مدیرعامل اسنپ از فعال شدن بخش نیکوکاری خبر می‌دهد

اسنپ برای اولین بار آمارهای جامعی از تمام اجزای کسب‌وکار خود را منتشر کرده است. بازه زمانی این آمارها مربوط به سال 98 است و اگرچه بیشتر به خود اسنپ می‌پردازد اما اطلاعات و داده‌های جالب و مهمی را درباره سایر خدماتی که در سوپر اپلیکیشن اسنپ دیده می‌شود نیز ارائه می‌دهد. بیایید ببینیم خود اسنپ سال 98 را چگونه سپری کرده است؟

15 هزار سفر رفت و برگشت به خورشید

اسنپ اعلام می‌کند که در 144 شهر ایران فعال است و بیشترین سفرهای سال گذشته در شهرهای تهران، مشهد، اصفهان، شیراز و کرج انجام شده‌اند. همچنین نکته بسیار مهم دیگری که بیان می‌شود این است که با پایان سال 98 و در پنجمین سال فعالیت اسنپ، بیش از 30میلیون مسافر در این سامانه ثبت‌نام کرده‌اند؛ موضوعی که در هفته‌های گذشته «ژوبین علاقبند»، مدیرعامل اسنپ هم در گفتگو با دیجیاتو آن را بیان کرده بود.

از سوی دیگر برخی آمارهای مهم به شکل ظریفی تبدیل به عددهای جالب دیگری شده‌اند. برای مثال این شرکت به جای تعداد سفرها، می‌گوید در سالی که گذشت کاربران بیش از 210میلیون و 30هزار و 463 ساعت را در اسنپ سپری کردند و این یعنی مردم ایران در سال گذشته در مجموع به اندازه 23هزار و 962 سال از عمرشان را در اسنپ گذراندند؛ که البته یک عدد فوق‌العاده است.

یکی دیگر از «اعداد شگفت‌انگیز اسنپ» مربوط به مسافت طی‌شده در سفرهای اسنپی است. اسنپ می‌گوید: «اگر بخواهیم کیلومتر طی‌شده با اسنپ را در سال گذشته حساب کنیم عددی که به دست می‌آید حدودا برابر است با 15هزار بار سفر رفت‌وبرگشت به خورشید!»

آمار مهم دیگری که در این گزارش به چشم می‌خورد، تعداد رانندگان اسنپ تا پایان سال 98 است که عدد آن بیش از 2 میلیون ذکر شده است. این شرکت همچنین می‌گوید 3 درصد از رانندگانش را خانم‌ها تشکیل می‌دهند.

اگرچه تعداد کل سفرها در سال 98 بیان نشده اما نکته بسیار مهمی که اسنپ می‌گوید این است که 43 درصد از سفرها امتیازدهی شده‌اند و میانگین امتیاز مسافر به سفرهای اسنپی در سال گذشته 4.7 از 5 بوده است. رفتار کاربران راننده، مهم‌ترین دلیل برای امتیاز مثبت و منفی بوده است؛ یعنی گزینه‌های «رفتار مناسب» و «رفتار نامناسب» مهم‌ترین دلایل قوت و ضعف سفرهای اسنپی بوده است. بیشترین شهرهایی که کاربران امتیاز پایان سفر خود را ثبت می‌کنند به ترتیب قشم، یزد، ارومیه، زاهدان و شهرکرد هستند. در شهرهای ارومیه، اردبیل، ایلام و بوشهر نیز رانندگان بالاترین امتیاز را دارند.

5 گام اسنپ در جهت مسئولیت اجتماعی

گزارش اسنپ در بخش بعدی به تلاش‌های این شرکت در حوزه مسئولیت‌های اجتماعی پرداخته و از 5 گام این شرکت در همین حوزه خبر می‌دهد. جزییات این 5 طرح به شرح زیر هستند:

• طرح «با شما در حرکتیم» برای حمایت از افراد دارای معلولیت

اسنپ درباره این طرح می‌گوید: «در اسنپ ما به ایجاد فرصت‌های برابر برای تمام افراد جامعه اعتقاد داریم، از جمله افراد دارای معلولیت. به همین دلیل از همان ابتدای فعالیت اسنپ تلاش کردیم تا بتوانیم شرایط کار و حضور این افراد را در جامعه بهبود بخشیم. در راستای توانمندسازی جامعه معلولان رانندگان دارای معلولیت از پرداخت کمیسیون در اسنپ معاف هستند.»

آمار مهمی که اسنپ در این رابطه می‌دهد این است که در پایان سال 98 بیش از 11هزار راننده دارای معلولیت در اسنپ مشغول به کار بودند و در سال گذشته مجموعا بیش از 12میلیون سفر اسنپی توسط این افراد انجام شده است:

«با تسهیلات اسنپ برای رفت‌وآمد افراد دارای معلولیت، 64هزار سفر انجام شد. طرح «با شما درحرکتیم» که شامل تخفیف 20درصدی سفر برای این عزیزان بود، از نیمه آذرماه سال 1398 آغاز شد و در انتهای اسفند 1398 به پایان رسید.»

• طرح «همراه زنان سرزمینم» برای حمایت از زنان سرپرست خانوار

اسنپ اعلام می‌کند که در کمپین «همراهِ زنانِ سرزمینم» حدود 417نفر از زنان عضو ناوگان اسنپ که سرپرست خانواده بودند، از پرداخت کمیسیون معاف شدند. مجموع مبلغ معافیت این افراد تا پایان سال نزدیک به 240میلیون تومان بود. افراد مشمول در این طرح از 31مرداد 1398 تا پایان اسفند 1398 از پرداخت کمیسیون معاف شدند.

• طرح «دنیای متفاوت من» برای حمایت از افراد دارای اتیسم

در سال گذشته اسنپ با هدف اطلاع‌رسانی و آگاه‌سازی جامعه در مورد اختلال اتیسم با انجمن اتیسم ایران همکاری کرد: «در این کمپین فرهنگ‌سازی و افزایش آگاهی جامعه را در مورد اختلال اتیسم دنبال کردیم تا به همه‌ افراد جامعه بگوییم که دنیای این عزیزان از دنیای دیگران کاملا متفاوت است. خبر خوب اینکه همکاری مشترک اسنپ و انجمن اتیسم امسال هم ادامه دارد.»

• «در مسیر آزادی» برای آزادی زنان زندانی

اسنپ به مناسبت روز خبرنگار سال 98، به نیابت از خبرنگاران، پرداخت بدهی 6 زندانی زن را تقبل کرد. مجموع بدهی این زنان که در ندامتگاه شهر ری بودند، مبلغ 95میلیون تومان بود که توسط اسنپ پرداخت شد و این افراد توانستند آغازی دوباره را تجربه کنند.

• طرح «سفر به سلامت» برای مقابله با کرونا

در ماه آخر سال و همزمان با شیوع کرونا، اسنپ تمام تلاش خود را برای حفظ سلامت کاربران راننده و مسافر خود به کار بست. این شرکت می‌گوید که تلاش‌هایش برای مقابله با کرونا در سال جاری هم همچنان ادامه دارد؛ در این زمینه اقداماتی مثل الزامی کردن استفاده از ماسک و اعطای وام 5میلیون تومانی به رانندگان مبتلا به کرونا در این گزارش آمده‌اند. این شرکت همچنین در این بخش لیستی از اقدامات خود برای مقابله با کرونا را منتشر کرده است:

• آموزش و اطلاع‌رسانی با استفاده از تمام کانال‌های ارتباطی اسنپ
• توزیع بیش از 50‌هزار عدد از اقلام استریل (ماسک، دستکش و ...) بین کاربران راننده اسنپ در زمان شیوع بیماری کرونا در تهران، شیراز، مشهد، اصفهان، کرج، قم و رشت
• ضدعفونی کردن حدود 50‌هزار خودرو از ناوگان اسنپ در 10 روز پایانی اسفندماه و همزمان با شیوع بیماری کرونا در تهران، کرج، مشهد، اصفهان، قم و شیراز
• عدم کسر مبلغ وام اعتبار سهمیه سوخت از حساب کاربران راننده تا اطلاع ثانوی

پشتیبانی و داستان نیم قرن مکالمه در یک سال

اسنپ اعلام می‌کند که در بخش پشتیبانی و در سال 98، تعداد 15میلیون و 421هزار و 922 تماس ورودی و خروجی بوده است. به شکل دقیق‌تر پشتیبان‌های اسنپ بیش از 434هزار و 547 ساعت با کاربران اسنپ گفت‌و‌گو کردند.

اسنپ درباره همین آمار می‌گوید: «اگر تصور کنیم که تنها یک نفر در پشتیبانی موظف بود به این تماس‌ها پاسخ دهد، باید حدود 50سال از عمرش را سپری می‌کرد تا به تمام این مکالمات بپردازد؛ بله حدود نیم قرن! شاید همین‌جا برایتان سوال شود که چند نفر در پشتیبانی اسنپ مشغول به کارند؟ پاسخ این سوال 430 نفر است.»

اسنپ همچنین اعلام می‌کند که سال گذشته بیشترین تماس با پشتیبانی اسنپ در آذرماه انجام شده و علت افزایش تماس‌ها در این ماه تا حد زیادی به سهمیه‌بندی بنزین ارتباط داشت. بیشترین تعداد تماس ورودی در تاریخ ششم آذرماه با 75هزار و 722 تماس ثبت شده و همچنین بیشترین تعداد تماس پاسخ داده شده در یک ماه، باز هم مربوط به ماه آذر و تعداد یک میلیون و 155هزار و 856 تماس بوده است. همچنین ماه تیر، دومین ماه پرتماس برای پشتیبانی اسنپ بود.

شکایت کاربران چه بوده است؟

اسنپ آمارهایی شفاف و مهم را از شکایت‌های کاربران نیز منتشر کرده است. در سال 98 به طور کلی 846هزار و 505 پرونده با عنوان‌های مختلف شکایتی در پشتیبانی ثبت شده که کارشناسان تیم پشتیبانی تمام تلاش خود را برای جلب رضایت کاربران انجام داده‌اند.

بیشترین علت شکایت کاربران به واحد پشتیبانی مربوط به اعتراض به لغو سفر بوده و همچنین اعتراض‌های متفرقه (مانند نوع وسیله نقلیه یا مواردی از این دست)، شکایت در خصوص کارت به کارت کردن هزینه سفر و پرحرفی هم دلایل عمده دیگر تماس با این مرکز است.

اسنپ در همین رابطه توضیح می‌دهد:

«برای رسیدگی سریع‌تر و دقیق‌تر به موضوعات حساس از اواخر فروردین 98 تیم جدیدی با عنوان تیم اس‌او‌اس (SOS) به پشتیبانی اسنپ اضافه شد تا موارد خاص را بررسی و پیگیری کنند. منظور از موضوعات خاص مواردی است که در ارتباط با سلامت کاربران یا مسائل قضایی است، همچنین تماس‌هایی که نیازمند واکنش سریع از طرف اسنپ هستند نیز در این دسته می‌گنجند. به طور متوسط ماهانه هزار و 742 تماس حاد به این تیم ارجاع داده می‌شود، که کارشناسان در کوتاه‌ترین زمان ممکن طبق پروتکل‌های شرکت اقدامات لازم را تا بررسی کامل موضوع و دلجویی از کاربر انجام می‌دهند. بیشترین تعداد تماسی که به این واحد ارجاع شده در ماه بهمن و کمترین تماس مربوط به ماه اردیبهشت بوده است.»

43 تماس برای یافتن فرزند

اسنپ در بخش دیگری از گزارش خود داستان پدری را تعریف می‌کند که 43 بار برای دریافت اطلاعات سفر فرزندش با پشتیبانی اسنپ تماس گرفته است. اسنپ می‌نویسد با توجه به اینکه گزارش جزو موارد حاد بود، موضوع به سرعت به تیم ‌اس‌او‌اس ارجاع داده شد:

«بعد از بررسی‌های لازم طبق پروتکل اسنپ با کاربر مسافر صحبت و مشخص شد خوشبختانه هیچ‌گونه مشکلی در طول سفر برایش ایجاد نشده. به هر حال پشتیبانی به کاربر اعلام کرد تا با پدر خود در ارتباط باشند و ایشان را از نگرانی در بیاورند. اما متاسفانه کاربر به دلیل مشکلات خانوادگی هیچ تماسی با پدر خود نمی‌گیرد. عجیب اینکه پدر مسافر در کمتر از 12ساعت بیش از 43مرتبه برای دریافت اطلاعات تماس راننده و مقصد سفر با اسنپ تماس می‌گیرند ولی برای احترام به حریم خصوصی کاربران پشتیبانی نمی‌تواند اطلاعات سفر را در اختیار ایشان بگذارد. متاسفانه پدر کاربر در طول این 43 تماس انواع تهدیدها و ناسزاها را به کار بردند در مقابل همکاران پشتیبانی تلاش کردند تا او را آرام کنند. به هر حال امیدواریم اختلافات این پدر و پسر هم با رسیدن سال نو حل‌و‌فصل شده باشد.»

داستان این تماس با پشتیبانی اسنپ در ساعت 4 بامداد هم خواندنی است:

استفاده 110هزار راننده از خدمات باشگاه رانندگان

اسنپ در این گزارش توضیحاتی درباره باشگاه مشتریان خود هم داده است؛ باشگاهی که به گفته اسنپ الاش می‌کند تا «نیازهای کاربران راننده را در زمینه‌های مختلف شناسایی کند و امکانات لازم را برای رفع آنها فراهم آورد.» اسنپ می‌گوید در سال 98، تعداد 110 هزار راننده از خدمات باشگاه رانندگان استفاده کردند.

به گفته اسنپ 75هزار نفر از طرح‌های مربوط به لوازم و قطعات خودرو، تایر و روغن و بیش از 17هزار نفر هم از خدمات کارواش استفاده کردند. همچنین نزدیک به 7هزار نفر از خدمات انواع بیمه باشگاه رانندگان استفاده کردند. علاوه بر این بیش از 5هزار نفر از کاربران راننده نیز از خدمات مراکز درمانی طرف قرارداد باشگاه رانندگان برای خود و یا خانواده‌شان استفاده کردند.

اسنپ در رابطه با همین باشگاه می‌نویسد: «تفریح و آموزش بخش جدایی‌ناپذیر زندگی است؛ در سال گذشته بیش از 4هزار راننده از خدمات تفریحی و آموزشی (مانند استخر، سینما و کلاس‌های آموزشی) باشگاه رانندگان بهره‌مند شدند. همچنین در سال 98 در مجموع یک‌میلیارد تومان وام کم بهره به کاربران راننده اعطا شد. علاوه بر این موارد بسیاری خدمات و تسهیلات دیگر در کنار برگزاری کمپین‌ها و جشنواره‌های مختلف و اعطای جوایز به کاربران راننده صورت گرفت. در مسیر برطرف‌ کردن نیازهای کاربران راننده گرچه گام‌های بسیاری برداشته شده، اما امیدواریم در سال پیش‌ رو بتوانیم برای قدردانی از زحمات این عزیزان که شایسته بهترین‌ها هستند، اقدامات موثرتری انجام دهیم.»

شرکت اسنپ از چند نفر تشکیل شده؟

اسنپ اعلام می‌کند که از بین هزار و 546 نفری در این شرکت استخدام هستند، بیشترین تعداد نیروها (69درصد) در بخش عملیات مشغول به کارند و بعد از آن تیم فنی با 16درصد سردمدار است. 33درصد از نیروهای اسنپ را خانم‌ها تشکیل می‌دهند. در مجموع 76درصد از نیروهای اسنپ در شهر تهران و مابقی در سایر شهرهای کشور مشغول به فعالیت هستند.

اجزای مختلف سوپر اپلیکیشن اسنپ

در سال گذشته اسنپ تبدیل به یک سوپر اپلیکیشن شد تا بتواند بخش اعظم نیازهای کاربرانش را به طور آنلاین برطرف کند. به جز اسنپ‌باکس، تمام سرویس‌های موجود در اسنپ در سال گذشته به این اپلیکیشن اضافه شدند که هر کدام به سهم خود رشد داشته‌اند.

به طور مثال امسال در اسنپ‌فود تعداد سفارش‌ها 134درصد رشد داشته است. فروش بلیت هواپیما هم بعد از اضافه شدن به سوپر اپلیکیشن اسنپ رشد خوبی را تجربه کرد، هرچند اسنپ عدد دقیق آن را بیان نکرده است. در این میان سرویس‌هایی بودند که کار خود را از ابتدا در سوپر اپلیکیشن آغاز کردند؛ مانند سرویس «وانت» که برای جابه‌جایی بارهای سنگین مورد استفاده قرار می‌گیرد و در مدتی کوتاه توانست به آمار فروش قابل توجهی دست یابد.

از سوی دیگر سرویس فروش بلیت قطار نیز یکی دیگر از خدماتی بوده است که به سوپر اپ اسنپ در سال جاری اضافه شده است. این شرکت تلویحا اشاره کرده است که شاید «تلویزیون اینترنتی» گزینه بعدی برای اضافه شدن به سوپر اپلیکیشن اسنپ باشد.

اسنپ می‌گوید سرویس سفارش غذا یکی از محبوب‌ترین سرویس‌هایش است. تعداد کاربران این سرویس با 113درصد رشد در سال 98، به 5میلیون و 737هزار و 520 نفر رسیده است. این در حالی ا‌ست که تعداد سفارش‌های کاربران از این سرویس هم در سال گذشته 134درصد رشد داشته است. در تاریخ 28 آذر سال 98 با حدود 119هزار سفارش در اسنپ‌فود، رکورد ثبت سفارش زده شد. در حقیقت 28آذر پنج‌شنبه‌ای است که 2 روز بعد از آن مصادف با شب یلداست. بنابراین می‌شود حدس زد که بسیاری از کاربران در این روز با اسنپ‌فود به استقبال یلدا رفته‌اند.

اسنپ می‌گوید: «محبوب‌ترین غذای اسنپ‌فود چلو جوجه بدون استخوان است، پیتزای آمریکایی مقام دوم و چلوکباب کوبیده در جایگاه سوم قرار دارد. زرشک‌پلو با مرغ، ساندویچ هات‌داگ و کباب کوبیده (بدون چلو)، در ادامه فهرست غذاهای محبوب ایرانی‌ها قرار دارد.»

در بین نان‌ها سنگک بیشتر از همه در بین مردم خواهان دارد و بعد از آن نان لواش، بربری، تافتون و نان شیرین قرار دارند.

اسنپ‌تریپ: محبوب‌ترین شهرهای گردشگری

اسنپ‌تریپ با خدمات رزرو هتل، فروش بلیت هواپیما و اتوبوس شناخته می‌شود. بر اساس اطلاعات اسنپ‌تریپ در سال گذشته تهران، مشهد، شیراز، اصفهان و کیش محبوب‌ترین مقاصد سفر بوده‌اند. این درحالی است که بیشترین تعداد هتل‌ها به ترتیب در شهرهای مشهد، تهران، یزد، اصفهان و شیراز قرار دارند.

همچنین بیشترین تعداد بلیت هواپیمای خریداری شده در مسیرهای تهران به مشهد، مشهد به تهران، تهران به اهواز و تهران به شیراز بوده است. محبوب‌ترین مسیرهای اتوبوس هم متعلق به این مسیرهاست؛ تهران به اصفهان، اصفهان به تهران، تهران به تبریز، تهران به شیراز و تبریز به تهران.

هتل‌های هما تهران، استقلال تهران، لاله پارک تبریز، اسپیناس پالاس تهران و پارسیان تهران بیشترین تعداد رزرو را در سال گذشته از آن خود کردند. به گزارش اسنپ، روزهای دوشنبه پرفروش‌ترین روزها برای هتل و پرواز است و کم‌فروش‌ترین روز هفته هم جمعه است.

محبوب‌ترین اپراتورها در شارژ سیم‌کارت و بسته اینترنت

امکان شارژ سیم‌کارت از اول آبان و خرید بسته اینترنت از 25دی به سوپر اپلیکیشن اسنپ اضافه شد. حال اسنپ در این گزارش اعلام می‌کند که در مجموع در سال گذشته بیش از 100هزار کاربر از خدمات شارژ سیم‌کارت و بسته اینترنت اسنپ استفاده کرده‌اند. در یک رقابت تنگاتنگ همراه اول با 50درصد و ایرانسل با 48درصد بیش‌ترین فروش را از اسنپ داشتند و سایر اپراتورها هم 2درصد را ازآن خود کردند.

اسنپ باکس، اسنپ بایک و سرویس وانت

اسنپ‌باکس سرویسی است که بسته‌های کاربر را به مقصد می‌رساند و از سوی دیگر اسنپ‌بایک نیز تاکسی موتوری اسنپ است. حال اسنپ می‌گوید در مقایسه با سال 97 سفرهای بایک و باکس 70درصد رشد داشته است:

«در حال حاضر تعداد راننده‌های ثبت‌نامی در این دو سرویس 101هزار و 761 نفر است. در سال 98 تعداد راننده‌های ثبت‌نامی بایک و باکس 61درصد نسبت به پایان سال قبل رشد داشته است. شاید برایتان جالب باشد که بدانید در تاریخ 28مرداد سال گذشته بیشترین درخواست در این دو سرویس ثبت شده است. اگه به تقویم سال گذشته نگاهی بیندازیم 29مرداد مصادف با عید سعید غدیر است و احتمالا کاربرهای بسیاری برای ارسال بسته‌های خود در این روز از اسنپ استفاده کرده‌اند. در مجموع سهم سفرهای بایک 19درصد و سهم سفرهای باکس 81درصد است. به ترتیب مردم تهران، اصفهان، مشهد، شیراز، قم، اهواز، کرج، تبریز، کرمان و یزد بیشترین تعداد سفر را با باکس و بایک انجام داده‌اند.»

اسنپ همچنین اعلام می‌کند که در حال حاضر تعداد رانندگان ثبت‌نامی در سرویس وانت اسنپ 9هزار و 200 نفر هستند. بیشترین تعداد سفر با وانت اسنپ در تاریخ یکشنبه 4اسفند انجام شده است. در حال حاضر سرویس وانت در 6 شهر فعال است و بیشترین سفرها با وانت در تهران، کرج، مشهد، شیراز، اصفهان و قم انجام شده است.

تاثیر کرونا بر افزایش سفارش‌های هایپراستار اسنپ‌مارکت

اسنپ در این گزارش اعلام می‌کند که در تاریخ 14اسفند بیشترین تعداد ثبت سفارش در این سرویس صورت گرفته که با توجه به شیوع کرونا می‌توان نیاز مردم به خرید آنلاین را دلیل این افزایش تقاضا دانست. محبوب‌ترین هایپر‌های اسنپ‌مارکت به ترتیب ارم (باکری)، صبا، تیراژه 2، افرا (سعادت‌آباد) و جماران است.

میانگین رضایت کاربران از این سرویس 80درصد است. همچنین امکان خرید از سوپرمارکت‌های اطراف هم در اپلیکیشن اسنپ وجود دارد که از زمان شیوع کرونا تعداد درخواست‌های این سرویس بیش از 100 درصد رشد داشته است.

آمارهای اسنپ‌روم

اسنپ می‌گوید 60هزار نفر با اسنپ‌روم اقامتگاه رزرو کرده‌اند؛ سرویسی که اقامتگاه‌های ارزان را به کاربران پیشنهاد می‌کند. اسنپ‌روم تا پیش از شیوع کرونا در 15شهر فعال بوده است.

به گزارش اسنپ، چهارشنبه 13شهریور با بیش از 700 اتاق رزرو شده پرفروش‌ترین روز سال اسنپ‌روم بوده است. بیشترین تعداد رزرو به ترتیب مربوط به تهران، مشهد، شیراز، اصفهان و یزد است. تاکنون در اسنپ‌روم بیش از 60هزار نفر اقامتگاه رزرو کرده‌اند. بالاترین امتیاز از نظر کاربران مربوط به این اقامتگاه‌هاست؛ مهمانپذیر نیکوی تهران، هتل پارادایس تهران، هتل ایران تهران، هتل باران اصفهان، هتل تالار شیراز. هتل آرمان هم بیشترین تعداد ثبت نظر را ازآن خود کرده‌اند.

فایل PDF گزارش اسنپ از اینجا قابل دانلود است.