چگونه می توان رضایت مشتریان را در پلتفرم موبایل به دست آورد؟

یکی از وجوه اشتراک بسیاری از نام های تجاری زیرک این است که تجربه ی کاربری را در پلتفرم دسکتاپ و موبایل ، متحد می کنند تا مسیر رضایت مشتریان را هموارتر کنند.

امروزه، کسب و کارهایی که به دنبال احساس رضایت بیشتر در مشتریان هستند، باید یک تجربه ی متحد و مشابه را در تمامی پلتفرم های متصل به اینترنت خود ارائه دهند. این بدان معناست که که عملکرد شما در پلتفرم موبایل، یک معیار اساسی در ایجاد یک تجربه ی مشتری با کیفیت و به یاد ماندنی، به شمار می رود. جستجو از طریق موبایل، اپلیکیشن، خدمات به مشتری از طریق موبایل و تبلیغات درون اپلیکیشن، تمام فاکتورهایی هستند که طرز فکر مشتری را درباره ی نام تجاری شما ایجاد می کنند. با یوکن همراه باشید .

تجربه ی مشتری در پلت فرم موبایل را تعریف کنید.

تجربه ی مشتری دیجیتال (CX)، با تجربه ی کاربری (UX) معمول، هم خانواده نیست؛ اما یک مفهوم کلی دارند. تجربه ی کاربری در این متن، تنها به تجربه ای که در برخی ویژگی های موبایل وجود دارد اشاره می کند که از میان آنها می توان به لینک های تبلیغات درون اپیکیشن، نوتیفیکیشن های اجباری و یا یک اپلیکیشن اشاره کرد. تجربه ی مشتری، به تمامی تعاملاتی که در جهان واقعی با نام های تجاری برقرار می شود، اشاره می کند که درون محیط موبایل به وجود می آیند.

آسان سازی فاکتورهای تجربه ی مشتری مثل پروسه ی فروش، تبلیغات، خدمات به  مشتریان، برندینگ و قیمت گذاری رقابتی در میان فضای تجربه ی کاربری موبایل، باعث شده تا برندهایی همچون دیزنی، bank of America و آمازون، تجربه ی مشتری قدرتمندی را ارائه دهند. فرقی نمی کند که با موبایل خود و از طریق چه کانال هایی به این نام های تجاری دسترسی دارید، در هر صورت، تجربه ی مشتری فوق العاده ای ارائه خواهد شد.

توصیه های تجربه ی مشتری با موبایل که تمامی کسب و کارها باید بدانند.

عملکرد فعلی موبایل خود را در نظر بگیرید. اگر یکی از مشتریان، به واسطه ی یکی از کانال های موبایلی، به نام تجاری شما دسترسی داشته باشد، آیا به تمامی اطلاعاتی که مشتریان شما به آن نیازمند هستند، دسترسی خواهد داشت؟ صفحه های وب سایت در برخی از موبایل ها، مواردی همچون لینک ها و سیستم مکان یابی را به گونه ی متفاوتی نشان می دهد؛ برخی حتی زبان مشابهی ندارند. طراحی وب سایت پاسخگو، به طور گسترده ای این اشکالات را از بین برده است؛ اما برخی از آنها هنوز پابرجا هستند. برای تجربه ی مشتری با کیفیت، باید میان تعاملات نام تجاری، ثبات وجود داشته باشد. اگر قصد دارید کسب و کار خود را در سال 2017 راه اندازی کنید، پیشنهاد می کنیم که این توصیه ها را به کار ببندید تا بتوانید تجربه ی مشتری فوق العاده ای را در سراسر پلتفرم های تعاملی خود، برقرار کنید:

1. از استراتژی تمامی کانال ها استفاده کنید.

شرکت ها برای تقویت تجربه ی مشتری های موبایلی خود باید تمامی مراحل مسیر مشتری و ویژگی های دیجیتالی را در نظر بگیرند. برای ارائه ی با کیفیت تجربه ی مشتری موبایل، باید قرار گرفتن در لیست نقشه ی گوگل و اپل را نیز در نظر بگیرید؛ چرا که محدوده و شیوه های جغرافیایی نیز در ایجاد تجربه ی کاربری، نقش اساسی دارند.

2. برای مدیریت شهرت موبایلی خود، عملکرد فعالانه ای داشته باشید.

مشتری ها در اکثر مواقع برای کسب اطلاعات بیشتر، مستقیما به سراغ وب سایت یا نمایندگی های نام تجاری شما نمی روند. آنها اغلب از بررسی ها و تجربیات تعاملی که در وب سایت های شخص سوم منتشر می شود، استفاده می کنند. یکی از مواردی که می تواند تجربه ی مشتری فوق العاده ای را در ذهن افراد ثبت کند، ظرفیت تشخیص و هضم شکایت ها، تملق ها و سایر مواردی است که در اپلیکیشن های شخص سوم و وب سایت ها وجود دارد؛ شما در مرحله ی بعد باید ا زطریق همان کانال ها، با مشتریان در تعامل باشید.

3. برای ایجاد تصاویر خاطره انگیز و با کیفیت، سرمایه گذاری کنید.

تجربه ی موبایلی در نمایشگرهای کوچک گوشی های هوشمند و تبلت ایجاد می شود. افراد نیز به صورت کاملا ناخودآگاه، به تصاویر تمایل بیشتری دارند تا کلمات. از تصاویر بهینه سازی شده ی موبایل استفاده کنید؛ این روند در بهبود کیفیت محتوا نیز موثر خواهد بود. تصاویر بهینه سازی شده اغلب شامل کپشن ها می شوناد و در کثر مواقع، با نام فایل های توصیفی، نسبت های مناسب و متن عنوان فرمت شده است. تمام اینها برای اندازه گیری زمان بارگذاری عملکرد موبایل، در نظر گرفته می شود.

4. با داده های کاربر، ارتباط راحت تری برقرار کنید.

هیچ چیز به اندازه ی گزارش تجربه ی مشتری بر مبنای داده، اطلاعات مناسبی را در زمینه ی تجربه ی مشتری موبایلی در اختیار شما قرار نمی دهد. از اطلاعات مخصوص موقعیت جغرافیایی و دیگر ابزارهای تحلیل گری استفاده کنید تا بتوانید تمامی جوانب مسیر مشتری خود را بررسی کنید. زمان و پول خود را برای کانال هایی صرف کنید که مشتریان فعلی یا آینده ی شما نیز به آن تمایل بیشتری دارند.

برای مثال، تنها تغییر رنگ اپلیکیشن موبایلی شما می تواند در رفتار و تجربه ی کاربری شما، تاثیر بسزایی داشته باشد. به عنوان نمونه، اپلیکیشن TeamBlind را در نظر بگیرید. این اپلیکیشن شرایطی را برای کارکنان برخی از شرکت های بزرگ فراهم می کند تا درباره ی فرصت های جدید شغلی و یا تجربه ی شغلی فعلی، با هم گفتو کنند. این اپلیکیشن، طراحی موبایل خود را تغییر داد تا جایی که به رنگ بندی قرمز، خاکستری، مشکی و سفید رسید که نتیجه ی آن، بازخوردهای منفی کاربران بود. الکس شین، مدیر ارشد اجرایی در این باره می گوید: "ما از رنگ های پاستل برای ایجاد تمایز بین کانال ها استفاده کردیم. متوجه شدیم که میزان مکالمه های منفی در حال کاهش است. در حال حاضر نیز همه چیز مثبت تر و صادقانه تر شده است."

5. خدمات به مشتری را موبایل پسند کنید.

امروزه، شرایط به گونه ای تغییر کرده که مشتریان برای کسب اطلاعات یا پشیبانی مورد نیاز خود، به سراغ فروشگاه های فیزیکی یا تماس با پشتیبانی خدمات پس از فروش نمی روند. آنها به صورت آنلاین، پاسخ مورد نظر خود را جستجو می کنند. به دنبال بهینه سازی رفتار مشتری باشید، نه اینکه آنها را به تماس با پشتیبانی های خود، مجبور کنید. امکان چت کردن را فراهم کنید، فرم های تماس را آسان تر کنید و پشتیبانی از تماس های ویدیویی را نیز در برنامه ی خود قرار دهید.

برای مثال، استارباکس را در نظر بگیرید. روند خرید مشتری را با ایجاد یک اپلیکیشن، آسان تر کرده، در حالیکه امنیت کاربر را نیز حفظ کرده است. بسیاری از بانک های بزرگ مثل bank of America یا Chase، با ایجاد یک رمز عبور اختیاری که اثر انگشت افراد را می شناسد، باعث افزایش حریم خصوصی مشتری شده است. تمامی کسب و کارها می توانند یک تجربه ی مشتری بهینه و کارآمد را در تمامی دستگاه های موبایل فراهم کنند؛ تنها کافیست این روش های ساده، اما ناشناخته را به کار بگیرید.

 

منبع: inc