آیا تا به حال پیش آمده که بعد از دریافت یادداشتی، این حس به شما دست داده باشد کسی که یادداشت را نوشته به درستی نمی‌دانسته چه چیزی را باید به اطلاع شما برساند؟ آیا تا به حال پیش آمده که در سخنرانی هایی شرکت کرده باشید که هیچ چیز از آنها دست‌گیرتان نشده باشد؟ یا برعکس، شاید هم زمانی شما در جایگاه فرستنده قرار داشتید و بعد از اینکه کمی خوب فکر کردید متوجه شده باشید که پیامی را که مورد نیاز مخاطب‌تان بوده به درستی به آنها منتقل نکرده‌اید.
در بهترین وضعیت، این کار ممکن است طرف مقابل را نا‌امید و عصبی کند. در بدترین وضعیت، می‌تواند تأثیرات منفی داشته باشد یا حتی نتیجه‌ای درست برعکس چیزی که شما انتظار داشتید به بار بیاورد.
فرقی نمی‌کند که بخواهید اطلاعات عمومی روزمره را منتقل کنید یا اخبار مهمی را که به تغییرات اساسی در سازمان‌تان مربوط می‌شوند. در هر حالت، بهترین نوعِ برقراری ارتباط با برنامه ریزی درست آغاز می‌شود.
اولین قدم این است که خودتان را به جای مخاطبان بگذارید. چه چیزهایی باید بدانند و بشنوند؟ ترجیح می‌دهند اطلاعات را از چه طریقی دریافت کنند؟ چه چیزی مانع می‌شود به پیامی که شما قصد منتقل کردنش را دارید گوش نکنند؟ و چطور متوجه می‌شوید که پیام را درست دریافت کرده‌اند؟
پس برقراری یک ارتباط خوب، فقط به نوشتن یادداشتی خوب و ارائه‌ی مناسب خلاصه نمی‌شود. ابزاری که می‌خواهیم معرفی کنیم، به شما کمک می‌کند مراحل لازم را به ترتیب انجام بدهید و برنامه‌ی مناسب که بر مخاطب تمرکز دارد تهیه کنید و اطمینان حاصل کنید که پیام به نحوی که شما انتظار دارید منتقل می‌شود.
بازاریابی کردن برای پیام!
نحوه‌ی درستِ برقراری ارتباط شباهت زیادی به بازاریابی خوب دارد. شما پیامی دارید (محصول) که باید آن را به مخاطب‌تان بفروشید (مشتری). اگر قرار باشد مخاطب آن را بخرد، باید آن را طوری بسته‌بندی کنید که برایش قابل درک باشد و در نتیجه توجه‌اش را به خود جلب کند. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که ارزش و سود پیام بر مسائل دیگر ارجحیت دارند (مانند بهایی که میخواهید مشتری برای محصول‌تان بپردازد). در ضمن باید از طریق کانال ارتباطی مناسب پیام را به مخاطبان برسانید. سپس، بعد از برقراری ارتباط (ترویج)، باید بتوانید تأثیرگذاری پیام و اینکه به چه نحوی دریافت شده و آیا به درستی فهمیده شده است یا نه را ارزیابی کنید.
چطور از این ابزار استفاده کنیم؟
مراحل زیر را به کار بگیرید تا بتوانید برنامه‌ریزی درستی برای نحوه‌ی برقراری ارتباطتان داشته باشید. برنامه‌تان را می‌توانید بر روی برگه‌ی مخصوص برنامه‌ریزی که نمونه‌ی آن در شکل زیر آمده است یادداشت کنید.
اهداف‌تان را بشناسید
مرحلهی 1: اهداف کلیِ برقراری ارتباطتان را بشناسید. میخواهید به چه چیزی دست پیدا کنید؟ چه زمانی؟ و چرا؟ اهداف کلی خود را بر روی برگه‌ی برنامه‌ریزی یادداشت کنید.
مخاطب‌تان را بشناسید
مرحلهی 2: حالا مخاطبان مختلف خود را شناسایی کنید و فهرستی از آنها تهیه کنید. شاید انجام این کار در ابتدا مشکل به نظر برسد. بهتر است از تحلیل ذی‌نفعان استفاده کنید تا انجام این کار برای‌تان آسان‌تر شود. تحلیل ذی‌نفعان به شما کمک می‌کند افرادی که باید به آنهاا اطلاع‌رسانی کنید و دلیل این اطلاع‌رسانی را بشناسید.
مثال: گروههای مخاطبان
به مخاطبان به عنوان گرو‌ه‌هایی نگاه کنید که باید با آنها ارتباط برقرار کنید. هر فرد ممکن است عضوی از گروههای مختلف از مخاطبان باشد. به عنوان مثال، برنامه‌ی ارتباط پروژه‌ای را در نظر بگیرید که چهار مخاطب دارد:
- همه‌ی افرادی که در دفتر تهران کار می‌کنند.
- همه‌ی افرادی که در دفتر مشهد کار می‌کنند.
- تیم‌های خدمات مشتریان.
- مدیران منابع انسانی.
محمد مدیر منابع انسانی است که در مشهد کار می‌کند، در نتیجه عضو دو گروهِ مخاطبان است. فرزانه هم به همین شکل، مدیر تیم خدمات مشتریان است که در تهران کار می‌کند. در حالی که علی، مشاور آی.تی در تهران، فقط عضو یکی از گروه‌هاست: «همه‌ی افرادی که در تهران کار می‌کنند.»
مرحلهی 3: حالا با دقت بیشتری به اهداف ارتباط خود نگاهی بیندازید و برای هر مخاطب اهدافی را مشخص کنید. روش خوبی که برای این کار وجود دارد این است که به نیازهای مخاطبان فکر کنید. اینکه آنها به چه چیزی نیاز دارند و چه می‌خواهند؟ فهرستی از تمامی اهداف برای همه‌ی مخاطبان تهیه کنید. (ممکن است اهداف زیادی وجود داشته باشند)
برنامه‌ریزی برای کانال‌های ارتباطی و پیام‌ها
بعد از اینکه اهداف‌تان را مشخص کردید و مخاطبان مختلفی را که باید به آنها اطلاع‌رسانی کنید شناسایی کردید، زمان آن است که ارتباطتان را برنامه‌ریزی کنید. یعنی ابتدا باید پیام‌هایی که با اهداف‌تان مرتبط هستند را شناسایی کنید و ببینید چطور می‌توانید آنها را به مخاطبان برسانید.
مرحلهی 4: قبل از اینکه وارد جزئیات برنامه‌تان بشوید، تمامی کانال‌های ارتباطیِ ممکنی را که می‌توانید از آنها استفاده کنید یادداشت کنید. سعی کنید خلاقانه و آزادانه فکر کنید! احتمالا در شرکت شما تا به حال، از روش‌های خوبی برای برقراری ارتباط استفاده می‌شده است، شاید هم پیشنهاد چند روش جدید به منتقل کردن پیام شما کمک کنند. در اینجا فهرستی از این کانال‌ها را مطرح می‌کنیم:
- ایمیل؛
- خبرنامه؛
- کنفرانس تلفنی (تله‌کنفرانس)؛
- بُرد اطلاع‌رسانی؛
- جلسه با مدیرعامل؛
- پوستر؛
- جلساتی که در وقت ناهار برگزار می‌شوند؛
- مقالاتی که در شبکه‌ی داخلی سازمان چاپ می‌شوند؛
- جلسات تیم؛
- پادکست‌هایی که در شبکه‌ی داخلی سازمان منتشر می‌شوند.
نکته
خبرهای مهم شرکت معمولا در رویدادهای مهم شرکت منتشر می‌شوند. اما فراموش نکنید که از کانال‌های موجود هم استفاده کنید. کانال‌هایی مانند خبرنامه، شبکه‌ی داخلی و جلسات. استفاده از کانال‌های موجود، با پیام مناسب در زمان مناسب راهی مؤثر و راحت برای انتقال پیام به مخاطب است.
مرحلهی 5: برای اینکه پیام‌تان را برای هرکدام از مخاطبان برنامه‌ریزی کنید، ابتدا به این فکر کنید که چطور پیام را در بزرگ‌ترین گروه مخاطبان نشر بدهید. در مثالی که مطرح کردیم، ممکن است بزرگ‌ترین گروه مخاطبان «همه‌ی افرادی که در تهران کار می‌کنند» باشند یا «همه‌ی افرادی که در مشهد کار می‌کند.»
همین‌طور که به نوبت هر کدام از مخاطبان را مد نظر می‌گیرید، این سؤالات را از خودتان بپرسید:
- مخاطبان به چه چیزی نیاز دارند و می‌خواهند چه اطلاعاتی داشته باشند؟
- چه زمانی باید اطلاع‌رسانی کنید؟
- کانالی که معمولا مخاطبان ترجیح می‌دهند کدام است؟
- بهترین راه برای انتقال پیام خاص به این مخاطب خاص، چیست؟
برای رسیدن به اهداف مخاطبان شاید نیاز باشد پیام‌های زیادی در بازه‌های زمانی مختلف فرستاده شوند. اطمینان حاصل کنید پیامی که میخواهید منتقل کنید حتما در راستای اهداف مخاطبان باشد.
نکته
قبلا در این مقاله، ما برنامه‌ریزی برقراری ارتباطات را با بازاریابی مقایسه کردیم. جمله‌ی معروفی در بازاریابی هست که می‌گوید «مخاطبان باید پیام تبلیغاتی شما را هفت بار ببینند تا آن محصول را بخرند.» با اینکه ممکن است این گفته کمی غلو‌شده به نظر برسد، ولی واقعا لازم است مخاطب چندین بار پیام شما را ببیند تا بالاخره کاملا آن را درک کند.
از طرف دیگر، همین‌طور که برای هر کدام از مخاطبان برنامه‌ریزی می‌کنید، به یاد داشته باشید که اعضای یک گروه از مخاطبان ممکن است در گروه دیگر نیز حضور داشته باشند و در نتیجه ممکن است پیام را چندین بار به شکل‌های مختلف دریافت کنند. سعی کنید ارتباطات خود را طوری برنامه‌ریزی کنید تا افراد اطلاعات درست را دریافت کنند و از تنوع پیام‌های مختلفی که دریافت می‌کنند گیج نشوند.
بازدهی و اثربخشی آن را با دقت تحت نظر بگیرید
مرحلهی 6: می‌توانید درباره‌ی نحوه‌ی برقراری ارتباط از دیگران نظرخواهی کنید. از افرادی که در گروههای مختلف مخاطبان قرار دارند درباره‌ی نحوه‌ی کارتان سؤال کنید. ببینید آیا پیامی را که می‌خواستید به آنها برسانید به درستی متوجه شده‌اند. با دریافت بازخورد درست، می‌توانید ارتباطات آتی را بهتر برنامه‌ریزی کنید و به بهترین شکل، پاسخ‌گوی نیازهای مخاطبان خود باشید.
مثال
به جای اینکه در اینجا یک مثال کامل مطرح کنیم (که مطمئنا خیلی زمان‌بَر خواهد بود)، مثالی مطرح می‌کنیم که شما بتوانید روی آن کار کنید تا بهتر متوجه شوید چطور می‌توان یک برنامه‌ی خوب برای برقراری ارتباط نوشت.
تصور کنید میخواهید نصب یک سیستم امنیتی جدید در دفتر‌تان را به اطلاع همه برسانید. هدف اصلی شما این است که «اطمینان حاصل کنید که انتقال از سیستم قدیمی به سیستم جدید به شیوه‌ی مناسبی انجام می‌شود.»
مخاطبان شما چه افرادی هستند و نیازهایشان چیست؟ ابتدا باید مخاطبان کلی (یعنی تمامی کارمندان دفتر) را در نظر بگیرید. همه‌ی باید درباره‌ی این تغییرات و اینکه چه زمانی اتفاق می‌افتد اطلاعات داشته باشند. اگر افرادی که در قسمت‌های مختلف دفتر فعالیت می‌کنند باید دستورالعمل‌های مختلفی در رابطه با سیستم جدید داشته باشند، باید هر کدام از این قسمت‌ها گروه‌بندی شود (مثلا گروه «کارکنان بخش الف»). افرادی که در بخش امنیتی کار می‌کنند چطور؟ احتمالا آنها نیازهای بیشتری دارند و حتی ممکن است نیاز به آموزش در مورد کار با سیستم امنیتی جدید داشته باشند.
حالا به این فکر کنید که پیام خاص هر کدام از این گروه‌ها چیست. همین‌طور که همه‌ی کارکنان باید در مورد نصب سیستم‌های جدید اطلاعات داشته باشند، «کارکنان بخش الف» باید بدانند سیستم، چه زمانی و دقیقا در کدام قسمتِ بخش الف نصب خواهد شد. آنها باید چند روز قبل‌تر این اطلاعات را دریافت کنند. روز قبل از اعمال تغییرات، باید به کارمندان یادآوری شود که باید کارت‌های عبور جدید خود را تحویل بگیرند. شاید این کار را بتوان با گذاشتن بروشورهایی بر روی میز هرکدام از کارمندان انجام داد.
