چطور می توان در مواجهه با مشتری های خشمگین، کنترل را به دست گرفت؟
هر شرکتی که خدماتی را به مشتریان ارائه می کند، احتمالا با مشتریان ناراضی نیز روبرو شده است. فرقی نمی کند که تا چه اندازه محصول یا خدمات خوبی را ارائه می کند، چرا که در هر صورت، گاهی اوقات با مشتریان ناراضی روبرو خواهید شد. اما در شرایطی که احساسی بیش از نارضایتی یا ناراحتی در آنها به وجود آمده باشد، چه می توان کرد؟ اگر با خشم آنها روبرو شوید، چه واکنشی خواهید داشت؟ آنقدر خشمگین که ترجیح می دهند نوعی انتقام یا تنبیه را علیه کسب و کار شما به اجرا بگذارند.
باید قبول کنید که چنین مسائلی رخ می دهند؛ رواج پلتفرم های اجتماعی نیز باعث شده که دسترسی اینگونه از مشتریان برای تخریب یا آسیب رساندن به شهرت کسب و کار شما، آسان تر شود. به همین دلیل است که باید برنامه ی پشتیبانی را برای کنترل اوضاع در این شرایط طراحی کنید و برای ادامه ی حرکت رو به جلو، یک استراتژی داشته باشید. روش "شناسایی، راهنمایی، عمل کردن و بررسی" به شما کمک می کند که چنین شرایطی را به آسان ترین شکل ممکن، ردیابی کنید. در ادامه با یوکن همراه شوید:
اول از همه و قبل از هر چیز باید بدانید که دلیل برانگیخته شدن خشم این مشتری، دقیقا چه بوده است. شما باید مشکل را شناسایی کنید تا بتوانید راه حلی را برای آن ارائه کنید. بنابراین پیشنهاد می کنیم که با مشتری خود صحبت کرده و از او بپرسید که دقیقا چه مشکلی برای او به وجود آمده است.
اگر به صورت حضوری و یا از طریق تلفن با مشتری در تماس هستید:
- سعی نکنید که به طور کل ساکت شوید و یا صدای خود را روی آنها بلند کنید.
- یک نفس عمیق بکشید، خونسرد بمانید و تنها روی شرایط به وجود آمده تمرکز کنید.
- عذر خواهی کنید و به آنها بگویید که تا جایی که می توانید، به آنها کمک خواهید کرد.
- در حالتی کنترل شده و با روی باز با مشتری برخورد کنید، با دقت به حرف های آنها گوش کنید و سوال های دقیقی را مطرح کنید تا به جواب مورد نظر خود که همان دلیل اصلی خشمگین شدن آنهاست، دست پیدا کنید.
اگر به صورت آنلاین با مشتری در تماس هستید:
- اگر تعامل شما در یک پلتفرم عمومی است که دیگران نیز می توانند شاهد آن باشند، مثل فیس بوک، آنها را ترغیب کنید که به قسمت مکالمه ی خصوصی آمده تا بتوانید به صورت خصوصی به آنها کمک کنید.
- یک نمونه از پاسخ ها: از شنیدن تجربه ی بدی که داشته اید، متاسف شدیم. اگر تمایل دارید، لطفا اطلاعات تماس خود را به صورت خصوصی برای ما ارسال کنید تا بتوانیم مشکل شما را برطرف کنیم.
- به مشتری خود اطمینان دهید که برای رضایتمندی آنها متعهد شده اید.
- جزئیات عامل نارضایتی آنها را جویا شوید و به آنها قول بدهید که مشکلشان را برطرف خواهید کرد.
بعد از اینکه تماس را با مشتری مورد نظر برقرار کرده و حرف های آنها را با صبوری و درک مضاعف گوش کردید، زمان آن فرا رسیده که با حالتی گشاده تر به راهنمایی مشتری بپردازید و راه حل های موثری را در اختیار او قرار دهید. زمانی که در حال شنیدن دلایل ناراحتی مشتری هستید، از خودتان بپرسید:
- کدام قسمت خدمات به مشتری ما دچار اشکال شده است؟
- چطور می توانیم این اشکال را برطرف کنیم؟
- از چه راه دیگری می توانیم از این مشتری عذر خواهی کنیم؟
بر اساس پاسخ هایی که برای این پرسش ها پیدا می کنید، به دنبال یک راه حل واقع بینانه باشید که می توانید به مشتری ارائه کنید.
با فرض اینکه مشتری خشمگین، کمی آرام تر شده و راهکارهای شما را پذیرفته، شما نیز باید با دقت عمل کنید و رویکردی را اتخاذ کنید که می تواند این راه حل ها را به واقعیت تبدیل کند. بهترین راه حل موثر و ممکن را برای شرایط ارائه کنید. تلاش کنید تا میان مشتری و کسب و کارتان، صلح برقرار کنید و این کار را هدف قرار دهید.
به محض اینکه مشکل را شناسایی کردید، راه حلی را به مشتری ارائه داده و رویکردی را برای به واقعیت تبدیل کردن آن راه حل به اجرا گذاشتید، وقت آن فرا رسیده که پروسه ی بررسی را انجام دهید. چیزی که بیشتر کسب و کارها از آن بی اطلاعند، این است که می توانند از یک بازخورد، بررسی یا تجربه ی منفی مشتری برای دستیابی به موفقیت های آینده استفاده کنند.
یک مشتری که تجربه ی ناخوشایندی داشته می تواند نحوه ی رسیدگی به مشکل را نیز بیان کند؛ آنها می توانند نحوه ی برخوردی که با آنها شده و اندازه گیری های به عمل آمده برای رفع مشکل را نیز به اشتراک بگذارند. یک بررسی که می تواند تعهد شرکت به ایجاد رضایت در مشتری را بیان کند، پتانسیل این را دارد که بیشتر از بررسی های کلی و مثبت، تاثیرگذار باشد. پس از عبور از تمامی این موراد، ازمشتری خود بپرسید که آیا تمایل دارد تا نحوه ی کنترل اوضاع توسط شما را بررسی کند یا خیر. اگر تمامی این مراحل را به خوبی انجام داده باشید و مشکل مشتری خشمگین خود را به درستی برطرف کرده باشید، این احتمال وجود دارد که به درخواست شما پاسخ مثبت بدهند و از اینکه به شما کمک کنند، خوشحال خواهند شد.
منبع: inc
