تا به حال به حجم اطلاعاتی که هر روز پردازش می‌کنید فکر کرده‌اید؟ گزارش‌ها و صورت‌جلسات را می‌خوانید، درباره‌ی مشکلات بحث می‌کنید، جلسات کوتاه تیمی برگزار می‌کنید و در کنار آب‌سرد‌کن با اعضای تیم‌تان صحبت می‌کنید.
بعضی از اطلاعاتی که دریافت می‌کنید به راحتی در حافظه قابل درک و ذخیره‌سازی‌اند و بعضی‌ها نه. تفاوتی که این دو دسته از اطلاعات دارند به نحوه‌ی ارائه شدن آنها مربوط می‌شود.
حتما نام بازی حافظه‌ای‌ِ «ببین و بگو» به گوش‌تان خورده است. در این بازی شما باید تمامی اشیا و اجسامی را که نمایش داده شدهاند در مدت کوتاهی حفظ کنید و بعد بتوانید همهی آنها را بیان کنید. تصور کنید این اشیا بدون هیچ نظم خاصی و به صورت آشفته ارائه شده باشند. آیا میتوانید همهی آنها را به سادگی به یاد بیاورید؟ حالا تصور کنید که همهی آنها بر اساس شکل و اندازه مرتب شده باشند. در این حالت، به یادآوردن تعداد بیشتری از موارد بسیار راحت‌تر خواهد بود.
زمانی که اشیا دسته‌بندی شده باشند، اطلاعات راحت‌تر قابل دسترسی هستند و نیازی نیست به هر جسم به طور جداگانه نگاه کنید: فقط کافی است نگاهی کُلی به همهی اشیا بیندازید و دقیقا متوجه شوید چه مواردی نمایش داده شدهاند. این روشِ گروه‌بندیِ اطلاعات، به گونه‌ای که برای مخاطبِ مورد نظر به راحتی قابل درک باشد به «دسته‌بندی» معروف است.
شواهدی که در اطراف ما به وفور دیده می‌شوند اثباتی بر مؤثر بودن این روش هستند:
- شماره تلفن‌ها و شماره‌های روی کارت‌های اعتباری به صورت دسته‌بندی شده نوشته شدهاند. در هر دوی این موارد شماره‌ها به صورت دسته‌های ارقام سه یا چهار‌تایی دیده می‌شوند.
- وقتی شما با شماره تلفن (یا سری دیگری از ارقام) مواجه می‌شوید که به روش دسته‌بندیِ متفاوتی از آنچه به آن عادت دارید چیده شده است، حفظ کردن آن به مراتب برای‌تان سخت‌تر می‌شود.
- به جای اینکه از حروف اختصاری استفاده کنیم ترجیح می‌‌دهیم حروف را به هم متصل کنیم و به شکل یک کلمه دربیاوریم. مانند «برجام» یا «یونیسف».
زمانی که اطلاعات نوشتاری یا گفتاری به صورت مؤثر دسته‌بندی شوند، به شکل منطقی مرتب می‌شوند. این کار به مخاطب شما کمک میکند تا اطلاعات را به راحتی درک کند. نوشته‌ای که به خوبی دسته‌بندی شده باشد به خوانندگان کمک میکند تا تصویرِ کلی را خیلی زود درک کنند. سپس می‌توانند از تصویر کلی به جزئیات برسند و زمانی که اطلاعات گفتاری به شکل درستی دسته‌بندی شده باشد، شنوندگان می‌توانند ایده‌های اصلی را با جزئیات درک کنند و به خاطر بسپارند.
استفاده از اصل دسته‌بندی برای برقراری ارتباطات مؤثر
اصل دسته‌بندی بر سه نکته‌ی کلیدی استوار است:
- وقتی اطلاعات به شکل واحدهای کوچک‌تری که به خوبی مرتب شدهاند ارائه شوند، راحت‌تر فهمیده می‌شوند.
- حداکثرِ تعداد مواردی که در یک واحد گنجانده می‌شوند باید بین 5 تا 9 باشند.
- زمانی که اطلاعات با حجم مناسبی از جزئیات دسته‌بندی شوند برای مخاطب قابل درک‌تر می‌شوند.
استفاده از واحدهای کوچک و مرتب
وقتی محتوا به صورت واحدهای کوچک و قابل درک در می‌آید، راحت‌تر می‌توان آن را به خاطر سپرد. به روش برقراری ارتباطی که برای‌تان مفید است فکر کنید. وقتی در سخنرانی هایی شرکت می‌کنید که در آنها از روش‌های بصری استفاده شده، کدام روش برای شما مفیدتر است: وقتی مطالب پشت سر هم نوشته می‌شوند یا زمانی که با شماره از همدیگر تفکیک می‌شوند؟ وقتی مطلبی آموزشی یا دستورالعملی را مطالعه می‌کنید، دستورات ساده و یک مرحله‌ای را ترجیح می‌دهید یا دستورات پیچیده و چند مرحله‌ای؟ وقتی وب‌سایتی را مطالعه می‌کنید، تمامی جزئیات را می‌خوانید یا از روی آنها سریع رد می‌شوید تا به محتوایی برسید که برای‌تان اهمیت بیشتری دارد؟
اگر خوب دقت کنید متوجه می‌شوید در تمامی این مثال‌ها، مطالبی که به خوبی دسته‌بندی شدهاند برای‌تان مفیدتر و قابل‌فهم‌تر هستند.
در ادامه اصولی را مطرح می‌کنیم که برای دسته‌بندی مطالبی که می‌خواهید با دیگران در میان بگذارید، مفید هستند:
- از پاراگراف‌های کوتاه استفاده کنید. هر مطلب یا نکته‌ی جدید را در پاراگراف جداگانه‌ای قرار بدهید.
- برای معرفی مفاهیم جدید از عنوان استفاده کنید.
- موارد را در فهرست‌های شماره‌دار یا علامت‌دار دسته‌بندی کنید، ولی دقت کنید که فهرست‌تان از 9 مورد بیشتر نشود.
- اطلاعات را در جدول یا به صورت ستونی ارائه دهید.
- در دستورالعمل‌ها، مختصر و مفید حرف‌تان را بزنید و مراحل مختلف را به صورت جداگانه بنویسید.
- برای کمک به درک مطالب از تصاویر استفاده کنید.
استفاده از واحد‌هایی کمتر از 9 مورد
این مطلب برگرفته از مقاله‌ی معروفی به نام «عدد 7 جادویی، به‌علاوه و منهای 2»، نوشته‌ی جورج میلر (George Miller) استاد روانشناسی دانشگاه هاروارد است. جورج میلر در دهه‌ی 50 میلادی بر روی حافظه کوتاه مدت مطالعه می‌کرد. او به این نتیجه رسید که بیشترین تعداد مواردی که ذهن انسان میتواند به خاطر بسپارد معمولا بین 5 تا 9 مورد است.
بنابراین فهرستی از مواردی که به عنوان مثال، می‌توان برای آموزش فروشنده‌‌ها استفاده کرد به این شرح است:
- قرار گذاشتن با مشتریِ بالقوه؛
- تحقیق در رابطه با کسب‌وکارِ مشتریِ بالقوه و فایده‌ای که محصول شما برای آنها دارد.
- در هنگام ملاقات با مشتریِ مورد نظر، به طور خلاصه نشان دهید که اطلاعات شما در مورد تجارت آنها صحیح و به‌روز است؛
- معرفی ارزش پیشنهادی محصول‌تان؛
- پاسخ دادن به هر گونه سؤال؛
- به ثبت رساندن سفارش؛
- فرستادن سفارش به بخش رسیدگی به سفارشات.
بیشتر افراد وقتی در دفترِ مشتری بالقوه نشسته‌اند، خیلی راحت‌تر می‌توانند مواردی را که به این شکل دسته‌بندی شدهاند به خاطر بسپارند ولی اگر مراحل خیلی زیاد باشد، احتمال فراموش کردن آن بیشتر می‌شود. اگر موارد بیشتر باشند، بهتر است آنها را در دسته‌های کوچک‌تر طبقه‌بندی کنیم. به عنوان مثال:
- قرار گذاشتن با مشتری بالقوه.
- اسم مدیر خرید شرکت مورد نظر را آنلاین چک کنید.
- با مدیر خرید برای مشخص کردن زمانِ قرار‌ملاقات شخصا تماس بگیرید.
- با فرستادن ایمیل، قرار‌ملاقات را یادآوری کنید.
- تحقیق در مورد کسب‌وکارِ مشتریِ بالقوه.
- وب‌سایت یا بروشور آنها را مطالعه کنید.
- حساب‌های سالانه‌ی چاپ شده از آنها را به هدف پیدا کردن میزان سود و درآمدشان بررسی کنید. این کار به شما کمک میکند تخمین بزنید چه مقدار از محصول شما برای آنها مفید خواهد بود.
- تأمین‌کننده‌ی مالیِ فعلیِ آنها را پیدا کنید.
- درمورد اعتبار و درستی اطلاعاتی که جمع‌آوری کرده‌اید تحقیق کنید.
- محصولات اصلی آنها را پیدا کنید و ببینید چه مقدار از سود شرکت به این محصولات مرتبط می‌شود.
- درباره‌ی برنامه‌های آنها برای محصولات جدید تحقیق کنید.
و این فهرست میتواند به همین شکل ادامه پیدا کند.
حتما متوجه شده‌اید که اگر همهی این زیرمجموعه‌ها، در یک فهرست نوشته می‌شدند، به راحتی می‌شد آنها را فراموش کرد. با این حال، در گروه‌های مختلفی دسته‌بندی شدهاند که بین 5 تا 9 مورد را شامل می‌شوند. با این کار، ساختار را خیلی راحت‌تر می‌توان به خاطر سپرد.
نکته:
در اینجا منظور ما این است که تعداد 5 تا 9 مورد، ایده‌ال است. وقتی با فردی در حال صحبت هستید و می‌دانید که تواناییِ پردازشِ چه میزان اطلاعاتی را دارد، مشکلی به وجود نمی‌آید. با این حال، وقتی با افراد زیادی در حال برقراری ارتباط هستید، اگر می‌خواهید تک‌تک آنها اطلاعاتی را که در اختیارشان قرار می‌دهید به خوبی به خاطر بسپارند حتما باید اطلاعات را در گروه‌های کمتر از 5 مورد دسته‌بندی کنید. (در اصل خیلی از محققان معتقدند که در هر دسته بیشتر از سه مورد نباید وجود داشته باشند.)
پیدا کردن حجم مناسب جزئیات
تصمیم گیری برای اینکه دقیقا چطور اطلاعات را دسته‌بندی کنیم، میتواند چالش‌برانگیز باشد. باید تعادل مناسبی در جزئیات به وجود آورید. باید تا آنجایی که میتوانید مطالب مهم را بگنجانید ولی نه آن‌قدر با جزئیات که حواس مخاطب پرت شود. به همین دلیل در نظر گرفتن نیازهای مخاطبان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در ادامه چند نکته را برای راهنمایی متذکر می‌شویم:
- فراموش نکنید که قانون (2-+7)، برای بهتر به خاطر آوردن است ولی ممکن است خیلی هم با موقعیت شما سازگاری نداشته باشد.
- وقتی موضوع برای مخاطبان شما نسبتا ناآشناست، بهتر است اطلاعات کمتری در دسته‌بندی‌ها قرار دهید.
- مقدار جزئیاتی که وارد دسته‌بندی‌های خود می‌کنید به این بستگی دارد که دانستن آن جزئیات چقدر برای مخاطبان‌تان ضروری است.
- اگر قرار است فرایند فروش را به گروهی کارآموز توضیح بدهید، ممکن است مثال 7 موردی که در بالا ذکر کردیم برای آنها کافی باشد. حتی میتوانید همان 7 مورد را هم خلاصه‌تر کرده و فقط موارد 1، 4 و 7 را (که خیلی مهم هستند) نگه دارید و موارد دیگر را که خیلی هم ضروری نیستند حذف کنید. اما اگر قصد دارید مهارت های فروش را در نیروی فروشِ فعلیِ خود تقویت کنید میتوانید مثال دوم را که شامل زیرمجموعه هم هست، به کار بگیرید. روش دیگر برای اینکه متوجه شوید تا چه اندازه میتوانید به جزئیات بپردازید استفاده از واژه‌هایی است که در نردبان انتزاع به آنها اشاره شده است: در نردبان انتزاع، از واژه‌های دسته‌بندی رو به بالا و دسته‌بندی رو به پایین برای اشاره به حرکت در بین سطوحی با جزئیات مختلف استفاده می‌شود.
- دسته‌بندی رو به بالا: حرکت از جزئیات به سمت کلیات.
- دسته‌بندی رو به پایین: حرکت از کلیات به سمت جزئیات.
ایده‌ی اصلی این روش این است که وقتی از دیدگاهی جزئی به کل می‌رسید و بعد دوباره از کل به جزء برمی‌گردید، متوجه فرصت‌های مختلفی می‌شوید. در این روش، با دسته‌بندیِ دوباره‌ی اطلاعات، میتوانید دید بهتری به مشکلات پیدا کنید.
پیدا کردن سطح مناسبی از جزئیات به این معنی است که باید با روشی منطقی و ساختاریافته بین سطوح مختلف حرکت کنید. در مکالمه، با پاسخ مستقیم به نیازهای مخاطبان، بسته به سؤالاتی که آنها در حین مکالمه می‌پرسند، میتوانید این کار را انجام بدهید. کاربردهای دسته‌بندی برای پیدا کردن سطح مناسب جزئیات به شرح زیر هستند:
- مذاکره و حل مشکل: استفاده از دسته‌بندی رو به بالا برای پیدا کردن وجه اشتراک با مخاطب و سپس استفاده از دسته‌بندی رو به پایین برای پیدا کردن راه‌حل.
- تفکر خلاق: دسته‌بندی رو به بالا به شما کمک میکند تا برای پیدا کردن گزینه‌های جانبی تفکر عادی را کنار بگذارید و سپس میتوانید با استفاده از دسته‌بندی رو به پایین به راه‌حل‌هایی برسیدکه قبلا به آنها فکر نکرده بودید.
- بهبود انگیزه: اگر به نظر می‌رسد مخاطب‌تان کسل شده و حوصله‌ای برای شنیدن ادامه‌ی بحث ندارد، میتوانید از روش دسته‌بندی رو به بالا برای پیدا کردن علائق و اهداف مشترک استفاده کنید. بعد از اینکه تصویر کلی مشخص شد، دیدن اینکه تلاش‌ها چه نتایجی به بار خواهد داشت و چطور میتواند اتفاقات را تغییر دهد، برای افراد راحت‌تر خواهد بود.
- غلبه بر استرس: یکی از دلایلی که افراد خسته و کلافه می‌شوند این است که کاری که مشغول به انجام آن هستند زیاد است. با دسته‌بندی رو به پایین، میتوانید کار را به دسته‌های کوچک‌تر که راحت‌تر مدیریت می‌شوند تقسیم کنید. اگر جزئیات زیادی که در کار وجود دارد باعث خستگی افراد شده، برعکس این روش را انجام بدهید و از دسته‌بندی رو به بالا استفاده کنید تا آنها متوجه شوند دقیقا تلاش آنها چه نتایجی به همراه دارد.
