مفهومی که بیش از هر چیز در جریان زلزله کرمانشاه به چالش کشیده شد. بی‌اعتمادی افکار عمومی در جریان زلزله کرمانشاه به نهادهایی که وظیفه امدادرسانی در مواقع بحرانی را به عهده دارند، نتیجه عوامل متعدد در طول سالیان بود.
به گزارش ،اعتماد نوشت: شاید ترکی که بر اعتماد اجتماعی مردم به نهادهای امدادرسان افتاده و هر روز عمیق‌تر می‌شود، از آن روزی شروع شد که خبر فروش چادرهای امریکایی اهداشده به زلزله‌زدگان بم در بازار منتشر شد و نامه همدردی شهروندان با مردم بم از کیسه‌های برنجی که در مغازه‌ها به فروش می‌رسید، سر درآورد.
بعد از بی‌اعتمادی تاریخی مردم به نهادهای حاکمیتی در جریان زلزله بویین‌زهرا، شاید بی‌اعتمادی این روزهای افکار عمومی به نهادهای متولی امدادرسانی، پررنگ‌ترین اتفاقی باشد که در جریان فاجعه‌ای تلخ رخ می‌نماید و می‌تواند زنگ خطری باشد برای مسوولان. آن روزها که قلب مردم از زلزله مهیب بویین‌زهرا به درد آمد و از قضا شدت آن هم نزدیک به‌شدت زلزله کرمانشاه بود، پهلوانی به نام محمدرضا تختی به میدان آمد و محبوبیتش را پلی کرد برای رسیدن کمک‌های مردم به زلزله‌زدگان، امروز اما بی‌اعتمادی مردم ابعاد دیگری پیدا کرده و نتایج متفاوتی هم در پی داشته. امروز در کنار چهره‌های شناخته‌شده‌ای که همت کردند و نه فقط برای تبلیغ و بر سر زبان انداختن نام‌شان، بلکه با ردای انسان دوستی مردم را دعوت کردند برای همدردی با هموطنان‌شان؛ بودند کسانی که از این معبر راهی ساختند برای به شهرت رسیدن و جاه‌طلبی‌های مجازی و این جریان تا آنجا پیش رفت و خطر سودجویی تا آنجا جدی شد که پلیس فتا و هلال‌احمر هشدار دادند که به هر شماره حسابی اعتماد نکنید.
«دوستان من فردا عازم کرمانشاه هستم، اگر مایل هستید کمک‌هاتون رو به شماره حساب... واریز کنید»، «یکی از دوستان مورد اعتماد من مقداری کمک جمع کرده تا خودش به دست زلزله‌زده‌ها برسونه، اگر مایل به کمک هستید وجوه نقدیتون رو به شماره حساب... واریز کنید تا اقلام ضروری رو خریداری کنه» این جملات آشنا در یک هفته گذشته تبدیل به یکی از بزرگ‌ترین بحران‌های جانبی در جریان زلزله کرمانشاه شد؛ بحرانی که تبعات بسیاری داشت. تعداد شماره حساب‌های شخصی که در اینستاگرام و تلگرام و توییتر بین کاربران دست به دست می‌شد، از تعداد نهادهای مردمی و ارگان‌های متولی امدادرسانی بیشتر بود. این روزها اینستاگرام پر از قاب‌هایی شده مرکب از یک ویرانه، یک داغدیده زلزله‌زده و یک سلبریتی با لبخندی کشدار و خوشحال از یاری یک هموطن.
نبود مدیریت صحیح
در جریان شکل‌گیری این رفتار در دنیای مجازی مردم راه اعتمادشان را از نهادهای حاکمیتی و نهادهای مردمی که امکان نظارت بر عملکردشان وجود دارد، به سوی چهره‌های شناخته‌شده کج کرده‌اند، در عین حال روحیه نظارت بر عملکرد این افراد هم در این جریان رنگ باخته است. هیچ کدام از این افراد ساختار و تشکیلاتی که امکان نظارت بر عملکردشان را ایجاد کند، ندارند. گزارشی هم تا به امروز در خصوص اقدامات افرادی که به صورت شخصی اقدام به جمع‌آوری کمک کرده‌اند، ارایه نشده است. مطالبه‌ای هم از سوی افرادی که این کمک‌ها را اهدا کرده‌اند برای ارایه گزارش وجود نداشته تا الزامی برای شفافیت این افراد ایجاد شود.
فرهنگ ارشاد، جامعه‌شناس درباره کمک‌های جمع‌آوری شده از طرف مردم یا سلبریتی‌ها که به صورت خودجوش و بدون هماهنگی با سازمان‌های دولتی یا مردم‌نهاد انجام شده است به «اعتماد» می‌گوید: «مشکل اصلی مدیریت این مساله است. اقدامی صورت می‌گیرد و کاری انجام می‌شود ولی مشکل مدیریت توزیع این کمک‌ها است. از سالیان قبل شرایطی در کشور پیش آمده که شکافی بین ملت و دولت ایجاد کرده است. این شکاف و فاصله ریشه تاریخی دارد. جامعه‌شناسی در مقیاس خرد و کلان به بررسی مسائل می‌پردازد. در این مورد، کارها در مقیاس خرد انجام شده است و افراد بنا به دلایل مختلف (مسائل ملی، اعتقاد، اخلاق) دست به جمع‌آوری کمک زده‌اند. این جامعه‌شناس همچنین می‌ا‌فزاید: اما بررسی بحث چگونگی توزیع آن دیگر در مقیاس خرد جامعه‌شناسی میسر نیست و باید در مقیاس کلان مورد بررسی قرار گیرد. در مقیاس کلان به نحوه مدیریت توزیع این کمک‌ها باید توجه کرد. مدیریت این توزیع دست متخصصان و سازمان‌ها است و این سازمان‌ها هستند که باید با توجه به شرایط راهی را در پیش بگیرند که این شرایط نامناسب یا مانع‌آفرین را ضعیف، کوچک و کوتاه کنند. در شرایط اینچنینی وقت زیادی نداریم که برای فکر کردن هدر دهیم. باید سنجیده و در کمترین فرصت این امکانات در اختیار مردم قرار بگیرد وگرنه متاسفانه این فضای بی‌اعتمادی تقویت می‌شود.»
نبود نظارت قانونی بر حساب‌های بانکی شخصی
واریز کمک‌های مردمی به حساب اشخاص در حالی اتفاق می‌افتد که حتی سیستم بانکی کشور هم نظارتی بر این امر ندارد. خبری که در این میان خودنمایی می‌کند، موضوع بلوکه شدن حساب یکی از ایرانیان مقیم کانادا بود که در حساب کاربری فیس‌بوکش اقدام به جمع‌آوری کمک از ایرانیان مقیم کانادا کرد. بعد از واریز مبلغ ٢٠٠ هزار دلار به حساب این پزشک ایرانی، فیس‌بوک به او پیغام داد تا زمانی که مجوز قانونی از سوی خزانه‌داری دولت امریکا به فیس‌بوک ارایه نکند این مبلغ بلوکه خواهد شد. دلیل این پیام این بود که افراد نمی‌توانند از حساب‌های شخصی برای سازمان‌های غیرانتفاعی پول دریافت کنند. هر چند این پزشک ایرانی در توییتر اعلام کرد: «فیس‌بوک اعلام کرد که مبلغ 200 هزار دلار جمع‌آوری شده در این کمپین را به تمام اهداکنندگان بازمی‌گرداند، اما در عوض خود این کمپانی برابر مبلغ جمع‌آوری شده را از حساب این شرکت به کمپین ما اهدا می‌کند.»
اما در این خبر نکته قابل تامل این است که این نظارت در هیچ کدام از حساب‌های شخصی اعلام شده در ایران وجود نداشت، و در یکی از این موارد صادق زیباکلام، استاد علوم سیاسی توانست نزدیک به دو میلیارد تومان از طریق کمک‌های مردمی جمع‌آوری کند. علی دایی نیز مبلغی در همین حدود از کمک‌های مردمی را جمع‌آوری کرد، در حالی که هیچ هشداری از هیچ ارگانی دریافت نکردند و خبری از نظارت بر این رقم کلان که برای یک امر عام‌المنفعه به حساب شخصی این افراد واریز شده نیست. با علم به اینکه این افراد مورد اعتماد مردم بوده‌اند که چنین مبلغی به حساب‌شان واریز شده است، نبود نظارت بر چنین مواردی راه را برای تخلف‌ها و سوءاستفاده‌هایی که می‌تواند ریشه بی‌اعتمادی را بیشتر در جامعه بدواند، باز می‌کند.
غالب کسانی که در شبکه‌های اجتماعی مخاطب داشتند و با چهره‌ای شناخته شده در عرصه فرهنگ و هنر و ورزش بودند، در نقش «سلبریتی-امدادگر» شروع به جمع‌آوری کمک در حساب‌ها و ستادهای شخصی کردند. ارگان‌ها و نهادها و بانک‌ها و شرکت‌ها هم هر کدام به نوبه خود ستاد جمع‌آوری کمک‌های مردمی تشکیل دادند و برخی هم تصاویرشان را در میان تل ویرانه‌های به جا مانده از زلزله در شبکه‌های اجتماعی منتشر کردند. برخی این اتفاق را حرکتی خودجوش و مردمی دانستند و آن را ستودند و برخی دیگر هم این گسستگی و تشتت را زمینه‌ای برای ایجاد آشفتگی در روند امداد رسانی در مناطق زلزله‌زده می‌دانستند. کمتر کسی از میان کسانی که حرف‌شان در دنیای مجازی یا خارج از آن خریدار داشت و نام‌شان مورد وثوق مردم بود، برای ایجاد اعتماد به نهادهای مردمی معتبر تلاش کردند. تکثر شماره حساب‌های شخصی اعلام شده برای جمع‌آوری کمک نتیجه‌ای جز عدم تمرکز در امدادرسانی و ایجاد آشفتگی در مناطق زلزله‌زده نداشت. سلبریتی‌هایی هم بودند که رفتارشان در جریان زلزله کرمانشاه با انتقاد بسیاری همراه بود، کسانی که سوار بر موج احساسات مردم تابلوی شهرت‌شان را عریض‌تر کردند و از رنج مردمان غرب کشور اعتباری خریدند برای روز مبادا. هر چند که تجربه بحران‌های گذشته جامعه را با زیر و بم این حرکات نمایشی آشنا کرده و حنای پروپاگاندا در چنین فضاهایی در میان مردم رنگ ندارد. فارغ از موضوع فریب افکار عمومی و بهره‌برداری‌های شخصی از فاجعه‌ای مثل زلزله، رفتاری که در جریان زلزله کرمانشاه شکل گرفت، می‌تواند موجب ایجاد نگرانی برای روزها و اتفاقات آتی هم باشد. روزهایی که در پیش است، روزهایی است که جایگاه و معنایی برای مفاهیمی چون «اعتماد» و «اطمینان» نمی‌توان متصور بود.
نگرانی از رفتاری که در حال شکل‌گیری است
در بحران بی‌اعتمادی در افکار عمومی یکی از نهادهایی که توانسته بود اعتماد عمومی مردم را از جریان زلزله ورزقان و سیل خوزستان با خود داشته باشد، جمعیت امام علی(ع) بود که در زلزله کرمانشاه هم با شفافیت حاضر شد و گزارش‌های روزانه‌ای که از عملکرد خود در مناطق زلزله‌زده منتشر می‌کرد توانست اعتماد بسیاری از مردم را جلب کند. با زهرا رحیمی، مدیرعامل این جمعیت دانشجویی- مردمی در مورد آسیب‌هایی که حضور غیرمسوولانه اشخاص در بحران‌هایی مثل زلزله می‌تواند به همراه داشته باشد گفت‌وگو کردیم.
در میان تلفن‌های مکرر که برای ارسال کمک و درخواست حضور درمنطقه به دفتر جمعیت می‌شود، رحیمی از تجربه‌ای که از حضور در کرمانشاه داشت، می‌گوید: «افرادی که بدون هیچ نیازسنجی و با روحیه ماجراجویی مقداری کمک جمع کرده و راهی جاده شده‌اند باید به این موضوع فکر کنند که در این جاده مصدومین جابه‌جا می‌شوند و دارو و اجناس ضروری از طریق آن به منطقه ارسال می‌شود، اما در روزهای ابتدایی بحران این جاده شبیه جاده چالوس شده بود، ما از «ازگله» تا «سرپل ذهاب» حدود سه ساعت در ترافیک جاده بودیم. این جاده حیاتی است و ممکن است در یکی از بیمارستان‌های صحرایی مریضی بدحال باشد که باید به بیمارستان شهری رسانده شود. از طرفی کمک‌هایی که رسیده بود مدیریت نمی‌شدند و ما شاهد بودیم بخشی از جاده با لباس‌های ارسالی مردم فرش شده بود. این موضوع عدم مدیریت منابع در منطقه زلزله‌زده می‌تواند سرمنشا آسیب‌های زیادی شود. وقتی کمک‌ها به شکل فردی ارسال می‌شود، این مشکل هم ایجاد می‌شود که از نظر بهداشتی نظارتی وجود ندارد. ما در ستاد جمعیت یک سیستمی تعریف کردیم برای مواد غذایی ارسالی که این الزام وجود داشت که کنسروها حداقل تا یک ماه و بیشتر اعتبار مصرف داشته باشند. مواد غذایی که کمتر از این اعتبار داشتند مرجوع می‌کردیم. اما وقتی یک فرد این اقدام را انجام می‌دهد ممکن است به این موضوع توجه نکند. ضمن اینکه وقتی یک نهادی مثل جمعیت امام علی با کاور و شناسنامه و کارت شناسایی وارد منطقه‌ای می‌شود، تمام اقداماتی که انجام می‌دهد بررسی و ارزیابی می‌شود، اما وقتی یک فرد بی‌نام و نشان کمکی را به مردم می‌رساند هیچ نظارتی بر عملکردش نیست و همین می‌تواند منشا آسیب باشد.»
رحیمی در خصوص دلایل بی‌اعتمادی در افکار عمومی نسبت به ارگان‌های امدادرسان می‌گوید: «این یک رفتار است که در حال شکل‌گیری است، اینکه هر کس خودش راسا اقدام کند در صورتی که چهره‌های شناخته شده می‌توانند یک نهاد را به عنوان مرکز مورد اعتماد معرفی کنند، شاید هم آشنایی خاصی با نهادهای مردمی ندارند و چندان درگیر با فعالیت‌های مدنی نیستند. بعضی هم به آقای تختی تأسی می‌کنند، کار آقای تختی خیلی ارزشمند بود، اما بهتر است فرزند زمان خودمان باشیم، زمانی که آقای تختی آن کار ماندگار را انجام دادند، به جز شیر و خورشید سرخ، نهاد اجتماعی دیگری در جامعه فعالیت نمی‌کرد. اما امروز نهادهای مردمی سرمایه‌های اجتماعی هستند که در اختیار داریم. نمی‌گویم صرفا جمعیت امام علی(ع)، تمام نهادهای مردمی سرمایه‌های اجتماعی متشکل و دارای ساختار هستند که در مواقع بحران تجربه دارند. می‌شود کمک کنیم این سرمایه تقویت شود. نه اینکه تجارب آنها را از ابتدا دوباره تجربه کنیم. مثلا آقای زیبا کلام از صفر شروع کرده‌اند و تجربیاتی را کسب می‌کنند و شاید در بحران بعدی بتوانند از این تجربه استفاده کنند. در حالی که می‌توانستند با قدرت کنار یک نهاد مردمی بایستند و تاثیرگذار ظاهر شوند.
اما اعتماد اجتماعی که در جریان اتفاقات گذشته آسیب دیده را چطور می‌توان احیا کرد؟ مدیرعامل جمعیت امام علی معتقد است: «برای ایجاد اعتماد اجتماعی متولیان امدادرسانی باید اقلامی که اهدا می‌شود را مدیریت کنند و اگر این اقلام بیش از نیاز مناطق زلزله‌زده است، صادقانه با مردم مطرح کنند، همین صداقت موجب جلب اعتماد می‌شود. اینکه یک نفر چادری را که به زلزله‌زده‌ها اهدا کرده در بازار ببیند، اطمینان را از نهادهای امداد رسان سلب می‌کند. ما در حال حاضر در کرمانشاه لزوم وجود اعتماد مردمی را با گوشت و پوست‌مان لمس می‌کنیم. این بی‌اعتمادی که به سازمان‌های متولی وجود دارد به خیریه‌ها هم وجود دارد، این فضای بی‌اعتمادی آنقدر ریشه دوانده که مردم حتی به خیریه‌ها هم اعتماد ندارند، بلکه می‌خواهند خودشان مستقیما کمک‌رسانی کنند. مهم‌ترین فاکتور در ذهن مردم بیش از اینکه این باشد که این کمک‌ها چطور مدیریت می‌شود، این است که چه کسی مطمئن است تا از طریق او کمک کنیم.»
این نخستین بار نبود که ایران غمی تلخ را تجربه می‌کرد، اما در موارد مشابه، چهره‌های محبوب مردمی چه برخوردی داشتند و چگونه در کنار داغدیدگان حاضر شدند، زهرا رحیمی در این خصوص مروری می‌کند به روزهای تلخ بعد از زلزله بم و می‌گوید: «در مورد چهره‌های محبوب در جامعه، در موارد مشابه بعضی افراد کارهای قشنگی کردند، در زلزله بم آقای شجریان بین مردم آذوقه توزیع نکرد، بلکه با نگاه به تخصص و توان خود، کاری را که در آن استاد بود انجام داد. اینکه یک ورزشکار بخواهد امکانات ورزشی به این منطقه ببرد یا یک هنرمند بخواهد یک کار فرهنگی در منطقه انجام دهد، مطلوب‌تر و منطقی‌تر است تا اینکه همان کاری را که قرار است هلال احمر یا NGOهای محلی انجام دهند را یک هنرمند انجام دهد. این بیشتر اتلاف منابع است، اینکه هر کس کاری را که بلد است انجام نمی‌دهد و به کاری که در آن تخصصی ندارد ورود می‌کند به این دلیل که به شخصی که در این زمینه تخصص دارد، اعتماد ندارد.» این روزها خبرهایی مبنی بر برگزاری کنسرت توسط شهرام ناظری به نفع زلزله‌زدگان کرمانشاه منتشر شده است.
تکرار تجربه‌های گذشته
رحیمی با اشاره به اینکه اعضای جمعیت امام علی تجربه حضور در زلزله بم و بوشهر و ورزقان را داشته‌اند و می‌توانند از این تجربیات برای امدادرسانی در مناطق دیگر استفاده کنند، می‌گوید: «ایران یک کشور حادثه‌خیز است و ما از این دست حوادث کم نداریم، اما تجربه‌ای که به صورت چارچوبی علمی و اصولی در بیاید و به شکل یک دستورالعمل اجرایی دربیاید وجود ندارد و این ضعف را همیشه در روزهای اول بحران احساس می‌کنیم. از آنجایی که جمعیت در کرمانشاه نمایندگی دارد، از ساعات اولیه زلزله اعضای جمعیت در سرپل حضور پیدا کردند و در جریان وضعیت منطقه بودیم.
بعد که نیازهای اولیه مشخص شد، اطلاعیه شماره یک را منتشر کردیم و یکی از دفاتر را به عنوان ستاد جمع‌آوری کمک‌های مردمی معرفی کردیم و بعد با توجه به حجم کمک‌ها چند دفتر دیگر را هم به عنوان ستاد در نظر گرفتیم. نیازها توسط اعضا که در منطقه بودند اعلام می‌شد. ١٧ خاور و دو تریلی بار توسط جمعیت ارسال شد و حدود ٢٠٠ نیروی متخصص پزشک و روانشناس و مددکار به منطقه اعزام شدند. ضمن اینکه نان و کنسروهایی که به منطقه ارسال شدند با توجه به اینکه مناطق زلزله‌زده نیازی به این کمک‌ها نداشتند، سعی کردیم این مواد غذایی را در روستاهای محروم اطراف که چندان هم از زلزله آسیب‌ندیده بودند توزیع کنیم. البته بحث‌های تخصصی هم وجود دارد و امکانات خاصی می‌طلبد مثل نجات افراد از زیر آوار یا تجهیزات سنگین و سگ زنده‌یاب و هلی‌کوپتر در بعضی مواقع نیاز است که نهادی مثل جمعیت به لحاظ زیر ساختی دسترسی به آن ندارد. اما تجربه به ما ثابت کرد که با توجه به اقداماتی که جمعیت انجام می‌دهد در بحث توزیع می‌توانیم حضور مفیدی داشته باشیم. همین‌جاست که بحث تعامل ارگان‌های امدادرسان مطرح می‌شود. در کرمانشاه ارتش خیلی همگام و همسو با مردم و نهادهای مردمی عمل کرد، استانداری مجوزهای لازم را برای فعالیت ما در منطقه صادر کرد و یک منطقه خاصی را برای فعالیت ما تعیین کردند.
تصور ما این بود که کار بین نهادها تقسیم شده، اما بعد مشخص شد تقسیم کار چندانی صورت نگرفته و بسیاری روستاها هنوز کمک دریافت نکرده‌اند، همین بود که با هماهنگی‌های صورت گرفته شروع به شناسایی در روستاهای اطراف کردیم و امدادرسانی را در مناطق دیگر هم شروع کردیم. در حال حاضر مرحله بحران را پشت سر گذاشتیم و نیازهای اولیه برطرف شده و بیشتر مساله اسکان در سرمای زمستان مطرح است که فاز میان مدت امدادرسانی است. در طول شناسایی‌ها هم نیازسنجی خواهیم کرد تا یک برنامه بلندمدت را هم طراحی کنیم. یکی از وظایف نهادهایی مثل جمعیت امام علی، نظارت بر تحقق وعده‌های دولت و پیگیری مطالباتی است که افراد زلزله‌زده دارند.»
یک هفته از زلزله کرمانشاه گذشت. هفت روز سیاه و تلخ تمام شد. اشک‌ها و حیرانی‌ها قاب شدند. فریادها و ضجه‌ها جمله شدند و در دل گزارش‌ها نشستند. مادرها داغدار شدند. پدرها بر ویرانه‌ها کمرشان خمید. فرزندان خاطره پدر و مادرشان را به آوارها سپردند و ما این‌سوی ماجرا از بحران، بحران ساختیم و هروله زدیم در میان آشفته حالی‌های‌مان. ما سوار کلماتیم. سوار جملات قشنگ. وقتش که برسد، خودمان بحرانی بزرگ‌تر می‌شویم. زلزله‌ای عظیم. ویرانگری به غایت توانا. ما هنوز نمی‌دانیم بحران را چطور مدیریت کنیم.
