شما پیش از این با گوش دادن فعالانه آشنا شدید، حالا می‌خواهیم پارا فراتر گذاشته و با یک مرحله‌ی بالاتر گوش دادن یعنی گوش دادن همدلانه نیز آشنا شویم. گوش دادن همدلانه تکنیک ساختار یافته‌ای برای گوش کردن به صحبت‌های دیگران و پرسیدن سوال از آنهاست. بکار بردن این تکنیک باعث می‌شود از مفاهیم و عواطف طرف مقابل‌تان درک عمیق‌تری پیدا کرده و به این ترتیب روابط خود را بهبود ببخشید. به کمک راه‌هایی که در این مقاله گفته خواهد شد، می‌توانید مهارت‌تان در گوش دادن را بیشتر از آنچه هست توسعه دهید.

چرا باید از گوش دادن همدلانه استفاده کنیم؟

استفاده موثر و صادقانه از گوش دادن با همدلی، اعتماد اعضای تیم‌تان را برای شما به ارمغان می‌آورد. وقتی همدلانه به آنها گوش فرا دهید، به جای اینکه دنبال برطرف کردن نشانه‌های سطحی اما احتمالا خطرناک باشید، می‌توانید علت ریشه‌ای مشکلات را پیدا کنید.

چه باید کنیم؟

صبورانه به حرف‌های طرف مقابل‌تان گوش کنید؛ حتی اگر با او موافق نباشید. خیلی مهم است که با تکان‌های سر و عباراتی مثل «می‌فهمم» و «متوجهم» به گوینده نشان دهید که اعتبار افکار و احساساتش را می‌پذیرید. این پذیرش الزاما به معنی موافقت نیست. تلاش کنید احساساتی که او ابراز می‌کند را متوجه شوید، درک کنید و همزمان به محتوای این اطلاعات عاطفی هم توجه نمایید. فکر کنید یک آینه هستید. افکار و احساسات مخاطب را برایش تکرار کنید.

مدام او را تشویق کنید به صحبتش ادامه دهد، اما هم‌زمان خلاصه‌ای از صحبت را هم آن وسط بگنجانید. مثلا می‌شود گفت «پس احساس می‌کنی نقشت در تیم‌تون اونقدر که لازمه پررنگ نیست» یا «فکر می‌کنی استعدادها و تجربه‌هات تو یه سِمَت دیگه بیشتر به درد می‌خوره» یا «احساس می‌کنی به اندازه‌ی کافی تو این پروژه بهت اهمیت نمی‌دن». این خلاصه‌ها باید به شکل خنثی گفته شوند؛ طوری که طرف مقابل را به سوی نتیجه‌گیری خاصی هدایت نکنند.

شنونده‌ای که همدلی نشان می‌دهد نمی‌گذارد گوینده حالت دفاعی به خودش بگیرد. برای این کار سعی کنید سوال‌های مستقیم نپرسید، در مورد حرف‌هایش بحث نکنید و حتی در مورد درست و غلطی حقایق هم جدال راه نیندازید. شواهد را بعدا می‌شود بررسی کرد. در این لحظه باید تمام توجه‌تان به حرف‌هایی باشد که گفته می‌شود و احساساتی که او نشان می‌دهد. وقتی طرف مقابل حرفی می‌زند که نیاز به توضیح بیشتر دارد، خیلی ساده جمله او را به شکل سوالی تکرار کنید. مثلا اگر گفت «من در سِمَت فعلیم زیاد راضی نیستم.»، شما بگویید«پس میگی از سمت فعلیت راضی نیستی؟» شاید همین کار ساده برای به حرف درآوردن او کافی باشد.

توجه کنید که چه حرف‌هایی ناگفته می‌مانند. بیشتر وقت‌ها، مطالبی که گوینده پیش خودش نگه می‌دارد به اندازه‌ی اطلاعاتی که با شما سهیم می‌شود اهمیت دارد. اگر طرف مقابل نظر شما را پرسید، صادق باشید. فقط سعی کنید نظری ندهید که افکار او را تحت تاثیر قرار بدهد یا اینکه باعث ادامه ندادن صحبتش گردد.

نکته:‌

حواس‌تان به هیجانات خودتان هم باشد؛ به خودتان اجازه احساساتی شدن در مورد قضیه ندهید.

این نکته را نیز همیشه به یاد بسپارید: اول درک کنید، درستی‌اش را بعدا بسنجید.

سرانجام به خاطر بسپارید که وقتی اطمینان طرف صحبت‌تان را به دست می‌آورید و او می‌پذیرد که حرف‌هایش پیش شما محفوظ خواهد ماند، آن وقت است که او می‌تواند آزادانه‌تر حرفش را بزند. با این کار برای همه، نتایج موفقیت‌آمیزتری رقم می‌زنید: هم کارمندتان، هم خودتان، هم تیم و هم به طور کلی شرکت‌تان. زمانی که این اعتماد را به دست آوردید، کاری نکنید که از دستش بدهید.

یک داستان واقعی

علی، مدیر شرکت است. او افتخار می‌کند که همیشه برای حمایت از تیمش حاضر بوده و به سیاست درهای باز پایبندی دارد. او احساس می‌کند که هر کدام از اعضای تیمش را به خوبی می‌شناسد و دائما گفتگو‌های شخصی و خصوصی با تک تک آنها دارد. علی تلاشش را می‌کند از وقایع زندگی آنها باخبر باشد؛ چه در محیط کار و چه بیرون آن. او به تازگی متوجه شده که سمانه دارد از بقیه اعضای تیم دوری می‌کند. در جلسه‌ها سمانه حواسش پرت است و آن عملکرد بسیاربالایی که قبلا داشت را دیگر ندارد. حال سمانه هم زیاد خوب نیست و نسبت به کار بی‌علاقه بوده و مدام دیر سر جلسه‌ها می‌آید؛ در حالی که چنین شخصیتی اصلا ندارد.

یک روز علی با سمانه حرف می‌زند و از او می‌پرسد که چه مشکلی دارد. سمانه حالت دفاعی به خودش می‌گیرد و می‌گوید: «برای چی می‌پرسی؟ من حالم خوبه.» چند هفته دیگر هم می‌گذرد و علی که هنوز هم از عملکرد سمانه راضی نیست، بیشتر از قبل نگران او می‌شود؛ چرا که پیش از این سمانه ستون اصلی تیم موفق علی بوده است. برای سر و سامان دادن به این قضیه، علی از تکنیک‌های گوش‌ کردن همدلانه کمک گرفت تا ریشه عملکرد غیر عادی و ضعیف سمانه را کشف کند. همان‌طور که او متوجه شد، دلیل اوضاع اصلا ارتباطی به محیط کار نداشت. علی سمانه را به دفترش فرا می‌خواند و فقط از او می‌پرسد که چه کمکی می‌تواند برایش انجام دهد. به این شکل حمایتی که سمانه لازم داشت را از او می‌کند و سمانه هم دیگر حالت دفاعی به خود نمی‌گیرد. برای اینکار علی به تمام حرف‌های گفته و ناگفته‌ی سمانه گوش می‌دهد و مراقب است وسط حرف سمانه نپرد. در نهایت معلوم شد که سمانه در آستانه طلاق بوده و هم‌زمان از پدر بیمارش هم مراقب می‌کند.

در این مکالمه علی مانند آینه رفتار کرد و با تکرار نکته‌های صحبت‌ سمانه به او نشان داد که درکش کرده است. زمانی که سمانه نظر او را می‌پرسید، علی نظرات خود سمانه را به صورت سوال مطرح می‌کرد. علی به زبان بدن سمانه هم توجه داشت. زنی که دیروز سرشار از اعتماد به نفس بود امروز سرش را پایین انداخته بود و به زمین نگاه می‌کرد. روی هم رفته سمانه بدجور شکست‌خورده به نظر می‌رسید.

بعد از اینکه سمانه هرچه بر دلش سنگینی می‌کرد را بیرون ریخت، علی فقط از او حمایت کرد و جلوی قضاوت‌های خودش را گرفت. علی پیشنهاد داد که به‌طور موقت وظایف سمانه را سبک کند و به او اطمینان داد که وقتی دوباره آماده بود، مسئولیت‌هایش دوباره به خودش سپرده خواهد شد. علی سمانه را از این نکته هم مطلع کرد که از طریق بخش مدیریت انسانی شرکت، می‌تواند از امکاناتی مانند مشاوره، برنامه‌ریزی مالی و … که برای کارمندان فراهم شده، بهره‌مند شود.

در این داستان علی به ناراحتی آشکار سمانه توجه کرد و همدلانه به او گوش داد. نتیجه چه بود؟ یک ماه بیشتر طول نکشید که حال سمانه بهتر شد و وقتی با توان بازیافته‌اش سر کار برگشت، عملکرد و تمرکزش بسیار بالاتر رفته بود. همچنین وفاداری‌اش به علی، به تیم و به شرکت از همیشه بیشتر شده بود.

نتیجه این داستان، اهمیت گوش دادن همدلانه را بیش از پیش روشن می‌کند. شما هم می‌توانید از مطالب گفته شده در این مقاله به منظور افزایش توانایی گوش دادن‌تان بهره بگیرید.