داستان جالبی سالها پیش درمورد فیزیوتراپی شنیدم که با فروشگاه تشک‌های طبی محل ارتباط برقرار کرده بود و آن فروشگاه هر هفته لیست همه کسانی که از او تشک خریداری کرده بودند را به فیزیوتراپ میداد – یعنی لیستی از کسانی که احتمالاً از کمردرد رنج می‌بردند و همین باعث شده بود به سراغ خرید یک تشک طبی بروند. با این روش فیزیوتراپ می‌توانست به آنها دسترسی داشته باشد تا بتوانند بیمار او شوند.
ولی یک هفته که لیست را از فروشگاه گرفته و با مشتری‌ها تماس گرفت، حدود سه چهارم یا 75 درصد برای درمان پیش او آمدند؛ تقریباً سه برابر میزانی که او همیشه از این لیست‌ها مشتری جذب می‌کرد.
به همین دلیل پیش دوستانش در فروشگاه رفت و پرسید که لیست ایندفعه چه فرقی با لیست‌های قبلی داشته است. آنها گفتند که هیچ فرقی نداشته و لیست همیشگی بوده است اما با کمی بررسی مشخص شد که آنها هر هفته لیست کسانی را به او می‌دادند که از فروشگاه تشک خریداری می‌کرده‌اند اما اینبار لیست کسانی را داده‌اند که به هر دلیلی، یا نبودن مدل دلخواهشان و یا گران بودن و هر دلیل دیگر، تشکی از فروشگاه نخریده‌اند و او توانسته بود که 75 درصد آنها مشتری خود کند!
اما چرا چنین اتفاقی افتاده است؟
از نظر روانشناسی کاملاً منطقی است.
وقتی بخاطر کمردرد یک تشک جدید می‌خرید و بعد از یک فیزیوتراپ با شما تماس گرفته می‌شود، بااینکه ممکن است هنوز دچار کمردرد باشید اما باز با خود فکر خواهید کرد که خوب یک تشک طبی جدید خریده‌اید و ممکن است بعد از چند روز دردتان بهتر شود. مطمئناً همه آدمها ترجیح می‌دهند مجبور نشوند پیش دکتر بروند!
اما در موردی که می‌خواسته‌اید یک تشک طبی بخرید اما به هر دلیل موفق نشده‌اید، روانشناسی کاملاً متفاوتی روی کار می‌آید. شما دردی داشته‌اید که باعث شده برای خرید یک تشک طبی به فروشگاه بروید اما آن را نخریده‌اید. بنابراین کمردردی دارید که اذیتتان می‌کند اما هنوز اقدامی جهت برطرف کردن آن انجام نداده‌اید. پس احتمال بیشتری وجود دارد که برای درمان خود فیزیوتراپی را انتخاب کنید تا یک تشک طبی جدید.
مشتری‌ها دو نوع هستند: کسانی که در حال حاضر از هیچ محصول یا خدمات مشابه شما استفاده نمی‌کنند، دوم گروهی که این محصول یا خدمات را از یکی از رقیبان شما دریافت می‌کنند.
گروه دوم معمولاً پرتعدادتر هستند ولی جذب آنها سخت‌تر است چون باید کاری که تا الان می‌کرده‌اند یا محصولی که تا امروز استفاده می‌کرده‌اند را کنار بگذارند و سراغ شما بیایند.
بنابراین منطقی‌تر است که سراغ جذب گروه اول بروید. وقتی با مشتری جدیدی روبه‌رو می‌شوید همه تلاش خودتان را برای ارائه بهترین محصول و خدمات به کار ببندید و تشویقشان کنید که مشتری شما شوند چون اگر از شما راضی باشند، با شما می‌مانند. و برای گروه دوم هم می‌توانید آگاهی و محیط شناخت ایجاد کنید تا اگر انتخاب کنونی‌شان به هر دلیلی دیگر نباشد، سراغ شما بیایند.
مثلاً رستوران‌هایی که غذاهای ده هزار تومانی می‌دهند، کاری که به صورت استراتژیک انجام می‌دهند این است که شاغلینی که در آن محله کار می‌کنند و در حال حاضر از جای دیگری غذاهای خود را تهیه می‌کنند را برای خرید ناهار آنجا بکشانند. این مشتری‌ها هیچ دلیلی برای رفتن به آنجا ندارند – آنها از جایی که غذایشان را می‌گیرند کاملاً راضی‌اند و جای همیشگی خود را در رستوران آنها دارند.
اما وقتی یک منوی مخصوص غذا ارائه می‌کنید باعث خواهد شد که یکبار هم که شده آن را امتحان کرده و مقاومتشان را بشکنند. آنوقت اگر از غذا راضی باشند، دوباره و دوباره پیشتان خواهند آمد و مشتری دائمتان خواهند شد.
مشتریان آینده شما کجا هستند؟ الان وقتش رسیده. بروید و پیدایشان کنید!
