با این وجود، گرچه اصالت بسیار حائز اهمیت است اما به دست آوردن و حفظ آن می‌‌‌تواند دشوار باشد. مثلا در حوزه ارتباطات: گرچه «واقعی پنداشته شدن از سوی دیگران»ایده‌‌‌آل است اما «همیشه حس واقعی را بروز دادن»می‌‌‌تواند به فاجعه منجر شود. مدیری را فرض کنید که حین اخراج کارمندش، خوشحالی عمیق از خود بروز می‌‌‌دهد، چون صبح همان روز، یک نفر به خواستگاری‌‌‌اش جواب مثبت داده! یا مدیری در حال اعلام یک طرح جدید متنوع‌‌‌سازی، که قاعدتا باید بابتش خوشحال باشد، اخم‌هایش در هم است چون فرزندش به تازگی از دانشگاه انصراف داده است.
در این موارد، «غیر واقعی بودن» پنهان کردن احساسات واقعی درونی است که پشت آن، یک انگیزه اجتماعی است. در واقع کاری را می‌کنید که به صلاح دیگران است، چون می‌‌‌دانید بروز احساس واقعی در آن شرایط درست و پسندیده نیست. این شرایط، مدیران سازمانی را در یک دوراهی قرار می‌‌‌دهد که یا باید:
1- تظاهر به احساسی کنند که احساس واقعی‌شان نیست، به خاطر ملاحظه دیگران یا چون لازمه شغل‌شان است- به قیمت اینکه دیگران، آنها را متظاهر بپندارند و مورد سرزنش قرار دهند.
2- احساسات واقعی‌شان را بروز دهند و به خاطر نشان دادن احساسات نابجا، مورد سرزنش قرار بگیرند. سوالی که پیش می‌‌‌آید این است که مدیران سازمانی چطور می‌‌‌توانند این شرایط را مدیریت کنند، به خصوص در یک محیط کار ترکیبی که بعضی کارکنان، دورکارند و بعضی حضوری یا همه، گاهی دورکارند و گاهی حضوری؟
وقتی احساسات ناهماهنگ، واقعی بودن را دشوار می‌‌‌کنند
صرف نظر از انگیزه‌‌‌ها، مهم است بدانید که فرد هر چقدر هم تلاش کند، احساسات درونی‌‌‌اش ممکن است به بیرون درز پیدا کند و معلوم شود، که نتیجه آن، ناهماهنگی احساسی است که ممکن است باعث شود متظاهر و غیرواقعی به نظر برسند. سه علت کلیدی برای این شرایط وجود دارد:
1- تضادهای موقعیتی
در بسیاری از شرایط، بروز احساس درخور شرایط، ممکن است سخت باشد و علتش، چالش‌‌‌ها یا فاکتورهای متناقضی است که مستقیما به شرایط ربط دارند. مثلا وقتی مشتری دارد سر شما داد می‌‌‌زند، تقریبا غیرممکن است که بخواهید از ته دل به او لبخند بزنید، حتی اگر از لازمه‌‌‌های شغلتان، «ارائه خدمات با لبخند»باشد. یا مثلا بخواهید به کارمند زیردستتان که عملکرد ضعیفش، کار شما را بیشتر کرده، لبخند بزنید.
2- اثر سرریز (Spillover Effect)
حتی اگر خود شرایط، دارای چالش‌‌‌های احساسی نباشد، احساسات معمولا از یک لحظه به لحظه بعد، سرریز می‌‌‌کنند. یک احساس قوی که از تعامل قبلی شما باقی مانده، وقتی آن تعامل تمام می‌‌‌شود، به طور اتوماتیک از بین نمی‌‌‌رود. نتیجتا، احساسات ممکن است از یک بستر به یک بستر جدیدی بروند در حالی که بروز آنها در بستر جدید، اصلا کار شایسته‌‌‌ای نباشد. مثلا، شاید مدیری بخواهد بابت یک فرصت تجاری، از خود هیجان بروز دهد اما به یک دلیل نامربوط، استرس داشته باشد (ممکن است در مسیر شرکت، دچار استرس شده باشد).
3- مشکلات کانال‌‌‌های ارتباطی
حتی وقتی احساس یک فرد، حقیقتا واقعی است، در عصر حاضر، ارتباطات مبتنی بر تکنولوژی، موانعی ایجاد می‌‌‌کنند که ممکن است باعث شوند احساس مربوطه، واقعی به نظر نرسد. به خصوص با توجه به تغییراتی که به دلیل کرونا در محیط کار ایجاد شده، بسیاری از تعاملات کاری حالا از راه‌دور صورت می‌‌‌گیرند. تحقیقات نشان می‌‌‌دهند که ارتباط مجازی می‌‌‌تواند انتقال موثر احساسات را تضعیف کند.
حال سوال اینجاست که در این شرایط چطور می‌‌‌توانیم از متظاهر بودن جلوگیری کنیم؟ طبق تحقیقات، راه‌حل ایده‌‌‌آل این است که تلاش کنیم نسبت به هر دو گروه احساسات، آگاه باشیم، یعنی هم از احساسات فعلی خود و هم از احساساتی که در شرایط مورد نظر باید بروز دهیم. سپس سعی کنیم راهی پیدا کنیم که احساسات درونی‌‌‌مان را تغییر دهیم تا واقعا با شرایط، تناسب پیدا کنند. اما مساله اینجاست که اگر کنترل احساسات اینقدر آسان بود، بسیاری از روانشناسان الان بیکار بودند.
چه روش ارتباطی‌‌‌ای انتخاب کنیم تا واقعی بودن به حداکثر برسد؟
اخیرا در مجله روانشناسی کاربردی یادداشتی از من منتشر شد. در چکیده این مقاله نوشته بودم: «ویروس کرونای سال 2019، ناگهان گذار به کار مجازی را سرعت بخشید. سختی‌‌‌های ناشی از آن در این دوران، بار دیگر به همه ما ثابت کرد که واقعی بودن از نظر احساسی تا چه حد مهم است، با وجود تمام مشکلاتی که ارتباط از راه دور به همراه دارد. حتی در شرایط عادی هم، از کارکنان انتظار می‌‌‌رود که صرف نظر از احساسی که واقعا در آن لحظه دارند، یکسری احساسات خاص را به همکاران، مشتریان و سرپرستان بروز دهند، مثلا با لبخند با مشتری رفتار کنند. این گرچه یکی از لازمه‌‌‌های شغل‌شان است،اما ریسک دارد. ریسکش این است که ممکن است به آنها برچسب متظاهر بودن بخورد». با کمک دو آزمایش و یک نظرسنجی از اولیا و مربیان چند مدرسه بین‌‌‌المللی در ویتنام، بررسی کردم که نوع رسانه ارتباطی چه تاثیری بر واقعی بودن احساسی دارد که به طرف مقابل منتقل می‌‌‌شود. هدفم این بود که ببینم آیا امکانش هست که ارتباط مجازی را که یکی از موانع بالقوه بروز احساسات واقعی است، به ابزاری برای رفع این مشکل تبدیل کنیم؟ با توجه به اینکه این روزها بسیاری از تعاملات کاری به شکل مجازی صورت می‌‌‌گیرد، معمولا از میان چند کانال ارتباطی، حق انتخاب داریم، از ایمیل گرفته تا رابطه رو در رو تا کنفرانس‌‌‌های ویدئویی. اگر استفاده از بعضی از روش‌‌‌های ارتباط، می‌‌‌تواند منجر به سوء تعبیر یا پنهان کردن احساسات شود، آیا می‌‌‌توانیم از همان روش‌‌‌ها به شکلی استراتژیک استفاده کنیم تا احساسات غیرواقعی، واقعی‌‌‌تر به نظر برسند؟ به عبارت دیگر، کدام رسانه ارتباطی، بهترین گزینه برای انتقال احساسات واقعی است، حتی اگر خود ارتباط فی‌‌‌نفسه واقعی نباشد؟
برای پاسخ به این سوال، ابتدا سعی کردم ببینم افراد نسبت به کدام روش ارتباطی حس بهتری دارند. از 234 کارشناس امور مالی شرکت حسابداری «بیگ فور»، شعبه استرالیا، نظرسنجی کردم. برای آنها چند سناریو ترسیم کردم که در بعضی از آنها لازم بود احساسات واقعی خود را بروز دهند و در بعضی دیگر، لازم بود احساسات درونی خود را پنهان کنند. قصدم این بود که ببینم در شرایط مختلف، کدام رسانه ارتباطی را انتخاب می‌‌‌کنند. همچنین از آنها درباره حسشان نسبت به رسانه‌‌‌های مختلف پرسیدم. فهمیدم که در شرایطی که افراد می‌‌‌توانستند احساسات واقعی خود را بروز دهند، ترجیح میدادند از رسانه‌‌‌های ارتباطی غنی‌‌‌تر استفاده کنند، مثل تلفن یا گفت‌وگوی رو در رو. اما وقتی به اقتضای شرایط، مجبور بودند احساسات غیرواقعی بروز دهند یا تظاهر کنند، ترجیح میدادند از ایمیل استفاده کنند چون معتقد بودند که بهترین روش ارتباطی برای پنهان کردن احساسات درونی، ایمیل است.
سپس، برای پروژه اصلی‌‌‌ام، سه مطالعه روی 1029 نفر انجام دادم تا از حس افراد فراتر روم و واقعا تست کنم و ببینم کدام روش ارتباطی از نظر انتقال احساسات واقعی، بهترین عملکرد را دارد. افراد مورد مطالعه‌‌‌ام، سه گروه بودند: 1- یکسری کارمند آمریکایی در مشاغل مختلف که قرار بود در یک مذاکره، نسبت به عصبانیت ساختگی گروه مقابلشان واکنش نشان دهند، 2- مدیرانی که نسبت به کارمندشان که تظاهر به هیجان می‌‌‌کرد واکنش نشان میدادند و 3- والدینی از چند مدرسه بین‌‌‌المللی در ویتنام که قرار بود واقعی بودن احساسی معلمان را ارزیابی کنند. می‌‌‌خواستم ببینم انتقال احساسات به شکل‌های مختلف، یعنی حضوری، ویدئویی، تلفنی یا ایمیلی چه تغییری در حس گیرنده نسبت به فرستنده و واقعی بودن احساسات او ایجاد می‌‌‌کرد.
اولین یافته تحقیقاتم این بود که کارشناسان امور مالی راست می‌گفتند. البته تا حدی: وقتی قرار است احساسات واقعی را بروز دهیم، بهتر است از غنیترین رسانه ارتباطی موجود استفاده کنیم، مثل رابطه حضوری یا ویدئویی. اما وقتی لازم بود که ارتباط غیرواقعی برقرار کنند، یا به عبارت دیگر، تظاهر کنند، شاهد یک تفاوت تعجب‌‌‌آور بودیم. ارتباط ایمیلی، بهترین گزینه نبود. رابطه حضوری هم همین‌طور. کاشف به عمل آمد که در بسیاری از تعاملات، اگر قرار است احساسات ساختگی را بروز دهیم، بهتر است از روشی استفاده کنیم که نه آن سوی طیف است، نه این سوی طیف، بلکه از نظر غنی بودن، متوسط است، مثل تلفن یا ارتباط صوتی. با استفاده از این روش‌‌‌ها، احتمال آنکه احساسات غیرواقعی ما، واقعی‌‌‌تر به نظر برسند، از سایر روش‌‌‌ها بیشتر است.
گرچه ایمیل می‌‌‌توانست بهتر از سایر روش‌‌‌ها، از درز احساسات واقعی جلوگیری کند و سرنخ‌‌‌های ساختگی بودن احساسات را پنهان کند اما استفاده از آن، بها داشت. در شرایطی که فرستنده، امکان انتخاب روش ارتباطی را داشت، صرف نظر از واقعی یا غیرواقعی بودن احساسات درونی منتقل شده، احساساتی که از طریق ایمیل منتقل می‌‌‌شدند از نگاه گیرنده، بسیار غیرواقعی بودند. چون تظاهر کردن از طریق ایمیل، بسیار راحت است (مثلا تایپ کردن یک احساس بسیار راحت‌‌‌تر از تظاهر به لبخند زدن است). به علاوه، چون ایمیل گزینه کم‌‌‌زحمتی تلقی می‌‌‌شد، گیرنده‌‌‌ها نسبت به واقعی بودن احساسات فرستنده شک داشتند، چرا که ایمیل را برای بیان احساساتش انتخاب کرده بودند. گیرنده‌‌‌ها خیلی ساده، تصور می‌‌‌کردند که اگر فرستنده، ایمیل را انتخاب می‌‌‌کند، پس احساساتی که بروز می‌‌‌دهد کمتر واقعی است.
بنابراین، ایمیل فرستادن در این شرایط هزینه منفی دارد. پس در شرایطی که میخواهید احساسات ساختگی‌‌‌تان، به واقعی‌‌‌ترین شکل ممکن به نظر برسند، بهتراست از تلفن و ارتباطات صوتی استفاده کنید. دلیلش این است که ارتباط تلفنی در قیاس با تعاملات حضوری، سرنخ‌‌‌های بیشتری از نظر تظاهر کردن را فیلتر می‌‌‌کند (چون رفتارهای فیزیکی و نشانه‌‌‌های غیرکلامی در تماس تلفنی وجود ندارند). در عین حال، تماس تلفنی یا صوتی، اصلا به اندازه ایمیل، ساختگی تلقی نمی‌‌‌شود.
پس بیایید با هم جمع‌‌‌بندی کنیم. این سه نکته مهم، چکیده مطالعات من هستند که می‌‌‌توانید در زندگی کاری خود به کار ببرید:
- اگر قرار است احساسات واقعی خود را بروز دهید، سعی کنید غنیترین روش ارتباطی ممکن را انتخاب کنید، مثلا رابطه رو در رو یا ویدئو کنفرانس.
- اگر قرار است ارتباط ساختگی برقرار کنید یا مجبورید تظاهر کنید، (مثلا باید احساسی را که مناسب آن شرایط نیست، پنهان کنید) بهتر است که از تلفن یا ارتباطات صوتی استفاده کنید تا بیشتر واقعی به نظر برسید.
- اگر مجبورید از ایمیل برای انتقال احساساتی استفاده کنید که میخواهید واقعی به نظر برسد، راهی پیدا کنید که طرف مقابل بفهمد انتخاب این روش ارتباطی، از قصد نبوده یا نیت‌تان، مثبت بوده. این‌طوری سوء تفاهم رفع می‌‌‌شود تا طرف فکر نکند که کم‌‌‌زحمت‌‌‌ترین روش را انتخاب کرده‌‌‌اید. یافته‌‌‌های تحقیقات من نشان می‌‌‌دهد که خود استفاده از ایمیل نیست که باعث می‌‌‌شود احساسات، ساختگی به نظر برسند بلکه ریشه آن، باور طرف مقابل است، مبنی بر اینکه شما این روش را «انتخاب» کرده‌‌‌اید. مثلا اگر قصد دارید به یک نفر که ارتقا گرفته از طریق ایمیل تبریک بگویید، بهتر است به او تاکید کنید: «نمی‌‌‌توانستم صبر کنم و حضوری جشن بگیرم. برای همین، تا خبر را شنیدم، از ذوقم ایمیل زدم.»
یکی دیگر از ابعاد این تحقیقات برای مدیران این است که اگر میخواهید «خستگی زوم» کارکنان را کاهش دهید (خستگی و فرسایش ناشی از نرم‌‌‌افزارهای ارتباط از راه دور، مثل زوم)، به افرادتان اجازه دهید که دوربین خود را خاموش نگه دارند و این را به یک روال تبدیل کنید. برای کارکنانی که به دلایل مختلف، مثل پاندمی یا انزوای ناشی از دورکاری دچار استرس هستند، رو به روی دوربین نشستن، می‌‌‌تواند به شدت خسته‌‌‌کننده و فرسایشی باشد چون دائم سعی دارند استرس خود را پنهان کنند. خاموش کردن دوربین به آنها کمک می‌‌‌کند کمتر نگران احساساتی که نشان می‌‌‌دهند باشند و به جای آن، روی کاری که در دست اجراست تمرکز کنند.
این تحقیقات، یک یافته کلی دارد که کاملا روشن است: اطلاعات و احساساتی که رسانه‌‌‌ها و روش‌‌‌های ارتباطی منتقل می‌‌‌کنند معمولا خیلی بیشتر از حد تصور ماست، گاهی به دلیل سرنخ‌‌‌های احساسی‌‌‌ای که درز می‌‌‌یابد یا ارزیابی مخاطب بر اساس روشی که انتخاب کرده‌‌‌ایم. حالا که تعاملات کاری به شکلی روزافزون در حال مجازی شدن هستند، این موضوع بیش از پیش اهمیت یافته که نسبت به شیوه ارتباطی خود و پیامدهای ناخواسته آن، آگاه باشیم.
