چگونگی برخورد با مشتری‌هایتان می‌تواند تأثیر شگرفی روی این موضوع داشته باشد که مشتری به شما و شرکت‌تان وفادار بماند یا اینکه ناراضی باشد و با نَقل نارضایتی‌اش از شرکت شما، اثری منفی روی سازمان‌تان بگذارد و سایر مشتری‌ها را نیز با خودش به جای دیگری ببرد! مشتری‌های راضی و خشنود از طریق گفت‌وگو‌ها و تمجیدهایشان از خدمات شرکت شما، به نمایندگان داوطلب شرکت یا سازمان شما تبدیل می‌شوند؛ به احتمال زیاد در آینده نیز سراغ شما را خواهند گرفت و مشتری‌های بیشتری نیز برای‌تان جذب خواهند کرد. با این حال، مشتری‌های ناراضی، فرصت‌های از‌دست‌رفته‌ای هستند که شاید هرگز نارضایتی‌شان را مستقیما به شرکت یا سازمان شما اطلاع ندهند، اما ممکن است با بیان تجربیات‌شان برای دیگران، اثری مخرب روی مشتری‌های احتمالی شما بگذارند. در این صورت، نه‌تنها خودشان دیگر هرگز به سراغ شما نمی‌آیند، بلکه سایر مشتری‌ها را نیز به سمت شرکت‌های رقیب شما سوق خواهند داد. در ادامه، مهارت‌هایی را به قلم «گریگوری سیوتی» (Gregory Ciotty) برای شما بیان می‌کنیم که با یادگیری آنها می‌توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.
خدمات مشتریان شامل مهارت‌های خاصی است و هر کارمندی که به شیوه‌ای با مشتری سروکار دارد، باید با آنها آشنا باشد.
بدون این مهارت‌ها، شما یا کسب‌وکارتان را در زمینه‌ی خدمات مشتریان، به یک فاجعه تبدیل خواهید کرد یا باعث ناامیدی مشتری‌هایتان می‌شوید و به‌‌راحتی آنها را از دست می‌دهید.
خوشبختانه، مهارت‌هایی وجود دارند که هر یک از اعضای بخش پشتیبانی می‌تواند یاد بگیرد و سطح مکالماتش را با مشتری‌ها به‌طرز شگفت‌آوری ارتقا بدهد.
در ادامه، من 15 مورد از مهم‌ترین مهارت‌ها را برای خبره‌شدن در این موقعیت شغلیِ بسیار بااهمیت شرح می‌دهم.
مهارت‌های مهم خدمات مشتریان
امروزه بیشتر نشریات کسب‌وکار، درباره‌ی مهارت‌های خدمات مشتریان حرف می‌زنند، در میان این مهارت‌ها، «توانایی ارتباط برقرار کردن» بیشترین توجه را جلب می‌کند.
نمی‌خواهیم بگوییم که این ویژگی کاملا غلط است، بلکه می‌خواهیم بگوییم که بسیار مبهم و کلی بیان شده است و نمی‌تواند آن‌طور که باید، به افرادی که قصد دارند در موقعیت‌های شغلی بخش پشتیبانی یک شرکت کار کنند، کمک کند. همچنین کارآفرینان و مؤسسانی که هنگام استخدام‌کردن افرادِ بسیار مهمی که قرار است از مشتریان‌شان مراقبت کنند، به‌دنبال مجموعه‌ی درستی از مهارت‌ها می‌گردند هم نمی‌توانند از این ویژگی کلی استفاده‌ای بکنند.
با توجه به نکاتی که گفتیم، می‌خواهیم به مهارت‌های خاصی بپردازیم که هر کارمند بخش خدمات مشتریان، می‌تواند کسب کند تا بهترین برخورد را با مشتریانی که هر روز با آنها در تعامل است، داشته باشد.
1. مهارت شکیبایی
اگر از نظر شما شکیبایی مهم‌ترین مورد در لیست مهارت‌های خدمات مشتریان نیست، بهتر است ادامه‌ی این مطلب را اصلا نخوانید.
شکیبایی نه‌تنها برای مشتریان مهم است (چون هرگاه که گیج و سردرگم شوند، به سراغ بخش پشتیبانی می‌روند)، بلکه برای کسب‌وکار در ابعاد بزرگ نیز اهمیت دارد. ثابت شده است که «خدمات کُند ولی مناسب»، همیشه از خدمات سریع بهتر است. البته اصلا منظورمان این نیست که در خدماتی که به مشتریان‌تان ارائه می‌دهید کُند و اعصاب‌خوردکن عمل کنید!
دِرِک سیوِرز (Derek Sivers) دیدگاه خود را درباره‌ی خدمات «آهسته‌تر» به این صورت تعریف می‌کند: «تعاملی که در آن، زمانِ سپری‌شده با مشتریان، به‌منظور درک بهتر مشکلات و نیازهای آنها نسبت به شرکت استفاده شده باشد.»
اگر هر روز با مشتری‌ها در ارتباط هستید، هنگامی که آنها سردرگم و دستپاچه به سراغ‌تان می‌آیند، حتما شکیبا بمانید و همچنین زمان کافی برای درک آنچه آنها می‌خواهند، صرف کنید. مشتری‌ها ترجیح می‌دهند که خدمات شایسته‌ای دریافت کنند تا اینکه کارشان ناقص انجام شود و با عجله از در بیرون بروند!
2. مهارت توجه
به آنچه که مشتریان‌تان می‌گویند، واقعا گوش بدهید. این مهارت برای ارائه‌ی خدمات مناسب، بسیار حیاتی و مهم است.
شما نه‌تنها باید به ادبیات و عباراتی که مشتریان برای توصیف مشکلات‌شان از آن استفاده می‌کنند، توجه کنید؛ بلکه باید متوجه و مراقب بازخوردهایی که دریافت می‌کنید نیز باشید.
برای نمونه، مشتریان ممکن است آشکارا بیان نکنند، اما شاید این احساس در بین مخاطبان‌تان وجود داشته باشد که وب‌سایت یا سامانهی ارتباطی‌تان به‌درستی کار نمی‌کند. مشتریان تمایل ندارند بگویند: «لطفا سامانهی ارتباط با مشتریان‌تان را ارتقا بدهید!» اما ممکن است بگویند: «من نمی‌توانم دکمه‌ی جست‌وجو را پیدا کنم» یا «دکمه‌ی عملیات فلان کجاست؟»
سعی کنید درک کنید که مشتری‌هایتان قصد دارند چه چیزی را بدون بیان مستقیم آن، به شما بگویند.
3. مهارت انتقالِ درستِ پیام
حتما به‌سرعت به مشکلات موجود رسیدگی کنید. مشتریان نیازی به دانستن قصه‌ی زندگی شما ندارند یا دوست ندارند درباره‌ی این بدانند که روزتان را چگونه گذرانده‌اید.
مهم‌تر اینکه، باید حواس‌تان به این نکته نیز باشد که مشتری‌ها عادات ارتباطی شما را چگونه برداشت می‌کنند. پس هرگاه دریافتید که دارید یک موقعیت را زیر سؤال می‌برید، جانب احتیاط را در پیش بگیرید.
یک نمونه: آخرین باری که برای تعمیر ماشینم به تعمیرگاه رفته بودم، یکی از کارکنان به من گفت که صورت‌حسابم شامل تخفیف می‌شود. اما موقع پرداخت صورت‌حساب فهمیدم که در صورتی تخفیف به من تعلق می‌‌گرفت که مقدار صورت‌حسابم از 200 هزار تومان بیشتر می‌شد. حسابی ضدحال خوردم! البته آن کارمند معذرت‌خواهی کرد و من واقعا فکر کردم که قضیه اتفاقی بوده است (چون او فقط آنجا کار می‌کرد)، اما بعد از آن سوءتفاهم دیگر به آن تعمیرگاه برنگشتم.
هنگامی که پای نکات مهمی در میان است که باید برای مشتریان به روشنی توضیح داد، آنها را ساده بیان کنید و جای هیچ شک و شبهه‌ای باقی نگذارید.
4. مهارت شناخت محصول
کارمندان موفق، شناخت عمیقی درباره‌ی چگونگی عملکرد محصولات شرکت‌شان دارند.
منظورم این نیست که همه‌ی اعضای تیم باید توانایی ساخت و تولید محصولات را داشته باشند، اما ترجیحا باید درباره‌ی زیر و بمِ عملکرد محصولات بدانند، درست مانند یک مشتری که هر روز از آن استفاده خواهد کرد.
بدون شناخت محصول‌تان، نمی‌توانید هنگام بروز مشکلات به مشتریان‌تان کمک کنید.
5. مهارت استفاده از «ادبیات مثبت»
توانایی ایجاد تغییراتی مثبت در کلماتی که هنگام گفت‌وگو با مشتریان به‌کار می‌برید، حقیقتا تأثیر زیادی در رضایت مشتریان خواهد داشت.
زبان و ادبیات بخش مهمی از روند متقاعدسازی است و افراد (مخصوصا مشتریان) درباره‌ی شما و شرکت‌تان بر اساس ادبیاتی که به‌کار می‌برید، برداشت‌هایی خواهند داشت.
یک نمونه: فرض کنیم که یک مشتری که به محصولی خاص علاقهمند است، با شما تماس می‌گیرد؛ اما آن محصول تا ماه آینده موجود نیست.
تغییرات کوچکی که در «ادبیات مثبت» به‌کار می‌رود می‌تواند به‌شدت روی این مسئله که مشتری چگونه پاسخ شما را دریافت می‌کند، تأثیر بگذارد.
بدون ادبیات مثبت: «من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دست‌تان برسانم. زیرا موجودیِ انبار تمام شده است و در حال حاضر در دسترس نیست.»
با ادبیات مثبت: «این محصول ماه آینده به دست‌مان می‌رسد. اما من می‌توانم همین الان سفارش شما را ثبت کنم و به‌محض اینکه به انبارمان رسید، برای‌تان ارسال کنم.»
نمونه‌ی اول منفی نیست، اما لحن آن احساس تُندی و برخورد نامناسب کارمند را القا می‌کند و ممکن است باعث سوءتفاهم در مشتری شود.
البته نمونه‌ی دوم نیز همان حرف را می‌گوید (که محصول موجود نیست)، اما به جای اینکه بر نکات منفی تمرکز کند، روی اینکه مشتری چگونه و چه‌موقع می‌تواند به راه‌حل دلخواهش برسد تمرکز دارد.
6. مهارت بازیگری
گاهی با افرادی برخورد خواهید کرد که هرگز نمی‌توانید راضی‌شان کنید.
موقعیت‌های خارج از کنترل شما (مثلا طرف روز بدی داشته است یا به‌طور ذاتی فردی شاکی و غرغرو است) روی برنامه‌ی روزانه‌ی خدماتی‌تان تأثیر خواهد گذاشت و شما با چنین مشتری‌های سمّی و اعصاب‌خوردکُنی روبه‌رو خواهید شد که به نظر می‌رسد جز به زانو درآوردن شما، هدف دیگری ندارند.
هر نماینده‌ی خدمات مشتریان که کارش را بلد باشد، مهارت‌های پایه‌ای بازیگری دارد که برای حفظ شخصیت سرحال همیشگی‌اش (علی‌رغم ارتباط با افرادی که ممکن است تُرش‌رو و بدخلق باشند)، ضروری است.
7. مهارت مدیریت زمان
با وجود اینکه همیشه تأکید داشته‌ام که باید زمان زیادی را با مشتری و برای رفع مشکلش اختصاص بدهید، اما برای این هم حدی وجود دارد و شما باید نیاز مشتری‌ها را به روشی کارآمد برطرف کنید.
نکته اینجاست که زمانی که متوجه شدید برای یک مشتری واقعا کار دیگری از دست‌تان برنمی‌آید، باید این مهارت را به‌کار بگیرید. کارمندی که کارش را بلد باشد، هنگامی که راه‌حل یک مسئله را نمی‌داند، به سراغ کسی خواهد رفت که بتواند مشکل را حل کند.
هنگامی که می‌دانید در زمینه‌ی خاصی به‌جز تلف‌کردن وقت خودتان و مشتری نتیجه‌ی دیگری نخواهید گرفت، موضوع را بیهوده بالا و پایین نکنید.
8. مهارت «خواندن» مشتری
همیشه نمی‌توانید مشتری‌هایتان را رودررو ببینید و در بسیاری از مواقع، شاید حتی صدای مشتری را هم نشنوید. اما این موضوع شما را از درک برخی اصول اولیه‌ی روان‌شناسی رفتاری و توانایی خواندن حالت روانی فعلی مشتری معاف نمی‌کند. این بخش مهمی از روند شخصی‌سازی است؛ زیرا نیازمند شناخت مشتریان برای ایجاد یک تجربه‌ی شخصی برای آنهاست.
مهم‌تر از آن، این مهارت به این دلیل ضروری است که شما اصلا قصد ندارید که صحبت‌های مشتری را اشتباه برداشت کنید و در نهایت هم او را به‌دلیل سردرگمی‌ها و سوءتفاهمات از دست بدهید!
اگر به نشانه‌های ظریف حالت فعلی مشتری، سطح شکیبایی، شخصیت و سایر موارد مربوط به مشتریان دقت کنید، در حفظ تعاملات مثبت با مشتری‌هایتان موفق خواهید بود.
9. مهارت حفظ خونسردی
کلمات فراوانی برای توصیف این نوع شخصیت وجود دارد: «آرامش داشتن»، «آرام ماندن در هنگام فشار» و غیره، اما همه‌ی اینها یک چیز را نشان می‌دهند: توانایی‌ای که برخی افراد، هنگامی که اوضاع گیج‌کننده و ناآرام می‌شود، برای آرام ماندن و حتی تأثیر گذاشتن روی دیگران دارند.
من هم بارها در موقعیت‌های نامطلوب قرار گرفته‌ام و می‌توانم کاملا صادقانه بگویم که دلیل اصلی اینکه به بعضی از شرکت‌ها وفادار مانده‌ام، این بوده است که تیم خدمات مشتریان آنها توانایی این را داشته‌اند که با کمک‌هایشان مرا از دیوانه‌شدن از شدت نگرانی و سردرگمی بازدارند.
بهترین نمایندگان خدمات مشتریان می‌دانند که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه بدهند که آرامش‌شان را برهم بزند. در حقیقت، وظیفه‌ی آنها این است که در برابر مشتری‌ای که فکر می‌کند در مواجهه با این مشکل دنیایش دارد از هم می‌پاشد، مانند صخره محکم باشند.
10. مهارت تمرکز بر اهداف
قرار دادن این ویژگی در فهرست مهارت‌های مورد نیاز یک کارمند خدمات مشتریان، ممکن است کمی عجیب به‌نظر برسد. اما به شما اطمینان می‌دهم که بسیار بسیار مهم است.
بسیاری از متخصصان خدمات مشتریان اثبات کرده‌اند که دادن قدرت بی‌قید و شرط به کارمندان برای شگفت‌زده‌کردن مشتریان همواره نتیجه‌ای را که بسیاری از کسب‌وکارها انتظارش را دارند، در پی نخواهد داشت. زیرا این کار باعث بی‌هدفی کارمندان می‌شود. در حالی‌که اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتریان می‌توانند در کنار هم به‌دست آیند، بدون اینکه به خدمت‌رسانی ضعیف منجر شوند.
تکیه‌کردن به چارچوب‌هایی مانند «شاخص ارزیابی رضایت مشتری» می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رهنمودهایی برای کارکنان‌شان به‌وجود آورند که برای ادارهکردن مشتریان به‌صورت مورد به مورد، آزادی زیادی داشته باشند، اما می‌توانند از راه‌حل‌هایی که در اولویت هستند و همچنین از راه‌کارهای ساختاریافته برای مشکلات متداول و پیش‌پاافتاده نیز استفاده کنند.
11. مهارت ادارهکردن موارد پیش‌بینی‌نشده
گاهی دنیای خدمات مشتریان شما را به‌شدت غافلگیر می‌کند.
شاید مشکلی که شما با آن مواجه‌اید به‌طور خاص در رهنمودهای شرکت ذکر نشده باشد یا شاید مشتری آن‌گونه که شما انتظارش را داشته‌اید، واکنش نشان نمی‌دهد.
هر موردی که باشد، بهترین کار این است که به‌سرعت فکر کنید و تصمیم بگیرید. اما بهتر از آن این است که در مورد چنین مواقعی، رهنمودهایی برای خودتان ایجاد کنید.
برای نمونه، فرض کنیم می‌خواهید برای وقتی که با مشتری‌ای مواجه می‌شوید که با یک محصول مشکلی دارد و شما قبلا هرگز آن را تجربه نکرده‌اید، سیستمی فوری و سریع ایجاد کنید.
- چه کسی؟ یکی از چیزهایی که باید فورا درباه‌اش تصمیم بگیرید، این است که فردی که قرار است مشتری‌تان را به او ارجاع بدهید، کیست. مدیر اجرایی ارشد (CEO) ممکن است بتواند به شما کمک کند، اما شما نمی‌توانید هر بار که سؤالی داشتید به سراغ او بروید. یک زنجیره‌ی منطقی برای خودتان تعریف کنید. به این شکل، دیگر در مورد اینکه مشکل‌تان را به چه کسی ارجاع بدهید، سردرگم نخواهید بود.
- چه چیزی؟ هنگامی که حل مسئله‌ای به‌طرز قابل‌توجهی خارج از توان شماست، چه چیزی را به افراد بالادست‌تان ارجاع خواهید داد؟ گفت‌وگوی کامل‌تان با مشتری؟ فقط بخش‌های مهم از گفت‌وگو؟ یا شاید فقط موارد مهم را می‌گویید و مثال هم می‌زنید؟
- چگونه؟ هنگامی که وقت آن می‌رسد که فرد دیگری را در جریان قرار بدهید، چگونه با او تماس خواهید گرفت؟ برای نمونه، ما در «چطور» ترجیح می‌دهیم که مشکلات کوچک را با گفت‌وگو در قسمت دیدگاه‌ها حل کنیم و مسائل بزرگ‌تر و پیچیده‌تر را از طریق ایمیل پیگیری می‌کنیم.
12. مهارت متقاعدسازی
احتمالا انتظارش را نداشتید که این مورد را اینجا ببینید!
کارکنان باتجربه‌ی خدمات مشتریان، می‌دانند که اغلب پیام‌هایی دریافت خواهند کرد که بیشتر از روی کنجکاوی درباره‌ی محصولات شرکت فرستاده شده‌اند تا اینکه مشتری واقعا مشکلی با محصول داشته باشد.
مخصوصا هنگامی که ایمیل شما در وب‌سایت شرکت در اختیار مشتریان باشد.
برای اینکه مهارت‌هایتان را واقعا بهتر کنید، باید تا حدی در مهارت متقاعدسازی استاد باشید تا بتوانید مشتریان علاقهمند و مشتاق را قانع کنید که محصول‌تان برای آنها مناسب است (البته اگر واقعا هست!).
موضوع این نیست که در هر ایمیل، یک سخنرانی کامل برای فروش انجام بدهید؛ بلکه موضوع این است که تنها به این دلیل که شما توانایی انتقال این پیام را ندارید که محصول شرکت‌تان ارزش خریدن را دارد، اجازه ندهید مشتریان بالقوه‌تان از دست‌تان بروند!
13. مهارت سرسختی و اشتیاق انجام کار
هنگامی که بخواهید خدماتی را ارائه بدهید که آوازه‌اش در میان مردم بپیچد، داشتن اخلاق کاری عالی و اشتیاق انجام کارهایی که باید انجام شوند، بسیار کلیدی است.
بسیاری از داستان‌های به‌یادماندنی درباره‌ی خدمات مشتریان (که بسیاری از آنها تأثیر بزرگی روی کسب‌وکارها داشته‌اند) توسط کارمندی به‌وجود آمده است که با وجدان کاری فوق‌العاده و آینده‌نگری خود، مشکل موجود در سازمانش را حل کرده است.
به‌یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز انسان هستند و دانستن اینکه تلاش بیشتر، با 10 برابر تأثیر بیشتر به خودتان بازخواهد گشت، باید انگیزه‌ی محرک شما باشد تا هرگز به مشتریان‌تان با ارائه‌ی خدمات ضعیف، خیانت نکنید.
14. مهارت جلب رضایت و اعتماد مشتری
به این معنی که بتوانید گفت‌وگویتان را با مشتری به‌‌صورتی کاملا رضایت‌بخش (یا تا حد قابل‌قبولی رضایت‌بخش) به پایان برسانید و به مشتری این احساس را منتقل کنید که همه چیز حل شده است (یا حل خواهد شد).
قبل از هر چیز، مشتریان دوست دارند مطمئن شوند که شما به مشکلات‌شان رسیدگی خواهید کرد. پس حتما زمانی را برای این کار اختصاص بدهید و مشتریان‌تان را آگاه سازید که همه‌ی مسائلی که مطرح کرده‌اند، کاملا حل خواهند شد.
اشتیاق شما برای انجام این کار، 3 نکته‌ی مهم را به مشتری انتقال می‌دهد:
- شما به رفع‌کردن مشکل اهمیت می‌دهید.
- تا زمانی که مشکل رفع شود، به تلاش‌تان ادامه خواهید داد.
- «مشتری» تشخیص می‌دهد که مشکل رفع شده است یا نه.
هنگامی که شما مشتری‌تان را به جایی برسانید که بگوید: «بله، همه چیز مرتب است!» آنگاه کارتان را به‌خوبی به پایان رسانده‌اید.
15. مهارت اشتیاق به یادگیری
با توجه به اینکه تا اینجای مقاله را خوانده‌اید، احتمالا الان هم این مهارت را دارید (آفرین!).
این مورد شاید عمومی‌ترین مهارت در این فهرست باشد، اما واقعا ضروری است.
افرادی که به‌دنبال ارتقای مهارت‌هایشان نیستند (خواه آن مهارت‌ها ساختن محصول باشد، یا کسب‌وکارهای بازاریابی یا کمک به مشتریان)، از افرادی که مهارت‌هایشان را بهبود می‌بخشند، عقب خواهند ماند.
چقدر عالی می‌شود که تیم ارائه‌ی خدمات مشتریان یک استارتاپ، همزمان که خدماتش را به مشتریان ارائه می‌کند، بتواند مهارت‌هایش را هم ارتقا بدهد.
برگرفته از: helpscout
