شب عید به فکر حفظ مشتری باش!

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از خراسان، حالا شاید مانند گذشته تب‌وتاب نداشته باشد؛ اما به هر حال جنب‌وجوشی وجود دارد. در گذشته کسی برنده بود که می‌توانست در این وسط مشتریان زیادی را به سمت خود بکشاند. در خصوص افزایش فروش در شب عید مقالات متعددی نوشته شده ؛ اما این بار قضیه متفاوت است. در واقع کسی برنده است که بتواند همان مشتریان قدیمی را به سمت خود کشانده و حتی افراد جدید را برای خرید بعد از سال حفظ کند. به احتمال زیاد چنین چیزی را به تازگی باید شنیده باشید. این که به جای افزایش فروش در شب عید به فکر نگه داشتن آن‌ها باشید؛ اما چگونه؟

جمله بالا معنای خیلی واضحی دارد. به هر حال آن‌هایی که کسب‌وکاری دارند و مویی در ایران سفید کرده‌اند با جمله بالا آشنا هستند؛ اما مهم این است که چگونه آن را انجام دهید. برای یافتن این پاسخ این بار باز به سراغ آقای محمود کرمی، کارشناس ارشد مشاوره کسب‌وکارهای کوچک و متوسط رفتیم. کسی که در چند شماره قبل با او هم در خصوص راهکارهای مدیریت و افزایش صحبت کردیم؛ اما این بار با زاویه‌ای جدیدتر.

حفظ مشتری

به هر حال باید کمی گریزی هم به مسئله حفظ مشتری بزنیم. کسب‌وکارها باید بپذیرند که همسو با تغییرات پیش بروند. شرایط کار سنتی دیگر مانند امروز جواب گو نیست؛ به ویژه این که تکنولوژی و شرایط و اخلاق نسل جدید تغییر کرده است. امروزه اگر دو شخص در کسب‌وکارها مهم باشند، یکی شما یعنی سازمان تان و دیگری مشتری‌تان است. شما یعنی سازمان اگر به خوبی رفتار کنید، فرایندها به طور مناسب تعریف کنید، چیدمان مناسب داشته باشید، کیفیت عالی و نیروی انسانی حرفه‌ای در این روزها داشته باشید، موفق خواهید بود؛ اما چیزی که شما را بیشتر موفق می‌کند، تمایز است. تمایزی که در جذب و حفظ مشتریان قدیم واقعاً کمک کننده خواهد بود. وقتی می‌گوییم همسو با تغییرات بازار، می‌توان یک مثال خیلی خوب و عالی زد و آن هم فعالیت و تولید محتوا در شبکه‌های مجازی است. این که خود همسو با تغییر و گرایشات کاربران برای استفاده در نظر بگیرید.

مسئله اصلی این که افزایش فروش در کنار حفظ مشتری هم باید اهمیت زیادی داشته باشد. در حقیقت باید بر اساس آمارهای به دست آمده 68درصد فروش در مشتریان فعلی و قدیمی و حدود 30 درصد فقط از مشتریان جدید. پس باید تمرکز خود را روی تکنیک‌هایی در برگرداندن مشتریان قدیمی بگذارید. منظور ما تبلیغات گسترده و پرهزینه مانند بیلبورد نیست، بلکه راهکارهایی که نشان دهنده کیفیت و تمایز و ورود محصول جدید از شما و چرخش اطلاعات آن به صورت دهان به دهان است. روش دهان به دهان مهم‌ترین روش افزایش فروش و تبلیغات این روزها به حساب می‌آید.

تمایز داشتن و ایجاد ارزش

مهم‌ترین و بهترین راهکار برای افزایش فروش و تمایز در حفظ مشتریان فعلی، همان تمایز است. تمایزی که بتواند برای مشتریان ارزش جدیدی ایجاد کند. احتمالاً نام ارزش را زیاد شنیده‌اید؛ اما ارزش به چه معناست؟ ارزش فرمول خیلی ساده‌ای دارد: هزینه منهای منافع از فروشگاه. فرض کنید که شما به عنوان یک خریدار وارد یک فروشگاه کت‌وشلوار شده و کتی را به مبلغ 1 میلیون تومان خریداری کرده‌اید. از آن طرف فروشگاه به مشتریانی که از فلان مبلغ به بالا خرید می‌کنند، یکسال خشکشویی رایگان می‌دهد. شما وقتی حساب می‌کنید، می‌بینید که با یک خرید توانستید تا یک سال کت خود را رایگان تمیز کنید. از آن طرف، رفتار فروشنده بسیار حرفه‌ای بوده و حتی از شما پذیرایی هم شده است. مشتری در این جا خدماتی را می‌بینید و وقتی آن‌ها را در برابر هزینه پرداختی قرار می‌دهد، برای خود ارزشی می‌بیند. ارزشی که در ازای خرید یک کت به او داده شده است. در واقع باید گفت که مغز خریدار همانند فیلتر عمل می‌کند. فیلتری که اطلاعات و تجربه‌های خوب را نگه می‌دارد.مهم‌ترین مسئله برای ایجاد یک تصویر خوب در حفظ مشتری فعلی، تمایز است. برخی تمایز را کار بزرگ می‌دانند؛ چیزی مانند تغییر دکوراسیون. این اشتباه است. یک لبخند ساده، یک خوش آمدگویی، پخش تراکت با شکلی جذاب که همه این‌ها می‌تواند تمایز بدون هزینه و با بیشترین بازخورد باشد. در این جا نباید به فکر فروش باشید. بلکه باید نقش مشاور را بازی کنید. این را یادتان باشد که باید 80درصد توان خود را روی حفظ مشتری کار کنید. در ایران بر اساس آماری که بزرگان این حوزه داده‌اند، جذب مشتری جدید 7 تا 9 برابر حفظ مشتری فعلی دارد.

حفظ مشتری جدید

مسئله بعدی حفظ مشتری برای بعد از عید است. تکنیک‌های زیادی برای این کار وجود دارد؛ اما مهم‌ترین و اولین مسئله این است که مشتری شما باید حس کند که او را فراموش نکرده‌اید. حتی با ارسال یک پیامک تبریک تولد، روز زن، روز پدر یا دادن هدیه می‌توان چنین تصوری را در مشتری ایجاد که او احساس ارزش بودن کند. راه دیگر این که فراتر از حد انتظار عمل کنید؛ برای مثال، اگر به مشتری قول تحویل کاری را در 30 دقیقه می‌دهید، 25 دقیقه به او تحویل دهید. حداقل تأخیر نداشته باشید. مهم‌ترین مسئله دیگر داشتن تعامل است. تعاملات شما باید با او نسبتاً عمیق باشد تا حدی که مشتری احساس راحتی با شما بکند و بتواند نیاز و مشکل خود را به راحتی در میان بگذارد. اجازه ندهید که مشتری به شما بی‌اعتماد شود. این بی‌اعتمادی می‌تواند در یک لحظه اتفاق بیفتد. آن وقت خیلی راحت رقبا را به شما ترجیح خواهد داد.

همه موارد بالا از اقداماتی هستند که شما باید برای حفظ مشتری بعد از شب عید انجام دهید. جدی نگرفتن هرکدام باعث می‌شود تا عواقب آن به چشم شما برود. به مسئله CRM و وفاداری مشتری خیلی دقت داشته باشید.

برای جمع‌بندی، حفظ مشتری مثل سطلی پر از آب و شن بوده و انتهای آن سوراخ است. آب به هر حال از انتهای سطل خارج می‌شود؛ اما این شما هستید که با اضافه کردن آب نباید اجازه تمام شدن آب سطل را بدهید. نکته آخر این که پیگیر شکایات باشید. به هرحال نارضایتی همیشه وجود دارد؛ اما اگر پیگیری کنید، دید بسیار مثبتی در مشتری به وجود خواهد آمد. در ابتدای این مطلب هم گفتیم، فقط به فکر فروش نباشید. حفظ فروش و افزایش مشتری از طریق رعایت همین نکات به دست خواهد آمد.