۴ نگرش کاربردی یک مذاکره کننده حرفه‌ای

عصر ایران ؛ مجتبی شیخ علی* - لئو تولستوی می‌گوید: "همه خانواده های شاد، شبیه هم هستند، اما هر خانواده غمگین روش خود را دارد و مانند دیگری نیست."
این جمله را برای مذاکره‌کننده‌ها هم صادق است، معمولاً مذاکره‌کننده‌های موفق روش‌های یکسانی برای موفقیت و پیشبرد مذاکره دارند، به عبارتی دیگر، مدل ذهنی مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای تقریباً یکسان است و شاید مهم‌ترین آنها، توصیه‌ای است که پرفسور حیدری، پدرعلم مذاکره ایران، همواره آن را تاکید می‌کرد: در مذاکره به انسانیت و اخلاق پایبند باشید.

مجتبی شیخ علی

در این مطلب به چند اصل و نگاه مذاکره کننده‌های حرفه‌ای نگاهی می‌اندازیم، اصولی که حرفه‌ای‌ها رعایت می‌کنند و اگر ما هم آنها را بدانیم می‌توانیم مذاکره‌های بهتری داشته باشیم.

قبل از اینکه این مطلب را بخوانید، بایستی تاکید کنم که این موارد در زمره اصول مذاکره است و در هر مذاکره از مذاکره خانوادگی و یک مذاکره ساده فروش تا مذاکرات بزرگ بین‌المللی کاربرد دارد و توجه به آنها برای مذاکره موفق ضروری است. این ها، هرچند ممکن است مسائلی ساده باشند اما تجربه نشان داده دلیل خیلی از شکست‌ها در مذاکره‌ها، عدم توجه به همین نکات است.

1) گوش دادن بر حرف زدن مقدم است

اصلی در مذاکره و فروش است به نام 70-30 ، این اصل می‌گوید 30% از زمان مذاکره را حرف می‌زنید و 70% را گوش می‌دهید. یکی از مذاکره‌کننده‌های خبره کشورمان توصیه می‌کرد، 16 دقیقه گوش می‌کنیم و 2 دقیقه حرف می‌زنیم و هنر اصلی ما در پرسش سوالات اصولی است.

پیتر دراکر ، پدر علم نوین مدیریت می‌گوید: به گونه‌ای به حرف‌های طرف مقابل گوش کنید که آنچه نمی‌خواهد بگوید را هم بشنوید.


مشکل اصلی در گوش دادن این است که بسیاری از ما، زمانی که طرف مقابل درحال صحبت است، مشغول گفتگوی درونی و  آماده کردن پاسخ‌هایی هستیم که قرار است به طرف روبرو بدهیم؛ در صورتی که وقتی فردی مشغول صحبت است، در حال دادن اطلاعات به ما است و آن چیزی که می‌تواند برگ برنده ما باشد، دقیقاً همین اطلاعات است. 

معمولاً مذاکره‌کنندگان باتجربه سعی می‌کنند با بیان سوال‌هایی حساب شده و حرفه‌ای طرف مقابل را به سمت بیان اطلاعات بیشتر هدایت کنند.
خوب گوش دادن را از همین امروز تمرین کنید، به حرف‌های همکار، همسر، دوست، مشتری و هر فردی که با شما صحبت می‌کند، با دقت بیشتری گوش کنید و اجازه ندهید ذهنتان از توجه به حرف‌های او منحرف شود.

2) مذاکره فرایند کشف و حل مسأله است

پرفسور مایکل ویلر ، استاد مدرسه کسب و کار هاروارد جمله قشنگی دارد: مذاکره فرآیند کشف و اکتشاف است. با مشاهده آنچه دیگران می‌گویند و انجام می‎‌دهند،  درک بهتری از نگرش‎ها و گرایش‌های آنها پیدا می‌کنیم.

وقتی صحبت از حل مسأله می‌شود، تاکید زیادی بر روی "تعریف دقیق صورت مسأله" وجود دارد. به قول انیشتین که می‌گوید: اگر برای حل مسأله‌‌ای به من 60 دقیقه زمان بدهند، 55 دقیقه را صرف تعریف دقیق صورت مسأله می‌کنم و 5 دقیقه باقیمانده برای یافتن پاسخ کافی است.

اگر بتوانیم صورت‌مسأله را دقیق و درست تعریف کنیم، بسیاری از مواقع، مسأله خود به خود حل می شود. این را با یک مثال روشن‌تر کنیم:
یکی از دوستانم برای مذاکره خرید موتور ماشین لباسشویی با یک شرکت خارجی وارد مذاکره می‌شود. قیمت موتور بالاتر از حد مطلوب و نقطه مدنظر شرکت مونتاژ کننده ایرانی بود و شرکت تولیدکننده هم حاضر به ارائه تخفیف نبود. (رویکرد معمولی می‌گوید تا حد ممکن چانه‌زنی کنید و اگر به نتیجه نرسیدید به دنبال تامین‌کننده دیگری بروید.)

دوست مذاکره‌کننده جلسه‌ای با مدیران شرکت می‌گذارد و می‌گوید این مورد را بررسی کنیم که چه چیزی می‌توانیم از طرف مقابل دریافت کنیم که موتور با این قیمت مقرون به صرفه شود. در بررسی متوجه شد که شرکت ایرانی به همراه موتور بایستی یک کابل 90 سانتی متری هم می‌خرید و این به این خاطر بود که کابل همراه موتور ماشین لباسشویی خیلی کوتاه بود.
او پیشنهاد جدیدی به شرکت تولید کننده موتورماشین لباسشویی داد که آیا امکان دارد بجای کابل کوتاه روی موتور، یک کابل 90 سانتی‌متری نصب شود؟
شرکت تولید کننده این پیشنهاد را پذیرفت و قرارداد برای خرید موتورماشین لباسشویی بسته شد، چرا که این مورد برای هر دو طرف مقرون به‌صرفه بود. 
 (در واقع اینجا، صورت مسأله صرفا قیمت موتور نبود، بلکه هزینه تمام شده کل بود که با وارد کردن موضوع کابل، حل شد)

یک نکته مهم در مذاکره این است که خیلی اوقات آن چیزی که برای ما ارزشمند است، ممکن است برای طرف روبرو ارزشمند نباشد و به همین خاطر توصیه می‌شود چنین پیشنهادهایی را بیان کنید و نگران رد شدن نباشید، مهم بیان پیشنهاد و راهکار است که ممکن است به نتیجه درست ختم شود.
ذهنی که بدنبال حل مسأله است، معمولاً برای یک مسأله یک راهکار پیدا نمی‌کند و این دیالوگ را دارد که آیا روش دیگری برای حل این موضوع می‌توانم پیدا کنم؟ این سوال را در مواجهه با هر مسأله‌ای از خودتان بپرسید.

3) رابطه بر معامله مقدم است

پرفسور حیدری در یکی از کتاب‌هایش خاطره‌ای می‌گوید از زمانی که تیم مقایل پیش‌نویس قراردادی را ارائه کرده بود. در یکی از بندها اشتباهی کرده بود که کاملاً به نفع تیم ایرانی و  به ضرر آنها بود. ایشان سریعاً این موضع را گوشزد می‌کند که آنها در این بند اشتباه کرده‌اند. بعد از بیان این نکته، تیم روبرو تشکر کردند و اتفاقا این مذاکره یکی از بهترین مذاکره‌ها شد و روابط مناسبی بین دو سازمان را ایجاد کرد.

این اصل یکی از اصول مهم و اساسی در فروش است که در مذاکره هم اهمیت بسیاری دارد: ایجاد رابطه بلندمدت با نفر یا تیم روبرویی بر سود مقطعی و یکباره ارجحیت دارد.

خیلی وقت‌ها وسوسه می‌شویم که یک مذاکره را با ترفند به نتیجه برسانیم. (تکنیک یک روش اخلاقی و درست برای رسیدن به نتیجه است و ترفند یک روش غیراخلاقی و غیرتمیز برمبنای فریب طرف مقابل، برای رسیدن به نتیجه است.)

این توصیه خیلی جدی است که همواره به روابط بلندمدت و همچنین حُسن شهرت خودتان توجه ویژه داشته باشید. وقتی چند مذاکره را با ترفند به نتیجه می‌رسانید، دو عیب مهم برای شما دارد. اول اینکه از شما به بدنامی یاد خواهد شد و ممکن است در مذاکره‌های بعدی یا با شما مذاکره نکنند و با گارد دفاعی با شما گفتگو کنند و سخت امتیاز بدهند و دوم ایراد این است که اگر کسی متوجه شود که در مذاکره فریب خورده، ممکن است پس از مذاکره به وعده‌هایی که داده عمل نکند و یا بعد از قرارداد "دبه" کند.
پس مراقب این وسوسه باشید و رویکرد اخلاق و راستگویی را مبنای مذاکره قرار دهید.
این نکته را باید یادآوری کنم که قرار نیست در مذاکره ساده باشیم، بلکه مذاکره‌کننده حرفه‌ای خیلی باهوش و دقیق است و به راحتی‌ها فریب نمی‌خورد و البته دیگران را هم فریب نمی‌دهد.

4) بیشتر از "مواضع" به "منافع" فکر کنید

دو خواهر بر سر چند پرتقال با یکدیگر بحث می‌کردند و هر دو همه پرتقال‌ها را می خواستند. مادرشان از راه می‌رسد و می گوید: "این که دعوا ندارد" و پرتقال‌ها را نصف می کند و نیمی از پرتقال‌ها را به هرکدام از خواهرها می‌دهد.
بعد از آن می‌بیند که خواهر اول پوست پرتقال‌ها را دور می‌اندازد و اصطلاحاً از گوشت آنها استفاده می‌کند و خواهر دوم پوست پرتقال‌ها را برمی دارد برای درست کردن مربا و گوشت پرتقالها را دور می اندازد.
صحبت بر سر پرتقال، صحبت بر سر مواضع است اما اینکه یکی از خواهرها پوست پرتقال را می خواست و خواهر دیگر گوشت پرتقال، صحبت برسر منافع بود. 

خواسته ها، موضع‌گیری است و دلیل خواسته‌ها منفعت است.
آنچه در مذاکره مورد بحث قرار می‌گیرد از جنس مواضع است و مذاکره کننده‌های باتجربه سعی می کنند دلیل پشت این خواسته‌ها را بیابند، چرا که خیلی اوقات شناخت منفعت‌ها  باعث می شود مذاکره سریع‌تر به نتیجه برسد چرا که معمولاً مواضع  ضد هم هستند و منافع معمولاً همراستا. (مثال خرید موتور ماشین لباسشویی را مرور کنید.)

یکی از توصیه ها برای یافتن منافع طرفین که در مذاکره بین‌المللی هم مورد استفاده قرار می‌گیرد، استفاده از میانجی است. میانجی‌ها با نگاه بی طرفانه و پرسش  از دو طرف، سعی می کند منافع هر کدام از طرفین را پیدا کند تا بتواند با کمترین چالش، مذاکره  طرفین را به نتیجه برساند و تعارضات را حل کند. به همین خاطر در مذاکره‌هایی که به بحران می‌رسیم، تعارض شدید می‌شود و رسیدن به توافق سخت می‌شود، کمک گرفتن از میانجی‌های می‌تواند کمک موثری به ما بکند.

در نهایت 
4 موردی که در این مطلب مرور کردیم، 4 اصل و نگاهی است که یک مذاکره کننده با ذهنیت برنده-برنده دارد؛ در هر سطحی که مذاکره می کنید، چه یک مدیر، چه یک فروشنده، چه یک بازاریاب و چه یک مذاکره کننده بین المللی، برای رسیدن به موفقیت این موارد را مدام تمرین کنید تا قسمتی از ذهنیت و نگرش تان باشد.

_____________________________
*مشاور کسب و کار و مدرس مذاکره 
نویسنده سه عنوان کتاب در حوزه مذاکره و فروش، نویسنده بخش کار و کسب عصرایران و مجله موفقیت، 
سابقه 15 سال مشاوره و تدریس با سازمان‌هایی همچون ایرانسل، شرکت نفت، ماموت، مپنا، پتروشیمی‌ها، گلدیران و …

www.Sheikhali.ir  
 اینستاگرام:
@sheikhali.ir