نقد لبخندهای دروغین در مقابل مشتری

بسیاری از افراد می‌‌‌گویند که صداقت و اصالت در محل کار برایشان ارزشمند است. آنها می‌‌‌خواهند خودشان باشند و احساسات واقعی خود را بروز دهند. آنها از دیگران نیز همین انتظار را دارند؛ به‌‌‌ویژه از رئیس و همکارانشان. واژه «اصالت» به معنای آن است که فرد دست از تظاهر بردارد و همواره باورها، ترجیح‌‌‌ها و علایق خود را چنان که هست، نشان دهد. این به معنای رک، واقعی و صادق بودن است و خلاف آن فریبکاری، نادرستی و ریاکاری تلقی می‌شود.

به ما آموخته‌‌‌اند که رهبران سازمانی «اصیل» انواع و اقسام فضیلت‌‌‌ها را دارند: آنها اغلب خودآگاه‌‌‌ترند، منظم‌‌‌تر و الهام‌‌‌بخش هستند و مورد اعتماد ذی‌نفعان. آنها الگو و سرمشقی عالی برای دیگران هستند.

چنین توصیفی از اصالت و صداقت، آن را مفهومی جذاب نشان می‌دهد. فرد تمایل می‌‌‌یابد که همیشه و در همه جا خودش باشد. شاید حتی این را بتوان حق اساسی او دانست. اما واقعا می‌توان آن را در کسب‌و‌کار پیاده‌سازی کرد؟ به‌‌‌ویژه در حوزه خدمات که نیازمند ارتباط دائمی با انواع و اقسام مشتریان هستیم؟

اگر ما از یک همکار یا مشتری خوشمان نیاید، چه می‌شود؟ اگر او را تحسین نکنیم یا به او اعتماد نداشته باشیم؟ اگر احساسات منفی خود را در آن شرایط نشان ندهید (یا بدتر از آن، اگر خلاف احساسات خود عمل کنید)، فردی غیرصادق خواهید بود؟

همزمان انگار الزامی وجود دارد که تمام کارکنان جمله «مشتری همه‌چیز است» را درک کرده و هرکاری برای رضایت مشتریان انجام دهند. حرفه‌‌‌ای بودن اغلب به این معناست که در محل کار، شرایط و مسائل شخصی خود را کنار بگذاریم. به این منظور، مفاهیم روان‌شناسی نیز توسعه ‌یافته‌‌‌اند که به دلیل ارتباط آنها با موضوع اصالت و صداقت به بررسی‌‌‌شان می‌‌‌پردازیم.

 مدیریت تاثیر

اروین گافمن، جامعه‌‌‌شناس حدود 70 سال پیش، مفهوم مدیریت تاثیر (Impression management) را رواج داد. تاثیر به خودی خود به معنای برداشتی است که فرد مقابل از رفتارها و گفتار یا زبان بدن فرد کسب می‌کند. این برداشت لزوما منطبق با واقعیت نیست؛ همان‌طور که بروز احساسات لزوما منطبق با واقعیت نیست. گافمن با معرفی مفهوم مدیریت تاثیر، به نمایش تصویری مطلوب از فرد اشاره می‌کند که باعث می‌شود دیگران قضاوت مثبتی از او کنند. برخی روان‌شناسان آن را معادل «دورویی» دانسته‌‌‌اند و برخی بی‌‌‌رحمانه‌‌‌تر آن را دروغ‌‌‌گویی می‌‌‌دانند. این همان کاری است که افراد در هنگام مصاحبه‌‌‌های کاری انجام می‌دهند: تلاش برای نمایش و ارائه تصویری مثبت از خود.

بیشتر مردم تلاش می‌کنند که تاثیر مثبتی بر دیگران بگذارند. می‌‌‌کوشند که بر برداشت‌‌‌ها و قضاوت‌‌‌های دیگران از خود اثر بگذارند. چنین اقدامی را دست‌‌‌کم می‌توان برخورد اقتصادی با حقیقت دانست. به همین دلیل است که مصاحبه‌‌‌های استخدامی مانند سالنی از دود و آینه می‌‌‌مانند و هر کدام از طرفین تلاش می‌کنند با عبور از ظواهر و نمایش‌‌‌های مصنوعی، به حقیقت پی ببرند.

آیا می‌توان یا واقعا لازم است که افراد در مصاحبه‌‌‌های شغلی یا یک کنفرانس مطبوعاتی، اصیل و صادق باشند؟ آیا به این صورت، شکست، طرد یا تمسخر آنها قطعی نخواهد بود؟ آیا تا به حال سیاستمداری دیده‌‌‌اید که به تردیدها، ترس‌‌‌ها یا استیصال خود اقرار کند؟

گافمن همچنین برای مدل نمایشی خود معروف است که سه مشخصه دارد. طبق توصیفات او، انگار همه ما در حال یک نمایش هستیم. زمانی که افراد روی صحنه نمایش می‌‌‌روند، نسبت به رفتارهای خود در مقابل دیگران هوشیار و آگاه هستند. این به معنای نقش بازی کردن برای عموم است. مخالف آن، وضعیت بازیگر در عقب صحنه است. فرد در عقب صحنه، بازی نمی‌‌‌کند. خبری از گریم، دروغ و ظاهرسازی نیست. به عبارتی با خود واقعی او مواجه می‌‌‌شویم. حالت سوم، پشت صحنه است؛ یعنی فرد نه در جلوی صحنه و نه در عقب آن است. در این موقعیت، فرد متوجه نیست که دیگران در حال مشاهده او هستند.

با این تفاسیر، آیا فرد اصیل برایش تفاوتی ندارد که در جلو یا عقب صحنه است؟ آیا تفاوتی ندارد که در جمع چه کسانی هستند؟ آیا این بی‌‌‌تفاوتی یا استواری شخصیت، سالم یا مطلوب است؟ در این باره فکر کنید.

 خودنظارتی

حدود 50 سال است که روان‌شناسان از خودنظارتی صحبت می‌کنند. خودنظارتی به گرایش فرد برای توجه به سرنخ‌‌‌های (بصری، صوتی و کلامی) رفتار مناسب اجتماعی گفته می‌شود. افراد از طریق این سرنخ‌‌‌ها متوجه می‌‌‌شوند که چه رفتارهایی باید داشته باشند. مهم‌تر آنکه می‌توانند و تمایل دارند رفتارهای خود را با این انتظارات بیرونی انطباق دهند. افرادی که در سطح بالایی از خودنظارتی به سر می‌‌‌برند، بیش از بقیه نسبت به سرنخ‌‌‌ها حساس‌‌‌اند و تلاش بیشتری برای اصلاح خود انجام می‌دهند. افرادی که خودنظارتی پایینی دارند، نسبت به سرنخ‌‌‌های اجتماعی حساسیت‌‌‌شان کمتر است و اغلب در همه شرایط رفتاری کم و بیش یکسان بروز می‌دهند. خودنظارتی بالا باز شبیه بازیگری می‌شود. افراد یک خود خصوصی دارند و یک خود عمومی. از خود می‌‌‌پرسند: «در این شرایط چه نقشی باید بازی کنم؟» افرادی با خودنظارتی پایین، بیشتر علاقه‌‌‌مند به سیستم‌های ارزشی شخصی و واقعیت‌‌‌های خصوصی خویش هستند. سوال محوری آنها این است: «چگونه می‌توانم در این شرایط، همان شخصی باشم که واقعا هستم؟»

افراد با خودنظارتی بالا، مشاغلی در سیاست، روابط عمومی، تئاتر و دیپلماسی انتخاب می‌کنند. آنها از فروش نقش‌‌‌ها، ایده‌‌‌ها و خودشان راضی هستند. آنها در هر شرایطی، نمایشی مناسب خواهند داشت. افراد با خودنظارتی پایین، شغل‌‌‌های امدادی را انتخاب می‌کنند و ترجیح می‌دهند در گروه‌‌‌هایی مانند خودشان باشند.

واضح است که افراد با خودنظارتی بالا، توانایی بیشتری در درک سرنخ‌‌‌های غیرکلامی و انطباق رفتارشان با آنها دارند. آنها از نظر اجتماعی انعطاف‌‌‌پذیر و انطباق‌‌‌پذیر هستند. برخی ممکن است آنها را آفتاب‌‌‌پرست‌‌‌های جامعه بخوانند که غیراصیل بوده و توانایی همرنگ شدن با هر جماعتی را دارند. افراد با خودنظارتی پایین، به دلیل صداقت با خود و عقایدشان، سرسخت و غیراجتماعی به نظر می‌‌‌رسند.

این دو گروه واکنش متفاوتی به افراد و محصولات دارند. افراد با خودنظارتی بالا، تبلیغات تصویرمحور را جذاب‌‌‌تر و موثرتر می‌‌‌دانند. به‌‌‌نظر نیز برای چنین محصولاتی حاضر به پرداخت پول بیشتری هستند. دسته دوم به تبلیغاتی تمایل دارند که بر کیفیت محصولات متمرکز باشند.

آیا این رویکرد تفکیک مناسبی برای گزینش و ارتقای کارکنان است؟ در یکسو، افرادی جدی وجود دارند که می‌‌‌خواهند در همه شرایط کاری، خود واقعی‌‌‌شان باشند. در سوی دیگر، افرادی پرزرق و برق دیده می‌شود که توانایی انطباق با اقتضائات هر موقعیتی را دارند.

 مهارت‌‌‌ سیاسی

سیاست‌‌‌های محیط کار مفهومی منفی است ولی زیرکی اداری یا مهارت سیاسی، مفاهیمی مثبت تلقی می‌‌‌شوند. روان‌شناسان آمریکایی و آلمانی نشان داده‌‌‌اند که می‌توان میزان مهارت سیاسی یک فرد را ارزیابی کرد و بر اساس آن احتمال موفقیت کاری او را تشخیص داد.

مهارت سیاسی به معنای توانایی درک دیگران در محل کار و استفاده از آن دانش برای اثرگذاری بر آنهاست. به این صورت، فردی با مهارت سیاسی می‌تواند دیگران را به کارهایی ترغیب کند که در راستای منافع او یا سازمان است. مهارت سیاسی چهار مولفه متمایز دارد: زیرکی اجتماعی که به معنای تیزهوشی، هوشیاری و هماهنگی با تمام تغییرات و جزئیات کوچکی است که در تعاملات روزمره اتفاق می‌‌‌افتد. اثرگذاری بین‌‌‌فردی که به معنای متقاعدکننده بودن در شرایط مختلف است. اثرگذاری بر افراد، به معنای انطباق‌‌‌پذیری و انعطاف‌‌‌پذیری هم هست. توانایی شبکه‌‌‌سازی به معنای توانایی درک سودمندی و مهم‌تر از آن ایجاد شبکه‌‌‌های اتحاد، ائتلاف و دوستی است.

اما چهارمین مولفه از مهارت سیاسی، یکرنگی ظاهری است: اینکه بتوان در تمام شرایط و فارغ از آنچه واقعا فکر یا احساس می‌‌‌کنید، اصیل و واقعی به نظر برسید. این توانایی به معنای اصیل به نظر رسیدن است و نه لزوما اصیل بودن. کافی است که دیگران فکر کنند هیچ اجبار، هیچ فریب و هیچ انگیزه پنهانی وجود ندارد. اما همواره دیده‌‌‌ها با واقعیت انطباق ندارند! از این رو، می‌توان یکرنگی را بخشی از فن نمایش دانست. یکرنگی ظاهری به معنای بازیگری خوب است: اینکه خوب بازی کنید، به ظاهر دیگران را درک کنید و احساساتی مناسب به نمایش بگذارید؛ حتی اگر احساس واقعی خودتان آن نباشد.

پیام واضح است: توانایی فرد در مشتاق، متعهد و یک‌رنگ نشان دادن خود یک مهارت مفید است؛ به‌‌‌ویژه اگر خالی از این ویژگی‌‌‌ها باشد. از این رو، اصالت و صداقت واقعی شاید به معنای آن باشد که فاقد مهارت سیاسی هستید.

 کار احساسی

سه نوع کار وجود دارد: کار فیزیکی یا یَدی، کار فکری یا شناختی و کار احساسی. حتی پیش از جنون کنونی برای هوش احساسی، این موضوع درک شده بود که بسیاری از شاغلان باید به‌عنوان بخشی از شغل خود، احساسات خاصی را نمایش دهند.

به این نوع از کار، کار احساسی می‌‌‌گویند که به معنای پنهان یا سرکوب کردن احساسات واقعی و نمایش احساساتی مطلوب است که گاه متضاد با احساسات واقعی فرد هستند. به‌عنوان مثال، یک نویسنده یا گوینده رادیوی صبحگاهی همواره باید شاد و پرانرژی باشد؛ حتی اگر در غم غوطه بخورد، انتظار می‌رود که هنگام کار، ماسک شادی بر چهره بزند. در چنین مشاغلی، لازم است که «احساسات مناسب» نمایش داده شوند که کم و بیش به‌دلیل طبیعی نبودن آنها، نیازمند تلاش آگاهانه فرد است. پیشخدمت‌‌‌ها، پرستاران، باغبان‌‌‌ها، مربی‌‌‌های ورزشی، حسابداران، وکلا، روان‌‌‌درمانگران و مشاوران اقتصادی مستقل همگی باید چنین احساساتی را جعل کنند: همدردی (نسبت به طرف مقابل)، علاقه، اشتیاق و امثال آن. اصطلاح کار احساسی، از 40 سال پیش باب شد و کتابی به رفتارهای مهمانداران هواپیما پرداخت. کسانی که در این حوزه کار کرده‌‌‌اند، بین بازیگری سطحی و بازیگری عمیق تفاوت قائل می‌‌‌شوند.

در «بازیگری سطحی»، فرد بدون تغییر احساسات درونی خویش، تلاش می‌کند که همواره به عنوان مثال، در برخورد با مشتریان لبخند بر لب داشته باشد. اما «بازیگری عمیق» یک فرآیند دشوار است که فرد احساسات درونی خود را هم برای همراستایی با انتظارات سازمان تغییر می‌دهد تا نمایشی طبیعی‌‌‌تر و واقعی‌‌‌تر داشته باشد. هدف از هر دوی آنها، نشان دادن احساسات مثبتی است که تصور می‌شود بر رضایت مشتری و سایر مولفه‌‌‌های اثرگذار سود و زیان شرکت (فروش، توصیه‌‌‌های مثبت و بازگشت مشتریان) می‌‌‌افزاید.

 جذبه ظاهری

نیمه تاریک غیراصیل بودن آن است که ویژگی هر جامعه‌‌‌ستیز واقعی، جذبه ظاهری و چرب‌‌‌زبانی او است. به این دلیل است که جامعه‌‌‌ستیزها اگر تحصیل‌‌‌کرده، خوش‌‌‌چهره و باهوش باشند، از بقیه موفق‌‌‌تر و خطرناک‌‌‌تر خواهند بود.

در حکایت‌‌‌ها و داستان‌‌‌ها، بزرگسالان ساده‌‌‌لوح فراوانی را می‌‌‌بینیم که فریب جامعه‌‌‌ستیزهای خوش‌‌‌صحبت را خورده‌‌‌اند. جامعه‌‌‌ستیزها را اغلب افرادی باجذبه، مشارکت‌‌‌جو و چاپلوس تلقی می‌‌‌کنیم که بدون عذاب می‌توانند به هر گفتار و رفتاری مبادرت کنند.

عذاب وجدان می‌تواند برای عموم مردم، مایه دردسر باشد و آنها را در موقعیت‌‌‌های خجل‌‌‌کننده اجتماعی قرار دهد. ولی همین فقدان عذاب وجدان برای افراد جامعه‌‌‌ستیز، مشکل اصلی است. آنها دروغ‌‌‌گویانی عمیقا غیراصیل هستند؛ در تمام اوقات.

مطالعات نشان داده‌‌‌اند آن دسته از مدیرانی که در آزمون‌‌‌های روان‌شناسی سطح بالایی از جامعه‌‌‌ستیزی دارند، در چشم دیگران، کاریزماتیک، خلاق و اجتماعی جلوه می‌کنند. آنها به افراد همان چیزهایی را می‌‌‌گویند که مخاطبشان انتظار دارد. آنها بابت ذکاوت، بصیرت و شجاعت‌‌‌شان تحسین می‌‌‌شوند؛ تا زمانی که پرده‌‌‌ها فرو افتد.

جوهره جامعه‌‌‌ستیزی برخلاف ماکیاولیسم این است که اولی هیچ عذاب وجدانی ندارد. جامعه‌‌‌ستیزهای برجسته، بااستعداد، با خودنظارتی بالا روش اصیل به نظر رسیدن را می‌‌‌آموزند. این دانش نه برای تلطیف مراودات اجتماعی، بلکه برای پیشبرد منافع‌‌‌شان استفاده می‌شود. هر چقدر آنها در نمایش خود و باوراندن دیگران به اصالت خویش ماهرتر باشند، خطرناک‌‌‌ترند. یکی از کتاب‌‌‌های ارزشمند درباره جامعه‌‌‌ستیزی،

کتاب «مارهای کت‌‌‌وشلوارپوش»  است. بیشتر مردم زمانی که واژه جامعه‌‌‌ستیزی را می‌‌‌شنوند، به یاد فیلم‌‌‌های ترسناک یا قاتلان سریالی می‌‌‌افتند. مشکل آنجاست که احتمال بیشتری دارد همکار چاپلوس شما یک جامعه‌‌‌ستیز باشد. در حقیقت، روشن نیست که افراد جامعه‌‌‌ستیز حتی اگر بخواهند، می‌توانند یا به چه شکل می‌توانند اصیل باشند!

 صداقت در کسب و کار

آیا می‌توانید اصیل باشید و همچنان دروغ‌‌‌های مصلحت‌‌‌آمیز بگویید؟ دروغ‌‌‌هایی که شرط ادب هستند و آسیبی به هیچ‌کس نمی‌‌‌زنند و فقط از موقعیت‌‌‌های اجتماعی خجالت‌‌‌آور می‌‌‌کاهند؟

گاهی افراد اصیل را به دلیل ناتوانی در استفاده از دروغ‌‌‌های مصلحت‌‌‌آمیز نکوهش می‌‌‌کنیم. بزرگسال و موفق بودن در کار، نیازمند درایت و دیپلماسی است. باید مخاطب را شناخت و براساس ویژگی‌‌‌های او ارتباطات مناسبی برقرار کرد. تفاوت بسیاری بین افراد دارای مهارت سیاسی و سطح بالای خودنظارتی و هوش هیجانی با افراد جامعه‌‌‌ستیز وجود دارد. شاید یکی از بزرگ‌ترین تفاوت‌‌‌ها در آن است که چنین افرادی لزوما به دنبال منافع شخصی خود به قیمت آسیب زدن به دیگران نیستند.

اگر فردی دانش و مهارت رفتار غیرواقعی نداشته باشد، آیا اصیل است؟ به عبارتی، در بسیاری از مواقع، افراد به جز اصیل و صادق بودن، گزینه‌‌‌ای ندارند.

آیا چنین افرادی وبال گردن خود و دیگران هستند؟ یا آیا یک رهبر سازمانی اصیل، کسی است که می‌‌‌داند کجا و چگونه و چه زمانی آنچه واقعا احساس می‌کند را بیان کند؟

شاید به طور خلاصه بتوان گفت که اصالت و صداقت، جای خود را دارد؛ بر اساس شرایط تعریف می‌شود و مقید است.