ایمیل برای امور جزئی اداری بسیار خوب است. برای هماهنگ کردن جلسات، تنظیم تماس‌ها و تایید مراحل بعدی از آن استفاده کنید. در زیر پنج مورد که شما هرگز نباید برای آن‌ها از ایمیل استفاده کنید آورده شده است. اگر مشتری بالقوه شما در طول ایمیل به هر کدام از این عناوین نزدیک شود کاری را که در حال انجام آن هستید رها کنید و از تلفن استفاده کنید.
1. پرسیدن سوال درباره قرارداد
هرگز درباره قرارداد یا طرح پیشنهادی از طریق ایمیل نظر ندهید. اگر شما یک پیشنهاد را برای مشتری بالقوه تان فرستاده اید و جواب نگرفته اید، با یک ایمیل پیگیری نکنید و نگویید اگر زمان داشتید آن را بررسی کنید. با آن‌ها تماس بگیرید.
برای سوالات نیز اینگونه است. اگر مشتری بالقوه شما یک سوال درباره هزینه‌های اجرایی یا زمان اجرا بپرسد یک تماس با آن‌ها بگیرید و به سوالات آن‌ها پاسخ دهید. تماس‌های تلفنی به شما اجازه می‌دهد تا سوالات را پیش از اینکه آن‌ها به نگرانی تبدیل شوند دسته بندی و مدیریت کنید.
اگر شما مجبور شدید پاسخ ایمیل را بدهید بگویید: «این یک سوال بسیار خوب است. من با شما تماس می‌گیرم تا بتوانم به طور کامل به آن پاسخ دهم.» هرگز در ایمیل نگوییم:
«من خواستم پیشنهادم را پیگیری کنم.»
«آیا شما درباره بستن قرارداد سوالی دارید؟»
«آیا وقت داشتید این طرح پیشنهادی را بخوانید؟»
2. معرفی
گاهی اوقات لازم است در هنگام انجام یک معامله خودتان را برای مشتری معرفی کنید. معرفی اولیه همیشه باید از طریق تلفن یا حداقل پست صوتی انجام شود. با این تصور که ایمیل اولین مرحله‌ای است که شما با مشتریان تان ارتباط برقرار خواهید کرد ریسک نکنید. اگر یک همکار، خود را از طریق ایمیل به مشتری شما معرفی کرد، با گفتن این جمله پیگیری کنید «با تشکر از همکارم، من فردا با شما تماس می‌گیرم تا خودم را به شما معرفی کنم.» و تلاش خود را برای رسیدن به آن ادامه دهید.
هرگز در ایمیل نگوییم:
«فقط خواستم خودم را معرفی کنم.»
«از آشنایی با شما بسیار خوشحالم! اگر سوالی دارید در خدمتم.»
«من چند هفته دیگر دوباره با شما تماس می‌گیرم.»
3. رسیدن به پاسخ
هرگز به مشتری تان برای پاسخ از طریق ایمیل گلایه نکنید. اگر یک مشتری از شما بپرسد چه کسی در هفته بعد قصد دارد این کار را انجام دهد؟ خوب است. اما اگر مشتری شما هرگز پاسخ ندهد، ایمیل دیگری نفرستید. اگر ایمیل بفرستید مشتری شما فقط از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار خواهد کرد. معاملاتی که کاملا آنلاین انجام می‌شوند معمولا فرصت‌هایی هستند که هفته‌ها یا ماه‌ها طول خواهند کشید. این برای هیچ کس خوب نیست. ارتباط مستقیم، مختصر و دوستانه برقرار کنید و هرگز مشتری خود را از طریق صندوق دریافت پیام اذیت نکنید.
هرگز در ایمیل نگوییم:
«از شما پاسخی دریافت نکرده ام.»
«من می‌خواستم بدانم آخرین ایمیل من را دریافت کرده اید.»
4. اعتراض
شما باید از اعتراضات خوشحال شوید: آن‌ها به شما فرصتی می‌دهند تا دلایل عدم خرید آن‌ها را بفهمید. اما آن‌ها را از طریق ایمیل رسیدگی نکنید. شما باید بدانید که چگونه به این خریدار سخت و خشن پاسخ دهید. اگر یک مشتری یک ایمیل بفرستد و بگوید: «من مطمئن نیستم که بتوانم این را به صورت داخلی عرضه کنم.» در پاسخ بگویید: «من می‌توانم با تماس تلفنی و بحث در این مورد به شما کمک کنم.»
اگر شما تلاش کنید تا این اعتراض را از طریق ایمیل رسیدگی کنید، در معامله ریسک کرده اید، علاقه مشتری را می‌گیرید و حتی قرارداد را نیز به هم می‌زنید. مثلا اگر یک مشتری نگران موردی خاص در معامله است شما می‌توانید از یک مهندس برای صحبت درباره آن مورد خاص کمک بگیرید.
هرگز در ایمیل نگوییم:
«من نگرانی شما را می‌فهمم.»
«دلایلی وجود دارد که نشان می‌دهد این مسئله برای شرکت شما مشکل ساز نیست.»
5. مذاکره
اگر یک مشتری بالقوه درباره قیمت یا شروط قرارداد ابراز نگرانی کند با تلفن به او پاسخ دهید. طبیعی است که بخواهید فورا به آن‌ها بگویید: «جازه دهید با رئیسم صحبت کنم و ببینم چه کاری می‌توانم بکنم»، اما ممکن است خودتان و معامله تان را خراب کنید. درک نگرانی آن‌ها از طریق ایمیل مشکل است. پیش از گفتن هر حرفی، تلفن را بردارید و بفهمید چرا آن‌ها به طور ناگهانی بودجه کافی برای خرید محصول یا خدمات شما را ندارند یا می‌خواهند تا مقدار خاصی قیمت را پایین بیاورند.
هرگز در ایمیل نگوییم:
«بگذارید ببینم می‌توانم کاری کنم.»
«ما از قبل بر روی این قیمت توافق کردیم. من فکر نمی‌کنم بتوانیم قیمت را کاهش دهیم.»
«اگر ما قیمت را پایین بیاوریم آیا شما قرارداد می‌بندید؟»
ترجمه: مریم ولی پور نور علی
