هفت تاکتیک برای مدیریت مکالمات منفی

Kathleen Kelley Reardon – Harvard Business Review

هر کس لااقل 75درصد در مورد نحوه رفتار دیگران با خودش مسئول است. رفتارهای کلامی و غیرکلامی ما گزینه‌های بقیه برای واکنش را  محدود کرده یا گسترش می‌دهند؛ برای مثال، اگر کسی در حالی که دارد از کنارتان رد می‌شود بپرسد «چطوری؟»، می‌دانید که نباید برگردید و کنار او راه بیفتید تا پاسخ مفصلی به او بدهید. با ادامه دادن به راهش، طرف مقابل به شما این پیام را می‌رساند که انتظار یک سر تکان دادن یا پاسخی کوتاه و خلاصه از شما دارد؛ اما اگر او در مقابل شما می‌ایستاد و چشم‌در‌چشم این سوال را از شما می‌پرسید، گزینه‌هایتان متفاوت می‌شد. رفتار او عکس‌العملی بیش از یک پاسخ واکنشی می‌طلبد.

ما همه محصول عادت‌هایمان هستیم و الگوهای ارتباطی به ما کمک می‌کنند تا مجبور نباشیم راجع به تک‌تک کلماتی که به زبان می‌آوریم فکر کنیم؛ اما وقتی صرفا به این دلیل که نتوانسته‌ایم گزینه‌های بهتری برای پاسخ دست‌و‌پا کنیم به سمت این الگوها می‌لغزیم، پیش‌بینی‌پذیر می‌شویم؛ مثلاً اگر به پرهیز از تقابل شناخته می‌شوید، سایرین می‌توانند شرایطی ایجاد کنند که باعث شود پا پس بکشید یا عذرخواهی کنید یا مکالمه را رها کنید. دارید مسئولیت 75درصدی‌تان را واگذار می‌کنید و این خوب نیست.

اما اگر مجموعه‌ای از پاسخ‌ها دم دست داشته باشیم، می‌توانیم از الگوهای پیش‌بینی‌پذیر اجتناب کنیم؛ برای مثال، می‌توانیم یاد بگیریم که با بعضی سوالات بی‌ادبانه به عنوان پرسش‌هایی بی‌طرف برخورد کنیم یا عنصری از منطق در اظهارنظری ظاهراً مسخره بیابیم یا به یک توهین طوری پاسخ دهیم که انگار اتفاقی و غیرعمدی بوده‌است. به این ترتیب، به جای اینکه قربانی الگوهای عادتی شویم، بر آنچه اتفاق می‌افتد حاکم می‌شویم.

چنین مهارتی مخصوصا در فضاهای سیاسی که در آن‌ها آنچه گفته می‌شود، اغلب با آنچه منظور است تفاوت دارد، اهمیت پیدا می‌کند. دوام آوردن و پیشرفت در میان سیاست‌بازی‌های محیط‌های کاری نیازمند درجه‌ای از تسلط بر برخوردهای روزمره است. مهم است که روش‌های مؤثر واکنش به موقعیت‌های سخت را بدانیم.

مکالمات دشوار

اگر کسی به شما چیزی بگوید و بعد بشنوید که به دیگران حرف متفاوتی زده چه باید کرد؟ در محیط‌های سیاسی سازمانی این اتفاق نادری نیست. آیا باید بگذرید؟ کینه به دل بگیرید؟ دیگر به آن فرد اعتماد نکنید؟ مستقیم موضوع را مطرح کنید؟ با یک مجموعه واکنش آماده، گزینه‌هایی پیش رویتان خواهید داشت؛ حتی می‌توانید با واکنشی مؤثر، با فاصله کمی بعد از مرتبه اولِ این برخورد، از وقوع چنین وضعیتی در آینده جلوگیری کنید، چه در کار افزایش مجموعه واکنش‌هایتان تازه‌کارید چه باتجربه، داشتن واکنش‌های آمادهٔ متفاوت در دسترس مفید خواهد بود. لیستی که در ادامه می‌آید تاکتیک‌های دسته‌بندی شده‌ای است که بهتان کمک می‌کند این کار را انجام دهید. وقتی به یک وضعیت منفی بالقوه واکنش نشان می‌دهید، به کار بردن این تاکتیک‌ها ممکن است از صدمه به یک رابطه مهم یا رفع یک تهدید به اعتبارتان جلوگیری کند:

1. از زاویه دیگری به موضوع نگاه کنید. کلمات یا اقدامات طرف دیگر را طوری تفسیر کنید که فضا را برای تعاملات آینده فراهم کند. اگر کسی گفت: «نمی‌خواهم دعوا کنم.» یک تغییر دیدگاه مناسب می‌تواند این باشد که «قطعاً دعوا نمی‌کنیم، داریم مباحثه می‌کنیم و تا آنجایی که می‌دانم شما خوب بحث می‌کنید.»
2. حرف‌ها را به شکل متفاوتی که کمتر منفی باشد بگویید. اگر کسی شما را متهم کرد که در جلسه‌ای بیش از حد محکم بوده‌اید، می‌توانید در پاسخ بگویید، «درباره این موضوع احساسی قوی دارم». اگر لج‌باز خوانده می‌شوید، می‌توانید بگویید، «وقتی پای موضوع مهمی که به موفقیت کار مربوط است در میان باشد، خیلی مصصم هستم». به جای اینکه بگذارید عبارات برخورنده یا نادرست بگذرند، جایگزین برایشان پیشنهاد کنید.
3. موفقیت‌های گذشته را برای بازتعریف شکست فعلی به کار ببرید. اگر افراد درگیر در یک مکالمه سابقه‌ای از تعاملات مثبت دارند، یادآوری موفقیت گذشته و توانایی رسیدن به نقطه مشترک می‌تواند مفید باشد: «ما سابقه خوبی در کار با هم داریم، دلیلی ندارد حالا این سابقه را خراب کنیم.»
4. ابهام و جهت‌دهی عبارات منفی را تغییر دهید. هر کس ممکن است تصادفاً حرف برخورنده‌ای بزند یا جرقه مخالفت را بزند. در چنین مواقعی، یک استراتژی مفید این است که: به آنها فرصت بدهید که کار درست را انجام بدهند. «البته راه بهتری هم برای گفتن این موضوع وجود دارد» یا «منظور شما همان چیزی بود که من فکر می‌کنم؟»، مثال‌های از تشویق افراد به بازنگری و تغییر حرفشان هستند.
5. سؤال کنید. وقتی درباره منظور کسی تردید دارید، یک رویکرد معقول این است که قبل از واکنش منفی برداشتتان را بررسی کنید: «ممکن است منظورت را واضح‌تر بگویی؟»
6. موقعیتِ قدرت طرف مقابل را تنظیم کنید. وقتی به کسی اجازه می‌دهید احساسی ناگوار در شما ایجاد کند یا کارتان را زیر سوال ببرد، دارید بی‌دلیل برای خودتان در مقابل او موضع ضعف و تسلیم می‌گیرید. این ناهماهنگیِ موضعِ قدرت اغلب قابل تغییر است. یک روش برای این کار کاهش تأثیر این برخوردها روی شما، با تغییر نگرش‌تان است. می‌توانید احساس ناراحتی را نپذیرید یا اینکه بگویید، «خوشبختانه به این راحتی‌ها به من برنمی‌خورد. مخصوصاً با موقعیت‌های نادر مثل این».
7. اولویت مسائل را تغییر دهید. با تمرکز روی روند کار، مکالمه را از ترجیحات شخصی دور کنید. مثلا یک پاسخ می‌تواند این باشد که، «به نظر می‌رسد روی «چه» توافق داریم؛ اما در مورد «چطور» به مشکل خورده‌ایم». با این روش مشکل را نصف می‌کنید. حالا تمرکز تنها روی یک جنبه از مسئله‌ای است که در غیر این صورت ممکن بود به شکل یک بن‌بست حل‌نشدنی به نظر بیاید.

تفاوت بین کسانی که ارتباط مؤثر برقرار می‌کنند، با کسانی که در مکالمه و حتی زندگی به هر طرف رانده می‌شوند ممکن است همین تطبیق‌پذیری باشد. دفعه بعد که به نظرتان با راه بسته‌ای مواجه شدید، چه به علت برخورد و چه به علت نبود فهم متقابل، تاکتیک‌های بالا را در نظر بگیرید. آزمایش تنها راه برای رسیدن به حداقل 75درصدی مسئولیت برخوردها با ماست؛ در غیر این صورت، بیشتر روزهای ما در گرفتاری عادات پیش‌بینی‌پذیرمان می‌گذرد و به جایی هم نمی‌رسیم و در این مسیر هیچ سود و لذتی هم نیست.