اگر برای اولین بار است که می‌خواهید از نرم‌افزار CRM در کسب‌وکارتان استفاده کنید، احتمالا فرایند انتخاب و خرید آن کمی دشوار و وقت‌گیر خواهد بود. برای انتخاب یک CRM مناسب باید از یک سو اطمینان داشته باشید که کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد و از سوی دیگر، طوری آن را انتخاب کنید که نحوه‌ی کارکرد و ویژگی‌های آن با نیازهای سازمان‌تان مطابقت داشته باشد.
پس از اینکه مطمئن شدید در کسب‌وکار خود به CRM نیاز دارید، حال می‌توانید برای خرید آن اقدام کنید. برای انتخاب یک CRM مناسب، نکاتی ضروری وجود دارد که با استفاده از آنها، می‌توانید نیازها و اهداف سازمان را اولویت‌بندی کنید و فرایند تصمیم‌گیری را بهبود بخشید. در این مطلب به بررسی برخی از این نکات می‌پردازیم.
مراحل انتخاب و خرید CRM
1. مفهوم CRM را به‌خوبی درک کنید
شواهد نشان می‌دهد بسیاری از کسب‌وکارها به دلیل عدم آگاهی تصمیم‌گیرندگان و مدیران از نحوه‌ی عملکرد و ویژگی‌های CRM، در به‌کارگیری صحیح این نرم‌افزار با شکست مواجه می‌شوند. بنابراین، گام اول در خرید CRM درک کامل مفهوم آن است. تمام مدیران، تصمیم‌گیرندگان و حتی تیم فروش باید از تنظیمات اصلی، نحوه‌ی کارکرد و ویژگی‌های CRM اطلاعات کافی داشته باشند. سیستم CRM کلمات کلیدی و اصطلاحات فنی و تخصصی زیادی دارد. هنگامی که به‌اندازه‌ی کافی درباره‌ی نرم‌افزار اطلاعات داشته باشید، می‌توانید از فروشنده بخواهید کاربردها و ویژگی‌های آن را به‌صورت ساده برای‌تان توضیح بدهد. اگر فروشنده نتوانست در مورد محصولی که به شما ارائه می‌کند توضیحات قانع‌کننده‌ای بدهد، از او خرید نکنید.
2. اهداف CRM خود را مشخص کنید
برخی مدیران CRM را صرفا به‌عنوان یک نرم‌افزار در نظر می‌گیرند و به همین دلیل بیشتر به استفاده از برخی قابلیت‌های محدود آن گرایش دارند. اما این کار می‌تواند مزیت‌های ارزشمندی را که CRM می‌تواند برای کسب‌وکار به همراه داشته باشد محدود کند. سعی کنید CRM را نه‌تنها برای حل مشکلاتی که در حال حاضر با آنها روبه‌رو هستید، بلکه در راستای اهداف بلندمدت سازمان‌تان نیز مورد استفاده قرار بدهید تا بتوانید جلوی بسیاری از هزینه‌های غیرضروری را بگیرید و به تسهیل فرایندهای درون‌سازمانی‌تان نیز کمک کنید.
3. یک فهرست محدود از فروشندگان CRM تهیه کنید
هنگامی که اهداف‌تان را از داشتن یک نرم‌افزار CRM به روشنی تعیین کردید، حال باید فهرستی محدود از فروشندگانی را تهیه کنید که CRM آنها با نیازهای شما مطابقت دارد. از این فهرست، چند نفر را انتخاب کنید و اهداف و نیازهایتان را به آنها ارائه دهید. سپس باید صبر کنید و ببینید پیشنهاد آنها چیست. از طریق مقایسه می‌توانید به‌راحتی تحلیل کنید که کدام‌یک از این فروشندگان اهداف و نیازهای شما را به‌خوبی درک کرده‌اند.
4. قبل از خرید، ابتدا از یک نسخه‌ی آزمایشی استفاده کنید
هیچ‌کس بهتر از شما به امور کسب‌وکارتان واقف نیست. بنابراین از فروشندگان بخواهید قبل از اینکه از آنها خرید کنید، به شما ثابت کنند که می‌توانند نیازهای شما را در محیط کسب‌وکارتان برآورده کنند. یک نسخه‌ی آزمایشی سفارشی‌شده می‌تواند به شما کمک کند تا CRM مربوطه را بهتر ارزیابی کنید و تصویر بهتری از آن برای مطابقت با اهداف و نیازهایتان به‌دست آورید، سپس برای خرید آن اقدام کنید.
5. درک کاملی از نحوه‌ی عملکرد کسب‌وکارتان داشته باشید
همه‌ی ما فرضیاتی درباره‌ی نحوه‌ی عملکرد کسب‌وکارمان داریم. اما معمولا فاصله‌ی بین این فرضیات تا واقعیت زیاد است. در واقع، فرایندهایی در کسب‌وکار وجود دارند که برخلاف آنچه ما تصور می‌کنیم، درست عمل نمی‌کنند. این فرایندها، همان مشکلاتی هستند که قرار است با استفاده از CRM راه‌حلی برای‌شان پیدا کنیم. البته این کار کمی دشوار است؛ زیرا معمولا افراد نمی‌خواهند قبول کنند فرایندهای تحت مدیریت‌شان ناکارامد هستند. برای اجتناب از چنین موقعیت‌های ناخوشایندی، می‌توانید از یک مشاور برای بررسی این فرایندها و مشکلات استفاده کنید. پس از انجام این کار، شما فهرستی از فرایندهایی را در اختیار خواهید داشت که باید آنها را بهبود ببخشید. این فهرست به شما کمک می‌کند تا بدانید نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید دقیقا باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.
6. نظرات تیم CRM را نیز برای انتخاب نرم‌افزار مناسب در نظر بگیرید
اغلب انتخاب CRM بدون حضور و نظرات افرادی صورت می‌گیرد که باید با آن کار کنند. درست است که نقش مدیران اجرایی و مدیران فناوری اطلاعات در انتخاب CRM بسیار مهم است، اما پذیرش کاربران نهایی اهمیت بیشتری دارد. درک کامل چگونگی عملکرد نرم‌افزار CRM توسط کسانی که قرار است با آن کار کنند، نگرانی‌های آنها از موقعیت شغلی‌شان، ترس از فناوری، ناراحتی‌های شخصی و زمینه‌هایی که به‌کارگیری این نرم‌افزار ممکن است سبب بهبود عملکردشان شود ضروری است.
7. بودجه‌ای را که برای این کار در نظر گرفته‌اید بررسی کنید
بودجه‌ای را که می‌خواهید برای تهیه‌ی CRM در نظر بگیرید تخمین بزنید. با این کار، می‌توانید تصمیم بگیرید که می‌خواهید از روش سنتی تهیه‌ی نرم‌افزار استفاده کنید یا از روش فناوری پردازش ابری. برای تصمیم‌گیری درست، ابتدا باید درک کاملی از این دو روش داشته باشید.
در مدل سنتی، برای استفاده از نرم‌افزارهای سازمانی ازجمله CRM باید حتما یک نسخه از آنها را خریداری کنید. در این حالت شما فقط یک هزینه‌ی اولیه پرداخت می‌کنید که معمولا بسیار زیاد است؛ اما پس از آن تمام نرم‌افزار در مالکیت شما قرار دارد و منابع انسانی شما مسئولیت نگهداری، پیاده‌سازی و امور مربوط به آن را برعهده خواهند داشت. از آنجایی که پیش از نصب نرم‌افزار روی سرورهای سازمان نمی‌توانید از آن استفاده کنید، درباره‌ی اینکه چه ویژگی‌هایی دارد و اینکه اصلا به دردتان می‌خورد و تمام نیازهایتان را برآورده می‌کند یا خیر نیز اطمینانی نخواهید داشت. حال اگر به هر دلیل از نرم‌افزاری که خریده‌اید راضی نباشید، هزینه‌ای که بابت آن پرداخت کرده‌اید از بین خواهد رفت؛ زیرا تنها کاری که می‌توانید بکنید این است که آن را کنار بگذارید.
در مدل پردازش ابری، نیازی به خرید نرم‌افزار نیست و شما به جای پرداخت هزینه‌ی اولیه، فقط هزینه‌ی اشتراک ماهیانه را به شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات آن، پرداخت می‌کنید. در این مدل، مجبور نیستید هزینه‌ی گزافی را بابت خرید پرداخت کنید و چنانچه نرم‌افزار با نیازها و اهداف سازمان مطابقت نداشت، فقط کافی است همکاری خود را با شرکت ارائه‌دهنده قطع کنید. یکی از مزایای این مدل این است که شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات نرم‌افزار مجبور می‌شوند بهترین خدمات خود را ارائه دهند تا مشتری همچنان به ارتباط با آنها ادامه دهد. مزیت دیگرش این است که شرکت ارائه‌دهنده‌ی نرم‌افزار، مسئول تمام امور مربوط به خدمات، تعمیرات و نگهداری آن است و منابع انسانی سازمان به‌راحتی می‌تواند به‌جای صرف وقت برای چنین اموری، بر فعالیت‌ها و اهداف اصلی سازمان تمرکز کند. امروزه بر خلاف گذشته که بیشتر کسب‌وکارهای کوچک (به دلیل ناتوانی از پرداخت هزینه‌ی نرم‌افزار) از مدل پردازش ابری استفاده می‌کردند، کسب‌وکارهای بزرگ نیز به‌جای مدل سنتی به استفاده از مدل پردازش ابری روی آورده‌اند.
پس از بررسی این نکات و به دست آوردن اطلاعات کافی، حال می‌توانید برای خرید نرم‌افزار CRM اقدام کنید. به یاد داشته باشید نرم‌افزار‌ها یا فناوری‌های دیگر باید به حل مشکلات و تسهیل فرایندهای کسب‌وکار کمک کنند، نه اینکه خود سبب بروز مشکل شوند.
