پرسش کردن محض، با پرسش هایی که آگاهانه افراد را به ارزیابی عمیق تر نسبت به هر چیز ترغیب می کند، فرق دارد. مراقب باشید که اظهار نظر در افراد ایجاد مقاومت می کند، در حالی که سؤال کردن، آن ها را به پاسخ دادن ترغیب می کند. پرسش ها مستلزم پاسخگویی هستند. پرسش هایی روشن، زیرکانه و موشکافانه ای که ما را وادار می سازد کمی به خود رجوع کنیم و قبل از پاسخ دادن، مکث کنیم در واقع پرسش هایی هستند که به رشد ما کمک می کنند.
برای روشن شدن موضوعات، باید پرسش های خود را با دقت و حساسیت بپرسید زیرا هدف از پرسش همین است: روشن شدن موضوع مورد پرسش.
الف- سؤال های باز
مزایا:
وادار کردن فرد به صحبت کردن بهترین راه برای درک نیازهای طرفین مذاکره است.
معایب:
پاسخ های افراد قابل کنترل نیستند، اطلاعات نامربوطی رد و بدل می شود و زمان زیادی را به خود اختصاص می دهد.
ب- سؤال های بسته
مزایا:
پاسخ سریع و صریحی در مذاکره رد و بدل می گردد.
معایب:
گاه پاسخ های نامربوط و بی اعتباری داده می شود.
ج- سؤال های هدایت کننده
مزایا:
می توان طرف مقابل را به سمت یک تصمیم مطلوب سوق داد.
معایب:
از آن جا که گفتگو هدایت می شود ممکن است طرف مقابل از این عمل راضی نباشد.
بر اساس مطالعات انواع گوناگونی از سؤال ها را در مذاکرات مختلف می توان شناسایی نمود.
مهم ترین این نوع سؤال ها عبارتند از:
- سؤال های تعریف کننده:
عبارتند از درخواست از طرف مقابل برای ارائه ی اطلاعات بیشتر.
- سؤال های تقلیل دهنده:
در این نوع سؤال ها، هدف آن است که طرف مقابل قانع گردد که موضوع مطرح شده توسط او به رغم ظاهر آن چندان اهمیت ندارد.
- سؤال های تشدیدکننده:
هدف این نوع سؤال ها تحت فشار قرار دادن طرف مقابل برای تصمیم گیری است.
- سؤال های تعهدآور:
در این نوع سؤال ها اگر طرف مقابل سؤالی کرد، قبل از پاسخ به آن، او را وادار می سازند که نوعی تعهد به شما بدهد.
- سؤال های ایجادکننده اهمیت:
با این نوع سؤال ها، میزان اهمیت یک عامل را در مذاکره مشخص می کنند. بدین ترتیب طرف مقابل علائق و یا بی رغبتی خود را در معرض دید قرار می دهد و کمک می کند که نیازهای او مشخص شوند.
- سؤال های ارائه کننده حق انتخاب:
با این نوع سؤال ها دو یا سه انتخاب پیش پای دیگری قرار داده می شود تا انتخاب نماید.
- سؤال های متقابل:
که پاسخ دادن به سؤال با سؤالی دیگر بوده و به نوعی منجر به انداختن توپ در زمین حریف می باشد.
- سؤال هایی در مورد مزایای یک محصول یا هر چیز دیگر:
این نوع سؤال ها به افراد کمک می کند که انتخاب دقیق تری داشته باشند.
- سؤال های مرتبط با موافقیت:
این نوع سؤال ها برای تأکید بر جنبه های مطلوب یک چیز و ایجاد زمینه مناسب برای تبادل نظر و معامله می باشد.
روش های طرح سؤال کدامند؟
روش های سؤال کردن:
از آن جا که طرح سؤال در مذاکره به منظور روشن شدن موضوعات است، روش های اصلی این عمل عبارتند از:
1) روش از کل به جزء:
در این روش ابتدا از پرسش های کلی شروع می کنید و کم کم محدوده ی پرسش ها را تنگ تر و دقیق تر می کنید. روش از کل به جزء پنج نوع پرسش را در بر می گیرد. هر یک از پنج پرسش زیر هدف مشخصی را دنبال می کنند:
الف- کشف اصل موضوع. پرسش در خصوص زمینه و اصل موضوع: داستان از چه قرار است؟
ب- مشخص کردن رفتار. پرسش در خصوص نحوه ی رفتار: چه کسی چه کار کرد؟
ج- پی جویی خواسته ها یا توقعات. پرسش درباره ی انتظارات: آیا شما انتظار چنین چیزی را داشتید؟
د- بررسی انگیزه ها. پرسش در خصوص ارزش ها و تمایلات: این موضوع برای شما چه اهمیتی دارد؟
هـ- کشف مفهوم. پرسیدن مفهوم: این برای شما چه معنایی دارد؟
هدف از به کارگیری روش از کل به جزء این است:
- تمرکز و نزدیک شدن هر چه بیشتر به موضوع مورد بحث.
- شرح دقیق آنچه که اتفاق افتاده، عملکردها و افکار اشخاص و این که چه هدفی دنبال می شود.
- مشخص کردن جزئیات خاصی که ممکن است حائز اهمیت باشند.
- مقایسه ی آنچه که واقع شده یا قرار است با انتظارات افراد واقع شود.
- درک مفهوم آنچه که واقع شده در رابطه با کسانی که به نوعی با آن مرتبط بوده اند.
2) روش از جزء به کل:
این روش به افراد کمک می کند از شرّ افکار جزئی و ریزبینانه ی خود خلاص شوند و با تفکری مثبت و خویش بینانه به سمت عملکردهای مؤثرتر سوق داده شوند. این روش به ویژه در رابطه با کسانی که مشکلی حل نشدنی را پیش روی خود می بینند، بسیار کارآمد است. روش از جزء به کل رسیدن، پنج پرسش زیر را هدف قرار می دهد:
الف- کشف اصل موضوع یا محتوا. پرسش در خصوص مسئله: مشکل چیست؟
ب- کشف دیدگاه فرد. پرسش هایی در خصوص جاه طلبی های افراد: خواسته واقعی شما چیست؟
ج- مشخص کردن خواسته ها و توقعات. پرسش هایی برای مشخص کردن دیدگاه ها: آیا می توانید دقیقاً بگویید چه زمانی به خواسته خود دست یافته اید؟
د- بررسی امکانات. پرسش هایی به منظور بررسی امکاناتی که تحقق دیدگاه ها را میسر می سازند: برای دست یابی به دیدگاه ها و انتظارات خود از کدام مهارت ها، امکانات، تخصص ها و امثال آن برخودار هستید؟
هـ- یافتن گزینه های بیشتر. پرسش هایی در خصوص گزینه های موجود و به دست آوردن ایده ها و دیدگاه های جدید در مورد سایر گزینه ها: چه گزینه هایی پیش رو دارید؟ چه کارهای دیگری می توانید بکنید؟ به چه طریق دیگری می توانید به خواسته ی خود دست یابید؟
اشتباهات رایج در پرسیدن:
از جمله اشتباهات رایجی که هنگام پرسش در مذاکره روی می دهد عبارتند از:
- طرح پرسش های بیشمار که گاه شکل بازجویی پیدا می کند.
- طرح پرسش های هدایت کننده که منجر به هدایت فرد به پاسخ های مشخص می شود.
- طرح زود هنگام پرسش های بسیار خصوصی.
- پرسش های نابهنگام که می تواند منجر به رنجش شود.
برای رهایی از اشتباهات رایج و ایجاد فضای مناسب برای مطرح کردن سؤال های مختلف، سه مرحله ی اساسی را قبل از طرح پرسش های حیاتی و نقادانه که نیازمند پاسخ های صادقانه و سازنده هستند، مدنظر قرار دهید:
- پرسش های خود را با چند سؤال باز در خصوص مطالب مورد نظر شروع کنید.
- با دقت تمام به حرف های مخاطب گوش کنید و به او نشان دهید که با توجه کامل به پاسخ هایش گوش می دهید و می توانید با او همدردی کنید.
- به او بگویید که می خواهید پرسش دشواری مطرح کنید و او را آماده کنید تا پرسش شما را به خوبی درک کند. وقتی افراد را آماده می کنید، در واقع نشان می دهید که به آسایش آنان توجه دارید. بدین نحوه در واقع شوک ناشی از پرسش هایتان کاهش می یابد و وقتی به آن ها فرصت می دهید تا با خیال راحت به شما پاسخ دهند، احتمال دریافت پاسخی سنجیده تر به جای واکنشی نامعقول، بیشتر می شود.
منبع مقاله:
آتش پور، حمید؛ (1386)، روان شناسی مذاکره (چگونه می توان یک مذاکره کننده ی حرفه ای بود؟)، تهران: نشر قطره، چاپ سوم