شرکت‌ها و کسب‌و‌کارهای موفق از بخش‌های مختلفی تشکیل می‌شوند و مدیران متعددی دارند. یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر شرکت که سابقا چندان توجهی به آن نمی‌شد، مدیریت عملیات است. اما باید دید مدیریت عملیات چیست و توجه به آن برای موفقیت یک کسبوکار، چه ضرورتی دارد؟ برای یافتن پاسخ این سؤال‌ها، با ما همراه باشید.
با توجه به فرهنگ لغت انگلیسی کالینز (Collins English Dictionary) «عملیات» این طور تعریف می‌شود: یک فرایند، روش یا مجموعه‌ای از عملکردهایی است که ماهیت عملی و اجرایی دارند. به نقل از گالووی (Galloway) در کتاب اصول مدیریت عملیات (1993)، مدیریت عملیات در درجه‌ی اول بر تولید و تغییر حالت محصولات فیزیکی تمرکز دارد. با وجود این، گالووی استدلال می‌کند که مدیریت عملیات، در واقع مدیریت مؤثر و کارآمد تمامی انواع عملیات است. صرف نظر از این که پای یک محصول فیزیکی در میان باشد یا خیر.
به نقل از کومار و سورش (Kumar & Suresh)، عملیات، بخشی از سازمان است که وظیفه‌ی تبدیل قسمتی از ورودی‌ها را به محصولات و خدمات (خروجی) خواسته شده، بر عهده دارد. خروجی‌‌هایی که باید شرایط و کیفیت لازم و مورد تقاضا را داشته باشند. مدیریت، فرایندی است که منابع مختلف را با هم ترکیب می‌کند یا به شیوه‌ای کنترل‌شده و مطابق با خط مشی سازمان، به خدمات ارزش افزوده تبدیل می‌کند. مجموعه‌ای از فعالیت‌های مدیریتیِ مرتبط که برای تولید محصولاتی خاص انجام می‌شوند، مدیریت تولید نام می‌گیرند. حال اگر این مفهوم را گسترش دهیم و در زمینه‌ی مدیریت خدمات در نظر بگیریم، به مجموع این فعالیت‌های مدیریتی، مدیریت عملیات می‌گویند.
امروزه مدیریت عملیات تعریف جدیدی پیدا کرده است و از جنبه‌ی متفاوتی دیده می‌شود. در واقع امروزه مدیریت عملیات به معنای مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقداماتی است که شامل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، مدیریت و کنترل عملیات سازمان است. این تعریف، اهمیت مدیریت عملیات را نشان می‌دهد. رسیدگی و مدیریت مؤثر عملیات، می‌تواند بسیار سودمند و اثربخش باشد و در مقابل، ضعیف و شکست در این بخش، به فاجعه‌ی بزرگی برای شرکت تبدیل خواهد شد.
اهمیت مدیریت عملیات
پیش از این، اعتقاد عموم بر این بود که مدیریت عملیات فقط در صنایع تولیدی اهمیت دارد. این باور عمومی از اینجا نشئت می‌گرفت که اکثرا فکر می‌کردند از آن رو که صنایع تولیدی باید فرایندهای زیادی را از مرحله‌ی تولید تا فروش و حتی خدمات پس‌ازفروش محصول مدیریت کنند، به همین دلیل مدیریت عملیات در آنها بسیار مهم است.
در مواردی مانند صنایع خدماتی هم فرایندهای متعددی اجرا می‌شود؛ فرایندهایی مانند شناخت نیازهای مشتری و دریافت بازخورد از مشتریان در مورد خدمات. علاوه بر این، گاهی این صنایع خدماتی هستند که نیازهای مشتریان را به اطلاع صنایع تولیدی می‌رسانند. بنابراین، مدیریت عملیات در صنایع خدماتی هم به اندازه‌ی صنایع تولیدی دارای اهمیت است.
زمانی که یک شرکت، خدمات یا محصولاتی را به بازار ارائه می‌کند، باید اطمینان حاصل کند که نیازها و خواسته‌های مشتری تأمین شده است. این یک فرایند بسیار مهم در صنایع مختلف است و تیم بازاریابی شرکت، نقشی حیاتی در شناخت نیازهای مشتری بازی می‌کند. تیم بازاریابی اطلاعات و جزئیات لازم را از مشتریان جمع‌آوری می‌کند و از آنها به عنوان داده‌های مهم برای طراحی محصولات و خدمات، بهره می‌برد.
بنابراین، فارغ از اینکه کدام صنعت یا کسبوکار را در نظر بگیریم، مدیریت عملیات مجموعه‌ای از وظایف عملیاتی مشابه را در بر می‌گیرد. این وظایف عبارتند از برنامه‌ریزی، مدیریت نیروی انسانی، کنترل، هدایت، ایجاد انگیزه و سازمان‌دهی.
برای درک بهتر اهمیت مدیریت عملیات، شرکت آیکیا (IKEA) را به عنوان مثال در نظر می‌گیریم.
آیکیا یک شرکت سوئدی است که در زمینه‌ی طراحی، تولید و فروش مبلمان آماده، تخت‌خواب، میز و سایر لوازم اصلی و فرعی منزل فعالیت می‌کند. این شرکت که در سال 2012 درآمد خالصی معادل با 3/202 میلیارد یورو داشته است، یکی از بزرگ‌ترین کسب‌و‌کارهای دنیاست. طراحی و تولید محصولات این شرکت در سوئد انجام می‌شود اما ساخت این محصولات برای پایین نگه داشتن قیمت‌ها معمولا در کشورهای در حال توسعه صورت می‌گیرد. آیکیا، تأمین‌کننده‌هایی از 50 کشور دنیا دارد. یکی از بزرگ‌ترین تأمین‌کننده‌های این شرکت، کشور چین است.
شرکت آیکیا، مثالی عالی برای اثبات اهمیت مدیریت عملیات است. مدیریت عملیات، در تمامی انواع کسبوکار حائز اهمیت است؛ و در بخش‌هایی همچون تولید و طراحی شرکت‌ها،کاهش ضایعات، افزایش بهره‌وری و مدیریت منابع و زمان کارآیی دارد. این شرکت توانسته با کمک مدیریت صحیح عملیات در زمینه‌های مختلف ، نتایج فوق‌العاده‌ای از قبیل پایین نگه داشتن قیمت، توضیح جزییات محصول به مشتریان و تحویل محصول کسب کند که تمامی این مراحل بدون کمترین مشکل و با کمترین تغییر و افزایش قیمت انجام شده‌اند. علاوه بر این، فروشگاه‌های این شرکت باید مواردی چون بازاریابی و حراج را که هر یک به‌طور مجزا نیازمند مدیریت فرایندهاست، در نظر بگیرند. این مثال به خوبی نشان می‌دهد که فرقی نمی‌کند در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید، همیشه عملیاتی وجود دارد که نیازمند مدیریت صحیح است. پس از پایان یک روز کاری، کسب‌و‌کاری موفق است که عملیات مرتبط با بخش‌های مختلف را به شکل مؤثر و کارآمدی مدیریت کرده باشد.
اهداف مدیریت عملیات
مدیریت عملیات دو هدف اصلی دارد که باید برای دستیابی به آن تلاش کرد. در بسیاری از موارد، این دو هدف، کاملا با هم مرتبط هستند. این دو هدف عبارتند از خدمات مشتری و بهره‌برداری از منابع.
ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری، هدف اصلی هر شرکتی است. چرا که در پایان روز اگر مشتری از محصولات و خدمات شما رضایت کافی نداشته باشد، فارغ از این که چه استراتژی‌هایی به کار برده و چه اقداماتی در زمینه‌ی بازاریابی و مدیریت عملیات انجام شده است، کل شرکت با شکست مواجه می‌شود. بنابراین، یکی از اهداف مدیریت عملیات این است که از پاسخگویی به نیازها و تأمین خواسته‌های مشتریان، اطمینان حاصل کند. همچنین شرکت هم با کمک مدیریت عملیات، اطمینان حاصل می‌کند که از منابعش به طور مؤثر و کارآمدی استفاده کرده است. اگر از منابع شرکت به درستی استفاده نشود، هزینه‌ی تولید محصول افزایش پیدا می‌کند. در نتیجه، حاشیه‌ی سود کلی کاهش یافته و شرکت در رسیدن به اهداف خود ناکام می‌ماند. بنابراین، هر دوی این اهداف باید به طور مکمل و هم‌زمان مورد توجه قرار بگیرند تا شرکت بتواند تمام و کمال از آنها بهره ببرد.
اهداف شرکت آیکیا را نیز می‌توان این طور خلاصه کرد: این شرکت در تلاش است تا همواره کیفیت محصولات خود را مدیریت و حفظ کند و همچنین اطمینان حاصل کند که فرایندهای گوناگون به درستی به انجام می‌رسند و منابع، حفظ و ذخیره می‌شوند.
همه‌ی مدیران عملیات، فرایندها را مدیریت می‌کنند
فرهنگ لغت کسبوکار، کلمه‌ی فرایند را این طور تعریف می‌کند: «دسته‌ای از اقدامات مرتبط با هم و متوالی که در هر مرحله یک یا چند منبع را مورد استفاده قرار می‌دهند تا ورودی را به خروجی مورد نظر تبدیل کنند.»
طبق کتاب مدیریت عملیات نوشته‌ی کومار و سورش که در سال 2009 منتشر شده است، برنامه‌ریزی استراتژیک عبارت است از فرایند توجه و دقت به نتایج مأموریت فعلی سازمان و شرایط محیطی که با آن روبه‌روست. سپس این فرایند با هدایت سازمان برای تصمیم‌گیری‌های آتی و نتایج پیش رو، ادامه می‌یابد. برنامه‌ریزی استراتژیک، یک مفهوم بنیادین دارد؛ اخذ تصمیمات فعلی با توجه به شرایط و نتایجی که در آینده پیش می‌آیند.
از همین تعریف می‌توان فهمید که تصمیمات استراتژیک یک شرکت هم به عنوان فرایند در نظر گرفته می‌شوند و از آنجا که این مدیران هستند که وظیفه‌ی تصمیم‌گیری استراتژیک را بر عهده دارند، در نتیجه می‌توان گفت که همه‌ی مدیران عملیات، فرایندها را مدیریت می‌کنند.
10 اصل مدیریت فرایند
1. انتخاب الگویی برای فرایند: مدیر، بهترین فرد برای الگو شدن است، چرا که آگاهی کافی را در مورد تمام اجزای فرایند دارد و می‌تواند به بخش‌های مختلف آن به شکلی کارآمد و مؤثر نظارت و رسیدگی کند.
2. شناخت کافی از فرایند: نه تنها مدیر بلکه تمامی کارمندان و افراد درگیر در فرایند باید اطلاعات جزئی و دقیقی در مورد آن داشته باشند و فرایند را به خوبی بشناسند.
3. درک ارتباطات و پیوستگی‌ها: همه‌ی فرایندها در ارتباط با هم قرار دارند و پیوسته هستند. بنابراین، درک پیوستگی و ارتباط بین فرایندها، بسیار ضروری است.
4. در نظر گرفتن بده‌بستان‌ها (trade-offs): در شرایطی که فرایندی در تیمی چند تخصصی (cross-functional) در حال اجراست، باید بده‌بستان در زمینه‌های مختلف را در نظر گرفت. این کار به مدیر کمک می‌کند تا تصمیم‌های روشن‌تری بگیرد و تعادل مناسبی در فرایند ایجاد کند. در انتخاب‌های اقتصادی، زمانی که یک انتخاب مستلزم از دست دادن سود یا امتیاز است و فرد در ازای انتخاب خود، این از دست دادن را به حساب آورده و پذیرفته باشد، یک بده‌بستان انجام شده است.
5. آموزش دیگران درباره‌ی فرایند: باید به کسانی که ممکن است تأمین‌کننده‌ی ورودی‌ها یا دریافت کننده‌ی محصول نهایی باشند، آموزش‌های لازم داده شود. در واقع، فرایندهای کسبوکار، فرصتی مناسب برای یادگیری اعضای سازمان و شرکت است. هم مدیران و هم اعضای تیم، موظفند که آموخته‌های خود را گسترش دهند و از آنها در جهت موفقیت شرکت بهره ببرند. بسیاری از شرکت‌ها این مورد را به عنوان بخشی از فرایند کلی ارتباطات در نظر می‌گیرند و از آن به عنوان فرصتی برای مطرح کردن مشکلات و پاسخگویی به آنها از طرف بخش‌های مختلف شرکت، استفاده می‌کنند.
6. یادگیری در جریان فرایند: فرایندهای چند تخصصی (Cross-functional) و مرتبط با مشتری (customer-facing)، نیازمند نقش‌ها، وظایف، مهارت‌ها و تخصص‌های جدیدی هستند که اغلب بین اعضای تیم، سازمان‌دهی می‌شوند. البته لازم به ذکر است که آموزش کارمندان و ارتقای مهارت‌های اعضای تیم، فرهنگ سازمان را تغییر خواهد داد.
7. سنجش فرایند: این مرحله از مدیریت فرایند نیازمند سنجش کنترل، اندازه‌گیری میزان پیشرفت و تجزیه‌و تحلیل معیارها و مقایسه‌ی آنها با کمک ابزارهای مادی و غیرمادی است. سنجش و ارزیابی در مدیریت ارتباط بین زیرمجموعه‌های یک فرایند و فرایندهای دیگر، بسیار ضروری است.
8. مدیریت مشاغل و حرفه‌ها: در سازمان‌های جدید که فرایندگرا و یک‌دست‌تر هستند، مدیریت مشاغل یک ضرورت است. در چنین شرکت‌هایی انتظارات باید با میزان پیشرفت کارمندان هم‌راستا باشد. در تمامی فرایندها، آموزشِ مهارت‌های گوناگون به کارمندان و توسعه‌ی تجارب آنها در کسبوکار باید مورد توجه قرار بگیرد.
9. افزودن تخصص‌های ویژه: تیم اجرایی هر فرایند باید به مجموعه‌ای از مهارت‌های ویژه تسلط پیدا کند و در کنار این مهارت‌های ویژه، مهارت‌های عمومی خود را نیز گسترش دهد. این لازمه‌ی هر فرایند و روشی برای مقابله با نقاط ضعف است.
10. بهبود فرایند: این کار باید به صورت مداوم انجام شود. جهان متوقف نمی‌شود و رو به رشد است. بنابراین، تک تک اعضای یک تیم باید خودشان را با شرایط وفق دهند و رو به جلو حرکت کنند.
مدیر عملیات با استفاده از تجزیه‌و‌تحلیل زنجیره‌ی ارزش (value chain) می‌تواند فرایندهای در حال اجرای شرکت را به دقت تحلیل کند. در واقع می‌توان گفت که تمامی عملیاتی که در یک زنجیره‌ی ارزش وجود دارند می‌توانند به عنوان فرایند در نظر گرفته شوند. زنجیره‌ی ارزش یکی از مهم‌ترین ابزارها برای درک نحوه‌ی ارتباط فرایندها با یکدیگر است و نشان می‌دهد که چطور ایجاد تغییر در هر فرایند، منجر به تغییر در حاشیه‌ی سود نهایی می‌شود.
در هر زنجیره‌ی ارزش، فعالیت‌های اصلی، فعالیت‌های پشتیبان، مدیریت زنجیره‌ی تأمین و زیرساخت‌های پایداری وجود دارد. هر کدام از این بخش‌ها، از چندین فرایند تشکیل می‌شوند که بسیار ضروری هستند. تک تک این فرایندها توسط افراد مختلف مدیریت می‌شوند و بهره‌وری آنها، نتیجه‌ی کلی را مشخص می‌کند. بنابراین، مدیران عملیات بر تمامی این فرایندها نظارت می‌کنند. در نتیجه بدیهی است که مدیران عملیات، مسئولیت مدیریت فرایندها را بر عهده دارند.
در مورد شرکت آیکیا، لجستیک درونی (inbound logistics) شامل دو بخش مهم است. یکی در تولید و دیگری در فروشگاه‌ها. در واقع، لجستیک بیرونی (Outbound logistics) در بخش تولید به عنوان لجستیک درونی در بخش فروش عمل می‌کند. مدیر عملیات، مدیریت هر کدام از این فرایندها را بر عهده دارد. لجستیک درونی شرکت توسط مدیر خرید مدیریت می‌شود؛ کسی که باید اطمینان حاصل کند که کیفیت‌های متفاوتی از مواد اولیه خریداری شده‌اند و همچنین تأمین‌کنندگان، استانداردهای خود را مطابق با نیاز شرکت، به‌روز کرده‌اند. دریافت محموله‌های مواد اولیه و بررسی کیفیت و کمیت آنها و بازگرداندن موادی که کیفیت آنها مطابق با استانداردهای شرکت نیست، بخشی از وظایف مدیر خرید است. با مدیریت هر کدام از این فرآیندها، مدیر مربوطه اطمینان حاصل می‌کند که فعالیت‌های بخش تحت نظارتش به سطح مورد قبول شرکت رسیده است.
به همین ترتیب، مدیر عملیات، بر مراحل تبدیل این مواد اولیه به محصول نهایی و آمادگی آنها برای ارسال، نظارت می‌کند. لجستیک بیرونی را مدیر دیگری مدیریت می‌کند که اطلاعات ورودی را از فروشگاه‌های مختلف دریافت می‌کند و بر اساس نیاز فروشگاه‌ها، نسبت به ارسال کالاها به همه‌ی فروشگاه‌ها، اقدام می‌کند. ارسال بار به فروشگاه‌ها ممکن است طبق زمان‌بندی یا با توجه به موارد دیگر انجام شود. در هر صورت این احتمال وجود دارد که محصولی برای مدت‌های طولانی در انبار بماند یا مشتریان هیچ وقت هیچ توجهی به آن نشان ندهند. بنابراین مدیریت زمان، همواره حائز اهمیت است.
مدیر عملیات، در جریان انجام وظایف خود با چالش‌های متعددی روبه‌روست؛ چالش‌هایی مانند مدیریت زمان، مدیریت فرایند تأمین مواد اولیه، مدیریت فرایند کنترل کیفیت، مدیریت موجودی، لجستیک بیرونی و… .
اگر مدیر عملیات در شرکتی وجود نداشته باشد، به این معناست که هر کدام از مراحل ذکر شده، ممکن است انجام نشوند یا به درستی انجام نگیرند. کنترل کیفیت محصولات از قلم می‌افتد، زمان‌بندی صحیح برای ارسال کالا انجام نمی‌شود، موجودی به دقت بررسی نمی‌شود و…، و همه‌ی این نابسامانی‌ها در نهایت به هرج‌و‌مرج در شرکت منجر می‌گردد، در نتیجه برند در میان مشتریان بدنام شده و شرکت با آسیب‌های جبران‌ناپذیری روبه‌رو می‌شود.
موفقیت یک کسبوکار به بهره‌وری فرایندها وابسته است و بهره‌وری فرایندها با نحوه‌ی مدیریت آنها توسط مدیر عملیات، سنجیده می‌شود. مدیر عملیات، همه‌ی فرایندهای شرکت را مدیریت می‌کند و با انجام این کار، اطمینان حاصل می‌کند که شرکت به اهداف خود رسیده است. این موفقیت باعث می‌شود که سهامداران راضی باشند و همواره برای همکاری با شرکت، پیش‌قدم شوند.
فرایندهای مختلف در عملیات گوناگون می‌توانند ویژگی‌های متفاوتی داشته باشند
بزرگ‌ترین چالشی که شرکت آیکیا ممکن است با آن مواجه شود، مدیریت منابع است. منابع برای این شرکت بسیار مهمند و از آنجایی که شرکت آیکیا شهرت فوق‌العاده‌ای کسب کرده است همواره تقاضای زیادی برای محصولاتش وجود دارد. برای پاسخگویی به این تقاضاها و سفارش‌ها، این شرکت علاوه بر اینکه باید منابع کافی را تأمین کند، باید این منابع را نیز به درستی مدیریت کند.
فرایندهایی که در واحد تولید اتفاق می‌افتند، به نحوی برنامه‌ریزی می‌شوند که تضمین‌کننده‌ی کمترین اتلاف انرژی و مواد اولیه و بیشترین بهره‌وری باشند. در فروشگاه‌ها هم، فرایندهایی که صورت می‌گیرند باید در نهایت به تأمین نیاز مشتری منجر شوند. حتی اگر این احتمال وجود داشته باشد که بسیاری از کالاها به دلیل قرار نگرفتن در معرض توجه مشتری، برگشت بخورند. در این شرایط، ترجیح و اولویت مشتریان تقدم پیدا می‌کند و نشان می‌دهد که شرکت آماده‌ی پذیرش ناکامی‌هاست و تأمین نیازهای مشتریان بیشتر از سود شخصی برایش اهمیت دارد.
با توجه به مقاله‌ی «مدیریت عملیات خدمات: بازگشت به ریشه‌ها» نوشته‌ی رابرت جانستون (Robert Johnston) که در سال 1999 در ژورنال بین‌المللی مدیریت عملیات و تولید منتشر شده است، فرایندهای عملیات کاملا به هم شبیه هستند و همه‌ی آنها در نهایت یک هدف دارند که تبدیل ورودی به خروجی مورد نظر است. البته این فرایندها در مواردی کاملا متفاوت از هم عمل می‌کنند:
- حجم خروجی مورد نظر
- تنوع خروجی مورد نظر
- تفاوت در تقاضا برای خروجی‌ها
- میزان قابلیت دیدخ شدن کالاهای خروجی توسط مشتریان
شرکت آیکیا، حجم تولیدات بالایی در اروپا دارد، بنابراین باید ماشین‌آلاتی تخصصی را برای تولید این محصولات طراحی و از آنها استفاده کند. در عین حال، همواره باید نسبت به کاهش ضایعات و افزایش بهره‌روی، توجه ویژه داشته باشد. با این کار، یعنی توجه به کاهش ضایعات و افزایش بهره‌وری، هزینه‌ی تولید شرکت کاهش می‌یابد.
به همین ترتیب، فعالیت شرکت آیکیا در یکی از بازارهای درحال توسعه مثل هند را در نظر بگیرید. در این مورد با اینکه ممکن است شرکت تعداد کالای یکسانی را به فروش برساند، نرخ فروش آنها در مقایسه با اروپا سرعت کمتری دارد. در نتیجه، در چنین شرایطی، شرکت نیازی به ساخت و راه‌اندازی ماشین‌آلات تخصصی با پرداخت هزینه‌های بالا ندارد، چرا که همین ماشین‌آلات پایه، جوابگوی نیاز شرکت هستند. همچنین، تعداد کسانی که در هند، به استخدام شرکت درآمده‌اند، نسبت به کشورهای اروپایی کمتر است. در نتیجه، با اینکه ممکن است قیمت‌ها در بازارهای مختلف مشابه باشند اما فرایندها کاملا با هم متفاوتند.
تنوع محصولاتی که در بازار کشورهای توسعه یافته از طرف شرکت به مشتریان ارائه می‌شود، بیشتر از سایر کشورهاست. زیرا شرکت اطمینان دارد که مشتریان در چینین بازارهایی به دنبال تنوع هستند. در بازارهای کمتر توسعه یافته، شرکت به دنبال این مطلب است که در عین حال که حاشیه‌ی سود در سطح قابل قبولی قرار دارد، تا جایی که به سود آسیب نزند، بودجه‌ی تولید را کاهش دهد. بنابراین، امکان استانداردسازی و هماهنگ‌سازی در بازارهای مختلف وجود ندارد و در نتیجه، فرایندهای درگیر در تولید، در بازارهای مختلف، متفاوتند.
تنوع محصولات در دو بازار متفاوت نیز در گرو اختلاف در میزان تقاضاست. مثلا در بریتانیا تقاضا برای یک میز قهوه‌خوری در حدود 2000 عدد در ماه، اما تقاضا برای همان میز در هند 500 عدد در ماه است. حالا در نظر بگیرید که میزان تقاضا در هر دو منطقه، 50 درصد کاهش پیدا کند. در مورد هند، با وجود اینکه درصد کاهش تقاضا در هر دو بازار، یکسان بوده است اما میزان اتلاف و ضایعات کمتر است. در نتیجه، فرایندهای مشابه در بازارهای مختلف، ممکن است نتایج متفاوتی داشته باشند. گاهی آمار و ارقام به کار نمی‌آیند و درک واقعیت بازار، به نتایج صحیح‌تری منجر می‌گردد.
اما درک مفهوم قابلیت دید محصول، کمی سخت‌تر است. قابلیت دید در واقع به معناست که مشتری چه میزان از فعالیت‌های انجام گرفته در یک عملیات را مستقیما تجربه می‌کند یا چه مقدار از آنها در معرض دید مشتری قرار می‌گیرند.
در مورد شرکت آیکیا و فرایند تولید آن، فرایندهای کمی در معرض دید مشتری قرار دارند. بنابراین، این فرآیندها باید از دید شرکت مورد توجه قرار بگیرند. البته بخش‌هایی از این فرآیندها مثلا در فروشگاه‌ها، در معرض دید مشتری انجام می‌شود و مشتری مستقیما شاهد فعالیت‌های شرکت است بنابراین نحوه‌ی اجرای فرآیندها بسیار اهمیت دارد.
تمامی این موارد، توضیح می‌دهند که فرایندهای مختلف در عملیات متفاوت، چگونه ویژگی‌های گوناگونی پیدا می‌کنند. بر اساس این ویژگی‌ها، تصمیم‌گیری‌های شرکت انجام می‌شود. ایده‌ی طراحی روش‌های جدید برای مدیریت و اجرای فرایندها، بر اساس همین ویژگی‌ها مطرح می‌شود.
همه‌ی مدیران عملیات، مجموعه‌ای از وظایف مشابه را بر عهده دارند
مدیران عملیات، عملیات مختلف را اجرا می‌کنند و ناظر اجرای فرایندهایی هستند که بر پایه‌ی اهداف کلی و چشم‌انداز استراتژیک شرکت اجرا می‌شوند. هیج فرایند یا عملیاتی بدون داشتن آگاهی کامل از اهمیت آن، انجام نمی‌شود. اساسا مسئولیت‌های مدیران عملیات در دو دسته‌بندی قرار می‌گیرند: اول اینکه هر مدیر عملیاتی باید مطمئن شود که عملیات و فرایندهایی که مسئولیت آنها را بر عهده دارد، تا حد قابل قبولی اجرا می‌شوند و دوم اینکه، در پایان این فرایندها و فعالیت‌ها، مدیر مربوطه باید برای فرایندها و فعالیت‌های بعدی که به دنبال هم خواهند آمد، مسیری را ایجاد و هموار کند. اگر هر کدام از این وظایف به درستی انجام نشوند، به این معناست که مدیر عملیات برای انجام مسئولیت خود صلاحیت ندارد و این عدم صلاحیت، برای شرکت مخرب است.
هر مدیر عملیات در هر دقیقه باید تصمیمات متعددی بگیرد در نتیجه باید یک قانون کلی را برای موقعیت‌های متغیر مد نظر قرار دهد. این تصمیمات در نهایت منجر به توسعه‌ی استراتژی عملیات می‌شوند که باید با سایر استراتژی‌ها مطابقت داشته باشد و از استراتژی کلی شرکت مشتق شده باشد. هر کدام از مدیران عملیات در یک مجموعه، مجموعه‌ای از ارزش‌های مشابه دارند و در نهایت، همه‌ی آنها ورودی لازم را از استراتژی شرکت دریافت می‌کنند تا فعالیت‌های خود را انجام دهند و فرایندها را مدیریت کنند.
برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه هر کدام از فرایندها و فعالیت‌ها چطور باید به انجام برسند، باید برنامه‌ریزی دقیقی برای مدیریت و توزیع منابع صورت گیرد. با انجام این کار، فرایند با سهولت بیشتری به انجام می‌رسد و احتمال اشتباه از بین می‌رود.
اگر این نکته در شرکت‌ها مورد توجه قرار بگیرد و به عنوان مثال اگر مدیر عملیات شرکت آیکیا به طور ناگهانی شغل خود را ترک کند، در چنین شرایطی فرد جدیدی که این مسئولیت را به عهده می‌گیرد مجبور نیست تا درباره‌ی نحوه‌ی مدیریت و اجرای فرایندهایی که پیش از این کلید خورده‌اند، تصمیم بگیرد. مدیر جدید می‌تواند بدون دغدغه اهداف و برنامه‌های استراتژیک شرکت را در نظر بگیرد و نحوه‌ی توسعه‌ی استراتژی هر فرایند را نسبت به استراتژی کلی مد نظر قرار بدهد و ادامه‌ی مسیر را از آنجایی که توسط مدیر قبلی رها شده است، دنبال کند.
نتیجه‌گیری
این اعتقاد عمومی که برنامه‌ریزی استراتژیکی توسط مدیران ارشد انجام می‌شود، تنها نقش مهم در یک شرکت است؛ باعث شد تا بسیاری از شرکت‌ها از بخش مدیریت عملیات غافل شوند. به مرور زمان که محیط تجارت و کسبوکار چالش‌برانگیزتر شد، شرکت‌ها اهمیت مدیران عملیات را درک کردند. اکنون مدیران عملیات، نقشی حیاتی را در مدیریت فرایندهای مختلف ایفا می‌کنند، با چالش‌ها روبه‌رو می‌شوند، تصمیم‌گیری می‌کنند و فرایندهای دیگر را برای اجرا به شیوه‌های مشابه، هدایت می‌کنند.
یک مدیر عملیات باید توانایی فوق‌العاده‌ای در تصمیم‌گیری‌های سریع داشته باشد، در نتیجه باید یک استراتژی برای نحوه‌ی تصمیم‌گیری در شرایط مختلف اتخاذ کند. این استراتژی به عملکرد مدیران عملیات کمک زیادی می‌کند و شرایطی را فراهم می‌آورد که در آن، تصمیم‌های لازم در فرایندهای گوناگون با سرعت بیشتری گرفته شوند. این سرعت در تصمیم‌گیری به بهره‌وری فرایند و همچنین بهره‌وری در مدیریت منابع منجر می‌شود.
مدیریت منابع، همیشه معیاری مهم در میزان موفقیت یک کسبوکار است. در بسیاری از موارد، بهره‌وری در مدیریت منابع به موفقیت یک شرکت منجر می‌گردد. همه‌ی این فعالیت‌ها صرف نظر از اینکه در چه کسبوکار و صنعتی اجرا می‌شوند، دارای اهمیت فوق‌العاده‌ای هستند. مدیریت عملیات، یکی از جنبه‌های مهم موفقیت کسبوکار است و در آینده نیز چنین خواهد بود.
توصیه‌ها
یکی از دلایل موفقیت شرکت ایکیا و سایر شرکت‌های موفق در کسبوکار، این است که از استراتژی‌های عملیاتی مناسب و صحیحی در تمام مراحل فرایندهای عملیات خود استفاده می‌کنند. این تنها راهی است که از طریق آن، شرکت می‌تواند ارزش‌آفرینی کند و کسبوکار خود را رونق بخشد. اگر شرکتی برای شرایط غیرمنتظره در بحث مدیریت، خود را از قبل آماده نکند، در صورت جایگزین شدن مدیر جدید، فردی که به تازگی مسئولیت را پذیرفته باید زمان زیادی به شناخت و درک فرایندها اختصاص دهد.
زمانی که یک شرکت در سطح جهانی فعالیت می‌کند، باید روزانه با چالش‌های متعددی روبه‌رو شود. زمانی که سازوکار یک فرایند به درستی مشخص نشود، منجر به اتلاف وقت، انرژی و منابع اولیه می‌گردد و اجرای فرایند با تاخیر صورت می‌گیرد. چنین اشتباهاتی برای شرکت بزرگی مثل آیکیا جبران‌ناپذیر است چرا که مشتری، با انتخاب یک شرکت معتبر جهانی، همواره توقع بالاترین استانداردها و کیفیت را دارد.
برای شرکت آیکیا، افزودن ارزش به تمامی مراحل هر فرایند، حائز اهمیت است در نتیجه شرکت باید مدت نگهداری محصولات را در انبار کاهش دهد و در مقابل، محصولات را مستقیما به تمام فروشگاه‌ها ارسال کند. در بیشتر موارد، فروشگاه‌ها به نحوی طراحی می‌شوند که بتوانند بخشی از محصولات و کالاهایی را که در معرض دید مشتری قرار ندارند، در جایی نگهداری کنند. این کار، هزینه‌های انبارداری را کاهش می‌دهد و این کاهش هزینه به افزایش بهره‌وری شرکت منجر می‌شود.
شرکت‌های بزرگی مانند آیکیا باید مطمئن شوند که مدیران جایگزین، از پیش تعیین شده هستند یا به اندازه‌ی کافی در جریان فرایندهای در حال اجرا قرار دارند. در غیر این صورت، شرکت باید برای ارائه‌ی گزارش‌های دقیق و شفاف تلاش کند. گزارش‌هایی که به راحتی از طریق مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی، قابل دسترسی باشند.
با انجام این کار، فردی که به تازگی مدیریت شرکت را بر عهده می‌گیرد، مجبور نیست که مسیری طولانی را برای آشنایی با فرایندهای در حال اجرا طی کند. بدین منظور، مدیران جدید باید استراتژی‌های کلی شرکت را به دقت ارزیابی کنند؛ کاری که به هیچ عنوان توصیه نمی‌شود چون موجب اتلاف وقت و هدر رفتن منابع شرکت می‌شود.
حتی برای بخش مدیریت عملیات، شرکت باید یک برنامه‌ریزی دقیق و مشخص داشته باشد. برنامه‌ریزی موجب می‌شود که مراحل اصلی فرایندها با دقت بیشتری به انجام برسند و سایر مراحل نیز با استراتژی‌های مشابه، انجام شوند.
شرکت آیکیا یک شرکت بین‌المللی است بنابراین، این شرکت نمی‌تواند برای مشخص کردن عملیات و فرایندهای ممکن در تک تک فروشگاه‌ها، زمان زیادی صرف کند. به جای این کار، شرکت، فرایندهای گوناگون را در یک مکان تجربه می‌کند و با توجه به نتایج به دست آمده، می‌تواند عملیات را در فروشگاه‌ها و مراکز دیگر با توجه به شرایط، اصلاح کند.
برگرفته از: ukessays.com
