عصر ایران ؛ امیر حسین داودی* - در نظر بگیرید که با مشتری تماس گرفته و بعد از معرفی محصول و مذاکره وارد مرحله‌ی نهایی‌سازی شده اید؛ همه چیز هم خوب پیش رفته و قرار شده که مشتری فردا مبلغ را واریز کند ولی فردا می‌شود و خبری نمی‌شود و مذاکره شکست می‌خورد. این اتفاق بارها برای یک فروشنده پیش می‌آید و شما هم احتمالاً تجربه اش کردید.
چالش‌های فروش جزو جدایی ناپذیر هر کسب‌و‌کار است ولی چیزی که این چالش‌ها را شدیداً تشدید و حتی خطرناک می‌کند، اشتباهات ما در ساختار فروش است و در واقع عواملی همچون، عدم آموزش مناسب و حرفه‌ای تیم، نگرش و باور‌های غلط مدیریت و تیم و به نوعی اشتباهات در فروش به راحتی منجر به از دست دادن پتانسیل‌ها و مشتریان بالقوه خواهد شد. قصد دارم در این مقاله 3 اشتباه رایج را که به تجربه بارها و بارها در تیم‌های فروش خود و مجموعه‌های تحت مربیگری‌ام با آنها مواجه شدیم را به صورت فشرده بیان کنم، برای اینکه خیالتان راحت شود که شما این اشتباهات را مرتکب نمی شوید:
- نظر مشتری مثبت بود، پس تمامه!
یادتان باشد تا زمانی که مشتری پول را واریز نکرده، فروش انجام نشده، حتی من معتقدم که پس از واریز هم ممکن است که به هر دلیلی، معامله به هم بخورد و شرایط بر خلاف توقع شما پیش برود.
پس اولاً با اکی دادن مشتری، خودتان را رها نکنید! یعنی رفتارتان و حتی زبان بدنتان، طوری نباشد که قند در دلتان آب شود، چرا که این رفتار ناخودآگاه به مخاطب منتقل می شود و یک چیزی به او می‌گوید که "نکند اشتباه کردم" یا حس می‌کند که شما برنده شدید و او مغلوب شده است.
ثانیاً با اکی دادن مشتری، او را رها نکنید! یعنی پیش خودتان نگویید که "خوب این که حل شد بریم سراغ نفر بعدی...." بلکه باید شش‌دانگ حواس تان به پیگیری و رسیدگی به او باشد. تیم پشتیانی به درستی پیگیر و پاسخگوی او باشند.
مثلا مطمئن شوید که مرسوله پستی به موقع به دست او برسد و برای خدمات پس از فروش برنامه مشخص و درستی داشته باشید. ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید و نگذارید به هیچ وجه در او چنین حسی ایجاد شود که " حالا که پول دادم، دیگه تحویلم نمی‌گیرند! "
- نظر مشتری منفی بود، پس تمامه!
این اشتباه دقیقا معکوس اشتباه قبلی است و اتفاقاً خیلی رایج و سمی است. بعد از یکی دوبار مذاکره و پیگیری مشتری به این نتیجه رسیدید که ادامه دادن و پیگیری کردن دیگر فایده‌ای ندارد، پس چکار می‌کنید؟ بله، در تله می‌افتید و از لیست پیگیری ها حذفش می‌کنید یا در CRM ، معامله اش را ناموفق می‌کنید.
درست است که مشتری نه گفته ولی اولا ممکن است که الان شرایط مناسبی وجود نداشته یا الان به محصول شما نیاز نداشته یا الان به شما اعتماد نکرده و.... پس لطفا شرایطی را مهیا کنید که فرصت پیگیری مجدد در زمان دیگری ایجاد شود و لطفاً لطفاً، به همین راحتی افراد را حذف نکنید. هر فرد یا مخاطبی(شخص یا شرکت) یک منبع ارزشمند برای کسب و کار ماست. از طرفی منظور من این نیست که همه ی مخاطب ها را تا ابد پیگیری کنیم! پس چه کنیم؟
بایستی بستری فراهم کنید که هر مخاطب به روش‌های مختلف و در زمان های مختلف به شکل محسوس یا نامحسوس پیگیری شود یا در معرض ارتباط با شما باقی بماند. مثلا ما همیشه در تیم‌های فروش، در بدترین حالت وقتی که عملا مذاکره و پیگیری به بن‌بست می‌رسد و راهی برای پیگیری مجدد باز نمی‌ماند، این 2 تا کار را انجام می‌دهیم:
1. اسم شخص را در لیست مخاطبین ناموفق قرار می‌دهیم و برای ناموفق‌ها هر از چندگاهی در سال، پیامی آموزشی یا انرژی بخش ارسال کنیم.
2. در آخرین مذاکره یا پیگیری از او با احترام و تشریفات، دعوت می‌کنیم تا در کانال تلگرام ما عضو شود (و به این طریق باعث افزایش احتمال قطع نشدن ارتباط و حتی افزایش اعتماد و پر رنگ شدن رابطه خواهیم شد)
پس لطفاً لطفاً، به مخاطب هایی که مشتری شما نشدند به چشم مهره سوخته نگاه نکنید!
و این تجربه ارزشمند را همیشه به یاد داشته باشید که: "یه روزی، ممکنه از شما خرید کنه" فقط کافی است در لایه‌ی ارتباط و نوازش شما قرار داشته باشد.
- ترس از نهایی کردن فروش!
بارها دیده ام که فروشنده‌ها، نمی‌توانند موفق عمل کنند نه به خاطر این که مذاکره، فن بیان، نهایی‌سازی و... را بلد نیستند، نه! بلکه می‌ترسند که درخواست بدهند، می‌ترسند که مشتری از دست برود و خیلی ترس‌های دیگر.
مثالی بزنیم تا این موضوع شفاف‌تر بشود ولی لطفاً اول یک چیز را بپذیریم، این که من و شما هم احتمالاً همین ترس را داریم ولی یا خودمان خبر نداریم یا خودمان را فریب می‌دهیم و نمی‌خواهیم بپذیریم.
مذاکره را به خوبی پیش بردیم، نیازها و دغدغه‌های مخاطب را پیدا و برای آن راهکار ارائه دادیم و به او پیشنهاد دادیم که فلان دوره آموزشی را از ما بخرد و او هم پذیرفته است ولی درست در همین لحظه یک حسی به ما می‌گوید که "اجازه بده مخاطب بیشتر فکر کند یا کاتالوگ یا سایت را ببیند و بعدا تصمیم نهایی بگیرد و...." این همان تله ای است که غالب فروشنده‌ها به اشتباه تصمیم می‌گیرند وقتی مخاطب و مذاکره مثبت و خوب پیش رفته، نترسید و درخواست مالی را مطرح کنید، مثلا آقای فلانی، چه روشی براتون مناسب تره که مبلغ رو واریز کنید، کارت به کارت یا شماره شبا بدهم خدمتتان؟
از طرفی منظور من نیست که مشتری را در فشار بگذاریم. تشخیص این که الان وقت نهایی‌کردن است یا نه، یک حس تجربی و حرفه‌ای است ولی منظور من این است که طبق تجربه غالبا ترجیح می‌دهند تا مذاکره را به یک جلسه، ارسال کاتالوگ، ارسال اطلاعات بیشتر و... وابسته یا موکول کنند و این اشتباه محض است.
____________________________________
*مدرس فروش و مشاور کسب و کارها
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
