چگونه شنوندۀ بهتری باشیم؟

وب‌سایت فرادید: گوش دادن ممکن است گهگاه هنری مغفول به نظر آید، شاید به این خاطر که اینقدر ارتباطمان الکترونیکی شده است. این خیلی بد است، چرا که شنوندۀ خوبی بودن می‌تواند به شما در همۀ جوانب زندگی، با خانواده و دوستان و همکاران سر کارتان، کمک کند. می‌خواهید که در شنوندۀ بهتر باشید؟

این‌ها نکاتی هستند که من در صد‌ها مصاحبه‌ای که در دوران 30 سالۀ کاریم به عنوان خبرنگار انجام داده‌ام، آموخته‌ام.

حضور ذهن کامل داشته باشید

باید‌ها

ذهن خود را پاک کنید

• گوشی خود را خاموش کنید (یا کنار بگذارید)
• سرتان را از مونیتور‌ها برگردانید
• در لحظه واکنش دهید

نباید‌ها

• چک کردن ایمیل
• پیشاپیش پاسخهایتان را آماده کردن
• چند کار را همزمان کردن
• به کار‌های آتی خود فکر کردن
• گوش دادن بی‌حواس

شما این حس را می‌شناسید. با کسی حرف می‌زنید، اما از زبان بدنش و نگاه پرتش می‌دانید که در واقع به شما گوش نمی‌دهد. متوجه می‌شوید که آن‌ها بیشتر از مکالمه، به مخاطب علاقه دارند، و از این رو تنها منتظرند تا حرف شما تمام شود، تا بتوانند حرف بزنند.

گوش دادن بی‌حواس ممکن است به خطرناکی حواس‌پرتی در رانندگی نباشد، اما مشکل بزرگی است. گوشی‌های موبایل ما پیوسته توجه ما را قاپ می‌زنند، و مغز‌های ما را از لحظه خارج می‌کنند (کی به من مسیج داده و چه می‌خواهد)، و این امر تغییری نامحسوس را در گفتگو رقم می‌زد. (شخص مقابل، آگاهانه یا ناخودآگاه، می‌داند که شما از مدار خارج شده‌اید.) همین موضوع در تماس‌های تلفنی نیز رخ می‌دهد. تقریباً همیشه می‌توانید بفهمید که طرفتان در زمانی که با ایشان حرف می‌زنید، مشغول چک کردن ایمیل‌هایش یا انجام کاری دیگر است (وقفه‌های کوچک در پاسخهایشان یک نشانه است).

ذهن خود را پاک کنید

بسیاری از 525 نفر رهبرانی که برای نیویورک تایمز به ایشان مصاحبه کرده‌ایم، داستان‌های به یاد ماندنی و نکات ظریفی را در مورد اهمیت گوش دادن نقل کرده‌اند؛ درسی که بسیاری از آن‌ها می‌گویند به سختی یاد گرفته‌اند.

به گوش دادن به شکل نوعی مراقبه فکر کنید. شما باید ذهنتان را از هر چیز دیگری پاک کنید، تا بتوانید کاملاً روی آنچه که شخص مقابل می‌گوید، تمرکز کنید. اطمینان حاصل کنید که تلفنتان خاموش یا از شما دور است. اگر پشت میزتان هستید، مونیتور خود را خاموش کنید، یا صندلیتان را بگردانید تا صفحۀ نمایش حواستان را پرت نکند. سعی کنید تا تماماً روی شخص دیگر تمرکز کنید، و افکارتان راجع به جلسۀ بعدی که دارید یا ضرب‌الاجل که در پیش است را کنار بگذارید.

مایکل متیو، که الان مدیرعامل BeAlive Media شده، گفته است: "وقتی که با کسی گفتگو می‌کنید، اگر همزمان کار‌های زیادی انجام دهید، جزییات گفتگو را درک نخواهید کرد. اگر تلفنتان زنگ خورد، بی‌خیال ایمیل شوید، بی‌خیال کاری که می‌کنید شوید، گوش دهید و با آن شخص گفتگو را انجام دهید و سپس به ادامۀ کارتان بپردازید. من سعی می‌کنم تا حضور ذهن داشته باشم تا بتوانم از غنا و کیفیت تعامل با مردم لذت ببرم. اکثر مردم همزمان چند کار را انجام دهند، بدون اینکه به هر یک از آنکار‌ها نقصانی وارد شود. "

رویکرد بداهه

اگر مراقبه با شما جور درنمی‌آید، از این شگرد استفاده کنید: تظاهر کنید که دارید بداهه می‌کنید، و تنها می‌توانید در لحظه به چیزی که فرد مقابل می‌گوید واکنش نشان دهید، نه اینکه چه قدم بعدی در گفتگو را تدارک ببینید. مارک فولر، مدیر Wet Design، که شرکتش فواره‌های بزرگ می‌سازد، یک آموزگار بداهه را در شرکتش را استخدام کرد تا به همه کمک کند تا شنوندگان بهتری باشند.

منطق آقای فولر این است: "بداهه، اگه به شکلی مناسب آموزش داده شود، در واقع پیرامون گوش دادن به شخص مقابل است، چرا که هیچ نمایشنامه‌ای وجود ندارد. قضیه به پاسخ دادن برمی‌گردد. اگر به آن فکر کنید، مثلاً وقتی که با زن یا شوهرتان بحثتان می‌شود، اغلب اوقات افراد فقط منتظرند تا حرف طرفشان تمام شود تا آن‌ها بتوانند آنچه را که منتظرند بگویند را بگویند. بنابراین، گفتگو بدل به مونولوگ‌های مسلسل‌وار می‌شود و گوش دادن کمی در میان است. این کار در بداهه جواب نمی‌دهد. اگر شما روی صحنه باشید، من نمی‌داند شما قرار است چه بگویید، در نتیجه نمی‌توانم چیزی را برنامه‌ریزی کنم. من باید واقعاً به شما گوش بدهم تا بتوانم یک پاسخ هوشمندانه بدهم. "

بهترین نوع گوش دادن این است که با اینکه ندانید که می‌خواهید چه بگویید یا چه سوالی بپرسید، راحت باشید. به خود اعتماد داشته باشید که در لحظه بنا به آنچه که طرف مقابل همین الان گفته، چیزی به فکرتان خواهد رسید. این کار علامتی قوی به شخص مقابل می‌فرستد که شما حقیقتاً به ایشان گوش می‌کنید.

بدون قضاوت یا دستورکار

باید‌ها

• همدل باشید
• بدانید که چرا صحبت می‌کنید
• آرام باشید

نباید‌ها

• قضاوت کردن
• رجز خواندن
• دستورکار آوردن

گوش دادنی که خوب انجام شود، جلوه‌ای از همدلی است. شما سعی می‌کنید تا جهان را از چشمان فردی دیگر ببینید و احساسات آن‌ها را متوجه شوید. این اتفاق نخواهد افتاد، اگر فرد مقابل در حالی که حرف می‌زند قضاوت کنید. چنین کاری باعث تضعیف گفتگو می‌شود، چرا که شما انواع و اقسام سرنخ‌های غیرکلامی نامحسوس را می‌فرستید که در رابطه با آنچه که آن‌ها می‌گویند، نظری دارید. اگر با هدف اصلی درک کردن دیدگاه ایشان وارد بحث شوید، و از قضاوت مبرا باشید، مردم سفرۀ دلشان را برایتان باز خواهند کرد، چرا که احساس خواهند کرد که می‌توانند در این مورد که به آنچه که می‌گویند احترام می‌گذارید، به شما اعتماد کنند.

انگیزۀ خود را مورد پرسش قرار دهید

بنابراین، اولین گام این است که بدون قضاوت گوش کنید؛ و وقتی که صحبت می‌کنید، با خودتان در این مورد که انگیزۀ شما برای گفتن آنچه که قصد گفتنش را دارید چیست، صادق باشید. یک سوال مفید در این زمینه هست که "من چرا حرف می‌زنم؟ ".

معنایش این نیست که نباید در گفتگو سهیم باشید. این یادآوری خوبی است برای اینکه به اینکه چرا حرف می‌زنید آگاه باشید. آیا به شخص مقابل برمی‌گردد - تا به او نشان دهید که حرفشان را متوجه می‌شوید چرا که شاید خودتان هم تجربۀ مشابهی داشته‌اید؟ یا که مقدمه‌ای است برای اینکه قدری به خودتان مباهات کنید؟ این قانون به خصوص برای کسانی که در مناسب مدیریتی و رهبری هستند، قانون خوبی است، چرا که هر چه بگویید ممکن است که به سرعت در بحث سایه بیاندازد و دیگران را خاموش کند. اما در هر حال این قاعده برای همه صدق می‌کند.

جوئل پترسن، مدیل JetBlue Airways، می‌گوید: "شما نمی‌توانید دستورکار داشته باشید. وقتی که هنگام گوش دادن به کسی، دستورکار خودتان را داشته باشید، کاری که می‌کنید در واقع صورت‌بندی پاسختان است، نه پردازش چیزی که فرد مقابل می‌گوید. شما باید با خودتان کنار بیایید. اگر این نیاز را دارید که فخرفروشی کنید یا صدایتان شنیده شود یا امثالهم، آنوقت پروسه زیر فشار قرار می‌گیرد. اگر با خودتان راحت باشید، آنوقت است که می‌توانید وارد دنیای شخص دیگر شوید، به نظر من این باعث ایجاد اعتماد می‌شود. "

نشان دهید که گوش می‌دهید

باید‌ها

• با تایید سر طرف را تشویق کنید
• رو به جلو متمایل شوید

نباید‌ها

• دست به سینه بودن
• بی‌تفاوت به نظر رسیدن

در سال 1957، دو روانشناس آمریکایی به نام‌های کارل راجرز و ریچارد فارسون، اصطلاح "گوش دادن فعال" را در مقاله‌ای با همین نام ایجاد کردند. شاید بتوان بحث کرد که افزودن صفت "فعال" یک حشو است. هر چه باشد، اگر گوش دادن فعال، نوع خاصی از گوش دادن باشد، پس بنا بر تعریف، نوع دیگری از گوش دادن باید باشد که به آن "گوش دادن غیرفعال" بگویند. آنوقت آیا وقتی با کسی حرف می‌زنید، واقعاً می‌شود همچین گوش دادنی داشت؟

با این همه، این اصطلاح بیش از 70 سال است که پابرجاست و چکیده‌ای است از این ایده که شما می‌توانید و باید تلاش کنید که به دیگران نشان دهید که به حرفشان گوش می‌دهید، نه اینکه فقط ساکت بنشینید؛ و این امر با زبان بدن محقق می‌شود؛ چه با متمایل شدن به سمت گوینده، چه با سر تکان دادن و چه با ابرو کمان کردن در لحظۀ مناسب. هر سۀ این علائم، کمک می‌کنند تا به فرد مقابل نشان داده شود که به آن‌ها گوش می‌کنید.

از زبان بدن استفاده کنید

نشان دادن اینکه گوش می‌دهید، در همه به صورت طبیعی ظاهر نمی‌شود. لیزا گرش، مدیر سابق Goop.com، داستانی جالب از این که چطور قدرت "سر تکان دادن" را آموخته نقل می‌کند. او در اوایل مسیر شغلی خود وکیل بوده و وقتی در روز‌های اول اکسیژن مدیا، که یک استارت‌آپ بود، مشغول شد، مجبور شد که به طور کامل رویکردش را به گوش کردن تغییر دهد.

او در مصاحبۀمان گفت: "در سال‌های درازی که پیش از آن وکالت کرده‌ام، به عنوان شخصی خلاق شناخته نمی‌شدم. وقتی که در یک جلسۀ حقوقی یا تجاری هستید، دیگران را تشویق نمی‌کنید. شما تظاهر می‌کنید که بی‌تفاوت هستید. تقریباً مثل خرید یک خانه. شما دست به سینه می‌نشینید و تظاهر می‌کنید که هیجان‌زده نیستید؛ و این ممکن است بهترین فکر دنیا باشد، اما نمی‌خواهید که دستتان لو برود. "

او افزود: "اما جلسۀ خلاق بحثش فرق می‌کند. اگر کسی با ایدۀ خلاقانۀ خود بیاید، در واقع روح خلاق خود را برهنه می‌کند؛ و اگر شما دست به سینه آنجا بنشینید و چیزی نگویید، آن‌ها آن را به شما نخواهند داد."

"شریک من در اکسیژن من را از همان اوایل به همۀ جلسات می‌برد چرا که هیچ چیز راجع به کار نمی‌دانستم. یک زمانی به او گفتم: "تو هیچ وقت من را به جلسات خلاق نمی‌بری. چرا؟ " او گفت: "چون تو دست به سینه می‌نشینی و این برای جلسات خلاق خوب نیست. باید یاد بگیری که سر تکان دهی. من گفتم، "سر تکان دادن چیست؟ ""

"و سرتکان دادن وقتی است که متمایل به جلو می‌شوید و سر تکان می‌دهید و در حین زمانی که شخص ایده‌ای را مطرح می‌کند، به سرتکان دادن و تایید ادامه می‌دهید. با این روش، آن‌ها نسبت به طرح ایدۀ خود هیجان بیشتری پیدا می‌کنند و بهترینی را که از پسش برمی‌آیند را ارایه می‌دهند. "

درسی که می‌گیریم: از زبان بدن استفاده کنید تا به گفتگو انرژی اضافه کنید. حتی اگر با دقت گوش می‌دهید، باید به مردم نشان دهید که دارید به ایشان گوش می‌دهید.

گوش دهید تا یاد بگیرید

باید‌ها

• سوالات پایان باز بپرسید
• علاقمند باشید
• از هر کسی چیزی یاد بگیرید

نباید‌ها

• داشتن دوباره و دوبارۀ یک گفتگو

شاید این گفته را شنیده باشید که "بهتر است علاقمند باشید تا مورد علاقه". این ایده به نظر کاملاً در تضاد با این عصر سلفی‌ها و پست‌های شبکه‌های اجتماعی راجع کار‌های جالبی که در زندگیهایمان می‌کنیم هستند (و فرضمان این است که دیگران می‌خواهند راجع بهشان بدانند)، است. اما چرا به گوش دادن به چشم بلیطی برای آموزش رایگان نگاه نمی‌کنید؟ تنها کاری که باید بکنید این است که فرض را بر این بگذارید که هر کس را که می‌بینید، یکی دو چیز در زندگانیش آموخته و شما می‌توانید با ترکیبی از علاقمندی حقیقی و چند سوال پایان باز، این نکته‌ها را استخراج کنید. برخی گزینه‌ها از این قرارند:

• چه چیز شما را در آن مورد غافلگیر کرد؟
• بزرگترین لحظۀ یادت باشد چه بوده است؟
• چرا آن چیز تو را جذب کرد؟
• چه چیز را بیش از همه در آن مورد دوست داشتی؟

راه دیگر فکر کردن در این مورد این است: چه می‌شد اگر زندگی روزمرۀ شما یک پادکست بود و شغل شما این بود که با مردم مصاحبه کنید؟

از همه یاد بگیرید

ناریندر سینگ، که در بسیاری از شرکت‌های تکنولوژی کار کرده و از موسسان شکرت Appirio است، از همان اوایل ورود به کار، این ایده را که می‌تواند از هر کسی چیزی بیاموزد سرلوحۀ خود قرار داد، زمانی که در شرکتی که سریعاً رو به رشد بود کار می‌کرد و مجبور بود که در روز با تا 10 متقاضی کار مصاحبه کند.

او می‌گوید: "تقریباً مثل یک مکانیزم دفاعی، شروع کردم به تلاش برای اینکه از هر کسی چیزی یاد بگیرم، چرا که در غیر این صورت، انجام گفتگویی یکسان با همه دیوانه‌ام می‌کرد. سپس شروع به کار گرفتن این تکنیک در مقابل هر شخصی که ملاقات می‌کردم کردم و سعی می‌کنم که هر روز همینطور زندگی کنم. وقتی با کسی ملاقات می‌کنید، هر نکته و بینشی که می‌توانید را از ایشان بیرون بکشید. "

منحنی یادگیری بی‌پایان

اگر بلندپرواز هستید، این رویکرد آموختن از هر کسی که ملاقات می‌کنید، لازم است نه اختیاری. رید هافمن، میلیاردر و سرمایه‌گذار پرخطر و از موسسان لینکدین و سرمایه‌گذاران اولیۀ فیسبوک و ایربی‌اندبی، می‌گوید که مهمترین ویژگی‌ای که در کارآفرینان بلندپرواز به دنبالش می‌گردد داشتن "منحنی یادگیری بی‌نهایت" است.

اگر علاقه و انرژی داشته باشید، مردم پاسخ خواهند داد و آنچه را که می‌دانند و اینکه چطور آنرا آموخته‌اند، در میان می‌گذارند. این آموزشی سریع و رایگان است و علاوه بر آن رابطه ایجاد می‌کنید. این ممکن است گفتن بدیهیات به نظر برسد، اما عجیب است که افراد کمی آن را به کار می‌برند.

آهای رؤسا، گوش کنید!

باید‌ها

• به کارکنانتان احترام بگذارید
• نظرات را بپرسید
• بپرسید: "تو چه فکر می‌کنی؟ "

نباید‌ها

• فرض کردن اینکه جواب همه چیز را می‌دانید
• دیگران را از مدار برنامه‌ریزی خارج کردن

در طول سالیانی که در مدارس کسب‌وکار برای کلاس‌هایی از دانشجویانی مشاغل تمام وقت داشته‌اند - اغلب دوره‌های ام بی‌ای را می‌گذارندند- اغلب سوالی ساده را از ایشان می‌پرسیدم: "چه تعداد از شما احساس می‌کنید که رییس شما به شما گوش می‌دهد؛ نه همیشه بلکه در مجموع؟ " اکثر مواقع، کمتر از نیمی از دست‌ها بالا می‌رفت.

بگذارید به اصول اولیه باز گردیم. چه ویژگی‌هایی در یک رییس خوب وجود دارد؟ بله، فهرست بلندبالایی است، اما از نظر من دو ویژگی ضروری این است که باید قابل اعتماد باشند و به افرادی که برایشان کار می‌کنند احترام بگذارند؛ و نمایش روزمرۀ این مهم که به کسی نشان دهید که برایش احترام قائل هستید چیست؟ گوش دادن به آنها.

با این حال چرا مدیران معدودی در گوش دادن خوب هستند؟ شاید به این خاطر احساس می‌کنند، قرار است جواب‌ها را داشته باشند، نه سوال‌ها را. شاید احساس می‌کنند که تحت فشارند تا به سرعت حرکت کنند، و وقت ندارند که وقتی برنامه‌ای روشن در ذهن دارند، نظرات دیگران را هم جویا شوند. شاید بیشتر علاقمند به مدیریت رو به بالا هستند تا مدیریت رو به پایین.

درسی از یک رییس‌جمهور.

اما اگر می‌خواهید که مدیری بهتر باشید، چهار کلمۀ ساده وجود دارد که باید آن را به لغات خود اضافه کنید. این نظر جی دابلیو بیل ماریوت، مدیرعامل ماریوت اینترنشنال، است. او که حالا 86 سال دارد، داستانی از سال‌های جوانیش نقل می‌کند که چطور به این چهار کلمه رسیده است.

او در مصاحبۀمان گفت: "در سال 1954، به تازگی مدرسۀ افسری را تمام کرده بودم برای کریسمس به مزرعۀمان در ویرجینیا آمده بودم. بهترین دوست پدرم در آن زمان، ازرا تفت بنسون بود که وزیر کشاورزی بود؛ و او هم ایکه و مامی آیزنهاور را دعوت کرده بود. پس جمعمان از رییس جمهور، وزیر کشاورزی، پدرم و من تشکیل شده بود. آن‌ها میخواستند به شکار بروند، ولی هوا سرد بود و به شدت باد می‌آمد. پدرم گفت: "برویم غاز شکار کنیم یا دور آتیش بایستیم. " و آزنهاور رو به من کرد و گفت: "تو فکر می‌کنی چکار باید بکنیم؟ "

آقای ماریوت افزود: "این به من نشان داد که او چطور توانسته بوده با دوگل، چرچیل، روزولت و دیگران کنار بیاید؛ با در نظر گرفتنشان در تصمیم‌گیری و پرسیدین اینکه چه فکر می‌کنند؛ بنابراین هر چه در زندگی پیش رفتم، سعی کردم تا آن سبک مدیریتی را به کار بگیرم، با پرسیدن "تو چه فکر می‌کنی؟ " از مردم. همیشه اینطور نیست که مطابق نظر آن‌ها کارم را انجام دهم. اما حس کرده‌ام که اگر آن‌ها را در فرآیند تصمیم‌گیری بگنجانم، و از آن‌ها بپرسم که چه فکر می‌کنند، و به چیزی که گفتند گوش دهم و آن را مدنظر قرار دهم، آن‌ها با من همقدم خواهند شد، چرا که می‌دانند که مورد احترام بوده‌اند و حرفشان شنیده شده، حتی اگر من به مسیری متفاوت از توصیۀ آنان رفته باشم. "

آقای ماریوت می‌گوید که "تو چه فکر می‌کنی؟ " مهمترین جملۀ چهار کلمه‌ای دنیا هستند. او می‌افزاید: "به مردم گوش دهید و یاد بگیرید. "

دو سوال نهایی

بهترین شنونده‌ای که می‍‌شناسید کیست؟ لحظه‌ای راجع به اینکه چه کرده‌اند تا این جایگاه را در میان همۀ دوستان، خانواده و همکاران شما به خود اختصاص دهند، فکر کنید. به احتمال زیاد بسیاری از کار‌هایی که در بالا گفته شد انجام می‌دهند: وقتی با ایشان حرف می‌زنید به نظر حضور ذهن کامل دارند؛ آن‌ها قضاوت نمی‌کنند و دستورکار خود را به گفتگو نمی‌آورند؛ و واقعاً نسبت به اینکه در زندگی شما چه می‌گذرد کنجکاو هستند؛ و حالا سوال آخر: اگر کسی قرار بود که از همۀ خانواده، دوستان و همکاران شما بپرسد که بهترین شنونده‌ای که می‌شناسند کیست، آیا می‌گویند که شما؟ برخی از این رویکرد‌ها را تمرین کنید و به این عنوان دست خواهید یافت. چرا که گوش دادن روز به روز به مهارتی کمیابتر بدل می‌شود و اگر قدری تلاش کنید به چشم خواهید آمد.

منبع: nytimes