به گزارش تابناک؛ قانون «حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو» قرار بود توازن را به این رابطه نابرابر بازگرداند؛ اما پرسش اساسی این است که آیا این قانون توانسته از متن به عمل برسد، یا همچنان مصرفکننده حلقه ضعیف زنجیرهای است که همه چیز در آن به نفع خودروساز تفسیر میشود؟
بازار خودرو در ایران، برخلاف بسیاری از بازارهای رقابتی دنیا، ساختاری شبهانحصاری دارد. همین ویژگی، نقطه آغاز اغلب چالشهای حقوقی میان مصرفکننده و خودروساز است. در چنین بازاری، «انتخاب» به معنای واقعی کلمه وجود ندارد و مصرفکننده ناگزیر است شروطی را بپذیرد که در یک بازار رقابتی اساساً قابل تحمیل نیست. قانونگذار با درک این عدم توازن، تلاش کرده است با تصویب مقررات حمایتی، حداقلی از تعادل حقوقی را برقرار کند؛ اما اجرای این مقررات، خود به مسألهای مستقل تبدیل شده است.
قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، بهطور مشخص بر سه محور استوار است: کیفیت و ایمنی خودرو، شفافیت قرارداد فروش، و تعهدات خدمات پس از فروش. در سطح نظری، این قانون ظرفیت بالایی برای دفاع از مصرفکننده دارد. خودروساز مکلف به تحویل خودروی منطبق با مشخصات اعلامی، تضمین کیفیت در دوره گارانتی، تأمین قطعات یدکی و ارائه خدمات استاندارد پس از فروش است. همچنین هرگونه نقص فنی مؤثر بر ایمنی یا کاربری، مسئولیت مستقیم تولیدکننده یا عرضهکننده را بهدنبال دارد.
اما فاصله میان «تکلیف قانونی» و «واقعیت بازار» دقیقاً در همینجا آشکار میشود. بخش قابل توجهی از اختلافات مصرفکنندگان با خودروسازان، نه به دلیل نبود قانون، بلکه به دلیل تفسیر موسع خودروساز از تعهدات و تفسیر مضیق از حقوق مصرفکننده شکل میگیرد. به بیان سادهتر، قانون وجود دارد، اما اراده اجرایی آن اغلب در زنجیره تولید تا خدمات پس از فروش تحلیل میرود.
در حوزه کیفیت، یکی از چالشهای جدی، تعریف «عیب» است. در بسیاری از پروندهها، نقصهایی که از منظر مصرفکننده مصداق روشن عیب محسوب میشود، از سوی شرکت بهعنوان «ویژگی فنی» یا «استاندارد عملکردی» توجیه میشود. این اختلاف برداشت، عملاً مسیر احقاق حق را طولانی و پرهزینه میکند. در حالی که فلسفه قانون حمایت از مصرفکننده، کاهش همین هزینههای حقوقی و زمانی برای شهروند عادی است.
خدمات پس از فروش نیز یکی از حساسترین و در عین حال پرمناقشهترین بخشهای این رابطه است. قانون، خودروساز را موظف کرده شبکهای کارآمد برای ارائه خدمات، تأمین قطعات و پاسخگویی به شکایات ایجاد کند. با این حال، در عمل، مصرفکننده با صفهای طولانی، کمبود قطعه، زمانهای تعمیر نامشخص و گاه پاسخهای غیرمسئولانه مواجه میشود. نکته مهم آن است که «تأخیر» در ارائه خدمت، در بسیاری از موارد مصداق نقض تعهد است، اما در ساختار فعلی، کمتر بهعنوان تخلف مؤثر مورد پیگیری قرار میگیرد.
از منظر حقوقی، یکی از ضعفهای جدی، نبود ضمانت اجرای بازدارنده است. جریمههای پیشبینیشده در مقررات، در مقایسه با منافع اقتصادی خودروساز، آنچنان ناچیز است که عملاً نقشی در اصلاح رفتار ندارد. در چنین شرایطی، تخلف به یک «هزینه قابل پیشبینی» تبدیل میشود، نه یک ریسک حقوقی واقعی. این دقیقاً همان نقطهای است که فلسفه حمایت از مصرفکننده تضعیف میشود.
مسأله دیگر، نابرابری اطلاعاتی است. خودروساز به تمام دادههای فنی، گزارشهای کیفی و سوابق تولید دسترسی دارد، اما مصرفکننده معمولاً در موقعیت ضعف اطلاعاتی قرار میگیرد. قانونگذار تلاش کرده با الزام به شفافیت در قراردادها و اطلاعرسانی دقیق، این شکاف را کاهش دهد، اما قراردادهای فروش خودرو همچنان مملو از بندهای کلی، ارجاعات مبهم و شروطی است که تفسیر آنها در نهایت به نفع فروشنده تمام میشود.
در نظامهای حقوقی پیشرفته، اصل «تفسیر به نفع مصرفکننده» یکی از ارکان حمایت حقوقی است. به این معنا که در صورت ابهام در مفاد قرارداد، برداشت حقوقی باید به سود مصرفکننده انجام شود. هرچند این اصل در ادبیات حقوقی ایران نیز پذیرفته شده، اما در رویه اجرایی و شبهقضایی نهادهای مرتبط با خودرو، کمتر بهصورت منسجم اعمال میشود.
نقش نهادهای نظارتی و حل اختلاف نیز قابل تأمل است. تعدد مراجع رسیدگی، از شرکتهای خودروساز گرفته تا سازمانهای نظارتی و هیأتهای حل اختلاف، بهجای تسهیل فرآیند، گاه مصرفکننده را در یک مسیر فرسایشی قرار میدهد. نتیجه آن است که بسیاری از مصرفکنندگان، بهویژه در اختلافات با ارزش مالی پایینتر، اساساً از پیگیری حق خود صرفنظر میکنند. این انصراف خاموش، خود یکی از عوامل تداوم وضعیت موجود است.
از منظر کلان، حمایت مؤثر از مصرفکننده خودرو، صرفاً یک مسأله فردی یا صنفی نیست؛ بلکه مستقیماً با اعتماد عمومی، ایمنی جادهای و حتی بهرهوری اقتصادی گره خورده است. خودروی معیوب، خدمات ضعیف و پاسخگویی حداقلی، هزینهای است که در نهایت کل جامعه آن را میپردازد؛ از افزایش تصادفات گرفته تا اتلاف زمان و منابع.
اگر قرار باشد قانون حمایت از مصرفکننده از یک متن تشریفاتی به یک ابزار واقعی تنظیمگری تبدیل شود، بازنگری در سه سطح ضروری است: نخست، تقویت ضمانت اجراها بهگونهای که تخلف برای خودروساز پرهزینه باشد؛ دوم، سادهسازی و شفافسازی فرآیند رسیدگی به شکایات به نفع مصرفکننده؛ و سوم، نهادینهکردن رویکردی که حقوق مصرفکننده را نه یک امتیاز، بلکه یک حق غیرقابل تفسیر بداند.
اما به نظر من پرسش اصلی همچنان پابرجاست: آیا بازار خودرو ایران آماده پذیرش منطق «پاسخگویی» است، یا قانون همچنان باید بار نابرابری ساختاری را به دوش بکشد؟ پاسخ به این پرسش، نه فقط سرنوشت یک قانون، بلکه کیفیت رابطه میان شهروند و صنعت را تعیین میکند.
