عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ دکتر داود مؤذن* - در این مقاله ابتدا هوش اجتماعی را تعریف می کنیم و نحوه اثرگذاری آن بر عملکرد و رهبری مدیران فروش را بررسی می کنیم و سعی می کنیم همه جنبه‌های مرتبط با موضوع هوش اجتماعی که در ارتقای عملکرد مدیران فروش تاثیر بسزایی دارد را پوشش دهیم.
این مقاله به بررسی تأثیر هوش اجتماعی بر ارتباطات داخلی و خارجی مدیران فروش، مهارت‌های لازم برای توسعه هوش اجتماعی و راه های بهبود آن می‌پردازد.
همچنین با ارائه نکات کلیدی برای تقویت هوش اجتماعی، راهنمایی جامع و ارزشمند برای ارتقای عملکرد سازمانی مدیران فروش خواهد بود.
اجازه بدهید در ابتدا، قبل از ورود به بحث هوش اجتماعی مدیران فروش، ابتدا در مورد هوش هیجانی و ضرورت بالا بودن هوش هیجانی برای مدیران فروش صحبت کنیم.
دانیل گلمن ، روانشناس و نویسنده معروف، یکی از صاحب نظران برجسته در زمینه هوش هیجانی است. او بر این باور است که هوش هیجانی، مهارت‌ها و توانایی‌هایی از قبیل تشخیص، درک و مدیریت احساسات خود و دیگران را شامل می شود.
به عبارت دیگر، هوش هیجانی نشان‌دهنده توانایی فرد در مقابله با استرس، ارتباط برقراری موثر با دیگران، انعطاف‌پذیری و کنترل احساسات است.
گلمن معتقد است که هوش هیجانی می‌تواند در موفقیت شخصی و حرفه‌ای مدیران بسیار تأثیرگذار باشد و به اهمیت آن در زندگی روزمره و محیط کار تأکید کرده است.
هوش هیجانی می‌تواند به مدیران فروش کمک کند تا در مواقع استرس و فشار، بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند و ارتباطات سالمی با اعضای سازمان فروش خود داشته باشند. این مهارت به مدیران فروش کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل‌ها را برای مسائل پیچیده پیدا کنند.
در شرایط فعلی بازار ایران که قدرت خرید مشتریان کم شده است، شرکت ها به شدت به قیمت ها حساس شده اند و رقبا بر سر جذب مشتریان رقابت تنگاتنگ و گاه غیر اخلاقی دارند، استرس و فشار بر مدیران فروش و به تبع آن بر نیروهای تحت امر آن ها بسیار زیاد شده است و این هوش هیجانی بالاست که می تواند در این شرایط پر فشار، احتمال موفقیت مدیران فروش و تیم هایشان را افزایش دهد.
دانیل گلمن در مقاله معروف خود تحت عنوان "خصوصیات یک رهبر چیست؟ " اعتقاد دارد آن چیزی که رهبران سازمانیِ "عالی" را از رهبران صرفاً "خوب" متمایز می کند، ضریب هوشی مدیران نیست، بلکه هوش هیجانی آن ها است.
گلمن اعتقاد دارد، زمانیکه مدیران از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند، عملکردشان حداقل بیست درصد بهتر از هدف تعیین شده می باشد. او به طور خاص هوش هیجانی را شامل پنج مهارت به شرح زیر معرفی می کند:
1. خودآگاهی: شناخت نقاط ضعف و قوت، محرک ها، ارزش ها و تاثیر آن ها بر دیگران
2. مدیریت عواطف: کنترل یا هدایت امیال و حالات روحی مخرب
3. خود انگیختگی: لذت بردن از موفقیت ها بخاطر خود موفقیت ها
4. همدلی: درک خلق و خوی عاطفی افراد دیگر
5. مهارت های اجتماعی: ایجاد تفاهم با دیگران برای سوق دادن آن ها در جهت های مورد نظر
البته گلمن بر اکتسابی بودن مهارت های هوش هیجانی تاکید دارد و عقیده دارد هر انسانی با میزان خاصی از مهارت های هوش هیجانی به دنیا می آید، امّا می تواند این توانایی ها را از طریق استمرار، تمرین و دریافت بازخور از دیگران تقویت نماید.
حالا که با مفهوم هوش هیجانی و اهمیت آن بر افزایش عملکرد مدیران فروش آشنا شدید، اجازه بدهید به مفهوم هوش اجتماعی مدیران بپردازیم.
دانیل گلمن و ریچارد بویاتزیس روانشناس و استاد دانشگاه در سال 2008 در مقاله ای تحت عنوان "هوش اجتماعی و زیست شناسی رهبری" مفهوم هوش اجتماعی و تأثیر آن بر کارآمدی رهبری را بررسی نمودند.
هوش اجتماعی به توانایی درک و مدیریت تعاملات اجتماعی به طور موثر اشاره دارد که برای رهبری موفق بسیار حیاتی است. این مقاله به پایه‌های بیولوژیکی هوش اجتماعی پرداخت و نشان داد که عواملی مانند همدلی، همسویی نفوذ، و آگاهی سازمانی، توسعه دیگران، الهام بخشی و کار تیمی چه نقش مهمی در رهبری ایفا می‌کنند.
علاوه بر این، این مقاله ارتباط بین هوش اجتماعی و رهبری سازگار را مورد بررسی قرار داد و نشان داد که رهبران با هوش اجتماعی بالا می‌توانند به شرایط مختلف سازگاری یابند، اختلافات را به خوبی مدیریت کنند و موفقیت سازمانی را تحقق بخشند.
آن ها با بهره گیری از علم عصب شناسی اجتماعی، به طور شگفت انگیزی نشان دادند که برخی رفتارهایی که رهبران انجام می دهند از قبیل نمایش یکدلی و هم سویی با حالات رفتار کارکنان، عیناً بر فعل و انفعال شیمیایی مغز خودشان و کارکنان تحت امرشان تاثیر می گذارد.
به عقیده گلمن و بویاتزیس، رهبران توانمند آن هایی هستند که رفتارشان به صورت قدرتمندی در سامانه مغزهای هم پیوند همکاران نفوذ می کند. به عبارت دیگر، رهبری اثربخش، کمتر در ارتباط با تسلط بر موقعیت ها است، بلکه آن را می توان به معنی ایجاد علاقه و اشتیاق واقعی در استعدادهای کارکنان دانست، به صورتی که باعث پرورش احساسات مثبت در همکاری افراد و کسانی که نیازهای رهبر را تامین می کنند شود.
به زعم آن ها هوش اجتماعی، ساختاری رابطه گرا برای ارزیابی رهبری است که بصورت مجموعه ای از شایستگی های فردی مبتنی بر مدارهای خاص مغز می شود و باعث قدرت الهام بخشی و القا کردن موثر بودن بر دیگران می شود. هوش اجتماعی می‌تواند بهبود محیط کار و افزایش همبستگی و همکاری در تیم‌ها را تسهیل کند و از این راه، به عملکرد سازمان کمک کند.
نکته بسیار حائز اهمیت آن است که کارکنان، عیناً رهبرانشان را بازتاب می دهند. این بر اساس این یافته علمی عصب شناسی است که هنگامی که انسان خواسته یا ناخواسته احساسات شخص دیگری را از طریق اعمالش ردگیری می کند، سلول های بازتابی ما همان احساسات را باز تولید می کنند. این سلول ها بصورت جمعی حس فوری از تجربه مشترک ایجاد می کنند. فرض کنید یک مدیر در ابتدای یک روز کاری، با یک انتقاد بی رحمانه و با عصبانیت با یکی از همکارانش صحبت کند. آن روز نه تنها حال آن کارمند بد می شود و کل روز را از دست می دهد بلکه سایر همکاران نیز با تاثیر گرفتن از آن وضعیت، حالشان بد می شود و در آن روز عملکرد ضعیفی خواهند داشت.
اهمیت هوش اجتماعی برای مدیران فروش
هوش اجتماعی به مجموعه مهارت‌ها و توانایی‌هایی گفته می‌شود که به افراد کمک می‌کند تا در ارتباط با دیگران موفق عمل کنند و از این راه، ارتباطات موثری برقرار کنند. هوش اجتماعی می‌تواند به مدیران کمک کند تا ارتباطات بهتری با تیم‌های خود برقرار کنند و از این راه، بهبود عملکرد و کارایی تیم‌هایشان را تسهیل کنند.
مدیران با هوش اجتماعی بالا معمولاً بهترین رهبران هستند؛ زیرا این مهارت به آن‌ها کمک می‌کند تا تیم‌هایشان را به خوبی هدایت کنند و از اعضای تیم حمایت کنند. همچنین هوش اجتماعی مدیران نقش مهمی در بهبود ارتباطات داخلی و خارجی سازمان دارد؛ زیرا این مهارت به آن‌ها کمک می‌کند تا با همکاران، مشتریان و سایر ذینفعان بهتر ارتباط برقرار کنند.
یک مدیر فروش نیز باید مانند سایر مدیران میانی، فراتر از مدیریت سعی کند رهبری اثربخش برای اعضای سازمان فروش خود باشد و بدین منظور باید علاوه بر هوش هیجانی، هوش اجتماعی خود را ارتقا دهد تا شاهد ارتقای عملکرد سازمان فروش خود باشد.
بدین منظور یک مدیر فروش باید مهارت های زیر را جهت ارتقای هوش اجتماعی خود افزایش دهد:
1. همدلی: همدلی، مولفه مشترک در هوش هیجانی و هوش اجتماعی است و این خود نشان دهنده اهمیت بسیار زیاد همدلی است. همدلی یعنی درک کردن کارکنان. یک مدیر فروش باید بخوبی نیازهای کارکنان تحت امر خود را درک کند و بفهمد چه چیزی به کارکنان انگیزه می دهد. اعضای سازمان فروش باید متوجه شوند که مدیرشان به نیازهای آن ها آگاه است و اهمیت می دهد. گاهی بدلیل شرایط محیطی، بازار رکودی می شود و قدرت خرید مشتریان بالقوه کم می شود. در چنین شرایطی یک مدیر فروش باید شرایط حاکم بر بازار و روحیات و فشار کاری کارکنان تحت امر خود را بخوبی درک کند و با فشارهای مضاعف، باعث نشود کارکنان دچار فلج عملکردی شوند.
2. همسویی: یک مدیر فروش موفق، بجهت رهبری اثربخش باید بخوبی به صحبت های کارکنان گوش بدهد و به آنچه که کارکنان احساس می کنند خوب فکر کند و بتواند خلق و خوی خود را با خلق و خوی کارکنان همسو سازد. این نقطه ضعفی است که متاسفانه بسیاری از مدیران فروش مانند سایر مدیران میانی در سازمان دارند و تمایل دارند کارکنان، خود را با خلق و خوی آن ها وفق دهند. در حالیکه یک مدیر فروش که هوش اجتماعی بالایی دارد بخوبی می داند برای اینکه یک رهبر اثربخش باشد نیاز دارد تا خودش را با خلق و خوی کارکنان تحت امرش همسو کند.
3. آگاهی سازمانی: یک مدیر فروش موفق باید ارزش های سازمانی کلیدی همچون تعهد، خود انگیزشی، رقابت سالم، مسئولیت پذیری و پاسخگویی، مشتری مداری و کار تیمی را بخوبی در بین اعضای سازمان فروش خود ترویج و نهادینه کند بطوریکه چنین ارزش هایی به بخش جدایی ناپذیری از فرهنگ سازمانی تبدیل شود. و البته شرط لازم برای تحقق این هدف این است که شخص مدیر خودش در رعایت همه موارد ذکر شده سرآمد باشد. یک مدیر فروش باید شم بالایی در درک هنجارهای ناگفته و شبکه های ارتباطی غیر رسمی موجود بین کارکنان داشته باشد.
4. نفوذ: نفوذ یکی از مهمترین تفاوت های مدیریت و رهبری است که اکثر صاحب نظران حوزه مدیریت و سازمان بر آن اتفاق نظر دارند. رهبری یعنی توانایی نفوذ بر کارکنان از طریق تاثیر گذاشتن بر احساسات و عواطف آن ها برای محقق کردن اهدافی که در نگاه اوّل بسیار دشوار به نظر می رسند. یک مدیر فروش موفق، باید سعی کند همه اعضای سازمان فروش خود را به مشارکت، مباحثه و پاسخگویی تشویق نماید و نهایت تلاش خود را در جهت جلب حمایت آن ها بکار گیرد.
5. توسعه دیگران: یک مدیر فروش موفق، با دلسوزی، اعضای سازمان فروش خود را در جهت توسعه توانمندی ها و مهارت هایشان هدایت می کند. ارائه بازخوردهای منصفانه در مورد عملکرد کارکنان، به همراه ارائه پیشنهادها و رهنمودهایی جهت بر طرف کردن نقاط ضعف کارکنان، برای توسعه حرفه ای آن ها بسیار سودمند می باشد.
6. الهام بخشی: تحقق تارگت های تعیین شده برای تیم فروش، بدون ایجاد تعهد گروهی بین اعضای سازمان فروش، امکان پذیر نیست. یک مدیر بازاریابی و فروش موفق، باید الهام بخش باشد، یعنی بتواند از طریق پرورش لحن عاطفی مثبت در بین اعضای سازمان فروش، تعهد گروهی ایجاد کند و سبب ارائه بهترین نسخه عملکردی هر یک از کارکنان فروش شود.
7. کار گروهی: یک مدیر فروش موفق، باید کار گروهی را به عنوان یک ارزش کلیدی در سازمان فروش خود مطرح کند و کارکنان را به انجام فعالیت های گروهی و همدلانه و هم افزا تشویق نماید. یک مدیر فروش موفق باید همه اعضای سازمان فروش خود را تحت حمایت قرار داده و به فعالیت های گروهی آن ها ارج نهد و روحیه همکاری و تعاون را در بین کارکنان فروش پرورش دهد. تشکیل تیم‌های هوشمند و هماهنگ می‌تواند به مدیران فروش کمک کند تا از هوش جمعی و تجربیات گروه خود بهره‌برداری کنند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.
روش های کمک کننده برای توسعه هوش اجتماعی مدیران فروش
برای توسعه هوش اجتماعی، مدیران فروش نیاز به توانایی‌هایی مانند تعامل موثر، انعطاف‌پذیری، قدرت تشخیص احساسات و همدلی دارند. مدیران فروش می‌توانند از راه‌های مختلفی برای بهبود هوش اجتماعی خود استفاده کنند؛ از جمله شرکت در دوره‌های آموزشی، مشاوره با بیزنس کوچ های با دانش و با تجربه و تمرین عملی. برخی از نکات کلیدی برای تقویت هوش اجتماعی مدیران فروش عبارت اند از: گوش دادن فعال به نظرات، انتقادات و پیشنهادهای اعضای سازمان فروش، احترام به کارکنان، انعطاف‌پذیری و توانایی حل مسائل اجتماعی کارکنان.
نتیجه گیری
اگر چه بهره داشتن از هوش هیجانی بالا، شرط لازم برای موفقیت یک مدیر فروش است، ولی شرط کافی کامیابی مدیران فروش در تحقق اهداف خود، داشتن هوش اجتماعی بالا می باشد. در واقع مدیران فروش باید بین هوش هیجانی و هوش اجتماعی خود توازن ایجاد کنند.
به عنوان یک نتیجه گیری، توازن هوش اجتماعی و هوش هیجانی در همه مدیران من جمله مدیران فروش از اهمیت بسزایی برخوردار است. توازن میان هوش اجتماعی و هوش هیجانی می‌تواند به مدیران فروش کمک کند تا در مواقع استرس و فشار، همچون رکود بازار، کاهش تقاضای مشتریان، کاهش چشمگیر قیمت رقبا و شرایط عدم اطمنیان، بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند و ارتباطات سالمی با اعضای سازمان فروش داشته باشند.
پایین بودن هوش اجتماعی در مدیران بازاریابی و فروش ممکن است منجر به اختلافات و ناسازگاری در تیم فروش شود و از این راه، به عملکرد واحد فروش آسیب بزند. خیلی وقت ها، تعارضات جدی بین کارکنان واحد فروش سازمان پیش می آید. مدیران فروش با هوش اجتماعی بالا می‌توانند بهترین راه‌حل‌ها برای حل اختلافات و مشکلات در تیم فروش پیدا کنند و از این راه، هماهنگی و صمیمیت را بین کارکنان واحد فروش تقویت کنند.
____________________________
*دکتر داود موذن
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
دکتری مدیریت بازاریابی از دانشگاه تهران
عضو هیات علمی دانشگاه
عضو دو کمیسیون تخصصی اتاق بازرگانی استان قزوین
مشاور بازاریابی و فروش شرکت ها و کسب و کارها
