

به عنوان مثال: «می‌دانم دیروز وقتی سرت داد کشیدم ناراحت شدی. مطمئنم این موضوع تو را خجالت‌زده کرد، مخصوصا چون همه‌ی اعضای تیم هم آنجا حضور داشتند. اشتباه کردم که با تو این‌طور رفتار کردم.»

قدم3: جبران کنید

وقتی می‌خواهید جبران کنید، باید برای اصلاح موقعیت پیش آمده اقدامات لازم را انجام دهید.

در اینجا دو مثال می‌آوریم:

• «اگر کاری از دستم برمی‌آید که می‌توانم برای جبران اشتباهم انجام بدهم، لطفا بگو.»
• «من اشتباه کردم که به توانایی‌های تو در ریاست جلسه شک داشتم. می‌خواهم که جلسه‌ی فردا را تو هدایت کنی تا مهارت‌هایت را نشان بدهی.»

به این مراحل به دقت فکر کنید. ژست‌های توخالی و قول‌های دروغ اوضاع را از این بدتر می‌‌کند. گاهی وقت‌ها ممکن است چون احساس عذاب وجدان می‌کنید بیشتر از چیزی که لازم است باج بدهید، پس بهتر است پیشنهاداتی بدهید که مناسب موقعیت باشند.

قدم4: قول بدهید که دیگر اتفاق نمی‌افتد

مرحله‌ی آخر این است که قول بدهید دیگر این رفتار را تکرار نخواهید کرد. این مرحله خیلی مهم است، چون به آن فرد اطمینان می‌دهید که رفتارتان را تغییر خواهید داد. این به بازسازی اعتماد کمک می‌کند و باعث ترمیم رابطه می‌شود.

می‌توانید بگویید: «از حالا به بعد، استرسم را بهتر مدیریت خواهم کرد تا دیگر سرِ تو و دیگر اعضای تیم داد نزنم و لطفا اگر یک بار دیگر این کارم تکرار شد، به من تذکر بده.»

اگر قول می‌‌دهید که رفتارتان را تغییر خواهید داد حتما این کار را انجام بدهید چون در غیر این صورت، اعتبار‌تان زیر سؤال می‌رود و دیگران اعتمادشان را به شما از دست می‌دهند.

استراتژی‌های بیشتر برای عذرخواهیِ تأثیر‌گذار

علاوه بر چهار مرحله‌ی بالا، این دو مورد را در هنگام معذرت‌خواهی در نظر داشته باشید.

بهانه‌ نیاورید

در طول معذرت‌خواهی خیلی از افراد می‌خواهند برای رفتار و اعمال‌شان دلیل بیاورند. گاهی اوقات این می‌تواند مفید باشد، ولی گاهی توضیح بیش از حد شکل بهانه آوردن به خود می‌گیرد و این می‌تواند تأثیر عذرخواهی را کاهش دهد. سعی نکنید برای کم کردن بار مسئولیت خود، تقصیرها را به گردن فرد دیگری بیندازید.

این مثالی از بهانه آوردن در معذرت خواهی است: «معذرت می‌خواهم که دیروز وقتی به دفترم آمدی سرت داد زدم. کارم خیلی زیاد بود و رئیسم خواسته بود تا پروژه را یک ساعت زودتر از زمان تعیین شده تمام کنم.» در این مورد، رفتار بد خود را به بهانه‌ی استرس داشتن توجیه می‌کنید و اینطور نشان می‌دهید که تقصیر طرف مقابل بوده که در یک روز شلوغ کاری مزاحم شما شده است. این کار باعث می‌شود ضعیف به نظر برسید.

رویکرد بهتر این است که بگویید: «معذرت می‌خواهم که دیروز سرت داد زدم.» این جمله مختصر و مفید است و هیچ بهانه‌ای برای رفتار شما نمی‌آورد.

انتظار نداشته باشید که فورا بخشیده شوید

به یاد داشته باشید که شاید طرف مقابل آماده نباشد که فورا شما را ببخشد. به او زمان دهید تا از نظر روحی آماده شود.

مثلا، بعد از اینکه معذرت‌خواهی کردید، می‌توانید بگویید: «می‌دانم که هنوز برای بخشیدن من آمادگی نداری، و درکت می‌کنم. فقط می‌خواستم بگویم که خیلی معذرت می‌خواهم. لازم نیست همین حالا من را ببخشی، به اندازه‌ی کافی وقت داری تا متوجه شوی کاملا تغییر کرده‌ام.»

از عواقب قانونی کارتان مطلع باشید

مراقب باشید که در بعضی از کشورها، معذرت‌ خواهی رسمی به عنوان سندی برای اعتراف به گناه شناخته می‌شود.

قبل از اینکه از طرف سازمان‌تان معذرت‌ خواهی کنید، بهتر است با رئیس‌تان صحبت کرده یا با یک مشاور حرفه‌ای مشورت کنید، ولی این را بهانه‌ای برای عذرخواهی نکردن قرار ندهید، مگر اینکه ریسک این کار خیلی بالا باشد.